危機管理與媒體應對

危機管理與媒體應對第1頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機——追根溯源第二部分何謂危機——揭開實質(zhì)第三部分識別危機——見煙知火第四部分解決危機——力挽狂瀾第五部分避免危機——未雨綢繆目錄第2頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機？

3月17日3月18日3月19日3月20日3月21日3月22日直擊全國搶鹽現(xiàn)象傳播而不渲染及時發(fā)布政府反應“謠鹽”平息適時反思，冷眼觀事件

瘋搶——緣于恐懼，也源于從眾深入分析“搶鹽”原因官方硬消息穩(wěn)定市場?？茖W軟知識安撫民心。第3頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機？背景一：高速發(fā)展+社會轉(zhuǎn)型+利益抗衡社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。德國烏爾里希.貝克的風險社會理論認為：在發(fā)達的現(xiàn)代社會，財富的社會生產(chǎn)是系統(tǒng)地伴隨著風險的。社會分配、科技發(fā)展、生產(chǎn)力的指數(shù)式增長也使社會風險的行成與釋放達到了一個較高的程度?！讹L險社會》譯林出版社2004:10-15第4頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五中科院社科所調(diào)查：中國各個社會群體之間是否存在利益沖突沒有沖突16．3％有一點沖突44．9％有較大沖突18．2％67．9％有嚴重沖突4．8％不清楚15．8％第5頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五國務院召開全國應急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預警體系，加強應急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預防和減少自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調(diào)，加強全國應急體系建設和應急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。他強調(diào)，這是履行政府社會管理和公共服務職能的重要內(nèi)容。（2005年7月22日－23日北京召開全國應急管理工作會議）背景一：高速發(fā)展+社會轉(zhuǎn)型+利益抗衡第6頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五《中華人民共和國政府信息公開條例》（2007年1月17日國務院第165次常務會議通過，自2008年5月1日起施行。）

政府統(tǒng)一、及時、準確發(fā)布突發(fā)事件信息，增加透明度，是社會公眾全面、準確了解突發(fā)事件信息，增強危機意識，協(xié)助和監(jiān)督政府做好突發(fā)事件預防和應對工作的重要環(huán)節(jié)。

——《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》由第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議于2007年8月30日通過，自2007年11月1日起施行

第7頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五南寧市應急聯(lián)動中心成立第8頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯根據(jù)五大網(wǎng)絡社區(qū)和新浪微博客統(tǒng)計2010年網(wǎng)民關注公共事件杯具新解：好不容易上了崗，結(jié)果是富士康管的；好不容易買個紫砂鍋，結(jié)果是美的產(chǎn)的；好不容易參加了培訓，結(jié)果是山木辦的；好容易弄個藥方，結(jié)果是張悟本編的;好不容易找個對象兒，結(jié)果是天上人間的！第9頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五背景三：“集體無意識”的危機效應危機效應：社會公眾的心理恐慌和群體性非理性行為。從眾心理——“集體的無意識”，“暗示”的“傳染性”

我國政府危機管理的發(fā)展趨勢——工作理念：從直接救災搶險轉(zhuǎn)為全面危機管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會治理。職能設置：從權力分散轉(zhuǎn)為集中領導。核心使命：從應對戰(zhàn)爭和國防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災害修復轉(zhuǎn)為災前防范和建立完整的治理體系。第10頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五背景四：危機處理是一場考試一考速度。二考誠信。三考機制。四考應對?！澳闶悄膫€單位的？”

“這事不能說得太細”。兩個人表揚帝表揚帝摔門哥兩句話第11頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機——追根溯源第二部分何謂危機——揭開實質(zhì)第三部分識別危機——見煙知火第四部分解決危機——力挽狂瀾第五部分避免危機——未雨綢繆目錄第12頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第二部分什么是危機？韋氏大字典之定義認為：“危機是事件轉(zhuǎn)機與惡化間的轉(zhuǎn)折點”(turningpointofbetterorworse)。危機＝危險＋機會公共危機的涵義——指由于突發(fā)事件引起、嚴重威脅與危害社會公共利益和公共安全、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運用公共權力、公共政策和公共資源緊急應對和處理的危險境況和非常事態(tài)。一般特征——破壞性突發(fā)性緊迫性公眾性第13頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五人為的危機非人為的危機

政治危機事件經(jīng)濟危機事件自然災害危機事件事故型危機事件公共衛(wèi)生突發(fā)事件群體沖突危機事件龍卷風型腹瀉型長投影型文火型

原發(fā)性危機事件繼發(fā)性危機事件

全球和區(qū)域危機國際危機國家危機地區(qū)危機組織危機個人危機（一）公共關系案例研究的意義危機的類型第14頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五我國常發(fā)性的公共危機類型第15頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五危機帶來的惡果：破壞信心點燃猜疑和謠傳傷害感情損害形象戴維斯.楊愛德華公司總裁，著名公關專家第16頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五芬克的“危機管理模式”媒體危機爆發(fā)期地位較高危機潛伏期放棄品牌偏好四段論危機恢復期預防應對善后危機蔓延期控制第17頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五危機：控制與失控之間危機管理的定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。墨菲定律：ifanythingcangowrong,itwill.會出錯的，終將會出錯。危機管理的定律之二：只要人犯錯，危機就不可避免。第18頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機——追根溯源第二部分何謂危機——揭開實質(zhì)第三部分識別危機——見煙知火第四部分解決危機——力挽狂瀾第五部分避免危機——未雨綢繆目錄第19頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第三部分識別危機識別危機一、探詢來源三、逐一清點二、系統(tǒng)考察（警報信號）第20頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五（一）事故、自然事件（二）外在環(huán)境（包括地域環(huán)境和媒體環(huán)境）（三）自身系統(tǒng)的技術力量（四）行為不當?shù)墓ぷ魅藛T唐松定律(100-1=0)一、探詢來源第21頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五（一）危機預測：哪些情況容易發(fā)生危機1、對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。2、影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前。3、最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。4、組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。5、一次性的機會、不可替代的資源投入的場合。6、不可重復的關鍵環(huán)節(jié)。

“海恩法則”：一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆，每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。二、系統(tǒng)考察（警報信號）第22頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五（二）識別危機迫近的信號觀察點：1、觀察點一：傳播速度2、觀察點二：影響范圍3、觀察點三：信息變異

可能發(fā)生的最糟糕的10件事以及應對策略工作表二、系統(tǒng)考察（警報信號）第23頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五三、逐一清點綠色區(qū)黃色區(qū)黃色區(qū)紅色區(qū)00100100預期值等于事件的預期后果（E）乘以事件發(fā)生的可能性（X）。E（X）=預期值第24頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機——追根溯源第二部分何謂危機——揭開實質(zhì)第三部分識別危機——見煙知火第四部分解決危機——力挽狂瀾第五部分避免危機——未雨綢繆目錄第25頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機——力挽狂瀾一、建立四大機制二、設置應急預案四、化解輿論危機五、有效媒體應對三、危機傳播“六度”

第26頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五（一）訴求表達機制（二）利益協(xié)調(diào)機制（三）矛盾調(diào)處機制M1M2M3M4一、建立四大機制（四）沖突化解機制第27頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機——力挽狂瀾一、建立四大機制二、設置應急預案四、化解輿論危機五、有效媒體應對三、危機傳播“六度”

第28頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五制定危機處理方案步驟：1）組建一個跨部門的危機管理小組，統(tǒng)一發(fā)布對外的權威信息。2）建立一個有效的社會信息反饋機制。3）制定危機的應急策略。4）確定可能受到危機影響的公眾范圍。5）建立有效的對外溝通渠道。6）寫出具體危機處理方案，呈交危機管理小組審核執(zhí)行。二、設置應急預案第29頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五制定危機處理預案，必須遵循以下原則：1）應明確涉及的部門及人員的權利和責任2）應建立在對信息的系統(tǒng)收集、傳播的基礎上。3）標準的報告流程以及清晰的業(yè)務流程。4）準備靈活的第二后備方案5）定期檢查與更新。二、設置應急預案第30頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機——力挽狂瀾一、建立四大機制二、設置應急預案四、化解輿論危機五、有效媒體應對三、危機傳播“六度”

第31頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五“六度”原則1、態(tài)度4、梯度（1）事件發(fā)展的過程：（2）公眾認知的過程：（3）信息發(fā)布的過程：What（告知）why（解釋）how（說明）（4）議題設置的過程：（5）組織響應的過程：持續(xù)階段2、速度5、力度3、尺度6、深度三、危機傳播“六度”

三條底線——職位底線政策底線立場底線公關解決模式Thebestway：雙方（組織、公眾）共同努力，達到一致，求大同存小異，求小同存大異。第32頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五危機控制的深度傳播機制危機信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）傳播機制危機信息報告——縱向（信息梗阻、欺上瞞下）危機信息分享——橫向（信息操縱、信息孤島）英國危機公關專家里杰斯特：危機處理遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyourowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）第33頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機——力挽狂瀾一、建立四大機制二、設置應急預案四、化解輿論危機五、有效媒體應對三、危機傳播“六度”

第34頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五

2009年流行詞賈君鵬，你媽媽喊你回家吃飯

不差錢躲貓貓不要迷戀哥，哥只是個傳說樓脆脆70碼（欺實馬）釣魚執(zhí)法你是替黨說話還是替老百姓說話純爺們杯具被就業(yè)四、化解輿論危機——策略樓脆脆70碼（欺實馬）第35頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五2010年的流行詞的盤點

2010年流行詞神馬都是浮云給力我爸是李剛QQ群‘觀音哥’人人無奈人人見！鴨梨非常艱難的決定蒜你狠圍脖（微博）凡客體我勒個去羨慕嫉妒恨你懂的豆你玩姜你軍第36頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五1、流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性R：謠言i：重要性a：模糊性奧爾波特和波斯特曼：R=i×a克羅斯：R=i×a/c（c：批判能力）胡鈺：R=i×aα×aβ（aα：反常度aβ關注度）2、化解謠言的三個原則謠言止于事實謠言止于智者謠言止于公開3、建立必要的輿情監(jiān)控系統(tǒng)：四、化解輿論危機——策略第37頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五假設場景：某一征繳稅種得不到征繳的出租車司機認可，集體“自行放假”，到稅務局門前排長龍車隊。此時《百色早報》（《欽州晚報》）記者得到內(nèi)線消息，第一時間趕到現(xiàn)場正采訪參與“放假”的出租車司機，司機們以極端抗議的態(tài)勢拉起了橫幅。小組討論：制定應急預案，誰出面？如何統(tǒng)一口徑？交流什么信息？如何有效控制事態(tài)？現(xiàn)場虛擬活動：案例小結(jié)：1、組織化的系統(tǒng)應對2、專業(yè)化的公關操作3、常態(tài)化的媒體關系4、規(guī)范化的輿論互動5、統(tǒng)一化的傳播出口6、多元化的資訊通道7、對稱化的溝通平臺8、均衡化的信息輸出第38頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五問候交際禮儀介紹四、交際禮儀握手管理清單該握不該握姿態(tài)順序：尊者在先集體介紹原則：先卑后尊單方介紹順序：先尊后卑遞名片：向尊者，從左側(cè)迎送原則：尊者方便位置原則：先語后禮第39頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第40頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第四部分解決危機——力挽狂瀾一、建立四大機制二、設置應急預案四、化解輿論危機五、有效媒體應對三、危機傳播“六度”

第41頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五五、有效媒體應對（二）應對兩大原則：1、相互了解原則2、主動及時原則（三）應對兩大手段：1、建立完善的危機新聞發(fā)布與傳播渠道2、規(guī)范言行，完善新聞發(fā)言制度。（一）我國媒體環(huán)境的變化傳媒體制的變化國際媒體的影響信息公開化的趨勢受眾知曉權的壓力

統(tǒng)一發(fā)言口徑，表達明確精煉權威人士發(fā)言，提供準確消息切忌主觀猜測，給予積極配合公眾利益至上，及時提供信息第42頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五案例比較——中國危機控制的信息傳播歷程2003年4月“非典”2005年11月哈爾濱自來水事件2008年4月安徽阜陽“手足口病”疫情我國危機控制信息傳播的變化：信息公開化的趨勢；國際媒體的影響；傳媒體制的變化；受眾知曉權的壓力；第43頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五新聞發(fā)言人1）明確的發(fā)言立場2）充分的新聞背景材料3）必要的事先彩排。第44頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五語言修辭策略1）“啞巴吃黃連”與“滿堂彩”的差別2）拒絕“無可奉告”3）“情緒修辭”的橋梁法第45頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五第一部分為何有危機——追根溯源第二部分何謂危機——揭開實質(zhì)第三部分識別危機——見煙知火第四部分解決危機——力挽狂瀾第五部分避免危機——未雨綢繆目錄第46頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五一、避免危機實用工具：

1、緊急聯(lián)絡名單緊急聯(lián)絡名單姓名家庭住址單位電話E-mail地址傳真第47頁，共52頁，2023年，2月20日，星期五一、避免危機實用工具：

2、危機工作記錄表

記錄危機工作表危機或者問題采取的行動我們學到的經(jīng)驗預防措施小結(jié)某項重大工作突然遭遇外部環(huán)境的阻礙，停滯不前。忙亂中尋找另外的途徑，沒有準備。尋