客戶滿意度調(diào)查管理制度

優(yōu)選文檔客戶服務(wù)滿意度檢查管理制度一、檢查目的1、經(jīng)過(guò)客戶的督查，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2、經(jīng)過(guò)客戶提出的建講和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)業(yè)主。3、認(rèn)識(shí)為客戶解決問(wèn)題的能力，并在此基礎(chǔ)上連續(xù)增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估供應(yīng)科學(xué)的事實(shí)依照。二、客戶滿意度檢查所遵守的原則1、客戶滿意度檢查工作每季度組織進(jìn)行一次。2、由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織滿意度的檢查與匯總測(cè)評(píng)工作；收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的建講和建議。對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題地址，問(wèn)題種類進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和解析，報(bào)經(jīng)理和副總經(jīng)理批閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行辦理。3、各相關(guān)單位應(yīng)依照滿意度檢查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的建講和建議，擬定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織推行，加以改進(jìn)。若是確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商辦理或?qū)I(yè)主進(jìn)行講解。三、客戶滿意度的測(cè)量1、測(cè)量對(duì)象的采用：各相關(guān)單位每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)量。采用填寫(xiě)《顧客滿意度檢查檢查表》的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主發(fā)放表格，業(yè).優(yōu)選文檔主填好問(wèn)卷后，最后由業(yè)務(wù)部一致回收。2、推行測(cè)量：①每季度一次集中向業(yè)主發(fā)放“檢查表”，征詢和收集相關(guān)信息并記錄。②經(jīng)過(guò)走訪等形式不如期的征詢業(yè)主建議或建議，收集相關(guān)信息并記錄。3、測(cè)量?jī)?nèi)容采用填寫(xiě)“檢查表”的方式（問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)附件1）。四、服務(wù)改進(jìn)回收的檢查表中，凡有意見(jiàn)和建議的，必定由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪檢查、落實(shí)，找出客戶不滿意的原因，并及時(shí)解決。五、檢查表管理1、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)檢查表的收集整理，核對(duì)調(diào)查表的真實(shí)性。2、所有客戶服務(wù)滿意度檢查表在業(yè)務(wù)部留檔保存，保存期1年。3、業(yè)務(wù)部每季度末月28日前統(tǒng)計(jì)各單位服務(wù)滿意率，作為季度末月績(jī)效核查中客戶服務(wù)滿意度的核查依照。六、客戶服務(wù)滿意度核查標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)月客戶滿意度議論“不滿意”，經(jīng)查實(shí)，確有過(guò)錯(cuò)1項(xiàng)扣單位負(fù)責(zé)人1分/項(xiàng)。2、業(yè)主服務(wù)滿意度整體議論（基本滿意以上）在95％以下的，恩賜單位負(fù)責(zé)人扣3分。3、經(jīng)查實(shí)，使用不正當(dāng)手段增加檢查表滿意率的對(duì)單位負(fù)責(zé)人處100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)月績(jī)效核查分?jǐn)?shù)下降5分：4、各作相關(guān)部門可依照實(shí)質(zhì)擬定本部門的核查管理方法，報(bào)汽運(yùn)處審.優(yōu)選文檔核后執(zhí)行。七、督查措施1、核對(duì)調(diào)查表數(shù)量