服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)

（優(yōu)選）服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)目前一頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)培訓(xùn)規(guī)則我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課2為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽(tīng)課1目前二頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個(gè)娛樂(lè)頻道＝歌舞、曲藝、娛樂(lè)（2分鐘）目前三頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲3請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說(shuō)出更多秘密目前四頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)

服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論30分鐘目前五頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)課程目的

1通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟

2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧3描述服務(wù)顧問(wèn)人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧目前六頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)售后服務(wù)的概念：

創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋售后服務(wù)四大功能：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234目前七頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)三顆心同理包容進(jìn)取目前八頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素目前九頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案及時(shí)熱忱地接待顧客服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：目前十頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位？專家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個(gè)服務(wù)店的角色是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿？目前十一頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)接待接待的目的通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心目前十二頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次接待處喂，喂真實(shí)一刻讓顧客感到目前十三頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)

MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘目前十四頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？

目前十五頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)第一步：接待

定義：

第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動(dòng)作分解：

１隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進(jìn)入情況；

２第一時(shí)間上前迎接顧客。

服務(wù)顧問(wèn)流程目前十六頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)3服務(wù)顧問(wèn)流程

4

問(wèn)候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語(yǔ)幫助顧客打開(kāi)車門（注意站的位置）動(dòng)作分解：目前十七頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)問(wèn)候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車服務(wù)顧問(wèn)XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)”詢問(wèn)進(jìn)店原由： “請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”目前十八?yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背目前十九頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)

以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱目前二十頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)顧客熱忱的服務(wù)理念

親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價(jià)格2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)4目前二十一頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)第二步：環(huán)車檢查邀請(qǐng)顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具)

檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息（記錄）詢問(wèn)貴重物品（用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說(shuō)明原因）過(guò)程需與顧客互動(dòng)

當(dāng)面鋪六件套（次序）服務(wù)顧問(wèn)流程目前二十二頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)要點(diǎn)：

記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn)“XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？”

一定邀請(qǐng)顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對(duì)您的車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車輛的左前門處順時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與車身成45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷，然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。目前二十三頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化12目前二十四頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)積極式傾聽(tīng)：

目光交流

奮筆疾書(shū)

肢體語(yǔ)言

適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：為了獲取更多的資訊使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答1234123目前二十五頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡(jiǎn)單的錢物交換）顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問(wèn)銷售三部曲目前二十六頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)需求購(gòu)買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷售的三要素目前二十七頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)需求信心購(gòu)買力顯性需求潛在需求對(duì)品牌的信心對(duì)企業(yè)的信心對(duì)人員的信心擁有力支配力通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：目前二十八頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例目前二十九頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)第三步：?jiǎn)栐\定義：通過(guò)詢問(wèn)、外檢確定顧客需求服務(wù)顧問(wèn)流程動(dòng)作分解

將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語(yǔ)言“記錄在《工單》上；

查詢計(jì)算機(jī)（行駛證／手冊(cè)／車鑰匙）*問(wèn)診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫(xiě)工單／坐姿）*傾聽(tīng)／提問(wèn)（參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）目前三十頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)

誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？那些方面不誠(chéng)信？以誠(chéng)信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)……目前三十一頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)流程第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：

定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解：

查詢計(jì)算機(jī)＼備件庫(kù)存了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài)總結(jié)所有項(xiàng)目

報(bào)價(jià)（寫(xiě)入工單／向顧客解釋）

預(yù)定交車時(shí)間（預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入工單／向顧客解釋）

簽字（工單／預(yù)檢表）目前三十二頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)光說(shuō)不練－－光練不說(shuō)－－會(huì)練會(huì)說(shuō)－－假把式傻把式好把式目前三十三頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：◆詢問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)／引導(dǎo)）倒水（請(qǐng)用茶！）水／茶／用語(yǔ)／托盤

休息區(qū)環(huán)境介紹洗手間／車間／報(bào)張雜志）提醒顧客不要進(jìn)車間（原因/用語(yǔ)）

離開(kāi)告白:

◆您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。目前三十四頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)目前三十五頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)

服務(wù)顧問(wèn)接待中話術(shù)討論30分鐘目前三十六頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開(kāi)車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過(guò)程？比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512目前三十七頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙。”為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？

統(tǒng)一話術(shù)123456目前三十八頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。服務(wù)看板的作用—概述目前三十九頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)調(diào)度生產(chǎn)流程動(dòng)作分解：◆

交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適；

◆

在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看《車間維修時(shí)間管理看板》確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。目前四十頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)要點(diǎn)：◆

維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車間溝通，您的車將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？”“我會(huì)隨時(shí)向您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”目前四十一頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)流程第六步、費(fèi)用追加:

*確認(rèn)追加項(xiàng)目*查詢追加工時(shí)費(fèi)/備件價(jià)格*確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間*通知顧客/說(shuō)明*邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修維修時(shí)間追加目前四十二頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)

要點(diǎn)：◆追加項(xiàng)目/尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元，共計(jì)Ｘ元，維修時(shí)間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”目前四十三頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)流程第七步、交車前準(zhǔn)備:

*

備妥文件(工單/結(jié)算單)*

確認(rèn)維修項(xiàng)目/維修費(fèi)用/交車時(shí)間*確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯(lián)絡(luò)顧客取車目前四十四頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)車輛清潔規(guī)范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面車輛內(nèi)部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺(tái)、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙目前四十五頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)要點(diǎn)：自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對(duì)所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理；4.除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；目前四十六頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)流程第八步、交車確認(rèn):

*

引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)

*

展示車輛清潔*說(shuō)明維修項(xiàng)目*展示舊件,煙灰缸

*說(shuō)明其他事項(xiàng)*其它服務(wù)(增值服務(wù))目前四十七頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)要點(diǎn)：“我們?yōu)槟能囕v做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費(fèi)為您的愛(ài)車做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車輛進(jìn)行了清洗?！?/p>

“這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算目前四十八頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)抗拒◆

定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）目前四十九頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)肉夾饃理論目前五十頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)流程第九步、結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)收銀員問(wèn)候顧客報(bào)費(fèi)用請(qǐng)顧客簽字唱收唱付交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行目前五十一頁(yè)\總數(shù)五十八頁(yè)\編于七點(diǎn)要點(diǎn)：◆送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套；◆“提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)”；◆“這是您的鑰匙，為您開(kāi)門”；◆