第一講商務(wù)禮儀導(dǎo)論

商務(wù)禮儀成功從禮儀開(kāi)始！第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。課程規(guī)則人到心到，手機(jī)關(guān)掉講到練到平等互動(dòng)，隨時(shí)溝通第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。成績(jī)?cè)u(píng)定平時(shí)成績(jī)占40%，期末考試成績(jī)占60%平時(shí)成績(jī)包括出勤和作業(yè)訓(xùn)練各占20%，出勤抽查5次，曠課1次扣4分；作業(yè)訓(xùn)練為團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，制作成視頻期末考試為閉卷考試第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。講授內(nèi)容第一講商務(wù)禮儀導(dǎo)論第二講商務(wù)著裝禮儀第三講商務(wù)儀容儀表禮儀第四講商務(wù)會(huì)面禮儀第五講商務(wù)方位禮儀第六講商務(wù)辦公室及電話禮儀第七講商務(wù)宴請(qǐng)禮儀第八講商務(wù)書信禮儀第九講商務(wù)饋贈(zèng)禮儀第九講求職禮儀第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。禮儀的味道男士是否應(yīng)該為女士開(kāi)門？工作場(chǎng)合女性頭發(fā)能否過(guò)肩？介紹他人時(shí)，是把位尊者介紹給位低者、上級(jí)介紹給下級(jí)、男士介紹給女士，還是相反？收到名片后，應(yīng)該馬上收起來(lái)嗎？握手時(shí)，多大的力度和多長(zhǎng)的時(shí)間比較合適？能戴著手套握手嗎？短袖襯衫能打領(lǐng)帶嗎?女孩子能穿黑皮裙嗎?商務(wù)場(chǎng)合使用手機(jī)有什么規(guī)則？第九頁(yè)，共四十三頁(yè)。中國(guó)人圓桌吃飯，主賓、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?

主人A主賓B637B門AKJIHCDEGF副陪F對(duì)嗎第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。職業(yè)人成功的要素一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：態(tài)度(Attitude)知識(shí)(Knowledge）技巧(Skill)第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。職業(yè)人成功的要素你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)。你學(xué)到或掌握的專業(yè)知識(shí)決定你工作能力。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)職業(yè)人士都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的則是技巧。第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。

第一講商務(wù)禮儀導(dǎo)論第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。主題導(dǎo)航禮儀基本問(wèn)題何為禮儀?禮儀的基本特點(diǎn)為什么要講禮儀?學(xué)習(xí)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀基本問(wèn)題商務(wù)禮儀基本原則商務(wù)禮儀適用范圍和對(duì)象人際交往法則白金法則布吉林3A法則第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。禮儀基本問(wèn)題何為禮儀？禮是一種行為規(guī)范：尊重，禮者，敬人也。孟子：仁者愛(ài)人，有禮者敬人，愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之。儀是恰倒好處地向別人表示尊重的形式。如，人際交往中要尊重交往對(duì)象，就要使用尊稱，尊稱一般技巧是就高不就低。

第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。

你善待自己也好，善待別人也好，尊重自己也好，尊重別人也好，你就是要有禮，禮就是尊重；又要有儀，儀就是表達(dá)。問(wèn)題：正式場(chǎng)合打電話時(shí)誰(shuí)先掛？第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。

游戲規(guī)則是：地位高者先掛尊重上級(jí)是一種天職——上司先掛，上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛，群眾先掛，客戶先掛，女士先掛，老婆先掛，長(zhǎng)者先掛

第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。禮儀是交往的藝術(shù)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。禮儀是重要的溝通技巧：正確運(yùn)用禮儀，可有效溝通。出入無(wú)人駕駛電梯，假如你是主人，當(dāng)你陪同多位客人出入電梯時(shí)，請(qǐng)問(wèn)，主人和客人如何出入？游戲規(guī)則是：陪同者先入后出。原因有二：安全；方便。在非正式場(chǎng)合穿露趾涼鞋是可以的，但是穿露趾涼鞋有一個(gè)規(guī)則：不穿襪子。露趾就是要透氣，你要穿雙襪子，等于告訴別人“自己腿上有情況。禮儀是行為規(guī)范：禮儀就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。禮儀有不同的適用對(duì)象、范圍。如，中國(guó)人吃飯有一個(gè)習(xí)慣，長(zhǎng)輩要給晚輩夾個(gè)菜，主人要給客人夾菜，以示謙讓和友善。國(guó)際禮儀場(chǎng)合講究讓菜不夾菜。尊重別人就是尊重別人的選擇。第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。禮儀所傳達(dá)的資訊道德水準(zhǔn)（精神文明）自身修養(yǎng)（教養(yǎng)、素質(zhì)）交際能力（獲取信息）企業(yè)形象（個(gè)人代表企業(yè)）個(gè)人形象六要素：（1）儀表：指甲、頭發(fā)、鼻毛、胡子（2）表情：自然、友善、良性互動(dòng)（3）舉止動(dòng)作：自然，端莊（4）服飾：善于搭配（5）談吐：普通話，壓低聲量，慎選內(nèi)容，禮貌用語(yǔ)的使用（6）待人接物：誠(chéng)信為本、遵紀(jì)守法、遵時(shí)守約。企業(yè)文化（物質(zhì)與精神文明總稱）競(jìng)爭(zhēng)核力（質(zhì)量——營(yíng)銷——形象）第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。外國(guó)商人TOM如是說(shuō)“中國(guó)商人很精明，但是他們更需要提高涵養(yǎng)”，許多外國(guó)友人都這么認(rèn)為。在商務(wù)談判時(shí)，經(jīng)常看到著裝非?！盎钡默F(xiàn)象：穿著深色西裝，淺色褲子，大花紋的皮鞋，白色襪子，手上帶著大戒指，活脫脫一個(gè)暴發(fā)戶的形象。洽談時(shí)旁若無(wú)人地抽煙，翹起的腿不停的抖動(dòng)著。吃飯響聲震天，口水連著筷子又流進(jìn)了菜里......“和這樣的人合作怎么能讓我放心？”。第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。2003年在北京舉行世界經(jīng)濟(jì)論壇時(shí)，一些中國(guó)商人不停的吸煙、打電話，鈴聲震天。這些“搶眼”的行為，沒(méi)多久就“體面”的出現(xiàn)在國(guó)外的一些英文媒體上。

第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。利瑪竇如是說(shuō)“下述情況一定可以見(jiàn)證世界上沒(méi)有別的民族可以和中國(guó)人相比。有一條嚴(yán)格遵守的莊嚴(yán)規(guī)矩：孩子們?cè)陂L(zhǎng)輩面前必須側(cè)坐，椅子要靠后；學(xué)生在老師面前也是如此。孩子們總是被教導(dǎo)說(shuō)話要恭敬，即使非常窮的人也要努力工作來(lái)供養(yǎng)父母直到送終”。“中國(guó)人比我們更尊敬老師，一個(gè)人受教育哪怕只有一天，他也會(huì)終身都稱老師的”。第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。禮儀的基本特點(diǎn)規(guī)范性：語(yǔ)言要規(guī)范，行為要規(guī)范。強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為。如帶首飾不能亂戴。戴貴重金屬首飾和珠寶以少為佳，協(xié)調(diào)為美。如果戴了黃金戒指，再戴個(gè)白金項(xiàng)鏈，如何？要同質(zhì)同色。多樣性：不同場(chǎng)合扮演不同角色，不同場(chǎng)合有不同的人際關(guān)系，就有各種不同的禮儀要求。繼承性差異性：十里不同風(fēng)，百里不同俗?？肆诸D與中國(guó)三歲小孩第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。對(duì)象性：名人—男人看表（手表，鋼筆，打火機(jī)是男人的三件寶），女人看包；一般人—女人看頭，男人看腰（腰上所掛東西的件數(shù)和社會(huì)地位成反比）可操作性：有所不為，有所為

—如招待客人吃飯或喝飲料時(shí)，不能問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，你會(huì)給客人無(wú)限選擇，應(yīng)該問(wèn)封閉式問(wèn)題。

第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。思考：穿西裝或套裙的高水準(zhǔn)是什么？第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。為什么要講禮儀？?jī)?nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，要與別人打交道，恰到好處的展示自己的素質(zhì)是非常重要的，言談話語(yǔ)舉止行為，其實(shí)是素養(yǎng)問(wèn)題。荀子說(shuō)：“禮者，養(yǎng)也”。外塑形象。員工個(gè)人形象代表組織形象，代表產(chǎn)品形象和服務(wù)形象。西方有句名言“你可以先裝扮成‘那個(gè)樣子’，直到你成為‘那個(gè)樣子’”。增進(jìn)友誼。要多交朋友，廣結(jié)善緣。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！备爬橐痪湓挘?jiǎn)栴}最小化------少丟人，少得罪人。第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。禮儀的三個(gè)理念尊重為本。“禮者，敬人也?！倍Y儀最重要的的要求是尊重：尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有的人是一種教養(yǎng)。尊重不僅是針對(duì)外人，還有自尊。善于表達(dá)。打電話不注意，穿衣服不注意，說(shuō)話不注意，可能就會(huì)有麻煩，會(huì)有誤解。要善于表達(dá)敬人之意?！皝?lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”形式規(guī)范。你不能亂來(lái)，講不講規(guī)范，是你的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題；懂不懂規(guī)范，則是你的教養(yǎng)和修養(yǎng)問(wèn)題。如介紹的順序，握手的順序等。第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。商務(wù)禮儀基本問(wèn)題商務(wù)禮儀的基本原則商務(wù)禮儀含義：商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬和友好的規(guī)范和程序。商務(wù)禮儀包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面的內(nèi)容?；驹瓌t：第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。平等原則

以禮待人，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。英國(guó)著名戲劇家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者蕭伯納有一次訪問(wèn)蘇聯(lián)，在莫斯科街頭漫步時(shí)遇到了一位聰敏伶俐的小女孩，便與她玩了很長(zhǎng)一段時(shí)間。分手時(shí)，蕭伯納對(duì)小女孩說(shuō):“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是世界有名的蕭伯納”，小姑娘望了望蕭伯納，學(xué)著大人的口氣說(shuō)：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是蘇聯(lián)小姑娘安妮娜”。這讓蕭伯納大吃一驚，立刻意識(shí)到自己太傲慢了。后來(lái)經(jīng)?；貞浧疬@件事，“以后無(wú)論有多大成就，對(duì)任何人都應(yīng)該平等相待。女士?jī)?yōu)先；待客時(shí)首先應(yīng)詢問(wèn)客人第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。互尊原則

施禮時(shí)要對(duì)他人真誠(chéng)，而不能藐視他人

如何尊重：熱情而真誠(chéng)；給他人留面子（談話中不要涉及他人的隱私；不要提到對(duì)方的生理缺陷，更不能拿對(duì)方的生理缺陷開(kāi)玩笑；對(duì)他人做錯(cuò)的事情，要善意地委婉地指出）；尊重他人的思想觀點(diǎn)和個(gè)性

熱情三到：眼到，友善的注視對(duì)方、平視；口到，講普通話，因人而異、區(qū)分對(duì)象；意到，有表情。第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。誠(chéng)信原則

“言必信，行必果”?！芭c朋友交，言而有信

守時(shí)守約第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。寬容原則

寬以待人，不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的得失法國(guó)有句諺語(yǔ)：“了解一切，就會(huì)寬容一切”

有家企業(yè)在招聘員工時(shí)規(guī)定，在錄用期內(nèi)允許員工犯一個(gè)“合理的錯(cuò)誤”，他們認(rèn)為謹(jǐn)小慎微的人一定是一個(gè)不犯小錯(cuò)誤的人，但工作不會(huì)有大的成就。對(duì)人應(yīng)該寬宏大量，絕不能求全責(zé)備，更不能雞蛋里挑骨頭。

第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。如何體現(xiàn)寬容：入鄉(xiāng)隨俗；理解和體諒他人；虛心接受他人批評(píng)第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。自律原則

日本是個(gè)經(jīng)濟(jì)大國(guó)，也是高度重視禮儀的國(guó)家。當(dāng)1997年在日本廣島舉行亞運(yùn)會(huì)閉幕式的時(shí)候，6萬(wàn)人的會(huì)場(chǎng)上竟然沒(méi)有一張廢紙。全世界的報(bào)紙都驚嘆：“可敬可怕的日本民族！”第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。商務(wù)禮儀的適用范圍和對(duì)象初次交往（首輪效應(yīng)）第一印象源自：外表（占55%）、自我表現(xiàn)（包括態(tài)度和專業(yè)知識(shí)，占38%）、語(yǔ)言（占7%）因公交往涉外交往：北京的市花是月季和菊兩種花，菊花逢年過(guò)節(jié)尤其國(guó)慶前后妝點(diǎn)國(guó)慶的北京，到處是菊花和擺放菊花。但在西方，菊花死人專用，他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。

商務(wù)禮儀適用對(duì)象：公司企業(yè)員工。第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。人際交往法則白金法則1987年美國(guó)學(xué)者亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文，闡述了交往的白金法則，即“在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對(duì)象需要什么，我們就在合法的條件下滿足對(duì)方什么?！狈▌t有兩個(gè)要點(diǎn)：一是交往行為要合法。二是交往必須以對(duì)方為中心。

觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的工作，就有什么樣的人際關(guān)系，就有什么樣的生活質(zhì)量。人際交往中，心態(tài)決定一切。

第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。白金法則涉及2個(gè)人際交往問(wèn)題：換位思考：有些人對(duì)誰(shuí)都有怨言，他很少換位思考：你對(duì)待別人如何？一個(gè)有教養(yǎng)的人，他是善待別人的，因?yàn)樯拼齽e人就是善待自己，他是一個(gè)互動(dòng)關(guān)系。如到車站接人

有效溝通：看對(duì)象講規(guī)矩。如西方人有個(gè)習(xí)慣喜歡恭維異性，見(jiàn)到男人說(shuō)你帥，見(jiàn)到女孩說(shuō)你靚、有魅力。了解人、尊重人。如廣西人請(qǐng)滿洲人吃狗肉，青海少數(shù)民族人送綠花帽子。溝通三步：自我定位，定位他人，遵守慣例。

第三十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。布吉林3A法則A：接受對(duì)方（Accept）：跟別人打交道時(shí)，如果不是原則、大是大非的問(wèn)題，在一般性溝通時(shí)“客人永遠(yuǎn)是正確的”。接受交往對(duì)象；接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣（見(jiàn)多識(shí)廣的人比較容人，少見(jiàn)多怪的人比較不容人。一個(gè)國(guó)家、民族、地方，風(fēng)俗習(xí)慣不同，尊重他，就是尊重他的選擇，如陜西十大怪）；接受別人的交際禮儀。第四十頁(yè)，共四十三頁(yè)。A：重視對(duì)方：Appreciate，欣賞。生活中有的人重視別人，但重視別人的毛病。尋找別人的毛病，不寬容別人。如，接受別人的名片，最禮貌的做法是拿到名片一定要看，看表示對(duì)別人重視，你看都不看，別人如何想？順手往一邊一扔，還有的人走了，名片放在那兒，他沒(méi)事，你是不是有種被拋棄的感覺(jué)？看其實(shí)還有第二個(gè)好處，在于了解對(duì)方的確切身份?？赐曛笥行┤税涯阃澏道镆谎b。交談三不準(zhǔn)：不要打斷對(duì)方；不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方；不要隨意更正對(duì)方。第四十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。A：贊美對(duì)方Admire“一個(gè)真正有教養(yǎng)的人從來(lái)都是一個(gè)虛心的人。美國(guó)著名的行為科學(xué)喬治·枚奧先生說(shuō)過(guò)：“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說(shuō)明你寬容，說(shuō)明你謙虛，說(shuō)明你好學(xué)”。實(shí)事求是，別胡吹夸人要夸到點(diǎn)子上第四十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)商務(wù)禮儀。平時(shí)成績(jī)占40%，期末考試成績(jī)占60%。作業(yè)訓(xùn)練為團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，