廣發(fā)賬分業(yè)務(wù)知識(shí)題庫(kù)三

廣發(fā)賬分業(yè)務(wù)知識(shí)題庫(kù)三[復(fù)制]試卷滿分100分，85分及格，答題時(shí)間30分鐘，遲到超過(guò)5分鐘或超過(guò)30分鐘未結(jié)束考試或缺考，均視為考試不及格，作弊直接予以不及格處理，祝各位取得好成績(jī)！基本信息：[矩陣文本題]*張三

武漢

廣發(fā)電銷

李四組

10020姓名：________________________地區(qū)：________________________項(xiàng)目：________________________組別：________________________勤杰工號(hào):________________________一、不定項(xiàng)選擇題（每題5分，共10題，總分50分）1.身份核實(shí)前不可告知的信息有（）*A.賬單日、還款日;(正確答案)B.客戶消費(fèi)的明細(xì)地點(diǎn);(正確答案)C.客戶之前辦理分期的費(fèi)率與期數(shù);(正確答案)D.當(dāng)期應(yīng)還款金額;(正確答案)2.以下現(xiàn)金分期資金用途受理環(huán)節(jié)，不正確的行為是（）*A.客戶在詢問(wèn)禁止用途后，營(yíng)銷員有立即糾正此點(diǎn)并且告知上傳憑證話術(shù)后告知客戶“先生，您也不用擔(dān)心哈，我們這筆錢是可以取現(xiàn)的”(正確答案)B.客戶在選擇資金用途時(shí)表示“裝修建材吧，我是開旅社的”，營(yíng)銷員再次告知可選范圍繼續(xù)營(yíng)銷并辦單;(正確答案)C.客戶在選擇資金用途時(shí)表示“那就投資吧”，營(yíng)銷員告知“你沒(méi)有聽清楚是吧，并告知可選擇的范圍加監(jiān)管話術(shù)”，客戶重新選擇旅游消費(fèi)，營(yíng)銷員可繼續(xù)走流程辦單。(正確答案)D.客戶線上詢問(wèn)是否可以轉(zhuǎn)賬，營(yíng)銷員告知可以的，但是具體視收款銀行及賬戶轉(zhuǎn)賬規(guī)則而定3.以下話術(shù)內(nèi)容表述完整準(zhǔn)確的是（）[單選題]*A.現(xiàn)在為你尾號(hào)XXX（末四位）的卡片提交申請(qǐng)賬單分期X元，分X期還，每期為本金的X%，近似折算年化費(fèi)率為XX.XX%;手續(xù)費(fèi)X元，加上分?jǐn)偙窘鹈科谥恍枰€X元B.現(xiàn)在為您提交共X筆消費(fèi)申請(qǐng)樣樣行消費(fèi)分期，總金額為X元，分X期還款，每期手續(xù)費(fèi)為本金的X%，近似折算年化費(fèi)率為XX.XX%，每期手續(xù)費(fèi)X元，加上分?jǐn)偙窘鹈科谝还残柽€X元(正確答案)C.本次申請(qǐng)的X元賬單分期，全部使用分期專項(xiàng)額度辦理本次業(yè)務(wù)，不使用您的消費(fèi)額度，使用的額度會(huì)根據(jù)您后續(xù)的還款及用卡情況動(dòng)態(tài)調(diào)整，額度變動(dòng)情況您可在發(fā)現(xiàn)精彩APP“額度管理”中查詢，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?D.請(qǐng)問(wèn)您打算申請(qǐng)的金額是XX元，分X期，是嗎，客戶回答嗯即可。4.營(yíng)銷過(guò)程中，客戶三次拒絕辦理分期后，營(yíng)銷員正確做法為（）[單選題]*A.友好禮貌掛機(jī)(正確答案)B.繼續(xù)游說(shuō)C.威脅客戶不辦分期就降額D.直接掛機(jī)5.以下涉及違反合規(guī)操作原則（）*A.錯(cuò)誤指引申請(qǐng)此業(yè)務(wù)對(duì)調(diào)額有幫助/可調(diào)額(正確答案)B.分期可用于投資/償還信用卡欠款(正確答案)C.以不恰當(dāng)?shù)姆绞?話術(shù)誘導(dǎo)客戶(正確答案)D.錯(cuò)誤表示用財(cái)智金款項(xiàng)還信用卡欠款/投資/理財(cái)?shù)?正確答案)6.按照違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分，哪個(gè)風(fēng)險(xiǎn)最高并觸犯法律（）[單選題]*A.帶手機(jī)進(jìn)入值機(jī)區(qū)拍錄客戶信息進(jìn)行買賣(正確答案)B.工牌未佩戴，放桌子上C.系統(tǒng)權(quán)限借于他人使用D.共享文檔中記錄客戶手機(jī)號(hào)碼7.共享盤中不得存放以下哪些信息及文件（）*A.系統(tǒng)賬號(hào)密碼(正確答案)B.客戶家庭、單位地址(正確答案)C.以密碼123命名的文檔(正確答案)D業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)報(bào)表8.以下符合外呼規(guī)范的有（）[單選題]*A.第一通電話外呼，客戶表示十分鐘后再聯(lián)系，營(yíng)銷員在十分鐘后聯(lián)系客戶但無(wú)人應(yīng)答，營(yíng)銷員再十分鐘后又外呼第三通電話;B.新疆客戶9點(diǎn)開始撥打電話;C.客戶明確拒絕辦理該業(yè)務(wù)、或拒絕辦理且表示不方便接聽電話，一通電話挽留次數(shù)不超過(guò)3次(正確答案)D.客戶說(shuō)以后你不要再跟我打電話了，再打我就要投訴你了，營(yíng)銷員備注自己不可再聯(lián)系，無(wú)需告知禁呼話術(shù)和提交禁呼名單;9.以下身份核實(shí)正確的行為是（）[單選題]*A.首通電話核實(shí)出生日期后斷線，營(yíng)銷員后續(xù)外呼重新核實(shí)出生日期、親屬姓名(正確答案)B.向客戶核實(shí)聯(lián)系人姓名C.未核身告知客戶當(dāng)期應(yīng)還款具體金額數(shù)字D.核對(duì)系統(tǒng)手機(jī)號(hào)、出生日期10.關(guān)于話術(shù)使用，以下表述錯(cuò)誤的有（）*A.營(yíng)銷員告知此次辦理的分期金額不使用你的消費(fèi)額度，也就是不占額的意思(正確答案)B.此次年底活動(dòng)分期優(yōu)惠力度大，只有優(yōu)質(zhì)客戶例如您這種還款記錄良好的客戶才我們才一對(duì)一給你致電(正確答案)C.營(yíng)銷員線上告知客戶“我們通話都是有錄音的，如果您覺(jué)得我跟您說(shuō)的有問(wèn)題您隨時(shí)可以致電我們95508投訴我”(正確答案)D.客戶咨詢分期的年化費(fèi)率，營(yíng)銷員告知年化費(fèi)率計(jì)算方式非常的麻煩，你不用理會(huì)。(正確答案)二、判斷題（每題5分，共6題，共30分）1.未核身，客戶詢問(wèn)“今天是我的還款日是吧”，營(yíng)銷員回答“對(duì)”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.營(yíng)銷員告知客戶可以選擇提前清償，完整表述提前清償話術(shù)后，接著告知客戶“有的銀行的提前還款是不管還有多少期沒(méi)有還，總的手續(xù)費(fèi)是會(huì)全部收取的，我們銀行就不會(huì)”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.開場(chǎng)白詢問(wèn)客戶是xx先生/女士嗎?客戶回應(yīng)“是的，我是他愛(ài)人”，營(yíng)銷員繼續(xù)與客戶介紹業(yè)務(wù)辦單。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.線上營(yíng)銷員表述我們這個(gè)是暫時(shí)占用你的額度，呃！是暫時(shí)使用你的消費(fèi)額度的，使用的額度會(huì)根據(jù)您后續(xù)的還款及用卡情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.營(yíng)銷環(huán)節(jié)客戶詢問(wèn)年利率是多少，營(yíng)銷員告知每期手續(xù)費(fèi)是按月計(jì)收0.70%。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.財(cái)智金業(yè)務(wù)，營(yíng)銷員詢問(wèn)借記卡卡號(hào)時(shí)，客戶提及就是綁定還款的卡，營(yíng)銷員告知不可用于還款，建議換卡，告知監(jiān)管和上傳憑證話術(shù)，客戶說(shuō)我不還款，營(yíng)銷員確認(rèn)卡號(hào)后繼續(xù)為客戶辦理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共2題，共20分）1.財(cái)智金營(yíng)銷環(huán)節(jié)，客戶告知營(yíng)銷員最近剛好需要資金周轉(zhuǎn)，并詢問(wèn)利率最優(yōu)惠的是幾期，營(yíng)銷員告知“最優(yōu)惠的是12期，每期手續(xù)費(fèi)為本金的0.47%,其實(shí)您可以辦理個(gè)24期的，不是說(shuō)辦理24期就一定要還滿24期”，被客戶打斷，就要辦理12期的，營(yíng)銷員告知可以并開始核身辦單。期請(qǐng)問(wèn)該坐席有沒(méi)有觸犯質(zhì)檢問(wèn)題，如果觸犯質(zhì)