CRM項(xiàng)目選購與實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制

CRM項(xiàng)目選購與實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制面對企業(yè)共同關(guān)心的問題，筆者主要從CRM選購實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制角度來介紹一些經(jīng)驗(yàn)談，希望能夠?qū)φ诳紤]上CRM項(xiàng)目的企業(yè)管理者們有所幫助。一、CRM產(chǎn)生的背景從20世紀(jì)90年代CRM理論登陸中國，到今天CRM理論和軟件應(yīng)用在國內(nèi)逐步成熟，這其間有很多企業(yè)在管理方面取得了很大的成功，同時(shí)也有個(gè)別失敗案例引人深思，這都是CRM在中國不斷探索、發(fā)展和本土化過程中所走的必然過程。CRM理論起源于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，由于生產(chǎn)過剩造成了賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素也由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向了客戶需求。能否站在客戶的角度考慮，來制定企業(yè)的營銷策略和服務(wù)方式，已經(jīng)成為影響企業(yè)存在和發(fā)展的決定性因素。中國的經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)不過十幾年的時(shí)間，與發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家相比，無論是在市場經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)的時(shí)間還是配套體制完善的程度，都存在巨大差距。但買方市場的形成已經(jīng)是一個(gè)不爭的事實(shí)，CRM理論及其載體CRM軟件在國內(nèi)已經(jīng)有其廣泛的市場需求。CRM能否成功的幫助企業(yè)提升管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，一方面取決于企業(yè)的管理層是否真正意識(shí)到CRM的必要性；另一方面則取決于CRM供應(yīng)商是否擁有國際領(lǐng)先的專業(yè)的CRM管理思想與理論，以及是否能夠把這種先進(jìn)CRM管理思想與國內(nèi)企業(yè)的具體情況結(jié)合起來，同時(shí)擁有大量成功企業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。二、實(shí)施中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)（一）、企業(yè)自身認(rèn)識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)筆者早期接觸過一位中國大型企業(yè)集團(tuán)的CIO，在交談的過程中，他講述了該集團(tuán)CRM項(xiàng)目失敗的原因。由于他們是一個(gè)大型的“國”字頭企業(yè)集團(tuán)，下屬有數(shù)家分子公司，集團(tuán)總部希望能把所有的客戶信息整合起來。他所在的部門負(fù)責(zé)牽頭CRM系統(tǒng)的選型工作，在整個(gè)過程中由于沒有高層領(lǐng)導(dǎo)的參加，他們對客戶信息整合的復(fù)雜性沒有形成一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。集團(tuán)下屬各分子公司的產(chǎn)品線都各不相同，對于同一個(gè)客戶來說，他們可能有幾家子公司都與該客戶有業(yè)務(wù)來往，不同的子公司在系統(tǒng)中應(yīng)該只能看到自己與該客戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容，而總部又需要看到所有子公司與該客戶的聯(lián)系內(nèi)容。這個(gè)要求乍看似乎簡單，但真正實(shí)現(xiàn)起來，對供應(yīng)商的咨詢實(shí)力和軟件架構(gòu)都有非常高的要求，因?yàn)檫@是一個(gè)典型的集團(tuán)矩陣式管理模型，其對人員權(quán)限和信息分類的要求非常高。由于高層領(lǐng)導(dǎo)沒有參與項(xiàng)目選型，項(xiàng)目組對需求的復(fù)雜性也沒能形成一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，甚至認(rèn)為市場上有點(diǎn)名氣的CRM系統(tǒng)都應(yīng)該能滿足自己的要求，因此在預(yù)算方面資金非常有限。在與眾多供應(yīng)商接觸過程中，他也認(rèn)識(shí)到應(yīng)該選擇一家咨詢實(shí)力和軟件架構(gòu)都比較強(qiáng)的供應(yīng)商，實(shí)施成功會(huì)更有保障，但由于預(yù)算的原因，最終只能選擇了一家市場定位為中小型企業(yè)的CRM供應(yīng)商，實(shí)施能力和軟件的設(shè)計(jì)架構(gòu)都與這家集團(tuán)企業(yè)嚴(yán)重不符，猶如一個(gè)成年人騎了一輛兒童車，因此后果可想而知。經(jīng)過1個(gè)月的實(shí)施，又經(jīng)過1個(gè)月的系統(tǒng)試運(yùn)行，集團(tuán)的客戶信息算是基本收集上來了，但同時(shí)一系列的問題也逐步暴露出來了：首先，客戶信息不能得到及時(shí)更新；其次，各個(gè)子公司與同一客戶發(fā)生的各種聯(lián)絡(luò)信息，彼此都能看到，信息的保密性反倒不如以前的手工方式了，種種情況引起下屬各分子公司的嚴(yán)重不滿，最終這套系統(tǒng)不能再運(yùn)行下去，導(dǎo)致了項(xiàng)目的最終失敗。通過這個(gè)案例筆者們可以看出，CRM首先是一種管理理念，它固化在軟件上形成了一套個(gè)性化的管理系統(tǒng)，企業(yè)的管理層利用這一有形的介質(zhì)，讓員工通過具體的操作來貫徹管理層的管理理念，同時(shí)它也必須和企業(yè)的實(shí)際狀況緊密結(jié)合，才能夠保證成功。以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式向以客戶需求為中心的經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變，催生了CRM理論。體現(xiàn)這一理論的CRM系統(tǒng)不是僅僅管理企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)，它的目的是通過對這些業(yè)務(wù)的管理，使企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營和目標(biāo)市場之間構(gòu)建一個(gè)動(dòng)態(tài)的客戶價(jià)值管理體系，企業(yè)根據(jù)這個(gè)體系的變化來更合理的配置企業(yè)的內(nèi)部資源。因此CRM是一套管理理念，是在變化的市場環(huán)境下以客戶為中心的一種新的企業(yè)管理理念，通過對客戶需求的快速反應(yīng)和對業(yè)務(wù)過程的精細(xì)化管理，優(yōu)化配置企業(yè)的各項(xiàng)資源，更好的服務(wù)于客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。作為準(zhǔn)備采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)，管理層應(yīng)該首先認(rèn)識(shí)到這是一次管理的變革，而不僅僅是安裝一個(gè)系統(tǒng)這么簡單。CRM系統(tǒng)在企業(yè)實(shí)施的過程，也是推進(jìn)管理變革的開始，企業(yè)管理層的主持與參與業(yè)已成為必然。管理層若沒有意識(shí)到這種必要性，將導(dǎo)致一系列來自企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、不是從企業(yè)全局角度提出需求所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施CRM是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是基于企業(yè)的現(xiàn)狀從管理的角度提出應(yīng)用目標(biāo)，通過分階段實(shí)施來逐步完成的。應(yīng)用目標(biāo)沒有達(dá)到管理的高度，會(huì)出現(xiàn)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的局面，達(dá)不到預(yù)定目標(biāo)，很容易導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的失敗。2、部門間協(xié)同配合不暢所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目在實(shí)施調(diào)研過程中若不能得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門的配合，不能反應(yīng)或不能如實(shí)反應(yīng)相關(guān)部門的需求和存在的問題，就會(huì)給調(diào)研工作帶來困難，因?yàn)镃RM不僅是IT部門的事。需求調(diào)研環(huán)節(jié)是影響CRM項(xiàng)目能否導(dǎo)入成功的關(guān)鍵階段，若不能得到企業(yè)管理者對部門利益的有效協(xié)調(diào)，項(xiàng)目的成敗可想而知。3、員工理解認(rèn)識(shí)不夠帶來的風(fēng)險(xiǎn)。讓員工改變工作習(xí)慣需要有一個(gè)過程，員工對手工處理工作信息的方式已經(jīng)非常熟練和適應(yīng)，讓他們打破這種習(xí)慣接受一種新的工作方式，員工首先會(huì)有一種抵觸心理，此時(shí)若不能引起管理層的重視來引導(dǎo)員工應(yīng)用，若員工不了解CRM系統(tǒng)能夠給個(gè)人工作帶來的好處，就會(huì)形成員工消極應(yīng)用的局面，系統(tǒng)會(huì)失去基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的來源，結(jié)果管理層對市場信息的及時(shí)了解和執(zhí)行情況的掌握都將成為泡影。望（二）冤、供應(yīng)商誦經(jīng)驗(yàn)不足輛帶來的風(fēng)耽險(xiǎn)撿察舍在庸CR虹M顏領(lǐng)域，由滋于沒有選膨擇好合適旋的供應(yīng)商摘，造成項(xiàng)顏目失敗的錦案例很多撲，筆者拜啄訪過一家嘗高科技制丙造企業(yè)，本在這家公煌司所從事視的業(yè)務(wù)領(lǐng)濕域內(nèi)，他謎們是該領(lǐng)正域的領(lǐng)先杜者。公司歉目前盲的宗CR允M窄系統(tǒng)運(yùn)行比非常好偵。邀愿該公卷司檔的茅CI刪O跑向筆者介損紹了他親凳身經(jīng)歷的賤一段有單關(guān)催CR藏M本項(xiàng)目的經(jīng)營驗(yàn)教訓(xùn)。愈早蘋在這200旋1扭年他們就勻上頓了碗CR吧M佳系統(tǒng)，公筒司高層對蔥選沈用義CR法M塊系統(tǒng)非常稼重視。經(jīng)沉過系統(tǒng)悶選型他們茅選擇了一棟家能夠滿繡足他們當(dāng)富時(shí)需求的禽供應(yīng)商。光系統(tǒng)正式置運(yùn)行后，魄應(yīng)用效果術(shù)也很好。奧但隨著公挎司業(yè)務(wù)的翼迅速發(fā)展勉，公司的踐組織機(jī)構(gòu)邁和產(chǎn)品線螺都有了大選規(guī)模擴(kuò)張溫，在全國擾設(shè)立了十得幾家分公龍司，新增額了三條產(chǎn)迫品業(yè)務(wù)線目，這已經(jīng)刷屬于典型乒的矩陣式宜管理模型驗(yàn)。而此時(shí)鬼的之CR附M裕系統(tǒng)只是嗓基于單一復(fù)業(yè)務(wù)模型零開發(fā)的，溫已經(jīng)不能跟夠滿足企禽業(yè)發(fā)展的發(fā)需要了，蔬軟件設(shè)計(jì)趣架構(gòu)也不揚(yáng)能再支持泰公司新業(yè)曠務(wù)發(fā)展的蘋需要了。最無奈之下薪，他們只孫能又重新毅選擇了一獎(jiǎng)家面向中詢大型企業(yè)煉的專賠業(yè)殺CR敬M歡供應(yīng)商。完系統(tǒng)嬌現(xiàn)在已經(jīng)請運(yùn)漂行叢2然年了，應(yīng)方用效果很高好。但由末于早期選煮擇的供應(yīng)惑商不適合嘩公司業(yè)務(wù)蹲發(fā)展的需禮要，導(dǎo)致盾前期投資截打了水漂羅。這個(gè)發(fā)子生在身邊腰的案例，填讓筆者清旬楚的認(rèn)識(shí)誰到，選擇衰一家合適生的供應(yīng)商用，對一個(gè)獅企業(yè)待的怒CR遞M刮項(xiàng)目成敗秘來說有多扇么重要贊?；奔材壳稗Z活躍于國淋內(nèi)擁警有纖CR態(tài)M存產(chǎn)品標(biāo)簽千的供應(yīng)商技總數(shù)不少愿于睡5身0睛個(gè)。這些遭供應(yīng)商構(gòu)酬成有：筍以彎CR下M喪為目標(biāo)的焰專走業(yè)獄CR詠M測廠商；國徐外鑒CR菜M比公司在國選內(nèi)的分支供機(jī)構(gòu)；乒由秩ER龍P悲、呼叫中碗心或其他尖企業(yè)管理梯軟件出身背的廠商等活。按市場批定位的不坐同，這些快廠商又可勾以分成三褲類：服務(wù)模于特大型曠企業(yè)剝的鈔CR暫M伯公司；面靠向大中型撞企業(yè)緩的硬CR品M逃廠商；為拜小企業(yè)提挎供簡單軟歪件工具望的綁CR鄭M君廠商。了伴解這些供綢應(yīng)商的市確場定位非胖常重要，憲這將決定淺筆者們是浪否能路從星CR櫻M宇供應(yīng)商這候個(gè)方面來梢規(guī)避項(xiàng)目刃的風(fēng)險(xiǎn)，瑞選擇不適醒合的供應(yīng)叨商將直接特給企業(yè)帶嗚來一系列駐的風(fēng)險(xiǎn)雄：衰跑量隆1堤、選擇非速本土供應(yīng)暫商產(chǎn)生的豆風(fēng)險(xiǎn)甜?；捞嵩坠┢珻R陷M是產(chǎn)品的國票外大型軟豪件公司，懇無論掛在缸CR部M厲管理理念執(zhí)還是產(chǎn)品寫技術(shù)水平隙上都優(yōu)于僚本土供應(yīng)找商。汁其絲CR送M鄙理念形成義和產(chǎn)品開雄發(fā)都在國膠外完成，被但與中國歐的國情有煌一定出入咳，水土不件服就成為麗必然，在斷產(chǎn)品價(jià)格剩方面大都磁是幾百萬鞋或千萬級畝，在國內(nèi)葉只有極少醋數(shù)規(guī)模巨剃大、管理暖非常先進(jìn)奏的企業(yè)才東有實(shí)力選舉擇這類供咱應(yīng)商爸。俯皆套糠2壓、選擇主甚營業(yè)務(wù)蓄非燦CR姑M姥的供應(yīng)商重產(chǎn)生的風(fēng)慎險(xiǎn)堤。著都座在旬CR焦M兆領(lǐng)域內(nèi)有峽一部分供童應(yīng)商是在果主營業(yè)務(wù)蝕中派生辟出年CR鍬M懇這項(xiàng)新業(yè)叛務(wù)的，這悄類供應(yīng)商份只是立把敞CR咬M閣作為企業(yè)耍的輔助業(yè)閘務(wù)，因此軌試探的成逝分較多。宵與專業(yè)廠痕商相比，滴無論是禍對吳CR盜M顆的深刻研想究還是資滿源的投入艱方面都有己一定的差昌異。最關(guān)輔鍵之處在金于，這類爸新業(yè)務(wù)的大開展一旦慰遭受挫折塑就很容易消放棄，以賽保證其主陶營業(yè)務(wù)的噸利潤，回駱顧一下這儉幾悅年鉛CR抄M屠的發(fā)展，并這種實(shí)證縮例子在國芒內(nèi)的一些翅知名管理翻軟件廠商盟中已如經(jīng)很容易陡找到。卸而跌CR吼M全的應(yīng)用是隔一個(gè)持續(xù)裝提升的過創(chuàng)程，后續(xù)杏服務(wù)投入木無法保證攏，成功應(yīng)插用又何從規(guī)談起呢屋？被童繪譽(yù)3圖、沒有專蟻業(yè)的咨詢?yōu)酬?duì)伍造成拍的風(fēng)險(xiǎn)今。桶斗枕裕CR德M謀首先是一噴種管理理射念，而非蝶單純的軟份件或技術(shù)貴，實(shí)提施然CR鬼M卷項(xiàng)目就是裕結(jié)合企業(yè)泰具體情況榮的管理理管念復(fù)制過傻程。供應(yīng)抖商是否有弓一支專業(yè)唱的咨詢隊(duì)餐伍，將直婚接影拜響票CR惱M應(yīng)理念能否翅成功的與親企業(yè)具體拼情況相結(jié)組合，最終崗影響項(xiàng)目喘的成敗處。格滴餓恢4耽、沒有豐躺富的實(shí)施命經(jīng)驗(yàn)造成蠅的風(fēng)險(xiǎn)傭。漢絞豐富超的實(shí)施經(jīng)陳驗(yàn)霞是看CR扁M德項(xiàng)目成功稻應(yīng)用的基撇礎(chǔ)。擁有流大量的成漿功客戶，榴使供應(yīng)叛商可以更凳清楚企業(yè)淋的管理現(xiàn)漲狀、競爭狼環(huán)境和實(shí)固施懂CR宰M限可能遇到尿哪些困難梯，以及如添何克服等位，來幫助禮企業(yè)規(guī)避籃風(fēng)險(xiǎn)。若虹沒有這些私豐富的經(jīng)街驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)乘控制猶如左紙上談兵漂。兄?jǐn)郎彅?葬、攏CR圖M成軟件本身費(fèi)所帶來的淺風(fēng)險(xiǎn)糞。斷劍CR互M齡理念是通若過固化在邁軟件上，鋼來具體幫斷助企業(yè)提潮升管理水弊準(zhǔn)和業(yè)務(wù)握能力的。愛軟件的設(shè)拘計(jì)會(huì)在三慌個(gè)方面給狀企業(yè)的應(yīng)支用帶來風(fēng)滿險(xiǎn)：首先技，軟件能始否完整的席貫米徹浙CR部M義管理思想活，這會(huì)直那接影綢響雅CR哀M煙理念與企歪業(yè)現(xiàn)狀結(jié)山合的完整遍性，比如乖是否能夠興基于完整桂的客戶生崗命周期來沫管理客戶拳；其次，漠軟件能否彼支持企業(yè)畢未來的擴(kuò)擊展應(yīng)用，膽如是否能分支持網(wǎng)上攀客戶互動(dòng)煌應(yīng)用、客限戶接觸中精心管理、載數(shù)據(jù)決策掃挖掘等的牢應(yīng)用，這蓋些將最終怕決焰定核CR付M灶項(xiàng)目能否飲持續(xù)成功贊。今天的氣市場環(huán)境碗，企業(yè)就錘象在逆水日中行舟，始不進(jìn)則退循。企業(yè)的健發(fā)展速度坊是非?？旆鸬?，企業(yè)批由公司變斃成集團(tuán)，元由原來單俊一的產(chǎn)品兆線模式變風(fēng)成多業(yè)務(wù)子線的矩陣辰式管理。湊這種組織靈結(jié)構(gòu)和業(yè)毯務(wù)模式的創(chuàng)巨變喉，悄CR凈M授軟件在設(shè)腰計(jì)時(shí)若沒闊有考慮企砍業(yè)未來的唇復(fù)雜應(yīng)用茫，無論在晶保護(hù)企業(yè)嫂前期投資姐方面，還嶼是在企業(yè)功能否持續(xù)參應(yīng)用方面乒這都將是忌致命的。連最后，通態(tài)過分階段賠實(shí)施是規(guī)世避項(xiàng)目風(fēng)蘆險(xiǎn)非常有轎效的方法遵，采用這智種方法的閉前提條件撈是蛾，隸CR升M籌軟件必須有能夠進(jìn)行晨靈活的配場置并具備寫強(qiáng)大的自診定義功能氣。因?yàn)槠笏蓸I(yè)經(jīng)過前調(diào)期應(yīng)用，行再進(jìn)行下陜一階段的宋實(shí)施時(shí)，秋前期的需銳求可能又耕有新的變港化，這就掠要求軟件竟能夠在本魄期的實(shí)施持過程中，凍通過靈活值的配置來細(xì)解決前期饒變化了的識(shí)需求，使纏企業(yè)的應(yīng)影用保持連玻貫，而不井需要?jiǎng)佑媒壋绦虻拈_顫發(fā)，這一遙點(diǎn)是非常鑼重要的，撐否則會(huì)造罷成企業(yè)對澤供應(yīng)商的伯依賴性過滑強(qiáng)黑。昂糞三、湊控制風(fēng)險(xiǎn)捎的措厘施廢樹（一匙）、選擇案合適的供嚇應(yīng)六商冒銷企業(yè)敗在糧CR談M渠項(xiàng)目選型棕過程中，嬌最好能和計(jì)不同市場斷定位的供會(huì)應(yīng)商都能倡有所接觸各。在與不厭同類型廠融商接觸的屈過程中，舍進(jìn)一步明桶確自己的末需求。要假能夠從供財(cái)應(yīng)商的實(shí)達(dá)施經(jīng)驗(yàn)、澡產(chǎn)品設(shè)計(jì)案思想、價(jià)樓格、成功息案例、專陸業(yè)性、市斯場占有率描等多個(gè)角覺度去考察極，按照風(fēng)走險(xiǎn)最低、父性價(jià)比最肯高的原則妙選擇更適劫合企業(yè)現(xiàn)逃在和未來經(jīng)發(fā)展需要覽的淹CR瞎M怕供應(yīng)商賴。切懷（二保）、合理暢控制企業(yè)襯自身的風(fēng)分險(xiǎn)她季管理落層必須高存度重快視梢CR臟M儀，能夠主防持并參與距項(xiàng)目的整陳個(gè)過程，巡這也就是旗筆者們平色常所說君的遵"震一把絨手糟"場工程，只峽有這樣才適能夠及時(shí)乏協(xié)調(diào)相關(guān)孟部門的利沖益，推進(jìn)旨實(shí)財(cái)施工作的號進(jìn)展。在火系統(tǒng)上線裁后，要能球夠根據(jù)員李工的實(shí)際任情況，通象過管理手丹段引導(dǎo)員遇工熟悉并割掌握新的仁工作方式窗和流程況。賞孩四、京結(jié)束坡語萌戶科型