如何處理飯店非正式組織問題

/目錄論文摘要………………………2一、飯店非正式組織的概念…………………3二、飯店非正式組織管理存在的問題………4三、飯店非正式組織的管理措施……………6參考文獻………………………10致謝辭…………………11論文摘要現(xiàn)今非正式組織在飯店企業(yè)的影響力依然較大，因此飯店管理層應(yīng)加強對其管理，充分利用其積極面，弱化其消極面，使其往健康方向發(fā)展。文章從飯店非正式組織的概念、飯店非正式組織管理存在的問題和飯店非正式組織的管理措施三個方面作了簡要論述.非正式組織是正式組織內(nèi)的若干成員由于生活接觸、感情交流、情趣相近、利害一致，未經(jīng)人為的設(shè)計而產(chǎn)生的交互行為和共同意識，并由此形成自然的人際關(guān)系。它的產(chǎn)生并非經(jīng)由法定程序，也沒有固定的形式和特定的目的,因此往往被領(lǐng)導(dǎo)者所忽視。但它對組織目標的實現(xiàn)有著不可忽視的作用，因此不可小覷。在我們創(chuàng)建和諧社會的今天，組織內(nèi)部的和諧,不僅體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者對正式組織和機構(gòu)的有效管理,使相關(guān)機構(gòu)和人員密切配合、溝通協(xié)調(diào)、目標一致，以實現(xiàn)組織目標。而且體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者能否正確處理與組織內(nèi)部非正式組織之間的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者認真分析本組織內(nèi)非正式組織的成因、類別、正確認識非正式組織的作用。并在此基礎(chǔ)上進行正確的管理和引導(dǎo)對和諧組織的創(chuàng)建具有重大的現(xiàn)實意義。關(guān)鍵詞：飯店非正式組織正式組織如何處理飯店非正式組織問題XＸX（XＸ大學(xué)ＸX學(xué)院XX專業(yè))非正式組織在飯店企業(yè)的影響力較大,飯店管理層如不加強對其管理,會給飯店的健康發(fā)展帶來阻礙甚至破壞。非正式組織是伴隨著正式組織的運轉(zhuǎn)而形成的。正式組織中某些成員，因為工作性質(zhì)接近、社會地位相當(dāng),對一些問題的認識基本一致、觀點接近,或者由于性格、愛好和感情相投，在平時相處中會形成一些小群體成員所共同接受并共同遵守的潛規(guī)則，從而使原來松散的、隨機形成的群體逐漸趨向于固定的非正式組織。如何管理好飯店非正式組織依然是亟待解決的問題。一、飯店非正式組織的概念飯店正式組織是飯店經(jīng)過人為設(shè)計而建立的權(quán)責(zé)分配體系,有法定的基礎(chǔ)、固定的形式、特定的功能及預(yù)期的目標，其人員可以從組織系統(tǒng)中表示出來。而飯店非正式組織是相對于正式組織而言的，是飯店成員在共同工作過程中，由于共同的經(jīng)歷、共同的愛好、共同的稟性、共同的利益而形成的非正式團體。認識和理解飯店非正式組織可從以下幾方面入手:（一）從組織形式上看飯店非正式組織沒有嚴密的組織形式,沒有共同的綱領(lǐng)和目標,沒有嚴明的紀律。由于非正式組織是一種沒有制度化的,無約束力的組織結(jié)構(gòu)，其成員是相互平等的，沒有被賦予恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，自然也不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這就帶來了組織的多變性。合則聚，不合則散，結(jié)構(gòu)比較松散。（二）從組織凝聚力上看對于人們所具有的社會歸屬感及其它需求，正式組織并不能夠給予充分滿足。而非正式組織內(nèi)部具有很強的內(nèi)在凝聚力，這是非正式組織最為重要和最具價值的特性。在飯店非正式組織里,共同的情感是維系群體的紐帶，人們彼此的情感較密切，互相依賴，互相信任,有時甚至出現(xiàn)不講原則的現(xiàn)象。非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的威望來自于個人的魅力和能力,而不是正式組織所賦予的職權(quán)，而正是這樣的地位保證了組織內(nèi)部的凝聚力。飯店非正式組織的凝聚力有時甚至超過正式組織的凝聚力.(三）從組織的行為規(guī)范上看飯店非正式組織一經(jīng)形成,即產(chǎn)生各種行為規(guī)范。由于有自愿的結(jié)合基礎(chǔ)，飯店非正式組織成員對某些問題的看法是基本一致的，因而感情融洽，行為協(xié)調(diào)，行動一致，歸屬感強。這些行為規(guī)范控制成員的行為,它可以促進、也可以抵制甚至破壞正式組織目標的實現(xiàn).（四）從組織的信息傳播上看飯店非正式組織信息溝通渠道多，傳播快捷,往往是“小道消息”、“小報告”的傳播媒介.飯店非正式組織成員之間感情密切、交往頻繁、知無不言，成員對信息反應(yīng)往往具有很大的相似性。（五）從“領(lǐng)導(dǎo)”人物上看飯店非正式組織不是由于組織的決定而成立的,它雖然沒有上級任命的領(lǐng)導(dǎo),但實際上每個飯店非正式組織都有自己的“領(lǐng)導(dǎo)".飯店非正式組織內(nèi)“領(lǐng)導(dǎo)”的形成，是在發(fā)展過程中自然涌現(xiàn)出來的，成員的擁戴程度比正式組織高，號召力強?！邦I(lǐng)導(dǎo)"人物對飯店非正式組織中不成文的規(guī)范起主導(dǎo)作用，對其成員具有較大的影響力和約束力。但非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的地位和作用缺乏必要的制度保障，沒有法定的支配權(quán)和決策權(quán)，而只是憑借其自身的性格魅力和個人能力。因此，當(dāng)這個組織的領(lǐng)導(dǎo)人離開或者其自身優(yōu)勢失去時，這個組織就可能解體.（六)從形成條件上看飯店非正式組織的形成往往具有一定的相近性,比如:工作性質(zhì)相近、工作位置相近、作息時間相近等。二、飯店非正式組織管理存在的問題由上可知，飯店非正式組織有許多獨特的優(yōu)勢，特別是如果組織凝聚力強，群體成員對飯店有較高的忠誠度的時候，飯店非正式組織的益處更易體現(xiàn),如飯店非正式組織協(xié)同正式組織管理者的工作，管理者可以省去繁重的監(jiān)督檢查工作；可以實施分權(quán)，緩解管理負擔(dān);可以緩解員工精神壓力，為員工的情緒宣泄提供了一個安全閥門；使員工有一種歸屬感,從而提高員工滿意度,降低離職率等。然而在飯店非正式組織的管理過程中往往問題不斷，不僅無法發(fā)揮非正式組織所能帶來的優(yōu)勢，反而激發(fā)其為飯店正式組織所帶來的許多不利因素。（一）姿態(tài)過高飯店正式組織將效率放在第一位,它組織規(guī)范，紀律嚴明,等級嚴格，為了效率，有時甚至不注重員工個人自尊心.而飯店非正式組織則帶有濃厚的感情色彩,理智成分較少，一言不和就可能反目相向。如若非正式組織與正式組織走向了對抗，就會阻止和破壞飯店目標的實現(xiàn),降低勞動生產(chǎn)率。(二）過分縱容很多管理者又容易走另外一個極端，那就是對飯店非正式組織過分遷就，這樣容易導(dǎo)致飯店的非正式組織過分活躍，有可能造成飯店有令不行、有禁不止的局面，影響飯店正式組織的凝聚力，甚至造成分裂。在我實習(xí)的東明國際大酒店財務(wù)部就出現(xiàn)了這種情況，由于財務(wù)總監(jiān)管理松懈，導(dǎo)致收銀領(lǐng)班只打卡不上班,引起了收銀員的強烈不滿，致使其工作效率直線低下。(三)無法控制飯店非正式組織的信息傳遞飯店非正式組織的信息傳遞快，有可能使“小道消息"、“小報告”泛濫,而非正式組織不直接受控于管理者，所以飯店管理者往往很難對其進行控制，最終影響了飯店的穩(wěn)定。飯店非正式組織信息傳遞的無法控制在我實習(xí)的酒店工資管理制度中最能體現(xiàn)出來。本酒店的工資是保密的,但通過“小道消息"工資已經(jīng)成為了公開的秘密.（四)無法順利開展創(chuàng)新活動飯店非正式組織人員往往安于現(xiàn)狀,不愿實施變革。在山東東明國際大酒店，剛上任的于總注重員工的培訓(xùn),但大部分員工已經(jīng)習(xí)慣于當(dāng)前的工作環(huán)境，對于新的指令都報以抵觸態(tài)度，使培訓(xùn)無法正常進行，沒有達到滿意的效果。(五）可能引發(fā)群體成員的角色沖突飯店員工往往既希望滿足非正式群體的要求，又希望能滿足雇主的要求,但這兩類要求在一定程度上相互沖突，容易導(dǎo)致員工的角色沖突。三、飯店非正式組織的管理措施在飯店的組織管理中,管理層必須意識和充分了解飯店非正式組織并對其施加影響，使其發(fā)揮積極的作用，避免消極一面。(一）接受并理解飯店非正式組織管理者必須認識到飯店非正式組織是在飯店中普遍存在的。存在就有其合理性,至少它提供了一個讓員工的社交需求得到滿足的場所.飯店非正式組織一旦形成，管理者只能去接受它的存在,不大可能拆散這個非正式組織，強硬的改變只能適得其反。作為管理者在理解的同時更要反思這個非正式組織的成因。一般來說非正式組織的形成主要有以下幾種因素：１.共同的興趣、相似的背景如同校畢業(yè)、住附近、牌桌上的朋友、年齡相仿等等，他們都是具有相似的愛好，相似的經(jīng)歷，所以比較容易溝通。在我實習(xí)的酒店中，年輕一代與中年人就明顯分離,酒店舉行的活動，在無意中就分為青年隊和中年對。2.出于工作的需要，相互幫助在員工與員工之間或部門與部門之間,因為工作的需要而相互幫助,共同達到自己的目的或理想。我實習(xí)的單位東明國際大酒店前廳部就有這樣的現(xiàn)象，新員工或徒弟喜歡與老員工或師傅合作,因為這樣可以在工作中學(xué)到更多的技能。3．工作量不足以至于員工靠著成群結(jié)黨打發(fā)上班時間；或者飯店紀律松弛，員工自由度高,容易明目張膽三五成群閑聊培養(yǎng)感情。東明國際大酒店房務(wù)部下屬的PA部員工就是因為工作任務(wù)少，人員分配多，上班時間結(jié)群聊天，不聽管理.4。飯店制度與管理的不公平、有爭議如此易使權(quán)益受損的員工因為認知相同，遭遇一致,而互相支持，互成團體。在我實習(xí)的酒店中，由于工資管理制度不合理引起了員工的強烈不滿，員工自發(fā)結(jié)隊抵制人力資源部修改工資管理制度。如果是前兩種原因，管理者大可不必大張旗鼓地反對，應(yīng)給予充分的理解。如果是基于后兩種原因，管理者則應(yīng)該首先檢討自己工作的不足,通過制度的完善、管理的加強,使這個非正式組織沒有滋生的土壤而自然消亡.當(dāng)然，即使是后兩種原因,管理者也不應(yīng)強制拆散這種非正式組織。(二）辯明其中不同水平的態(tài)度和行動一般來說飯店非正式組織有其核心人物,也存在主流價值觀，作為管理者應(yīng)該辨別其中不同水平的態(tài)度和行動.雖然每個非正式組織都能夠提供員工關(guān)懷的社會需求，但每個非正式組織對內(nèi)部成員行為、觀念的影響有著很大的差別，即其主流價值觀不同。非正式組織就是由價值觀相同或相近的員工組成,聚在一起的員工形成較為統(tǒng)一的價值觀，但又反向影響著員工既有的價值觀。有的非正式組織內(nèi)部提倡相互協(xié)助、幫助,共同完成正式組織的工作目標；有的卻與上層領(lǐng)導(dǎo)對著干,阻礙生產(chǎn)率的提高、阻礙變革的實施、以散播不利于公司發(fā)展的小道消息為樂，更有部分非正式組織已到了相當(dāng)強大的地步，可以左右管理者的決策。因此，識別非正式組織的核心人物是很重要的,思想消極、守舊、敵視管理層的員工不是沒有可能成為非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)，這樣的非正式組織如不進行引導(dǎo)的話，對飯店企業(yè)正式組織的健康發(fā)展是非常有害的。(三）采取行動時要考慮對飯店非正式組織的可能影響聰明的管理者應(yīng)該明白他們的決策如果沒有飯店非正式組織的支持，是不可能達到預(yù)想效果的。有些決策可能直接侵犯到組織中飯店非正式組織的利益，飯店非正式組織的成員可能會以消極怠工、利用政策漏洞鉆空子等形式來阻礙決策的實施。管理者應(yīng)將非正式組織的可能影響作為考慮問題、制定決策的一個因子,通盤考慮使非正式組織的負面影響降到最低。(四）避免或消除非正式組織對飯店和部門管理所造成的不利影響避免或消除非正式組織對飯店的影響，以下幾點是可提到日常工作中的方法：1．調(diào)動核心人員的工作崗位把非正式組織的核心員工調(diào)離原來的崗位,減弱非正式組織的影響，使非正式組織由緊密型向松散型演變.當(dāng)然在需要和能產(chǎn)生效果的前提下,也可以在調(diào)離后再調(diào)回到原組織,開展一些對飯店企業(yè)有利的工作。2。關(guān)注關(guān)系相對獨立的員工經(jīng)常與他們進行交流溝通，聽取他們的意見，以保持考核的公正性。而考核的公平性對人員管理而言是關(guān)鍵的一環(huán)，也是提高員工滿意度的重要途徑。3．管理人員成為非正式組織的成員通過管理人員融入到非正式組織中，施展個人影響，逐漸使非正式組織的行為和利益與正式組織管理目標保持一致。前提是這些管理人員在任何時候都能以飯店企業(yè)的發(fā)展為首要任務(wù)。在我實習(xí)的酒店，前廳部主管為了是部門員工團結(jié)一致，與員工融入在一起，做好上傳下達，盡快完成酒店分配的任務(wù),及時解決員工出現(xiàn)的問題.4．在正式組織內(nèi)開展各種活動通過集體培訓(xùn)、學(xué)習(xí)討論等活動，強化正式組織的凝聚力,弱化非正式組織的影響.同時通過這些活動可以提高非正式組織對正式組織的依賴性，使兩者朝著同樣的目標努力.（五）盡可能將飯店非正式組織的利益與正式組織的利益結(jié)合在一起二者的利益在很多時候是一致的，比如一個項目的完成，作為飯店關(guān)心的是能否給自己帶來利潤；而飯店非正式組織的成員會想到項目的順利完成，會帶來獎金的收入、成就感的滿足。他們盡管動機不同,但同樣希望項目的早日完成.管理者將二者的利益有機的結(jié)合在一起既是一種手段也是一門藝術(shù)，主管不一定要打入非正式組織,但是不妨偶爾參加非正式組織的活動，與其中的重要成員維系良好的關(guān)系從而影響這些非正式組織,將非正式組織轉(zhuǎn)化成組織里正面的一股力量，協(xié)助組織目標的達成。在工作上，管理者仍須維持自己的權(quán)威與管理立場，但在員工福利等方面,不妨可以放手委任非正式組織的成員來分擔(dān)工作。因為非正式組織通常熱心公益，愿意表現(xiàn)，主管應(yīng)該給予他們在人際、員工福利上的一方舞臺,運用他們的特質(zhì)，為大家服務(wù)。對于企業(yè)中高層管理人員形成的非正式組織—-—最頭疼、最難管的非正式組織,他們的利益同飯店的發(fā)展是較為一致的,因為他們深知飯店的發(fā)展，他們將是最大的受益者。總之,飯店中的正式組織與飯店非正式組織最理想的結(jié)合是占有統(tǒng)治地位的正式系統(tǒng)伴隨著健康發(fā)展的非正式系統(tǒng)。前者用以保證目標統(tǒng)一，后者則用以維持凝聚力和團隊精神。換句話說，飯店非正式組織可以強大到起支持作用，但絕不能強大到占主導(dǎo)地位。綜上所述，在飯店組織管理過程中，非正式組織可能對飯店的管理帶來積極和消極兩方面的影響。當(dāng)正式組織和飯店非正式組織的利益相一致的時候,兩者之間的相互作用是正面的;而當(dāng)兩者之間出現(xiàn)矛盾時，則會產(chǎn)生消極的影響。對于前者,管理層可以通過加強與非正式組織的引導(dǎo)，與其領(lǐng)導(dǎo)人建立良好的溝通，加強信任，同時給予其一定的、適度的權(quán)威確認,最大限度地利用非正式組織的內(nèi)在凝聚力。而對于其消極影響和作用,飯店管理者既可利用其領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威加以調(diào)整和引導(dǎo)，也可以利用正式組織的管理手段加以約束。飯店管理層必須關(guān)注非式組織消極的影響和負面作用,加強管理、引導(dǎo)和鼓勵，采取有效措施使之朝著健康方向發(fā)展。參考文獻1。羅明義、仇學(xué)琴，旅游飯店經(jīng)營管理［M］,昆明：云南大學(xué)出版社,2000年8月出版.2.董觀志、劉芳副，現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理[M］,廣州:中山大學(xué)出版社，２004年6月