高級卷煙商品營銷員技能試卷一答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定總分總分人一.市場調(diào)查與市場預料(滿分30分)第一題：市場調(diào)查(15分)(1分)煙包裝的看法?”(或類似的詳細問題)。(2分)季度一季度二季度四季度2、已知該市2009年一季度卷煙銷售量為163000萬支，請利用季節(jié)指數(shù)預料法預料該市二季度的銷售量。3、已知該市2009年上半年的卷煙銷售量為325600萬支，請利用季節(jié)指數(shù)預料法預料該市三季度的銷售量。一季度同季平均數(shù)=(160100+156200+161800+163200)÷4=160325.00(萬支)全部年的季平均值=(160325.00+159575.00+15945.00+159875.00)÷4=159806.25(萬支)一季度季節(jié)指數(shù)=160325.00÷159806.25×100%同理得，二季度季節(jié)指數(shù)為99.86%,三季度季節(jié)指數(shù)為99.78%,四季度季節(jié)指數(shù)為100.04%。評分標準：共10分，各季度同季平均數(shù)每個1分，全部年的季平均值2分，各季度季節(jié)指數(shù)每個1分，最終計算結(jié)果(季節(jié)指數(shù))未按要求保留兩位小數(shù)每個扣1分。(備注：不單獨計算個季度同季平均值、全部年的季節(jié)均值，但計算過程和結(jié)果正確，不扣分)2、已知該市2009年一季度卷煙銷售量為163000萬支，請利用季節(jié)指數(shù)預料法預料該市二季度的銷售量。二季度預料銷量=163000×(99.86%/100.32%)=162252.59(萬支)評分標準：共2分，計算結(jié)果未保留兩位小數(shù)扣1分。3、已知該市2009年上半年的卷煙銷售量為325600萬支，請利用季節(jié)指數(shù)預料法預料該市三季度的銷售量。評分標準：共3分，結(jié)算結(jié)果未保留兩位小數(shù)扣1分。二.品牌培育(滿分20分)第一題：分析品牌(10分)該市6月份有進貨紀錄的零售戶數(shù)為1258戶，其中有購進“MM”品牌卷煙的零售戶數(shù)為1069戶，同比5月份增加了32戶，5月份和6月份均購進過“MM”品牌卷煙的零售戶數(shù)為893戶。6月份“MM”品牌的訂貨數(shù)量為213587條，實際供應159100條。(計算結(jié)果保留兩位小數(shù))“MM”品牌卷煙上柜率=1069/1258×100%=84.98%“MM”品牌卷煙再購率=893/(1069-32)×100%=86.11%“MM”品牌卷煙滿足率=159100/213587×100%=74.49%依據(jù)上述計算結(jié)果，該品牌卷煙上柜率為84.98%,已達到全面覆蓋；再購率達到8其次題：維護品牌(10分)三.服務營銷(滿分50分)第一題：指導經(jīng)營(25分)(1)某高檔卷煙1月份實際銷售額為232000元(=400×10×58)(3分)(3)銷售額的增長有30.38%是由于零售價格提升引起的，有69.62%是由銷量增長引起的。計算方法如下：(8分)替換因素(元)與前一次計算差異(元)各因素影響程度(%)銷量(條)單價價(元)售柜售貨員不了解卷煙商品相關(guān)學問、不懂銷售技巧等狀況，他覺得對卷煙銷售柜員工進行培客戶經(jīng)理小王幫他擬定一份卷煙銷售柜員工培訓支配。假如你是小王，你覺得對這個商場培訓哪些內(nèi)容?這個培訓支配應當明確哪些問題?(1)卷煙銷售柜員工(零售客戶)的培訓的內(nèi)容(5分)(2)編制(銷售柜員工)(卷煙零售客戶)培訓支配要明確下列問題：(6分)其次題：客戶維護(25分)A市煙草公司去年初通過市場調(diào)研，了解了客戶關(guān)注的12項服務需求，并制定了針對性的服務流程和服務標公司通過問卷調(diào)查和零售客戶座談會的形式，了解零售客戶對公司服務質(zhì)量的評價。結(jié)果顯示，零售客戶對于公針對上述問題，公司組織各區(qū)域營銷部負責人進行了細致的分析探討，認為造成上述服務不到位的緣由主要但對于詳細服務供應的方式方法沒有制定統(tǒng)一的標準，不少客戶經(jīng)理對于如何開展上述工作還不是標要求較高，在整體考核評價中的權(quán)重較高，造成客戶經(jīng)理為了推動零售客戶訂購B品牌，過利實力，因此雖然年內(nèi)零售客戶通過培育銷售B品牌獲得了較好的經(jīng)營利潤，但與客戶經(jīng)理的宣揚還存在肯定差1.影響服務質(zhì)量的差距主要有5個方面，除第5種差距(卷煙零售客戶的期望與實際獲得服務之間的差距)外，請回答造成A市零售客戶對公司服務質(zhì)量評價中存在的看法主要是由哪兩種差距造成的?2.請回答主要影響A市服務質(zhì)量的這兩種差距的詳細因素有哪些，詳細表現(xiàn)是什么?答案：差距1:服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務之間的差距。差距2:實際傳遞服務與卷煙零售客戶感受之間的差距。評分標準：每個差距得1分。共2分。(1)協(xié)作性。詳細表現(xiàn)為由于公司內(nèi)部各崗位之間協(xié)作不夠造成不能在規(guī)定時間內(nèi)為零售客戶供應質(zhì)量問題(2)員工勝任性。詳細表現(xiàn)為由于少部份客戶經(jīng)理工作實力欠缺，影響了整體服務質(zhì)量評價的進一步提高。(3)角色不明。詳細表現(xiàn)為由于公司對于訂貨指導服務、卷煙理貨陳設服務的相關(guān)標準制定還不夠完善，對于詳細如何供應上述服務方式方法沒有制定統(tǒng)一的標準流程，造成不少客戶經(jīng)理對于如何開展上述工作還不是很(4)水平溝通。詳細表現(xiàn)為由于客戶經(jīng)理和電話訂貨員缺少日常溝通造成為零售戶供應的品牌推介服務質(zhì)量(5)夸大宣揚。詳細表現(xiàn)為由于客戶經(jīng)理為了完成B品牌的銷售增長目標，夸大宣揚了B品牌的盈利實力，評分標準：(每個因素得2分，答對詳細表現(xiàn)得1分，如因素答錯則不得分。共15分。)(1)制定針對性的員工培訓支配，提升員工整體實力素養(yǎng)。(2)完善機制，加強公司內(nèi)部各崗位員工的水平溝通，提高公司各崗位員工為零售客戶供應相關(guān)服務的統(tǒng)一(3)梳理完善服務標準，統(tǒng)一明確制定各項服務標準中的詳細服務方式方法，更好