推銷技術(shù)（第二版-畢思勇）項(xiàng)目五

項(xiàng)目五處理異議講師：王曉莉教學(xué)目標(biāo)理解推銷異議的概念。能夠正確認(rèn)識(shí)推銷異議，掌握顧客異議的類型和成因。專業(yè)能力案例分析能力。方法能力提高語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力，培養(yǎng)一定的心理素質(zhì)，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。社會(huì)能力

5.1識(shí)別異議5.1.1認(rèn)識(shí)顧客異議案例導(dǎo)入老太太買李子一、顧客異議的概念顧客異議：指顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反對(duì)意見(jiàn)。

褒貶是買主無(wú)聲是閑人.推銷活動(dòng)過(guò)程中的必然現(xiàn)象推銷的障礙，成交的前奏與信號(hào)挖掘根源二、正確認(rèn)識(shí)顧客異議三、正確對(duì)待顧客異議.心態(tài)平和01尊重顧客02及時(shí)反應(yīng)03顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的04四、技能訓(xùn)練怎樣理解“推銷是從拒絕開(kāi)始的”這句話的含義？5.1.2顧客異議的類型一、情景設(shè)計(jì)當(dāng)推銷員推銷服裝時(shí)，我們通常會(huì)有哪些理由拒絕購(gòu)買？.1.來(lái)源于顧客一方的異議2.來(lái)源于推銷品一方的異議3.來(lái)源于推銷員一方的異議二、顧客異議的類型1.來(lái)源于顧客一方的異議.需求異議01財(cái)力異議02權(quán)力異議03購(gòu)買時(shí)間異議042.來(lái)源于推銷品一方的異議.產(chǎn)品異議01價(jià)格異議02貨源異議03服務(wù)異議04三、技能訓(xùn)練1請(qǐng)分析下列漫畫中顧客異議的類型三、技能訓(xùn)練2請(qǐng)分析下列顧客異議的類型1.這種冰箱還可以，但壞了沒(méi)地方修。2.我從來(lái)不買保險(xiǎn)。3.新產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定。4.我們暫時(shí)不需要，以后再說(shuō)吧。5.我是愛(ài)國(guó)者，支持國(guó)貨。三、技能訓(xùn)練3假如你是一名化妝品推銷員，請(qǐng)分析可能會(huì)出現(xiàn)的顧客異議的類型。5.1.3顧客異議產(chǎn)生的原因一、案例導(dǎo)入“吃虧上當(dāng)就一次”.1.來(lái)自顧客方面的原因2.來(lái)自推銷品方面的原因3.來(lái)自推銷員方面的原因二、顧客異議的成因1.來(lái)自顧客方面的成因顧客方面心理障礙沒(méi)意識(shí)到需要自我保護(hù)顧客權(quán)力缺乏購(gòu)買力固定購(gòu)買渠道購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)1.來(lái)自推銷品方面的原因.價(jià)格01

質(zhì)量02品牌及包裝03銷售服務(wù)043.來(lái)自推銷員方面的成因.儀表禮節(jié)不當(dāng)01過(guò)專業(yè)或不專業(yè)02溝通不當(dāng)03不自信或太自大04三、技能訓(xùn)練1請(qǐng)分析下列顧客異議的成因三、技能訓(xùn)練2請(qǐng)分析下列顧客異議的成因1.等我家里人回來(lái)商量一下再說(shuō)吧。2.我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子。3.電視新聞剛曝光了這是假藥。4.你可真是“王婆賣瓜自賣自夸”。5.等我攢夠了錢就來(lái)買。三、技能訓(xùn)練3假如你向一名女性推銷一份意外傷害保險(xiǎn)，請(qǐng)分析可能會(huì)出現(xiàn)的顧客異議的成因。

5.2處理異議教學(xué)目標(biāo)熟悉處理顧客異議原則、時(shí)機(jī)、方法和技巧。能夠準(zhǔn)確把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用相應(yīng)的方法和技巧。專業(yè)能力案例分析能力。方法能力提高溝通能力，靈活應(yīng)變能力，培養(yǎng)一定的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。社會(huì)能力

5.2.1處理顧客異議的原則一、案例導(dǎo)入王先生買玩具.1.情緒放松2.認(rèn)真傾聽(tīng)3.重述問(wèn)題二、顧客異議處理的原則4.審慎回答5.尊重顧客6.留有后路三、注意事項(xiàng).學(xué)習(xí)02模擬04訓(xùn)練05觀摩03準(zhǔn)備01四、技能訓(xùn)練1請(qǐng)分析下列顧客異議處理的態(tài)度是否正確1.顧客的拒絕是指引推銷員發(fā)現(xiàn)顧客實(shí)際需求的路標(biāo)。2.顧客異議是對(duì)自己的攻擊和公司及產(chǎn)品的詆毀。3.無(wú)論顧客有怎樣的異議，推銷員都要保持冷靜。4.任何時(shí)候都不要指責(zé)顧客的主觀看法。四、技能訓(xùn)練2請(qǐng)回憶一下，你某次被推銷活動(dòng)中，提出異議的時(shí)候，推銷員是怎樣處理的？你是否接受？是否滿意？討論并交流.5.2.2處理顧客異議的時(shí)機(jī)一、案例導(dǎo)入清潔器的推銷二、顧客異議處理的時(shí)機(jī).提前處理01

推遲處理02不予處理03即時(shí)處理04.1.無(wú)法解答的問(wèn)題2.不想直接反駁顧客3.無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題二、顧客異議處理的時(shí)機(jī)—推遲處理三、技能訓(xùn)練1請(qǐng)分析下列顧客異議處理的時(shí)機(jī)1.汽車4S店試乘試駕2.新開(kāi)張的飯店試吃活動(dòng)3.旅游投訴4.某品牌服裝銷售員請(qǐng)樓層經(jīng)理簽字辦理顧客退貨手續(xù)三、技能訓(xùn)練21.這種藥價(jià)格怎么這么高？2.這種藥的成分是什么？3.這種藥服用多長(zhǎng)時(shí)間能治好病？4.這種藥能根治我的病嗎？5.除了說(shuō)明書上注明的副作用外，還有什么副作用？6.你們是上市公司嗎？7.推銷這種藥，每盒有多少提成？假如你是一名醫(yī)藥推銷員，選擇下列顧客異議的處理時(shí)機(jī)。5.2.3處理顧客異議的方法一、案例導(dǎo)入冰箱推銷一、案例導(dǎo)入顧客：ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級(jí)，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥?lái)你們的冰箱不如ＡＥ牌的呀！

推銷員：是的，您說(shuō)的不錯(cuò)。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會(huì)影響你家人的生活與健康。這一點(diǎn)您完全可以放心。我們的冰箱制冷速度慢，可能耗為一級(jí)能耗，AE牌冰箱是三級(jí)能耗，所以我們的耗電量比ＡＥ牌冰箱少得多。冰箱需要長(zhǎng)期用電，每天節(jié)約一點(diǎn)電，長(zhǎng)此以往就能節(jié)省很多電費(fèi)了。

一、案例導(dǎo)入推銷員：我們冰箱的冷凍室小，但冷藏室很大，能儲(chǔ)藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？長(zhǎng)期冷凍的食物不僅造成電能浪費(fèi)，而且會(huì)造成營(yíng)養(yǎng)流失。一般來(lái)說(shuō)，食物冷凍六個(gè)月就基本沒(méi)營(yíng)養(yǎng)了。這些生活常識(shí)想必您也一定知道。價(jià)格方面，我們的冰箱在價(jià)格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元；保修期方面，我們也要長(zhǎng)６年。

我們還可以上門維修。

.1.直接否定法2.間接否定法3.補(bǔ)償處理法二、顧客異議處理的方法4.詢問(wèn)處理法5.轉(zhuǎn)化處理法6.忽視處理法7.預(yù)防處理法8.定制處理法9.委婉處理法三、技能訓(xùn)練1請(qǐng)分析下列顧客異議處理的方法1.顧客：這東西質(zhì)量不好。

推銷員：這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，因此我們才削價(jià)處理。2.顧客：價(jià)格比去年高多啦，怎么漲幅這么高。

推銷員：是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高，因?yàn)樵牧弦恢痹跐q價(jià)啊。

三、技能訓(xùn)練1請(qǐng)分析下列顧客異議處理的方法3.顧客：你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!

推銷員：先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品．．．．．．

4.顧客：你這衣服顏色過(guò)時(shí)啦！推銷員：小姐您眼力真不錯(cuò)。不過(guò)，這是今年巴黎時(shí)裝周的主打色，流行是有輪回的，所以，您一定是走在時(shí)尚前沿的人啦。三、技能訓(xùn)練21.顧客：價(jià)格確實(shí)不太貴，不過(guò)現(xiàn)在還是不想買。推銷員：哦。好吧。2.顧客：產(chǎn)品賣不出去了，不敢進(jìn)貨了。推銷員：別開(kāi)玩笑了，你就是不想進(jìn)我們的貨吧。請(qǐng)判斷下列屬于哪種顧客異議處理的方法是否正確。5.2.4處理顧客異議的技巧一、案例導(dǎo)入。二、處理價(jià)格異議的技巧先發(fā)為主先價(jià)值后價(jià)格充分自信1.原則二、處理價(jià)格異議的技巧。多談優(yōu)點(diǎn)01強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格02利用顧客心理感受03結(jié)合經(jīng)濟(jì)形勢(shì)04二、顧客異議處理的技巧舉例——顧客：你們的產(chǎn)品價(jià)格比同類產(chǎn)品高。推銷員：是的，但是我們的產(chǎn)品多兩項(xiàng)功能，所以物超所值。顧客：那個(gè)品牌的產(chǎn)品價(jià)格更低。推銷員：如果現(xiàn)在給您打折，您想要嗎？.1.坦誠(chéng)相見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)收益2.不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.提供例證三、處理貨源異議的技巧三、處理貨源異議的技巧。1.現(xiàn)在不想換供應(yīng)商2.暫時(shí)不想從你那里買3我對(duì)現(xiàn)在的產(chǎn)品很滿意1.特意來(lái)拜訪您，介意向你介紹一下新產(chǎn)品嗎？2.我可以問(wèn)問(wèn)是為什么嗎？3.將來(lái)您可能選購(gòu)我們的產(chǎn)品顧客推銷員四、處理時(shí)間異議的技巧。良機(jī)刺激法01利益得失法02競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法03貨幣時(shí)間價(jià)值法04。顧客推銷員四、處理時(shí)間異議的技巧1.我得仔細(xì)想想2.過(guò)兩天再說(shuō)吧3.我現(xiàn)在沒(méi)空1.您還需要了解什么情況？2.您贊成或反對(duì)購(gòu)買的理由？3.什么時(shí)間可以再拜訪您？案例分享。五、處理財(cái)力異議的技巧。1.真實(shí)情況——停止推銷2.虛假情況——探明原因五、處理財(cái)力異議的技巧。顧客推銷員1.我沒(méi)有那么多錢。2.預(yù)算沒(méi)那么高??！3.我攢夠了錢再買。1.先送貨，推遲幾天再付款，怎么樣？2.如果提供一種能負(fù)擔(dān)的起的方法，你會(huì)感興趣嗎？3.年輕人的消費(fèi)觀念應(yīng)該超前一點(diǎn)，是吧？六、處理權(quán)力異議的技巧。1.真實(shí)情況——重新審查顧客資格2.虛假情況——激將法或探詢?cè)蚱?、處理產(chǎn)品異議的技巧1.對(duì)產(chǎn)品不了解——試用體驗(yàn)示范2.對(duì)產(chǎn)品有偏見(jiàn)——優(yōu)勢(shì)介紹八、處理需求異議的技巧。發(fā)現(xiàn)需求01喚起需求02強(qiáng)化需求03滿足需求04.1.我要回家商量一下！2.你們的產(chǎn)品對(duì)我有何作用？3.我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不感興趣。九、技能訓(xùn)練1顧客九、技能訓(xùn)練2