醫(yī)療糾紛的防范與處理模板

醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范與處理2021/10/101目錄★醫(yī)療糾紛的定義與特點(diǎn)★醫(yī)療糾紛形成的原因★醫(yī)療糾紛的防范★醫(yī)療糾紛的處理★案例2021/10/102醫(yī)療糾紛的定義

★醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)過程或結(jié)果以及產(chǎn)生該結(jié)果的原因認(rèn)定和處理方案發(fā)生分歧，患方進(jìn)行投訴，提出追究醫(yī)方責(zé)任并要求經(jīng)濟(jì)賠償，甚至發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。2021/10/103醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)★由患方發(fā)起★有逐漸增多趨勢★可發(fā)生于診斷、治療、護(hù)理、藥劑、檢驗、檢查以及醫(yī)院流程的其他各個環(huán)節(jié)★焦點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者權(quán)益（知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等）、醫(yī)療費(fèi)用、患者感受、治療效果以及并發(fā)癥等2021/10/104醫(yī)療糾紛形成的原因★醫(yī)方原因★患方原因★雙方原因★其他原因★多種原因2021/10/105醫(yī)方原因引起糾紛的原因主要來自醫(yī)務(wù)人員★醫(yī)務(wù)人員有過失危及患者安全即有不良后果無不良后果★醫(yī)務(wù)人員有不足之處態(tài)度、行為不到位但無不良后果

2021/10/106醫(yī)方原因

醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高。繼續(xù)教育和培訓(xùn)相對滯后，法律意識淡薄，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進(jìn)行診療操作，容易發(fā)生醫(yī)療過失和醫(yī)療不良事件。2021/10/107醫(yī)療事故★醫(yī)療不良事件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療過失之間存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛比較大?！镝t(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。2021/10/108醫(yī)方原因有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度不健全，管理不到位，不規(guī)范執(zhí)業(yè)，甚至過度服務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。

2021/10/109醫(yī)方原因?qū)Ω咝录夹g(shù)的應(yīng)用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療技術(shù)本身的風(fēng)險，給患者造成傷害。2021/10/1010醫(yī)方原因?qū)︶t(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效的信息，檢測和評價系統(tǒng)。2021/10/1011醫(yī)方原因不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時有存在。2021/10/1012醫(yī)方原因服務(wù)態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等沒有得到充分尊重和保證。2021/10/1013患方原因★缺乏醫(yī)學(xué)常識，對治療不理解，期望值過高★對醫(yī)院的制度和流程不熟悉★法律意識和維權(quán)意識增強(qiáng)★無理取鬧，賴賬、拖欠醫(yī)藥費(fèi)★全民缺乏相互理解和相互信任2021/10/1014其他原因

★社會環(huán)境復(fù)雜

★媒體報道渲染★存在醫(yī)鬧現(xiàn)象2021/10/1015其他原因醫(yī)療意外是指在診療過程中由于不可預(yù)知和不可抗拒的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，并非由醫(yī)務(wù)人員過失所致。2021/10/1016醫(yī)療糾紛的防范★提高醫(yī)療安全意識★加強(qiáng)職業(yè)道德教育★學(xué)習(xí)掌握法律制度★不斷改善服務(wù)態(tài)度★堅持提高醫(yī)療水平★持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量2021/10/1017醫(yī)療糾紛的防范不依規(guī)矩不成方圓醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療制度醫(yī)療安全重要保障直接影響2021/10/1018醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)院醫(yī)療制度健全和落實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)與積淀醫(yī)療制度管理員工醫(yī)院文化凝聚人心2021/10/1019醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚(yáng)主人翁精神個人切身利益掛鉤學(xué)習(xí)掌握醫(yī)療制度嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度2021/10/1020醫(yī)療糾紛的防范衛(wèi)生法律（10部）行政法規(guī)（33部）部門規(guī)章（92部）2021/10/1021醫(yī)療糾紛的防范基本醫(yī)療制度診療操作規(guī)范2021/10/1022執(zhí)業(yè)醫(yī)師法醫(yī)師資格證醫(yī)師執(zhí)業(yè)證執(zhí)業(yè)地點(diǎn)執(zhí)業(yè)類別執(zhí)業(yè)范圍醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全2021/10/1023醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例★醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動?！镝t(yī)療機(jī)構(gòu)對危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診?！镏?、同意、簽字、報告。2021/10/1024醫(yī)療事故處理條例

★在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！镝t(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。2021/10/1025

處方管理辦法處方權(quán)處方開具與調(diào)劑處方書寫要求特殊藥品要求處方點(diǎn)評2021/10/1026醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例實(shí)施細(xì)則

★醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診病歷的保存期不得少于十五年;住院病歷的保存期不得少于三十年?！镝t(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理,實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量保證方案,確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量,不斷提高服務(wù)水平。2021/10/1027醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定★醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得擅自外出會診。★醫(yī)師在外出會診過程中發(fā)生的醫(yī)療事故爭議，由邀請醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定進(jìn)行處理。必要時，會診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助處理。

2021/10/1028醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會診邀請：★會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不具備相應(yīng)資質(zhì)的；★本單位的技術(shù)力量、設(shè)備、設(shè)施不能為會診提供必要的醫(yī)療安全保障的；★會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。2021/10/1029醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法★醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入★醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、安全、規(guī)范、有效、經(jīng)濟(jì)、符合倫理的原則★醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核★醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理2021/10/1030醫(yī)療管理核心制度★首診負(fù)責(zé)制度★會診制度★三級醫(yī)師查房制度★查對制度★疑難病例討論制度★術(shù)前討論制度★死亡病例討論制度★醫(yī)師交接班制度★病歷管理制度與書寫規(guī)范★新技術(shù)準(zhǔn)入制度★危重患者搶救制度★手術(shù)分級管理制度醫(yī)病不準(zhǔn)搶手術(shù)

兩診兩查三討論2021/10/1031首診負(fù)責(zé)制度提高確診率減少糾紛高度負(fù)責(zé)病歷書寫提出會診

RBC2021/10/1032會診制度人員要求時間要求程序要求質(zhì)量要求提高會診質(zhì)量避免非法行醫(yī)減少糾紛2021/10/1033三級醫(yī)師查房制度查房查房級別查房次數(shù)查房內(nèi)涵診斷符合率操作規(guī)范化單病種質(zhì)量臨床路徑質(zhì)量醫(yī)療指標(biāo)年輕醫(yī)師水平2021/10/1034查對制度確保診療對象和過程的準(zhǔn)確性提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全2021/10/1035疑難病例討論制度討論充分準(zhǔn)備深入討論完善記錄提高確診率提出合理方案提高年輕醫(yī)師水平減少醫(yī)療糾紛2021/10/1036術(shù)前討論制度術(shù)前診斷手術(shù)指證手術(shù)禁忌證提高手術(shù)質(zhì)量手術(shù)方案術(shù)后處理手術(shù)風(fēng)險預(yù)案2021/10/1037

死亡病例討論制度

死亡原因經(jīng)驗教訓(xùn)提高搶救成功率2021/10/1038醫(yī)師交接班制度值班注意事項

提高醫(yī)療安全完善記錄床旁交接班2021/10/1039病歷管理制度與書寫規(guī)范病歷書寫規(guī)范病歷借閱管理病歷安全管理病歷質(zhì)量病歷安全醫(yī)療安全2021/10/1040醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定

★書寫客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時、深刻、完整。★審查★簽名★復(fù)印★封存2021/10/1041新技術(shù)準(zhǔn)入制度機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入人員準(zhǔn)入設(shè)備準(zhǔn)入技術(shù)準(zhǔn)入審批制度醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全55%2021/10/1042危重病人搶救制度搶救成功率搶救人員爭分奪秒搶救技術(shù)搶救記錄2021/10/1043手術(shù)分級管理制度分級主刀責(zé)權(quán)分明特殊審批提高手術(shù)質(zhì)量和手術(shù)療效提高一類切口甲級愈合率降低無菌切口感染率減少手術(shù)并發(fā)癥2021/10/1044臨床用藥管理制度科學(xué)合理用藥藥品比例細(xì)菌耐藥醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)療糾紛2021/10/1045醫(yī)療差錯事故登記報告制度建立醫(yī)療差錯事故登記本完善保存相關(guān)資料、物品一旦發(fā)生應(yīng)及時上報鼓勵報告隱患，建議對策醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全2021/10/1046傳染病疫情報告制度醫(yī)院內(nèi)感染報告制度控制交叉感染降低漏報率2021/10/1047醫(yī)患溝通制度醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案較少醫(yī)療糾紛2021/10/1048醫(yī)療糾紛的防范★重點(diǎn)部門★重點(diǎn)環(huán)節(jié)★重點(diǎn)人群★重要技術(shù)★重點(diǎn)病人2021/10/1049醫(yī)療糾紛的防范★關(guān)口前移★層層把關(guān)★各負(fù)其責(zé)★非懲罰性報告★獎勵性報告★預(yù)案2021/10/1050醫(yī)療糾紛的處理★報告★評估★挽救★溝通★證據(jù)★協(xié)商★調(diào)解★訴訟2021/10/1051醫(yī)療糾紛的處理★《條例》第十三條醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報告；負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報告，并向患者通報、解釋。2021/10/1052醫(yī)療糾紛的處理★挽救將不良影響控制到最小患者社會★條例第十五條發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。2021/10/1053醫(yī)療糾紛的處理★溝通★及時溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視?！锶虦贤ǎ涸\療過程中，病情變化時，不良事件后，糾紛發(fā)生時，處理過程中2021/10/1054醫(yī)療糾紛的處理溝通要素★職業(yè)形象★負(fù)責(zé)態(tài)度★語言技巧★情感共鳴2021/10/1055醫(yī)療糾紛的處理★正確對待投訴★熱情接待投訴★換位思考★理解同情2021/10/1056醫(yī)療糾紛的處理★立場★醫(yī)院★醫(yī)務(wù)人員★患者★讓患者感到關(guān)心2021/10/1057醫(yī)療糾紛的處理★條例第十六條發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

2021/10/1058醫(yī)療糾紛的處理★條例第十七條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。2021/10/1059醫(yī)療糾紛的處理★條例第十八條患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件