銀行客戶服務(wù)案例與技巧

銀行客戶服務(wù)案例與技巧你可以做得更好的是：按客戶在銀行的所有“消費”額(即存款、貸款、基金、保險等)劃分客戶等級；在營業(yè)廳設(shè)置大客戶服務(wù)區(qū)；在該區(qū)內(nèi)開設(shè)大客戶專用窗口（大客戶服務(wù)區(qū)應(yīng)獨立，且避開普通客戶服務(wù)窗口）。精髓：“人的生命，不在乎是否家道豐富”，大小客戶身份也不是一成不變的。忠告：有一天小客戶可能變成大客戶。請記住“您”就是“你”在我心上*到底是誰的錯饒先生在樓下收信箱里看到一封“推諉支行”寄來的貸款明細單，地址樓號與自己家的一樣:東湖園*棟11E，只是收件人是另一個人。饒先生從來就沒有在這家支行貸過款，為了查明此樓房是不是一房二貸，饒先生致電查明原由?？蛻艚?jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細單，可我從沒在你們那里貸過款啊?”客戶經(jīng)理:“我們不會錯的，我是按柜臺部錄入的資料郵寄的，你打柜臺部問吧。”饒先生打到柜臺部，柜臺部人員馬上回復:“我們不可能錯，所有的資料都經(jīng)過客戶經(jīng)理仔細核對過了。”后來經(jīng)查對核實，是柜臺部人員將11F錄成11E，但柜員部人員認為是客戶經(jīng)理未仔細核對貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯誤的。饒先生想既然他們都沒錯，到底是誰錯了?你可以做得更好的是：客戶經(jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細單，可我從沒在你們那里貸過款啊?”客戶經(jīng)理:“請稍等，我們查一下，會在15分鐘內(nèi)給你回復，您看這樣可以嗎?”客戶經(jīng)理到柜臺部核查貸款人資料，發(fā)現(xiàn)差錯后立即更正。客戶經(jīng)理:“饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯了。對此，還麻煩您打來，真是不好意思，為表示我們的歉意和感謝您對我們工作的支持，我們將寄上一份紀念品，饒先生，再次表示歉意和感謝。”……精髓:“遮掩別人過犯的，得到人的喜愛”，我們要成為堵住破口的人。這是客戶服務(wù)人員的義務(wù)和責任。忠告:誰錯不重要，客戶滿意最重要。別讓客戶“卡”在這里?邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理員:“您的卡是我們行的嗎?”邵先生:“不是?！惫芾韱T:“按規(guī)定,自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡?！鄙巯壬?“我是外地人,而且現(xiàn)在急需錢買機票,怎么辦?”管理員:“現(xiàn)在是下班時間,你也沒有手續(xù),我們幫不了你?！鄙巯壬?......你可以做得更好的是：邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理員:“別著急,請問被吞的是我們行的卡嗎?”邵先生:“不是,我是外地人。而且,現(xiàn)在急需錢買機票,怎么辦?”管理員:“哦,是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧?！鄙巯壬?“我知道?！惫芾韱T:“請您稍等一下,我馬上趕過去。我們當作特別情況處理,讓您試密碼取卡,好嗎?”邵先生:“好!謝謝!”案例中的情況您或許經(jīng)歷過。雖然,沒有手續(xù)且不在營業(yè)時間之內(nèi),管理員理所當然?“幫不了你”。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會贏得客戶的稱贊,他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。精髓:為了不讓客戶“卡”在這里,完美的客戶服務(wù)需要您的額外付出。忠告:有一天,你也可能成為被“卡”的客戶。別在客戶面前批評自己的銀行雷先生:“我沒取到錢,可卡上少了1000元,是不是這臺機器有毛病啊?”???“批評支行”員工:“你是怎么操作的?取了卡有沒有等一下再離開。”???雷先生:“吐卡時,未出錢啊,我就接了一個?！???“批評支行”員工:“可能被后面取款的人拿走了。我們這臺機器有時‘反應(yīng)’慢,特別是業(yè)務(wù)高峰時期。告訴你吧,我們行的系統(tǒng)早就落后了,該換代了。這臺老爺機早該報廢了,唉!我們行有毛病的地方多著呢?！崩紫壬?“我的1000元怎么辦?”???“批評支行”員工:“誰叫你不等一下再離開,自認倒霉吧!”???雷先生:......?你可以做得更好的是：???雷先生趕緊詢問這家支行的員工。???雷先生:“我沒取到錢,可卡上少了1000元,是不是這臺機器有毛病啊?”???銀行員工:“您先別著急,我們對取款情況都有實時錄像,請把當時的情況跟我們講一下,好嗎?”???雷先生:“吐卡時,未出錢啊,我就接了一個?！???銀行員工:“請跟我們一起看一下回放錄像,好嗎?看看是什么原因?！???原來在雷先生取卡轉(zhuǎn)身接的瞬間,鈔已吐出。而他后面一個矮個子青年便隨手取走了1000元。???銀行員工:“每個行的取款機,吐卡和出鈔方式可能略有不同,請按屏幕提示進行操作。不過,我們會將您失款的情況上報,請留下,有情況我們立即與您聯(lián)系?！???雷先生:“好吧!謝謝您提醒。精髓:要客戶認同你的銀行,首先需要你自己認同。確保自己口中說出正面的言語,正面的言語會轉(zhuǎn)化為積極的力量!忠告:你和你的銀行密不可分。不要對客戶下命令5月12日上午,“命令支行”客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶,投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣不友善,字里行間充滿告誡和指令意味。并帶來了“物證”,即一條催收貸款短信和內(nèi)容相似的催收貸款的?？蛻粢蟛槊髟?并說要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。???原來,“命令支行”的客戶經(jīng)理小何負責管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。為此,小何不但受到支行批評,而且還被扣了績效工資。小何“急中生智”想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和的“妙計”。???催貸內(nèi)容如下:你的按揭已欠供款兩期,我還因此受了罰!請務(wù)必在本月20日前還清欠款,過日子應(yīng)精打細算!――“命令支行”通告。???因此引起客戶投訴......你可以做得更好的是：???應(yīng)與按揭貸款戶保持良好客戶關(guān)系,一旦發(fā)現(xiàn)客戶欠供款現(xiàn)象,首先應(yīng)相信客戶的信譽,可能是客戶疏忽或忘記按時供款了。應(yīng)在信任的基礎(chǔ)上善意提醒客戶按時還款,以避免不必要的利息損失。???短信內(nèi)容如下:???×××,您好!我是“溫馨支行”的客戶經(jīng)理小何,我愿意做您的理財幫手,為了避免多付息,特提醒您請別忘了按時供款,有什么事情可與我直接聯(lián)系,我的是********。――“溫馨支行”溫馨提示精髓:“溫良的舌,是生命樹。乖謬的嘴,使人心碎”,請記住,我們是用言語傳遞服務(wù)之心的。忠告:明智的人以通達見稱,說話越文雅,說服力越強。不要推托客戶管小姐：“我在你們銀行做按揭留下，你們怎么給了別人?”客戶經(jīng)理：“這絕對不可能!”管小姐：“有人說是你們有償提供的?！笨蛻艚?jīng)理：“那人是誰?請不要妄下定論!”由于各持已見，管小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)。你可以做得更好的是：?管小姐：“我在你們銀行做按揭留下號碼，你們怎么給了別人?”客戶經(jīng)理：“我猜想您一定收到不少中介的推銷，這種事令人很不舒服。我要是不停地接此類也會很頭痛?！惫苄〗悖骸坝腥苏f是你們有償提供的。”客戶經(jīng)理：“保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復您，好嗎?”原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過管小姐的相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。管小姐對這樣的處理非常滿意。精髓：“智慧人的耳朵尋求知識”，傾聽比表白更重要!?忠告：請記住，會說的，不如會聽的。給客戶一個臺階客戶：“我每個月交費扣款項目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款啊?”大堂經(jīng)理：“你仔細看了存折沒有?”客戶：“有什么好看的，都是些代碼，還要讓客戶去破譯啊?”大堂經(jīng)理：“你翻到最后一頁，看一下?”客戶：“原來這里有代碼說明哦!”大堂經(jīng)理解恨地說：“這下，不抱怨了吧?!”客戶極不舒服地離開了營業(yè)廳。你可以做得更好的是：大堂經(jīng)理：“您好!有什么可以幫到您!”客戶：“我每個月交費扣款項目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款啊?”大堂經(jīng)理：“不知道扣款項目誰都會覺得不放心，我很理解您。您先別著急，請讓我看一下，我們存折上的每項扣款后都有一個代碼。”客戶：“是啊，都是些代碼，還要讓客戶去破譯嗎?”大堂經(jīng)理：“我們應(yīng)該提示一下，存折最后一頁有具體的代碼說明，在存折打印機旁也有標識的?！笨蛻簦骸霸瓉磉@里有代碼說明哦!”大堂經(jīng)理：“我們的說明不夠清楚，給您添麻煩了。感謝您的投訴，我們將做進一步改進。”從案例可見，銀行員工常會被客戶誤解，若得理不讓人，會使客戶很失面子，自然下次就“不好意思”再來，相反，給客戶一個臺階下，會產(chǎn)生不同的效果。精髓：當被客戶誤解時，請記?。骸翱蛻粝乱粋€臺階，你的服務(wù)就上一個臺階!”忠告：要有自持力地約束自己的言語;聰明人心平氣和。尊重別人是一種美德熊小姐：“這邊沒客戶，請幫我辦一下。”柜員：“小姐，您的存款余額達20萬元了嗎?”熊小姐：“沒有，我看這邊沒人啊?！惫駟T：“這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你請到那邊排隊吧，馬上就有大客戶來了?！毙苄〗悖骸盀槭裁匆@樣?”柜員：“我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好20%的大客戶，使他們感到受尊重啊?！毙苄〗悖骸嬖V客戶能做什么!曾先生:“我要匯款,請幫我辦一下。”柜臺:“已經(jīng)下班了,