《2180辦公室管理》教學(xué)輔導(dǎo)書

------------------------------------------------------------------------《2180辦公室管理》教學(xué)輔導(dǎo)書《2180辦公室管理》教學(xué)輔導(dǎo)書第一章辦公室實(shí)務(wù)概述一、辦公室的兩大職能：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開(kāi)的輔助性工作二、事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。三、辦公室實(shí)務(wù)：就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實(shí)務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書工作。四、我國(guó)文秘工作內(nèi)容可以分為15項(xiàng)：1、文書撰寫（上司口述或會(huì)議記錄、整理、文件起草、修改、潤(rùn)色等）；2、文書制作（打字、復(fù)印、編排、裝訂等）；3、文書處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）；4、檔案管理（歸檔、堅(jiān)定、管理、提供等）；5、會(huì)議組織（準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等），6、調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)事、分析、研究等）；7、信息資料（收集、整理、提供、儲(chǔ)存等）；8、信訪工作（群眾來(lái)信來(lái)訪或顧客投訴處理等）；9、接待工作（日常工作來(lái)訪與計(jì)劃來(lái)訪接待、安排、服務(wù)等）；10、協(xié)調(diào)工作（政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等）；11、督查工作（政策推行或決議實(shí)施的監(jiān)督、檢查等）；12、日程安排（為上司安排工作日程、會(huì)晤及差旅事宜等）；13、日常事務(wù)（通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等）；14、辦公室管理（環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等）；15、其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。五、國(guó)際文秘人員工作內(nèi)容：1、以速記記下上司交待的事項(xiàng)；2、執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；3、檔案管理（個(gè)人的、機(jī)密的）；4、閱讀并分類信件；5、以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系；6、替上司訂約會(huì)并做好記錄；7、按上司的口頭或書面指示完成信函；8、在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；9、接待來(lái)訪賓客；10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會(huì)職員等；11、自動(dòng)處理例行的事務(wù)；12、為上司安排旅行或考察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話；14、準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；15、替上司收集演講或報(bào)告的資料；16、協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告；17、整理并組織好粗略的資料；18、替上司保管私人的，財(cái)務(wù)的或其他的紀(jì)錄；19、協(xié)助上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅；20、督導(dǎo)一般職員或速記員；21、安排會(huì)議事務(wù)，并做好會(huì)議記錄或綱要；22、復(fù)印資料。其中8、10、15、16、18、19、20屬于高級(jí)秘書的職責(zé)，其余15項(xiàng)文員涉及或部分涉及。六、我國(guó)外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容：1、辦公室環(huán)境的布置和整理；2、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；3、執(zhí)行上司交辦的事項(xiàng)；4、照料上司身邊的瑣事；5、接待賓客和員工的來(lái)訪；6、記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各種信息；9、保管辦公室設(shè)備及用品；10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。七、主要辦公器械的使用1、★傳真機(jī)的使用：應(yīng)注意：（1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質(zhì)量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞等現(xiàn)象，還應(yīng)將文件上的緊固件如回形針、訂書釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機(jī)器故障。（2）如果要發(fā)出的文件很長(zhǎng)，那會(huì)占有對(duì)方的傳真機(jī)很久，應(yīng)該先打電話給對(duì)方，詢問(wèn)什么時(shí)候發(fā)送最合適。（3）每一份傳真也許會(huì)經(jīng)過(guò)許多人的手才能送達(dá)當(dāng)事人，文員應(yīng)注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機(jī)密的圖文。如要罰，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方站到傳真機(jī)前去等待收件。（4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機(jī)來(lái)傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個(gè)尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫在信紙上，或寄明信片。八、辦公用品的準(zhǔn)備1、★辦公用易耗品主要有：（1）信封、紙張。（2）軟盤、光盤等。（3）鉛筆。（4）圓珠筆。（5）簽字筆或鋼筆。（6）修正液。（7）印盒。（8）個(gè)中小型機(jī)器。（訂書機(jī)、切紙刀、計(jì)算器等）（9）小刀。（10）日歷等。（11）其他。（直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等）★九、公室和接待室的管理：1、要建立器具和備用品的臺(tái)帳，簡(jiǎn)明記載購(gòu)入時(shí)間、修理經(jīng)過(guò)。器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。4、注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。5、對(duì)櫥柜、房門等的鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。第二章文員實(shí)務(wù)★一、文員工作指導(dǎo)思想：計(jì)劃的步驟。2、事實(shí)的步驟。3、檢查的步驟?！铩锒?、按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決定工作的優(yōu)先順序）：（1—3）先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）是否應(yīng)該做的事？（2）是否做或不做都無(wú)所謂的事？（3）是否不可以做的事？其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）重要且緊急的事；（2）緊急但并不重要的事；（3）重要但并不緊急的事；（4）雖然有做的價(jià)值，但并不重要也不緊急的事。3、同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時(shí)候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣；不能決定優(yōu)先順序時(shí)，最好直接找上司商量、請(qǐng)示。三、文員管理時(shí)間的方法（略）★文員怎樣管理好自己的時(shí)間取決于工作性質(zhì)。四、文員的工作方法：★★（一）請(qǐng)示方法與報(bào)告方法請(qǐng)示方法：（1）文員工作上有疑難，無(wú)法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示；（2）無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)；（3）上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；（4）請(qǐng)示必須事先。請(qǐng)示注意：（1）請(qǐng)示要對(duì)口；（2）請(qǐng)示要單一；(3)請(qǐng)示要簡(jiǎn)要。3、報(bào)告方法：（1）文員向上司反應(yīng)情況；（2）文員向上司提出建議；（3）報(bào)告可以在事先、事中、事后；（4）工作中發(fā)生的重大問(wèn)題，讓上司及時(shí)做出處理；（5）上司不一定作出答復(fù)或批示。（二）計(jì)劃方法和總結(jié)方法★★1、計(jì)劃方法：文員對(duì)自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安排。（1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。（要素）（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計(jì)劃有一定的余地。做到：整段時(shí)間---做復(fù)雜、需連續(xù)進(jìn)行的工作（如文件擬寫）；零星時(shí)間---做簡(jiǎn)單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）；要善于控制某些工作（如接待來(lái)訪者、通電話）時(shí)間的彈性。應(yīng)養(yǎng)成過(guò)一段時(shí)間就記錄自己工作時(shí)間的使用情況，再結(jié)合工作成績(jī)、效率作適當(dāng)調(diào)整。（三）受意方法受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意?！镆乐拱焉纤踞j釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：1、備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。2、注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。3、必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。4、如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。5、接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。（四）傳達(dá)方法要做到：1、傳達(dá)不走樣，不可夾進(jìn)自己的意見(jiàn)。2、必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科。3、如果有些指示不便直說(shuō)，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思。4、注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示。5、重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記。（五）進(jìn)言方法進(jìn)言的意義和作用：（1）參謀作用。（2）補(bǔ)缺作用。（3）增進(jìn)關(guān)系的作用。進(jìn)言的方法和要求：（1）適事。（2）適時(shí)。（3）適地。（4）適度。（六）變通方法和擋駕方法（七）分工方法和合作方法1、分工方法★應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則。第三章電話、電子通訊一、打電話的方法：將要談的內(nèi)容及說(shuō)話的順序記錄下來(lái)，并準(zhǔn)備必要的文件（因?yàn)槭褂秒娫挶仨毟顿M(fèi)，同時(shí)不可浪費(fèi)對(duì)方太多時(shí)間，因而事先要做準(zhǔn)備，談話也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要）。查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，再撥電話（將常用的電話號(hào)碼整理成卡片，以便使用）。當(dāng)對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)，先問(wèn)好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請(qǐng)問(wèn)對(duì)方姓名?；颍海ù纤敬螂娫捊o上級(jí)或長(zhǎng)輩）3-1：對(duì)方也由文秘人員接聽(tīng)3-2：在電話已撥通，對(duì)方尚未講話時(shí)，便將話筒交給上司。3-3：如對(duì)方以講話，就道歉說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”?！拔蚁肱c某某談些關(guān)于某方面的事，不知是否方便?！被颍海▽?duì)方不在時(shí)）4-1：再打。4-2：留言：（1）告知簡(jiǎn)要的內(nèi)容。（2）方便的話，請(qǐng)對(duì)方回電。（3）告知自己的姓名，并問(wèn)清傳話人的姓名。將要講的話，簡(jiǎn)明扼要地告知。談完話，將重點(diǎn)部分再確認(rèn)一遍?；蛘?qǐng)對(duì)方再?gòu)?fù)述一遍?；颍海娫捴型緮嗟簦?-1：由打電話的那放再打，可表示：“對(duì)不起，剛才電話突然斷了”。最后，說(shuō)些禮貌的結(jié)束語(yǔ)，在輕輕地掛上電話。二、接聽(tīng)電話的方法：電話鈴響兩遍，立即接聽(tīng)；如沒(méi)能立即接聽(tīng)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮白屇玫攘恕?。左手持話筒，右手?zhǔn)備記對(duì)方的留言?；颍海▋蓚€(gè)電話鈴?fù)瑫r(shí)響起）2-1：接聽(tīng)其中一個(gè)電話，讓另一個(gè)電話稍等或再打，待接聽(tīng)第一個(gè)電話完畢，向另一點(diǎn)華表示：“剛才讓您久等了，很抱歉！”拿起話筒，先說(shuō)出自己?jiǎn)挝坏拿Q，或自己的姓名，使對(duì)方確知是打?qū)α穗娫捥?hào)碼?；颍海?tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)）3-1：把這種情形告訴對(duì)方：“抱歉，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”3-2：如周圍很吵，切換到安靜處的分機(jī)收聽(tīng)。3-3：如由于電話本身的問(wèn)題，則該用另一線電話。3-4：請(qǐng)對(duì)方調(diào)整說(shuō)話的音量。與對(duì)方寒暄幾句：“承蒙您的惠顧，謝謝！”或：（對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)）4-1：告訴對(duì)方自己的電話號(hào)碼，已確定對(duì)方是否打錯(cuò)。對(duì)方致歉時(shí)回答：“不用客氣?！苯拥酱蚪o上司的電話，留心確認(rèn)對(duì)方的目的，不遺漏要點(diǎn)，如不清楚再加確認(rèn)。上司在會(huì)議或面談中，如有緊急電話，可用便條傳遞給上司?；颍海ㄉ纤静辉跁r(shí)）5-1：如對(duì)方要求留言，則需問(wèn)清留言的內(nèi)容，需否回電，回電給誰(shuí)，聯(lián)絡(luò)對(duì)象，并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定，并報(bào)上自己的姓名。文秘人員將對(duì)方來(lái)電目的簡(jiǎn)要傳達(dá)給上司（某某公司某某先生因合同事打電話來(lái)。）以勝對(duì)方復(fù)述?；颍海▽?duì)訪問(wèn)上司私事時(shí)）6-1：確認(rèn)對(duì)方身份，并詢問(wèn)理由，不可隨意告知。6-2：電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意。6-3：等對(duì)方掛上電話，在輕輕掛上話筒。如上司不能立即接聽(tīng)，則請(qǐng)使對(duì)方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽(tīng)，可否請(qǐng)您稍等，或請(qǐng)他回電?！彪娫捊Y(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意。等對(duì)方掛上電話，在輕輕掛上話筒。三、接電話要點(diǎn)：電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽(tīng)，如果有事耽擱，最好不要超過(guò)四聲，否則會(huì)讓人覺(jué)得機(jī)關(guān)或企業(yè)管理不善。接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說(shuō)話聲音清楚，語(yǔ)氣應(yīng)熱忱、親切，并且對(duì)來(lái)電者說(shuō)的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。如果上司不在辦公室，文秘人員詢問(wèn)來(lái)電者的姓名前，先告知他要找的人不在。即使受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對(duì)方來(lái)點(diǎn)的語(yǔ)氣，應(yīng)該用快樂(lè)的聲音說(shuō)“謝謝”，即使來(lái)電者態(tài)度很不友好。四、打電話要點(diǎn)：督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)或要人、忙人。文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無(wú)論當(dāng)這個(gè)信差有多么不舒服，你還是必須立即行動(dòng)。文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。因特網(wǎng)服務(wù)：電子郵件---E-mail2、閱讀新聞---USENET3、遠(yuǎn)程登錄---TELNET4、文件傳送---FTP瀏覽---BROWSI6、信息瀏覽Goopher7、高級(jí)瀏覽服務(wù)WWW8、ARCHIE9、WAIS(WideInformationServer)六、交互式電話會(huì)議一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式。第四章郵件收發(fā)一、郵件的拆封應(yīng)注意：（P67共10點(diǎn)，以下為重點(diǎn)注意的部分）公務(wù)信件是不允許手撕的。2、信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把其中的重點(diǎn)部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題。二、上司不在時(shí)郵件的處理（P71共8點(diǎn)，以下為重點(diǎn)注意部分）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已受到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)。上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目。第五章接待實(shí)務(wù)一、初見(jiàn)來(lái)訪者★文員不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。（社交場(chǎng)合的禮儀：年長(zhǎng)的、職位高的、女士一方應(yīng)該先伸手，年輕的、職位低的、男士一方才能與其握手）。二、如何接受對(duì)方的名片★遇到名片上有較罕見(jiàn)的字時(shí)，不可輕率地錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇的請(qǐng)教對(duì)方。★三傳達(dá)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（P85以下為重點(diǎn)部分）問(wèn)清來(lái)訪者的單位、姓名后，應(yīng)該就其來(lái)訪的目的、性質(zhì)作全面的了解，再?zèng)Q定要不要向上司傳達(dá)。對(duì)接待來(lái)訪者的工作，要懷著一生只有這次見(jiàn)面機(jī)會(huì)的心態(tài)去應(yīng)付，珍惜每一次接待的機(jī)會(huì)。根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對(duì)上司會(huì)客的次數(shù)與時(shí)間作好談性調(diào)整。牢記上司的日程安排計(jì)劃，切勿作重復(fù)安排。以謙和的態(tài)度聆聽(tīng)對(duì)方來(lái)訪的目的，不可使用盤查的口氣?！锼摹⒁?jiàn)（P91,以下為重點(diǎn)部分）來(lái)訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)。到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來(lái)說(shuō)：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向。乘坐電梯的帶路法：二位客人：用一只手按著電梯門，可人進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯，站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時(shí)，手按電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。來(lái)訪者三位以上：“對(duì)不起，我先進(jìn)去”。進(jìn)了電梯站在按鈕位置，按著“開(kāi)”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進(jìn)入電梯；出電梯時(shí)，也同樣按“開(kāi)”鈕，待客人都已出去，自己再出去。五、內(nèi)賓的接待程序：接受任務(wù)2、了解來(lái)賓3、制訂計(jì)劃4、預(yù)訂食宿5、迎接來(lái)賓6、商議日程按排會(huì)談8、陪同參觀9、送別客人10、接待小節(jié)六、外賓接待的程序接受任務(wù)2、了解來(lái)賓3、制訂計(jì)劃4、預(yù)訂食宿5、歡迎來(lái)賓6、商議日程禮節(jié)性拜訪8、宴請(qǐng)9、正式會(huì)談10、簽訂協(xié)議書11、陪同參觀游覽12、互贈(zèng)禮品13、歡送來(lái)賓14、接待小節(jié)第六章信訪實(shí)務(wù)一、對(duì)下列情況的信件，不再承辦：已做結(jié)案處理的，本人要求過(guò)高并明顯不符合政策規(guī)定的；2、精神病患者的來(lái)信；沒(méi)有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信；4、有過(guò)激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)、上司而無(wú)須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信；5、其他經(jīng)過(guò)認(rèn)定不再承辦的信件。★★二、接待來(lái)訪的注意事項(xiàng)：組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來(lái)訪。2、企事業(yè)單位一般都有接待室。接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。接待者要做好登記，記錄來(lái)訪處理的全過(guò)程，并要簽署接待者、承辦者（單位）、姓名（名稱）?！铩锏谄哒聲?huì)議及會(huì)談實(shí)務(wù)一、會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備（11項(xiàng)）：舉行會(huì)議的決定2、參加會(huì)議的人選3、會(huì)議日期、時(shí)間的決定。4、會(huì)議場(chǎng)所的選擇。根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)及人數(shù)做決定。議程表制作和執(zhí)行方法。文秘人員必須配合議程，詳細(xì)檢查接待方式，會(huì)議中的接待、會(huì)議的記錄、會(huì)議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無(wú)疏漏之處。會(huì)議通知的寫法和傳達(dá)方式。公司內(nèi)部會(huì)議一般應(yīng)在一周或十天以前通知；而公司外的人員也參加的會(huì)議，至少要在會(huì)前兩周用正式的文書寄出通知。會(huì)議資料的準(zhǔn)備。（1）文秘人員要向上司確定會(huì)議需要的材料（2）重新收集資料。（3）制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。（4）制作資料時(shí)，盡可能逐項(xiàng)列出要點(diǎn)或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點(diǎn)。（5）資料如果和通知一起送出，有關(guān)部門或人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，更能節(jié)省會(huì)議的時(shí)間。會(huì)議議程包括：1、宣讀議程。2、宣讀并通過(guò)上次會(huì)議的會(huì)議記錄（或備忘錄）。3、財(cái)務(wù)主管報(bào)告。4、其他報(bào)告。5、復(fù)議舊的議題。6、討論新的議題。7、委員會(huì)人事任命。8、提名并選舉新的負(fù)責(zé)人。9、通知。10、休會(huì)。會(huì)議場(chǎng)所的布置。9、出席者的位置。10、會(huì)議用品的準(zhǔn)備。11、為來(lái)賓安排膳宿等。二、會(huì)議結(jié)束后的處理：出席者離去時(shí)。要替搭車回去的人安排車子。文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如油，則必須加以熄滅。打掃衛(wèi)生。通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。★★三、會(huì)議后的工作：制作議事錄并分發(fā)；如有必要，應(yīng)寄答謝卡給出席者，應(yīng)立即制作、發(fā)送；將議事錄和開(kāi)會(huì)的各項(xiàng)資料分發(fā)給會(huì)議缺席者；4、會(huì)議有關(guān)文件的整理和保管。四、會(huì)議記錄的制作方法(P136以下為重點(diǎn)部分)迅速作出一張座位圖，便于你識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者。2、要一份議程表和其他文件。重要聲明、決定和結(jié)論等要一字不差地記錄下來(lái)。如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席。第八章日程安排日程安排計(jì)劃表的種類：（表格制作為重點(diǎn)）年預(yù)定表。2、月預(yù)定表。3、周預(yù)定表。4、日預(yù)定表。二、日程安排計(jì)劃管理日程安排計(jì)劃表的制作、變更、調(diào)整是管理工作的主要部分。文秘人員經(jīng)常要提醒上司在什么時(shí)間做某事，可以使用提示系統(tǒng)，包括電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。第九章差旅事宜文秘人員的職責(zé)：（為上司安排的準(zhǔn)備工作）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。制定約會(huì)計(jì)劃。2、為商務(wù)洽談收集資料。3、決定旅行用品。4、行李問(wèn)題。5、安排差旅費(fèi)。建立旅行----旅館信息資料庫(kù)。7、辦理旅行保險(xiǎn)。二、辦理簽證：旅游簽證：需要有效護(hù)照、兩張一寸免冠照、簽證申請(qǐng)表、旅行及在該國(guó)逗留期間費(fèi)用擔(dān)保證明（擔(dān)保人或銀行存款證明）、無(wú)不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機(jī)票的復(fù)印件。辦理簽證必須注意的是：（1）所需文件不齊備的話，申請(qǐng)會(huì)不被受理。（2）所有材料最好為原件，并隨附復(fù)印件一份（中文材料英翻譯成相應(yīng)的英文或法文）。（3）利用偽證或欺騙手法企圖獲得簽證者，可能導(dǎo)致永遠(yuǎn)被拒簽或禁止進(jìn)入該國(guó)。（4）拿申請(qǐng)表應(yīng)提早，可在駐華使館門口的箱內(nèi)取到。（5）各駐華使館收取申請(qǐng)、簽證費(fèi)時(shí)均不備零錢，只收取準(zhǔn)確數(shù)目。（6）有的大使館申請(qǐng)簽證需預(yù)約，如美國(guó)、德國(guó)。（7）各國(guó)簽證從申請(qǐng)到簽發(fā)所用的時(shí)間不同，所有應(yīng)根據(jù)自己的出發(fā)時(shí)間提前申請(qǐng)。三、旅行結(jié)束后的工作：整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。第十一章交際與禮儀一、喜慶的處理：（P210以下為重點(diǎn)部分）得知有關(guān)人士獲獎(jiǎng)或受到表?yè)P(yáng)時(shí)必須盡早安排。如是上司親近的朋友，則由上司親自表達(dá)賀意。上司收到請(qǐng)?zhí)?，無(wú)論參加與否，都應(yīng)該送禮給對(duì)方。二、參加宴會(huì)禮儀：（P214以下為重點(diǎn)要求）應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒宴場(chǎng)所，見(jiàn)到熟人應(yīng)落落大方地打招呼，對(duì)生人要微笑致意。祝酒時(shí)，應(yīng)由主人和主賓先碰杯。第十二章辦公室用語(yǔ)一、敬語(yǔ)的用法（敬語(yǔ)是針對(duì)）：年長(zhǎng)或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；3、給（給過(guò)）自己恩惠者；有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者；敬語(yǔ)應(yīng)按照說(shuō)話者和對(duì)方的人際關(guān)系分別使用。二、敬語(yǔ)的種類：一般分為尊敬語(yǔ)、謙虛語(yǔ)、客套語(yǔ)三種三、接待用語(yǔ)的使用：接待用語(yǔ)方面，必須能夠使用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，口齒清楚地表達(dá)出尊重對(duì)方，并保持自然大方的態(tài)度。四、聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話常用5W2H加以整理。5W就是when(何時(shí))、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H則是how(如何)、Howmuch(多少)或Howmany(多少)?！铩镂?、報(bào)告的方法：不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。2、不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。五、說(shuō)服的要領(lǐng)：清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么。2、要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向。以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。六、拒絕的方法：即使已經(jīng)決定“拒絕”，也要很有耐心地傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完。用誠(chéng)懇的表情緩和對(duì)方的情緒，在言詞及態(tài)度方面都要直率地表達(dá)出自己因無(wú)法答應(yīng)對(duì)方的請(qǐng)求而覺(jué)得很抱歉的心情。清楚而客氣地拒絕。4、告知補(bǔ)救方法★★七、聽(tīng)話的方法：用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽(tīng)。聽(tīng)話時(shí)一面在腦海里想5W2H,把對(duì)方所說(shuō)的話整理好，并且能精確扼要地理解內(nèi)容。在適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)亍案胶汀保纭笆恰?、“嗯”、“我明白”等。在?duì)方談話告一段落后再發(fā)問(wèn)，若發(fā)問(wèn)事項(xiàng)很多，就逐項(xiàng)列舉，依照談話的內(nèi)容順序發(fā)問(wèn)。對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要挑語(yǔ)病或搶話。第十三章印信、值班工作一、值班工作的任務(wù)：信息溝通和通訊聯(lián)絡(luò)。2、辦理來(lái)訪接待。3處理突發(fā)事件。確保安全。5、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)。第十四章文書和檔案實(shí)務(wù)一、公文的完全格式包括18項(xiàng)：版頭；發(fā)文字號(hào)；印刷順序號(hào)；密級(jí)；緊急程度；簽發(fā)人姓名；公文標(biāo)題；主送機(jī)關(guān)；正文；附件；發(fā)文機(jī)關(guān)；成文日期；機(jī)關(guān)印章；注釋；閱讀（發(fā)送）范圍；主題詞；抄送單位；印發(fā)說(shuō)明。二、收文處理（程序）：簽收和拆封。登記。分送。（重點(diǎn)：在進(jìn)行文件傳閱時(shí)，應(yīng)以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱，即一位領(lǐng)導(dǎo)閱后直接退回給秘書，注銷后再由秘書送給另一位領(lǐng)導(dǎo)閱讀，而不是讓領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間直接傳閱。）擬辦。5、批辦。6、承辦。7、催辦8、注辦三、發(fā)文處理的過(guò)程：1、擬稿。2、核稿。3、簽發(fā)。4、編號(hào)。5、繕印。6、校對(duì)。7、用印。8、登記。9、分發(fā)。四、文書的保密管理：確定密級(jí)和保密期限。應(yīng)該區(qū)分國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、組織內(nèi)部秘密。五、立卷歸檔的標(biāo)準(zhǔn)和做法立卷歸檔要求：（1）歸檔范圍。具有保存價(jià)值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。（2）歸檔時(shí)間。應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。（3）歸檔要求。必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無(wú)誤，編號(hào)科學(xué)和符合要求。文書立卷標(biāo)準(zhǔn)（立卷特征）：（1）按問(wèn)題特征立卷。（2）按作者特征立卷。（3）按文種特征立卷。（4）按時(shí)間特征立卷。（5）按地區(qū)特征立卷。（6）按通訊者特征立卷。立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。案卷標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法：通常應(yīng)當(dāng)標(biāo)明卷內(nèi)文件作者、問(wèn)題、名稱三個(gè)基本部分。標(biāo)明卷內(nèi)文件的問(wèn)題是案卷標(biāo)題的核心。案卷歸檔：（1）案卷目錄的編制。（2）文件檢索工具的編制。（3）案卷的歸檔。文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”。六、檔案的保管和利用文書檔案的保管期限分為永久、長(zhǎng)期（16至50年）、短期（15年以下）三種。檔案的利用途徑和方法有以下幾種：（1）設(shè)置檔案室，提供檔案原件或復(fù)印件，方便借閱或直接閱讀。（2）通過(guò)一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)印本，實(shí)行檔案的有償交流，提供檔案利用率。（4）利用所收藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)。（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員對(duì)查詢者的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)。（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，以交流信息。（7）舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用。試題匯編一、單項(xiàng)選擇題1．以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（B）。A．服務(wù)性B．決策性C．專業(yè)性D．主動(dòng)性2．辦公室布置要注意（D）。A．上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對(duì)面放置C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密3．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（C）。A．準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密4．以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（B）。A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識(shí)D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方5．在辦公室里，（D）的位置是上座。A．離入口最遠(yuǎn)B．離入口最近C．靠近門口D．靠近窗戶6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（B）。A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C．不宜發(fā)送禮儀性文本D．不宜發(fā)送私人、保密文本7．在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)模浚ˋ）。A．接通電源可立即復(fù)印操作B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C．選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（A）。A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于“ON”位置B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C．機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音9．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的（D）A．安置窗簾遮擋室外光線B．與其他設(shè)備正確連接C．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（B）。A．訂購(gòu)B．制造C．分配D．儲(chǔ)備11．以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A．保留一張購(gòu)貨訂單，收到貨物時(shí)一一核對(duì)打勾B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C．通過(guò)電話訂購(gòu)或傳真訂購(gòu)，可以提高交貨速度D．用庫(kù)存一覽表來(lái)儲(chǔ)備辦公用品12．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？（B）。A．沒(méi)有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力C．上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，按照先來(lái)后到順序進(jìn)行D．上司所指示的工作如果不合適，可以不實(shí)施13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）A.先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類B．其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作、14．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來(lái)B．盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限15．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的？（D）。A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來(lái)B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做16．以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A．現(xiàn)金通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中C．標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名D．不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢17．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（A）。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn)B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己19．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系20．以下哪個(gè)接打電話的行為是不正確的（A）。A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)?1．文員在接打電話時(shí)，正確的做法是（B）。B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來(lái)22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A.考慮打電話的時(shí)間是否合適B．打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”D．對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查此事23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（C）。A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．換郵件重要性分揀24．文員在拆郵件時(shí)，不正確的做法是（A）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開(kāi)B．應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件C．經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題D．在移交物品要打印一份清單，注明收到日期，請(qǐng)接受人員簽字，并保存好25．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A）。A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開(kāi)啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作要求不一致？（D）。D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（D）。A．時(shí)間B．便利C．經(jīng)濟(jì)D．愛(ài)好28．文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C）。A．國(guó)名、地址、部門、姓名B．姓名、地址，部門、國(guó)名C．姓名、部門、地址、國(guó)名D．姓名、國(guó)名、部門、地址29．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件？（D）。A．一般的圖紙B．機(jī)密文件C．很長(zhǎng)的文件D．感謝信30．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C）。A．上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能相握B．一般社交場(chǎng)合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下C．雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手D．握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好31．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（A）A．初次寫信，或有過(guò)激言行的B．有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案處理的D．沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來(lái)信時(shí)，不應(yīng)（C）。C．處理信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦33．在會(huì)議開(kāi)始前和進(jìn)行過(guò)程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?？（C）。A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．作會(huì)議記錄時(shí)離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)電話D．暫時(shí)保管與會(huì)者的物品34．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（D）。D．文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作35．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（C）。A．加入自己的主觀意見(jiàn)B．不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論36．會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（D）。A．不理睬B．不征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄C．征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī)D．征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)37．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（A）。A．只在便箋上寫好會(huì)議名稱B．除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間D．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中遇到電話聯(lián)系的不便38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（C）。A.口字型B．教室型C．圓桌型D.U字型39．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？（A）。A．審查功能B．保密功能C．歡迎詞播放功能D．報(bào)數(shù)功能40．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（B）。A．準(zhǔn)備資料B．發(fā)表意見(jiàn)C．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D．會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?1．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（D）。A．如果用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知C．對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)42．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免？（D）。D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄43．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會(huì)者的心理。A．社交的能力B．說(shuō)話的技巧C．聽(tīng)話的能力D．聽(tīng)寫的能力44．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（A）。B．上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃45．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A．準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃C．為商務(wù)洽談收集資料D．把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。A.與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名（同時(shí)告知你的姓名），需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人B．首先要了解火車運(yùn)行時(shí)間，上司對(duì)鋪位的要求C.如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明47．上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不正確？（D）。A．首先搞清楚上司想作什么樣的安排B．辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊C．與人聯(lián)系時(shí)要記下對(duì)方姓名（同時(shí)告知你的姓名），如有疑點(diǎn)，應(yīng)找同一個(gè)人D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)48．照料上司身邊瑣事的說(shuō)法，哪一種是不正確的？（D）。D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助49．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）。D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的50．文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見(jiàn)的字，應(yīng)（D）。A．不作聲，等無(wú)人時(shí)查字典B．作判斷，用同偏旁的字音讀C．不用讀，只稱呼姓即可D．請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？”51．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D）。D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰52．社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般（B）。A.以右為次B．以右為尊C．以后為次D．以左為尊53．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（D）。A．向上司報(bào)告B．送禮C．寫信D．查證消息的可靠性54．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（D）。A.宴會(huì)的形式與氣氛B．交通是否方便C.有無(wú)停車場(chǎng)D．有無(wú)休息室55．以下說(shuō)明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的？CA．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好B．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行C．工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交56．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的？（D）。D．吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去57．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來(lái)擦刀叉C．用來(lái)擦嘴唇嘴角D．塞入衣服領(lǐng)口里59．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)60．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（A）。A．通知上司家人把衣服送達(dá)B．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝61．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？（B）。A．語(yǔ)句要簡(jiǎn)短B．由過(guò)程先說(shuō)C.利用重復(fù)的效果D．說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言62．接受忠告的正確反應(yīng)是（D）。A．以煩躁的傾聽(tīng)B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說(shuō)：“那是因?yàn)椤盌．切勿感情用事63．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題C．保密的話題D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題64．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章B．封存章C.騎縫章D．證見(jiàn)章65．值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情？（A）。A．簽發(fā)文件B．分發(fā)會(huì)議通知C．詢問(wèn)情況D．傳達(dá)指示66．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（A）。A．下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等B．未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C．單位內(nèi)部互相抄送的文件材料D．本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料67．以本單位與外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問(wèn)函與復(fù)函等用（A）。A.按通訊者特征立卷B．按地區(qū)特征立卷C．按文種特征立卷D．按作者特征立卷68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。A．歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)間、保密要求B．歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求C．收集范圍、歸檔時(shí)間、管理制度D．歸檔范圍、時(shí)間限度、歸檔材料要求69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A．歸檔時(shí)間B．歸檔憑證C．歸檔模式D．歸檔歷史判斷題1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開(kāi)自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽(yáng)光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（×）4．沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（∨）5．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。（×）6．善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）7．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）8．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）9．文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語(yǔ)加多或減少，以個(gè)人的口吻來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)。（×）10．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)該變成上司的語(yǔ)氣。（×）11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽(tīng)電話，讓上司直接與對(duì)方通話。（∨）12．文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（∨）13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。（∨）14．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×）15．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）17．按英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來(lái)訪者，應(yīng)該站起來(lái)與來(lái)訪者講話。（×）18．如果需要與來(lái)訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。（×）19．如果會(huì)客室的門是拉開(kāi)的，文員進(jìn)入會(huì)客室后，才能讓客人進(jìn)入。（×）20．如果會(huì)客室的門是拉開(kāi)的，先讓來(lái)訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨）21．如果會(huì)客室的門是推開(kāi)的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（∨）22．介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（∨）23．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開(kāi)始介紹。（∨）25．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。（∨）26．如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾，如果以后出現(xiàn)問(wèn)題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）27．為來(lái)自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）28．假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）29．如果會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（∨）30．會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過(guò)來(lái)，并在會(huì)議開(kāi)始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（×）31．代表會(huì)議依法定期召開(kāi)，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（∨）32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見(jiàn)面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（∨）33．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（∨）34．如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）35．上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會(huì)沖突，解決方法是讓上司先見(jiàn)他自己安排的那一位。（×）36．文員因?yàn)橐呀?jīng)打過(guò)電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了。“做過(guò)某項(xiàng)工作”和“完成某項(xiàng)工作”是完全相同的。（×）37．對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開(kāi)看看，然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。（×）38．假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問(wèn)明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。（∨）39．拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片，以作通報(bào)。（∨）40．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（∨）41．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂(lè)意地去協(xié)助。（∨）42．如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（∨）43．文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開(kāi)。（×）44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（∨）45．當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（∨）46．交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不但無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（∨）47．宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（∨）49．用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）50．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。（×）51．無(wú)論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無(wú)尾正式禮服。（∨）52．雞尾酒會(huì)一般要安排好座次，在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的要求。（×）53．口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗。（×）54．要發(fā)問(wèn)或有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話之后再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。（×）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。（V）56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）57．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（×）58．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）59．文秘人員開(kāi)出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問(wèn)題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（×）61．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（×）62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒(méi)有崗位責(zé)任制度。（×）63．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。（∨）64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（∨）65．檔案是指使用過(guò)的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。（∨）66．即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。（×）67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。（×）68．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上的對(duì)應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（×）簡(jiǎn)答題1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？受意：是指文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意。文員在受意過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：——用心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄、弄清意圖、及時(shí)實(shí)施。2．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37進(jìn)言:是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸。進(jìn)言的意義和作用：參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。進(jìn)言的方法和要求：⑴適事⑵適時(shí)⑶適地⑷適度3．來(lái)信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么？(1)受理的范圍是:國(guó)家機(jī)關(guān),主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件;職工,群眾直接給機(jī)關(guān),單位領(lǐng)導(dǎo)的信件.(1分)(2)及時(shí)拆封.拆封時(shí),不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對(duì)急信,要信,或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信,要處理及時(shí),報(bào)告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理.拆開(kāi)后在裝訂時(shí),信紙?jiān)谇?信封在后,要一并裝訂.(2分)(3)認(rèn)真閱讀.把握信中的主要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn),或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗''或"可與前信印證"等.提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料.(2分)(4)逐項(xiàng)登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè),單位或住址,寫信時(shí)間,收發(fā)日期,主要內(nèi)容,要求,收信單位(人)以及承辦后的情況,結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載,便于統(tǒng)計(jì),查找和催辦.(1分)(5)認(rèn)真處理.處理信伺:應(yīng)該按照"分級(jí)負(fù)責(zé),歸口辦理"的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦,交辦或自辦.(2分)(6)及時(shí)復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對(duì)組織的信任.復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信,或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行.(2分)4．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？p170—17(1)要獲得上司的許可；(2)如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)(3)要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等；(4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；(8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。5．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？p178—181（1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)((2分)（2）電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表,報(bào)警系統(tǒng),一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng),文員3.應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.(3分)4.人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表((1分)5.,固定活動(dòng)日期一覽表((1分),6.使用提示性備忘錄((1分),準(zhǔn)備約會(huì)表((1分),準(zhǔn)備特殊提示卡(<1分),準(zhǔn)備交往提示文件((1分).6．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？p137（1）會(huì)議名稱；（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間（開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間）；（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；（9）相關(guān)的資料；（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。7．提高會(huì)議效率可以有哪些做法？p156—159遵循法律法規(guī)；合理確定會(huì)議目標(biāo)；確定必要的與會(huì)者；減少會(huì)議的數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡(jiǎn)化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間；控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本。8．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？p234（1）不要時(shí)區(qū)報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)，最好是在完成被指示工作之時(shí)，但也有時(shí)要在未完成前作期中報(bào)告；如果上司太忙，或報(bào)告時(shí)間長(zhǎng)，要預(yù)先約好時(shí)間。（2）不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序，要直接向指示工作的人報(bào)告，順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，事先要把要說(shuō)的事及順序整理好，一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；復(fù)雜的報(bào)告，內(nèi)容要按5W2H的原則檢查是否有遺漏。9．辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？p237—238讓對(duì)方接受自己的看法而沒(méi)有勉強(qiáng)的感覺(jué)；用語(yǔ)言和態(tài)度去打動(dòng)別人；清楚的知道最想說(shuō)什么；了解并研究對(duì)方的立場(chǎng)和意向；以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。10．單位印章主要有哪些？p244—245印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？p245—247(1)單位印章,套印章，鋼印,領(lǐng)導(dǎo)人簽名章,其他印章；（2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；另一種由法人代表申請(qǐng),經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章也應(yīng)專人專用；加蓋公章,是哪一級(jí)的公章,須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并審核簽名；將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發(fā)出的公文,信函等都必須加蓋單位公章方能有效。11．按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？p255(1)命令(令)；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報(bào)；(5)議案；(6)報(bào)告；(7)請(qǐng)示；(8)批復(fù):意見(jiàn)；(9)函；(10)會(huì)議紀(jì)要。12．公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。P255—256(1)版頭,發(fā)文字號(hào),印刷順序號(hào)；(2)密級(jí),緊急程度；(3)簽發(fā)人姓名；<4)公文標(biāo)題；<5)主送機(jī)關(guān)；<6)正文,附件；(7)發(fā)文機(jī)關(guān),成文日期,機(jī)關(guān)印章；<8)注釋,閱讀(發(fā)送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發(fā)說(shuō)明。13．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。P259—263(1)擬稿.(2)核稿.是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)(3)簽發(fā).指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定,簽字發(fā)出(4)編號(hào).已經(jīng)簽發(fā)的文件,由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)(5)繕印.對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清,復(fù)印或排版印制.(6)校對(duì),指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正(7)用印,是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章.(8)登記(9)分發(fā).指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件:進(jìn)行分裝和發(fā)送.14．什么是文書的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷？p265—267(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷,稱為"立卷特征"；(2)按問(wèn)題特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時(shí)間特征立卷；(6)按地區(qū)特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí),需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。設(shè)計(jì)題1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?(P13)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī),右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃；<4)預(yù)訂食宿；<5)迎接來(lái)賓；<6)商議日程；<7)安排會(huì)談；<8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。3．康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12：00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？(P123)(1)會(huì)議的名稱；(2)出席會(huì)議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻)；(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號(hào)碼等；(7)開(kāi)會(huì)所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖)；(8)注意事項(xiàng),是否備有餐點(diǎn),有否停車場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。4．文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145)文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言,應(yīng)該先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下,作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思,簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn),條理清楚,重點(diǎn)突出.即使是即席發(fā)言,呀要想好了再說(shuō),講什么,怎么講,哪些可以敘述,哪些必須強(qiáng)調(diào),都事先有個(gè)框架.這樣才能使你的發(fā)言清晰明了,富有感染力.會(huì)議上應(yīng)始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱誠(chéng)的表情,用規(guī)范的言語(yǔ)和抑揚(yáng)頓挫的響亮聲調(diào)說(shuō)話,并控制發(fā)言的時(shí)間,必要時(shí)可用目光掃視聽(tīng)眾,以引起他們的注意,也可以在某些時(shí)候坐一停頓,以給聽(tīng)眾思考余地.雖然文秘人員的會(huì)議通常是非正式的,進(jìn)行過(guò)程中還是要加以引導(dǎo).要求別人回答時(shí).一次只叫一位發(fā)言人,并緊緊圍繞議程或主題順序進(jìn)行.如果討論稿偏離了主題,應(yīng)該提醒各位時(shí)間有限.在某件事上有不同意見(jiàn)的時(shí)候,不必進(jìn)行正式的投票,表示接受或反對(duì)這些意見(jiàn)的即可.如果是一位助手,你給他分配一些日常的工作人，提示一下解決問(wèn)題的方法,再問(wèn)他有沒(méi)有問(wèn)題即可.在很多人參加的會(huì)議上,不要當(dāng)眾批評(píng)某人.應(yīng)該給其他與會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì),認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn).最后,對(duì)討論和任何決定了的事進(jìn)行總結(jié),同意大家的認(rèn)識(shí).每位參加會(huì)議的人都要做好筆記,特別是任務(wù)分配或作出關(guān)于各種程序的決定時(shí).主持會(huì)議,則要作好筆記并把每次會(huì)議機(jī)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)專門的文件夾,如果日后出現(xiàn)問(wèn)題,可以查看筆記,證實(shí)某一天你曾給某人安排了工作等.5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)？(P150)(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考,有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；(2)座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜；<3)座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；<4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長(zhǎng)可短；(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點(diǎn),邊吃邊談,可使氣氛輕松。6．某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來(lái)接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？(P134)(1)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng),冒領(lǐng)(3)有留話時(shí),切記務(wù)必傳達(dá)(4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏(5)要為參加會(huì)議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無(wú)易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動(dòng),必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾(8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回(9)關(guān)緊門窗并上鎖。7．科達(dá)公司召開(kāi)中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開(kāi)支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。(P161)(1)會(huì)議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開(kāi)支=6(G+S)T·n+后勤開(kāi)支(2)G-------參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開(kāi)支——等于支票開(kāi)支、現(xiàn)金開(kāi)支和實(shí)物開(kāi)支的總和為800(200+100+10×50)(7)會(huì)議成本一6×(10+2．5)×5×50+800=18750一-800=19550(元)8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用(2)回到公司上班后,應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào).如果是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告,送上司過(guò)目或批準(zhǔn),然后存檔備案(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄,以便將來(lái)有用(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表示感謝。9．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？(P186)履行哪些職責(zé)？(P1182)(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息.旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn),是乘飛機(jī)還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間,座位情況,旅館情況.(2)制定約會(huì)計(jì)劃.約會(huì)計(jì)劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國(guó)外旅行,寫明城市名和國(guó)家名),日期和時(shí)間,與上司約會(huì)者的姓名,公司和地址,電話號(hào)碼.(3)為商務(wù)洽談收集資料.(4)決定旅行用品.把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問(wèn)題.通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息.為每件:行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽.(6)安排差旅費(fèi).(7)建立旅行——旅館信息資料庫(kù).隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù).(8)辦理旅行保險(xiǎn),如意外傷害保險(xiǎn)等。10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(P126)(1)客人的選擇.確定名單,再請(qǐng)上司核定.(2)確定時(shí)間.如果是涉外宴請(qǐng),宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例,征詢客人的意見(jiàn),要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日.(3)會(huì)場(chǎng)的選擇.要考慮宴會(huì)的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會(huì)的形式與氣氛等。11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？(P223)(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的,如是為周年慶典,生日,結(jié)婚,榮升,喬遷,或是圣誕節(jié),中秋節(jié)等(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份,愛(ài)好,文化背景,性格習(xí)慣等;(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意.時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境.(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可.(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對(duì)方.(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn),以及標(biāo)明價(jià)格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復(fù),文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P103)接受任務(wù)；了解來(lái)賓；制定計(jì)劃；預(yù)定食宿；歡迎來(lái)賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請(qǐng)；正式會(huì)談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈(zèng)禮品；歡送來(lái)賓；接待小結(jié)。13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P223)了解清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好,文化背景,性格習(xí)慣等,求上司意見(jiàn)或同意,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物,較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？(P248)小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管；加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下：…………..上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？參考答案：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門；(2)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被