導(dǎo)購員的銷售技巧匯編

導(dǎo)購員銷售技巧匯編

第一頁，共六十頁。一、怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí)二、顧客的類型和應(yīng)對(duì)三、顧客購買過程中的心理變化與階段性四、銷售過程解析五、商談的成交：銷售商品

第二頁，共六十頁。一、怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí)導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有了相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”做好顧客的生活顧問。第三頁，共六十頁。(一)何謂商品知識(shí)？

所謂商品知識(shí)是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術(shù)知識(shí)。今天，對(duì)顧客生活而言的商品定位，即商品對(duì)顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。第四頁，共六十頁。(二)、必須了解的商品知識(shí)1、商品的名稱、品牌、產(chǎn)地2、商品的原材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途3、商品的使用方法4、將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處5、商品的保養(yǎng)及日常維護(hù)方法6、其他商品知識(shí)：商品的價(jià)格、種類、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等。7、商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等第五頁，共六十頁。(三)、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法收集商品知識(shí)的方法通過平常的營業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn)由廠商展示會(huì)獲得流行資訊由公司銷售人員，取得市場(chǎng)供需狀況、價(jià)格變動(dòng)等一手消息對(duì)報(bào)紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào)自己親自使用商品，以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí)向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)第六頁，共六十頁。2、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài)

對(duì)于銷售的商品，是否努力吸收知識(shí)

面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識(shí)及他人的經(jīng)驗(yàn)

是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊(cè)等

是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購員學(xué)習(xí)

是否咨詢顧客對(duì)于商品的感想及意見

對(duì)商品安全的標(biāo)識(shí)及維護(hù)，是否具備最基本的知識(shí)

是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷

是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品

有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請(qǐng)教第七頁，共六十頁。成為商品、銷售的專家

知道商品的開發(fā)、改良的歷史能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較掌握商品知識(shí)的銷售重點(diǎn)第八頁，共六十頁。二、顧客的類型和應(yīng)對(duì)(一)、顧客是什么？(二)、顧客的購買動(dòng)機(jī)(三)、影響顧客購買動(dòng)機(jī)的因素第九頁，共六十頁。(一)、顧客是什么？對(duì)導(dǎo)購員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購員應(yīng)該注意1、自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免得罪顧客；2、對(duì)自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺的流露你對(duì)他的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。第十頁，共六十頁。(二)、顧客的購買動(dòng)機(jī)

什么是購買動(dòng)機(jī)？有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求和需要。第十一頁，共六十頁。一般的購買動(dòng)機(jī)歸納為三類：

本能性動(dòng)機(jī)心理性動(dòng)機(jī)社會(huì)性動(dòng)機(jī)

第十二頁，共六十頁。本能性動(dòng)機(jī)

是由人的生理本能需要所引起的購買動(dòng)機(jī)，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經(jīng)濟(jì)存在的條件下，就很必然的反映到對(duì)商品的購買動(dòng)機(jī)上。第十三頁，共六十頁。心理性動(dòng)機(jī)

人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意識(shí)等心理活動(dòng)過程而引起的購買商品的動(dòng)機(jī)成為心理性動(dòng)機(jī)。是消費(fèi)者購買決策的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)分為理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。第十四頁，共六十頁。理智動(dòng)機(jī)

即合理的購買動(dòng)機(jī)，所考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長期費(fèi)用。這里所講的長期費(fèi)用，即考慮到購買所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這是作出的購買決定應(yīng)該說是合理的。第十五頁，共六十頁。感情動(dòng)機(jī)

即帶有感情色彩的購買動(dòng)機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。人們的感情動(dòng)機(jī)非常復(fù)雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。導(dǎo)購員若想把顧客的購買動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、主動(dòng)提問、仔細(xì)揣摩其心理的方法。第十六頁，共六十頁。社會(huì)性動(dòng)機(jī)

指由人們的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購買心理動(dòng)機(jī)。第十七頁，共六十頁。具體購買動(dòng)機(jī)

在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)要比上面所說的復(fù)雜和具體得多。因?yàn)槊總€(gè)人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟(jì)條件各不相同，所以在購買動(dòng)機(jī)上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動(dòng)機(jī)。第十八頁，共六十頁。追求實(shí)惠的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客選購商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X得付出的錢一大半是替商家付廣告費(fèi)。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動(dòng)機(jī)，這類顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對(duì)高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購買態(tài)度。第十九頁，共六十頁。追求廉價(jià)的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客選購商品最注重的是“價(jià)格”，個(gè)、對(duì)購買環(huán)境和商品的質(zhì)量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類購買動(dòng)機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購特價(jià)、處理、折價(jià)商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。近幾年來，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費(fèi)者對(duì)不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動(dòng)機(jī)的顧客越來越多。第二十頁，共六十頁。追求方便的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客以追求購買過程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購買過程盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時(shí)的等候，但對(duì)商品本身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。第二十一頁，共六十頁。追求安全的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們?cè)谶x購商品時(shí)，往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對(duì)人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝等要求排在前面。對(duì)于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購買從來都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會(huì)出現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購買決定的行為。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主要因素。（疑慮型）第二十二頁，共六十頁。追求美觀的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客在選購商品時(shí)首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實(shí)際使用價(jià)值。其購買的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用。具有這種購買動(dòng)機(jī)的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級(jí)化妝品、時(shí)裝、飾品等的主要購買者。第二十三頁，共六十頁。追求優(yōu)質(zhì)的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客選購商品主要?jiǎng)訖C(jī)是追求“品質(zhì)”，他們對(duì)商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問題十分重視。在購買時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對(duì)價(jià)格不予過多考慮。存在這種購買動(dòng)機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì)較高的人。第二十四頁，共六十頁。追求名牌的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客購買商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經(jīng)銷商），他們購買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)，只想通過購買和使用名牌來顯示自己的身份、地位，得到別人對(duì)自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。第二十五頁，共六十頁。追求流行的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客主要的購買動(dòng)機(jī)是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質(zhì)、實(shí)用性和價(jià)格。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購買動(dòng)機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。第二十六頁，共六十頁。攀比的購買動(dòng)機(jī)

這類顧客在購買時(shí)不是出于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性。在購買時(shí)，他們往往不厭其煩的向?qū)з弳T講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復(fù)詢問某一商品的流行性。這是，我們要向其重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前性。第二十七頁，共六十頁。嗜好購買動(dòng)機(jī)

這是以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為目的的購買動(dòng)機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職業(yè)需要、興趣愛好和生活環(huán)境等原因。這類顧客對(duì)商品往往有著豐富的知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，他們的購買行為取決于個(gè)人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn)。第二十八頁，共六十頁。以上是對(duì)顧客購買動(dòng)機(jī)的大致劃分，但消費(fèi)者在購買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，在同一消費(fèi)者身上，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，很難一一去分類。這就需要導(dǎo)購員在銷售過程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。第二十九頁，共六十頁。(三)、影響顧客購買動(dòng)機(jī)的因素1、商品因素2、媒介因素3、經(jīng)營因素4、社會(huì)因素第三十頁，共六十頁。1、商品因素商品質(zhì)量:是影響購買動(dòng)機(jī)的主要因素,商品的質(zhì)量是由商品的使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。商品價(jià)格:近幾年來，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。這使得降價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價(jià)格對(duì)顧客購買行為的影響。從顧客的角度說，商品價(jià)格上每一細(xì)小差別的變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心。第三十一頁，共六十頁。2、媒介因素廣告介紹陳列與展示介紹口頭介紹第三十二頁，共六十頁。3、經(jīng)營因素經(jīng)營因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)，這種行為的驅(qū)使來源于：商店導(dǎo)購員的服務(wù)第三十三頁，共六十頁。4、社會(huì)因素（顧客類型的劃分）不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一件商品的選購過程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。第三十四頁，共六十頁。年齡:1、老年顧客2、中年顧客3、青年顧客性別:1、男顧客2、女顧客性格：1、理智型:購買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)等方面的各種信息，購買決定以對(duì)商品知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)。*購買過程較長*購買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，2、沖動(dòng)型:*購買決定易受外部刺激影響。*購買目的不明顯，常常是即興購買。*常憑個(gè)人直覺、對(duì)商品的外觀印象以及導(dǎo)購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔。*喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。3、情感型:*購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的;*比較愿意接受導(dǎo)購員的建議;*想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動(dòng)。4、疑慮型:*性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩;*購買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重;*選購商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多;*購買中猶豫不決事后易后悔。5、隨意型:*缺乏購買經(jīng)驗(yàn);*對(duì)商品不會(huì)過多挑剔。6、習(xí)慣型:：*憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響;*通常有目的的購買，購買過程迅速;*對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。7、專家型:認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系。第三十五頁，共六十頁。三、客購買過程中的心理變化與階段性(一)、顧客在購買過程中的心理變化購買過程，是消費(fèi)者的購買需要、購買動(dòng)機(jī)、購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關(guān)系是購買動(dòng)機(jī)是建立在購買需要的基礎(chǔ)上的，而購買動(dòng)機(jī)支配著購買行為。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購商品的過程實(shí)際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，他往往是逐漸展開并具有一定的階段性的。這里就顧客的心理活動(dòng)進(jìn)行分析：

第三十六頁，共六十頁。1、留意/注視:是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。尋到品牌、款式,發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品.從購買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，顧客在專柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該主動(dòng)的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購買意圖。

2、感到興趣:當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是POP的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問一些他所關(guān)心的問題。在實(shí)際購買活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認(rèn)識(shí)過程不同，認(rèn)識(shí)過程是顧客對(duì)商品本身的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。3、產(chǎn)生聯(lián)想:顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”上，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會(huì)給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。第三十七頁，共六十頁。4、產(chǎn)生欲望:產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購員略加注意就能察覺。通過仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。5、比較權(quán)衡:欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要購買的欲望，顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會(huì)（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)—施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。6、信任:在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要受三方面因素的影響。1)相信導(dǎo)購員。2)相信商店3)相信商品4)在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得格外的重要。7、決定行動(dòng):即顧客決定購買商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。所以，我們?cè)诖穗A段要把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。8、滿足:顧客作出購買決定還是不購買決定的終點(diǎn),所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對(duì)導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體會(huì)到，通過自己使用或家人對(duì)其購買商品的看法來重新評(píng)判所實(shí)現(xiàn)的購買決定是否明智。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長的一段時(shí)間才能確定對(duì)使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。第三十八頁，共六十頁。以上是顧客購買過程中心理過程8個(gè)階段。這8個(gè)階段，包括了顧客在購買商品時(shí)所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所差別。比如購買日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，而在購買象空調(diào)這樣的大件商品和耐用品以及高檔商品時(shí)，購買心理就會(huì)復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)恢币辉僦貜?fù)某個(gè)心理階段。但是即使再復(fù)雜的心理變化過程，也不會(huì)脫離或超越這8個(gè)階段。導(dǎo)購員只要掌握了這8個(gè)階段，就等于掌握了顧客的購買心理。第三十九頁，共六十頁。四、銷售過程解析

商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身商談本論：銷售商品的效用價(jià)值商談的成交：銷售商品第四十頁，共六十頁。商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身1、給予好的第一印象：誠實(shí)、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀2、引起對(duì)方的注意：以對(duì)方所關(guān)心的事為中心談話、真情風(fēng)趣的談話、使用開門見山說話法、展示樣品3、容入對(duì)方：稱贊對(duì)方的長處、笑顏開朗不忘禮儀、依對(duì)方選擇話題4、保持自信與勇氣：對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好用功（熟練使用方法）、對(duì)顧客的喜愛、對(duì)商品的迷戀、對(duì)工作的熱忱5、可以正確的掌握狀況：看著對(duì)方的動(dòng)作表情說話方式、采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng)6、應(yīng)有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級(jí)、對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法、不與剛踏進(jìn)店門的客人四目相對(duì)、不采取高壓強(qiáng)迫推銷態(tài)度。第四十一頁，共六十頁。7、成為受歡迎的導(dǎo)購員的具體做法：1)、討人喜歡的談話重點(diǎn)：自己主動(dòng)發(fā)言、聲量中氣十足、說話時(shí)面帶笑容、說話時(shí)目視對(duì)方、說話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心、盡量贊美對(duì)方。2)、受歡迎的類型：不多話、留意四周、專心聽對(duì)方談話、不打斷對(duì)方話題、配合對(duì)方的步調(diào)、性格開朗、不強(qiáng)詞奪理、說話盡可能精簡(jiǎn)、不懂之處坦白承認(rèn)、道歉遠(yuǎn)比辯解有用。3)、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺、假裝聆聽實(shí)際心不在焉、打斷對(duì)方談話、只顧自己步調(diào)、性格陰冷淡漠、喜歡強(qiáng)詞奪理、喜歡長篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。4)、博得對(duì)方好感的要點(diǎn)：建立良好的第一印象、配合對(duì)方的步調(diào)、話題以對(duì)方利益為中心、理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)、仔細(xì)聆聽對(duì)方說話、懂得何時(shí)贊美何時(shí)面帶微笑、不涉及對(duì)方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記得說寫感謝的言辭、表現(xiàn)出自己的魅力、態(tài)度熱忱、不發(fā)表激烈言論第四十二頁，共六十頁。商談本論：銷售商品的效用價(jià)值1、商品知識(shí)的重要性：效用（軟性）的知識(shí)：便利性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。商品（硬體）知識(shí)：構(gòu)造、性能、品質(zhì)等。交易條件的知識(shí)：價(jià)格、交貨日期、付款、保證、維修等。2、顧客的心態(tài)：顧客有個(gè)人喜好、喜歡既親切又禮貌很客氣、喜歡聽取十分有信用的導(dǎo)購員的建議、喜歡迅速又有效率的服務(wù)、衷心感謝滿懷真誠的真心對(duì)待、討厭壓迫強(qiáng)力促銷。3、效益性商品銷售特點(diǎn)的推銷方法：以解決顧客的問題為立場(chǎng)來考慮、盡早了解有關(guān)顧客的資料和其購買動(dòng)機(jī)、了解顧客的商品知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)、選擇可能對(duì)顧客最有說服力的1-2項(xiàng)特長并做強(qiáng)調(diào)、回答顧客的問題消除不安疑慮（稍微提及商品賣點(diǎn)）4、商品銷售特點(diǎn)的具體實(shí)例：性能佳、使用安全、沒有不安、長期耐用、便利又輕松、使用愉快、省電、設(shè)計(jì)美觀、使用簡(jiǎn)單、不發(fā)生故障、價(jià)格適當(dāng)、確實(shí)的保證、安全的服務(wù)、使用者的聲音、銷售業(yè)績。5、反對(duì)抵抗的應(yīng)對(duì)措施（銷售是在于被拒絕的時(shí)候開始的）顧客反對(duì)的主要理由：因?yàn)閷?duì)導(dǎo)購人員或公司一無所知一起不安、不明了商品的效用價(jià)值、基于經(jīng)濟(jì)性的理由。反對(duì)抵抗的處理方法：對(duì)于顧客的理由全部聽取、對(duì)于顧客的抵抗以“為什么”反質(zhì)詢、回答要間接且具有柔軟度，讓對(duì)方比較好說出抱怨的事。第四十三頁，共六十頁。6、商談中的留意點(diǎn)：不談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話、說教的事會(huì)讓人討厭、注意盡量不要用很難的專業(yè)用語、不要干擾對(duì)方談話（做一個(gè)好聽眾）、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)、不觸及有關(guān)政治宗教的話題、不談不景氣的話、不促及對(duì)方的缺點(diǎn)、忌諱謊話和故弄玄虛的做法、謹(jǐn)慎處理多余的恭維7、拒絕的三種類型和處理方法：反射性拒絕：“現(xiàn)在很忙”“沒有錢”“考慮看看”是拒絕時(shí)大概使用的借口。要繼續(xù)努力爭(zhēng)取對(duì)方的好感。然而如果真的感到“沒有時(shí)間接待對(duì)方，”留下要詢問的訊息，盡早結(jié)束談話。理性的拒絕：針對(duì)“沒有放置的地方”“不喜歡外觀的設(shè)計(jì)”等情況時(shí)，可以致力于實(shí)例的列舉，努力以理論性根據(jù)取得對(duì)方的信服。戰(zhàn)略的拒絕：針對(duì)“其他的店更便宜”等為了取得有利的購買條件而拒絕購買的情況，可進(jìn)行充分的有根據(jù)的說明，以得對(duì)方信服。8、商談上的應(yīng)酬方法。所謂在商場(chǎng)的應(yīng)酬方法，是指針對(duì)顧客的拒絕或質(zhì)疑，作些什么樣的說明，以得對(duì)方信任的銷售方法。*YES、所以法（人云亦云型）是的，誠如您所說的，所以*YES、但是（裝蒜法）是的，就是這樣，但是*打問法，打算如何使用？有何不方便的地方嗎？覺得太貴了嗎？您的預(yù)算是多少呢？*引例法：請(qǐng)瀏覽一下這份資料。第四十四頁，共六十頁。商談的成交：銷售商品1、成交的機(jī)會(huì)—掌握顧客的跡象2、成交的方法3、成交的留意點(diǎn)4、銷售的待續(xù)：售后服務(wù)第四十五頁，共六十頁。1、成交的機(jī)會(huì)—掌握顧客的跡象當(dāng)看到顧客在觸摸商品、好象在確認(rèn)的樣子時(shí)、問很多問題時(shí)、對(duì)拒絕抵抗作了很巧妙的克服之后、看得出有興趣或非常想要的表情時(shí)、出現(xiàn)價(jià)格和交貨日期的話題的時(shí)候、認(rèn)真的開始?xì)r(jià)、與同行的人開始進(jìn)行商量時(shí)、詢問購買之后的事或以前買過的人的反應(yīng)等問題時(shí)成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)。顧客熱心詢問時(shí)談話進(jìn)行中不斷提出問題要求看詳細(xì)目錄或樣品時(shí)開始詢問價(jià)格及支付條件時(shí)詢問交貨（安裝）日期詢問售后服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)客戶莫不做聲開始嘆氣時(shí)開始和周圍人商量時(shí)詢問其他購買者情況時(shí)提到商品的放置場(chǎng)所時(shí)以手撫額說時(shí)拿出其他公司商品目錄作比較時(shí)發(fā)言有明顯增多傾向詳細(xì)比較與其他公司商品的不同點(diǎn)，手拿樣品或資料，開始認(rèn)真研究時(shí),詳細(xì)比較與其他公司商品的不同點(diǎn)，手拿樣品或資料，開始認(rèn)真研究時(shí)第四十六頁，共六十頁。2、成交的方法技巧推薦的方法直接詢問法如何？決定了嗎？直截了當(dāng)?shù)膯柋磉_(dá)誠意法謝謝您您決定要買了嗎？很有禮貌的說二選一法迷你星還是清涼星？刷卡還是付現(xiàn)金？想象暗示法您的孩子一定會(huì)很喜歡的！替客人想象買回去帶來的快樂和舒適預(yù)先約定法今天晚上為您送去嗎？行動(dòng)述求法以約定為前提謝謝您告訴我您的地址好嗎？催促對(duì)方下決定解答疑難法面對(duì)客人的疑問，利用銷售重點(diǎn)，一一為其解答來催促對(duì)方下決定第四十七頁，共六十頁。3、成交的留意點(diǎn)不要錯(cuò)失良機(jī)在商談中無論幾次都不露痕跡的試試總結(jié)（結(jié)語）（技巧要掌握）不要呈現(xiàn)焦躁或施以高壓該說的話、該做的事全部都要實(shí)行。不說多余的話。成約條件要在權(quán)限之內(nèi)，并且不可以氣勢(shì)軟弱對(duì)于約好的事或條件一定要記起來不要忘記對(duì)于其同行者，除了商談中心人以外的人都要謹(jǐn)慎接待商談一成功就馬上訂立契約、收款填寫銷售傳票、收據(jù)等，切記一定要盡早填好轉(zhuǎn)交。在轉(zhuǎn)交商品時(shí)不要讓人等太久。日后的安裝等要以迅速為第一，遵守約定對(duì)于成交的顧客，別忘了至上感謝的意思及禮儀端正的態(tài)度，期望往后深入人際關(guān)系留下印象。第四十八頁，共六十頁。銷售的待續(xù)：售后服務(wù)1、服務(wù)的本質(zhì)（服務(wù)≠贈(zèng)品、折扣）

你自己明白自己應(yīng)該作的事，正確的實(shí)行并完成

在對(duì)方提出要求之前為了對(duì)方而做的對(duì)他有利的事，圖以博得好感

在接待顧客時(shí)，一定要提供有利于他的事物或信息2、技術(shù)服務(wù)。“如何做才能使顧客滿意”這是導(dǎo)購員的目標(biāo)。深入靈魂的技術(shù)服務(wù)可以發(fā)揮強(qiáng)大的力量。第四十九頁，共六十頁。

購買心理的動(dòng)向及導(dǎo)購員應(yīng)1注意顧客的動(dòng)作:駐足凝視注意傾聽想來索取目錄導(dǎo)購員的應(yīng)對(duì):迅速掌握商品;掌握顧客對(duì)哪一個(gè)商品有興趣;有意無意的做觀察，不要超越警戒線。2興致顧客的動(dòng)作:用手觸摸商品注意看目錄開始發(fā)問導(dǎo)購員的應(yīng)對(duì):給顧客產(chǎn)生興致的時(shí)間,不要馬上搭訕;說明1、2個(gè)特長;說明時(shí)不用專業(yè)術(shù)語。3欲望顧客的動(dòng)作:問題形成具體化、開始詢問價(jià)格、會(huì)說“現(xiàn)有的東西還可以用”等導(dǎo)購員的應(yīng)對(duì):了解問題的方向，以不干擾對(duì)方說話為原則做回答;

欲望增強(qiáng)時(shí)即告知價(jià)格，欲望還軟弱時(shí)加強(qiáng)賣點(diǎn)的說明。4比較顧客的動(dòng)作:詢問是否有更小型或更大型、有沒有其他顏色會(huì)提及其他公司的商品、詢問是否有價(jià)格便宜的商品導(dǎo)購員的應(yīng)對(duì):強(qiáng)調(diào)認(rèn)為最符合顧客需要的商品的特點(diǎn);建議銷售主流的顏色;不做詆毀，說明更多的優(yōu)點(diǎn);說明與顧客利益有關(guān)連的事。5決定顧客的動(dòng)作:開始?xì)r(jià)詢問付款條件

詢問有關(guān)保證及服務(wù)問題導(dǎo)購員的應(yīng)對(duì):說明本產(chǎn)品的服務(wù)政策，務(wù)必使其了解;做權(quán)限內(nèi)的決定告;知最早能送到的日期;保持信念作說明，活用所有暗示法、直接質(zhì)問法第五十頁，共六十頁。針對(duì)不同顧客的應(yīng)對(duì)方式（參考）講價(jià)型性格:不殺價(jià)不甘心型應(yīng)對(duì)方式參考:說明“沒有抬高價(jià)錢，也沒比其他店貴。因?yàn)樾阅?、品質(zhì)優(yōu)異，所以貨真價(jià)實(shí)”羅嗦型性格:表現(xiàn)得很想了解卻很小氣，假裝內(nèi)行應(yīng)對(duì)方式參考:不要被卷入議論里，堅(jiān)守自己的立場(chǎng)，重點(diǎn)是避免正面沖突耐心型性格:不輕易開口說要，下決心慢應(yīng)對(duì)方式參考:快樂且快活的轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方，你多么幸運(yùn)能使用我們的產(chǎn)品等，聯(lián)結(jié)對(duì)方的利益，用稍微強(qiáng)力牽引對(duì)方。急躁型性格:討厭在旁邊不斷鼓吹的方式應(yīng)對(duì)方式參考:迅速的說明價(jià)格、付款條件，給對(duì)方親切感第五十一頁，共六十頁。果斷型性格:干凈利落下決定，容易應(yīng)付的人應(yīng)對(duì)方式參考:誠心誠意的站在對(duì)方的立場(chǎng)作說明善變型性格:與其說是迷糊，還不如說是左右變換不定的人應(yīng)對(duì)方式參考:如果覺得可能會(huì)喜歡的商品，有禮貌切迅速的說明其特點(diǎn)，直接銷售多疑型性格:得到充分認(rèn)可之前，決不承認(rèn)應(yīng)對(duì)方式參考:避免曖昧的說明，用讓對(duì)方衷心信服的三段論法較好博學(xué)型性格:表現(xiàn)得很想了解實(shí)際上卻是十分內(nèi)行的人應(yīng)對(duì)方式參考:不要因?yàn)閷?duì)方表現(xiàn)得很想了解的樣子就輕視，對(duì)十分內(nèi)行的人要做良心的建議學(xué)者型性格:科學(xué)性的考量應(yīng)對(duì)方式參考:即使是品質(zhì)測(cè)試的資料或原理，都要作到對(duì)方滿意的說明自大型性格:自認(rèn)為很偉大,裝模做樣型應(yīng)對(duì)方式參考:不要忘記奉承、客套，但不要過分第五十二頁，共六十頁。長舌型性格:連不相關(guān)的話題都能扯，令人難以招架應(yīng)對(duì)方式參考:因?yàn)槿绻蛔屗f話的話，會(huì)讓他不高興，所以要掌握契機(jī)，適時(shí)把話題帶回主題。不決型性格:十分不容易下決定的人應(yīng)對(duì)方式參考:拜托你了！推促對(duì)方下決定害羞型性格:好象很害羞的樣子應(yīng)對(duì)方式參考:以無視對(duì)方的樣子，做親切深入的說明老實(shí)型性格:很好交談，坦率型應(yīng)對(duì)方式參考:適當(dāng)?shù)耐瞥鐚?duì)方，然而終究要做有計(jì)劃的建議。外向型性格:無理、心直口快型應(yīng)對(duì)方式參考:直截了當(dāng)?shù)倪M(jìn)行說話內(nèi)容，請(qǐng)他給一個(gè)工正的判斷第五十三頁，共六十頁。興奮型性格:一點(diǎn)點(diǎn)小事都能馬上青筋暴露，應(yīng)對(duì)方式參考:一邊注視其言行，一邊攙雜溫和的幽默來應(yīng)對(duì)，附和對(duì)方的意見困惑型性格:相當(dāng)不容易下決定，費(fèi)心費(fèi)力的人應(yīng)對(duì)方式參考:掃除迷惑，由我們替他作決定沉默型性格:不容易開口的難以應(yīng)付的人應(yīng)對(duì)方式參考:明白率直的詢問。問讓對(duì)方容易回答又不得不回答的問題小心慎重型性格:得到滿意認(rèn)同之前不下訂單，一次又一次反復(fù)慎重的檢討應(yīng)對(duì)方式參考:不焦不躁慢條斯理的說明。讓對(duì)方誠服，用開玩笑的方式來暖身。第五十四頁，共六十頁。服裝的使用與保養(yǎng)服裝的保管與洗收藏

①潮濕、臟污或?yàn)⑦^香水的衣物，切忌不經(jīng)過處理就放進(jìn)箱柜中。

②有彈性的，特別是針織服裝，不要掛放。

③放衣物的箱柜不要放在光線直射、溫濕度變化大、通風(fēng)不暢的位置。

④淺色衣物和深色衣物要分開存放。

⑤衣物疊放不宜壓的太緊。

⑥注意