物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃匯編

七、崗前培訓(xùn)（實(shí)操）第一部分一、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及崗位職責(zé)1、綜合部、安全部、保潔綠化部、客服部、工程部；人員配置：項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管、員工物業(yè)服務(wù)企業(yè)：指依法成立，具備專門資質(zhì)具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。資質(zhì)：分為三個(gè)級(jí)別（摘要）注冊(cè)資本：500萬(wàn)、300萬(wàn)、50萬(wàn)人員：物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)20、10；10、5可承接的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目：一級(jí)可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目二級(jí)可承接30萬(wàn)平米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平米以下的非住宅項(xiàng)目三級(jí)可承接20萬(wàn)平米以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平米以下的非住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職能機(jī)構(gòu)：是決策層，對(duì)企業(yè)重大問(wèn)題作出決策，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理）人力資源部（制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招聘、任免、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作）行政管理部（編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)工作）財(cái)務(wù)部（編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、做好財(cái)務(wù)預(yù)算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作）品質(zhì)管理部（企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等）市場(chǎng)拓展部（物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展、物業(yè)項(xiàng)目可行性顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等）考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)考核等）工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見(jiàn)模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門②獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)③物業(yè)管理集團(tuán)公司（房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門不屬于企業(yè)，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作，兩者屬于上下級(jí)關(guān)系）2、公司規(guī)章制度：《員工手冊(cè)》中關(guān)于上下班、紀(jì)律、請(qǐng)銷假、獎(jiǎng)懲的規(guī)定3、部門制度：客服部管理規(guī)定、崗位職責(zé)二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及行業(yè)發(fā)展1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)起源：源于中國(guó)香港，自20世紀(jì)80年代引入國(guó)內(nèi)。1978年底30背景：住房投資由國(guó)家和國(guó)有企業(yè)統(tǒng)包，二是住房分配采取實(shí)物分配，三是住房消費(fèi)采取福利低租金和國(guó)家包修、包養(yǎng)制度）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：定義，業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)費(fèi)構(gòu)成：管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用辦公費(fèi)用物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用（物業(yè)屬于房地產(chǎn)的售后服務(wù)部門，是服務(wù)行業(yè)，提供的商品是服務(wù)）物業(yè)、其他特殊類型醫(yī)院學(xué)校政府科技部門等公益性公共性的物業(yè)）2、物業(yè)行業(yè)發(fā)展（法律體系）物權(quán)法：業(yè)主的建筑物權(quán)的區(qū)分物業(yè)管理?xiàng)l例：國(guó)務(wù)院頒布的行政法規(guī)，主要的依據(jù)北京市物業(yè)管理辦法：地方政府規(guī)章中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)：行業(yè)管理組織，頒布了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》物業(yè)管理服務(wù)涉及面廣，與政府各部門需配合溝通，法律也涉及各方面，包括環(huán)衛(wèi)方面、治安管理方面、消防安全方面、綠化方面等。物業(yè)企業(yè)本身也會(huì)涉及一些關(guān)于建設(shè)、企業(yè)設(shè)立、用工等各方面的事務(wù)。因此物業(yè)涉及法律也多，應(yīng)多加了解。法律法規(guī)匯總表，各法律涉及的物業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題處理依據(jù)（見(jiàn)表）三、物業(yè)管理流程及具體內(nèi)容1、物業(yè)管理流程：早期介入、前期管理、日常管理早期介入：房地產(chǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)階段，提建設(shè)建議，監(jiān)督工程質(zhì)量進(jìn)度等。服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位。包括可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗(yàn)收階段的工作前期管理：業(yè)主大會(huì)成立前的臨時(shí)管理。共用部位承接查驗(yàn)及返修監(jiān)督、辦理入住、監(jiān)督二裝工作。日常管理：業(yè)主大會(huì)成立后的正式管理，共用部位設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修、衛(wèi)生綠化、治安消防管理、業(yè)主日常報(bào)修、投訴處理2、物業(yè)前期管理①辦理入住手續(xù)：▲準(zhǔn)備工作：入住工作計(jì)劃（入住前一個(gè)月制訂，包括入住時(shí)間和地點(diǎn)、負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工、入住過(guò)程中使用的文件和表格、入住手續(xù)辦理和程序、注意事項(xiàng)及其他情況）入住儀式策劃（提高小區(qū)形象、有效加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，組大環(huán)境準(zhǔn)備（布置好環(huán)境，保持道路暢通。有臨時(shí)施工或二期施工，進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)（

準(zhǔn)備及布置辦理入住手續(xù)的場(chǎng)地，如布置彩旗、標(biāo)語(yǔ)，

準(zhǔn)備及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對(duì)表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填寫姓名、房號(hào)和基本資料等；

準(zhǔn)備辦公用具、如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等；

制作標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)視圖、流程圖、如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有關(guān)文件明示等；

針對(duì)入住可能發(fā)生的緊急情況，如▲入住資料：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主治安、消防安全協(xié)議書，住宅質(zhì)量說(shuō)明書和住宅使用說(shuō)明書，其他必要的協(xié)議或承諾書；各種入住類表格前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議：合同當(dāng)事人、確定物業(yè)管理區(qū)域的范圍（物業(yè)基義務(wù)、違約責(zé)任、附則（糾紛處理特殊情況等）臨時(shí)管理規(guī)約：臨時(shí)管理規(guī)約是由建設(shè)單位在銷售物業(yè)前制定用于業(yè)主大會(huì)成立前的業(yè)主共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)以及違反相關(guān)約定承擔(dān)的責(zé)任依法做出的規(guī)定，作為房屋買賣合同的附件，業(yè)主予以書面承諾（北針對(duì)自身項(xiàng)目的具體情況（加重句）是業(yè)主與建設(shè)單位的保修協(xié)議說(shuō)明。電梯消防）等的使用養(yǎng)護(hù)說(shuō)明先做的準(zhǔn)備，以盡量減少雙方之間的矛盾產(chǎn)生其他：入住通知（辦理入住的書面通知，包括物業(yè)位置、竣工合格及物業(yè)項(xiàng)）要針對(duì)共用部位的、其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)）管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等、康體娛樂(lè)設(shè)施介紹、服務(wù)指南及投訴電話、其他事項(xiàng)）▲入住表格：業(yè)主資料卡、房屋驗(yàn)收情況登記表、入住資料移交簽收表；▲入住流程（見(jiàn)流程表及命題點(diǎn)）▲入住現(xiàn)場(chǎng)管理：引導(dǎo)人（引導(dǎo)業(yè)主辦理手續(xù)，維護(hù)辦理秩序，防止混亂）驗(yàn)證登記處（驗(yàn)證業(yè)主身份、收集業(yè)主資料、填寫業(yè)主檔案）簽約處（指導(dǎo)業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議、文件及資料的相關(guān)說(shuō)明）交費(fèi)處（收取各種費(fèi)用）驗(yàn)房處（與業(yè)主入戶檢驗(yàn)房屋）鑰匙及物品發(fā)放處（為業(yè)主分配鑰匙、禮品、各種手冊(cè)協(xié)議等資料）檔案整理（整理業(yè)主檔案并存檔，做好辦理記錄，完善業(yè)主住戶聯(lián)系表）鑰匙委托處（房屋返修時(shí)用，如業(yè)主有需要可辦理委托手續(xù)）【針對(duì)以上流程及辦理程序，另作崗前培訓(xùn)】②辦理裝修手續(xù)：▲裝修流程備齊資料（業(yè)主和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備，物業(yè)公司準(zhǔn)備）物業(yè)裝飾裝修申報(bào)（用戶在裝修前，閱讀裝修協(xié)議及相關(guān)規(guī)定，填寫申報(bào)表，提交物業(yè)公司備案申查、批準(zhǔn)）簽訂協(xié)議（簽管理協(xié)議及安全責(zé)任書）辦理開工證件并繳納費(fèi)用（開工證、動(dòng)火證、人員出入證）施工（備齊滅火器材、注意施工時(shí)間、垃圾處理情況、施工違規(guī)檢查）驗(yàn)收（有無(wú)改動(dòng)主體和違規(guī)操作）▲裝修資料：裝飾裝修管理協(xié)議、施工防火安全責(zé)任書、裝飾裝修提示、建筑垃圾清運(yùn)規(guī)定物業(yè)裝修禁止行業(yè)及事項(xiàng)、垃圾的清運(yùn)、裝修行為管理規(guī)定及注意事項(xiàng)、違約責(zé)任施工防火安全責(zé)任書：明確甲乙雙方的責(zé)任▲裝修表格：裝修施工申請(qǐng)表、裝修施工人員登記表、衛(wèi)生間防排水初驗(yàn)記錄表、裝修竣工驗(yàn)收表、裝修違約通知單、開工證③業(yè)主專有部分物業(yè)的保修處理物業(yè)協(xié)助業(yè)主與建設(shè)單位溝通處理戶內(nèi)物業(yè)問(wèn)題。表格：房屋驗(yàn)收單、驗(yàn)收單處理登記表、鑰匙借用登記表3、物業(yè)日常管理客服部職能窗口職能：為業(yè)主辦理各種手續(xù)等，接待咨詢報(bào)修投訴等紐帶職能：將業(yè)主和各種問(wèn)題收集、整理再分解、派轉(zhuǎn)、處理、回復(fù)形象職能：代表公司形象，首因效應(yīng)①日常接待前臺(tái)涉及業(yè)務(wù)及表格*辦理各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)用表，掌握水電燃?xì)馕飿I(yè)車位費(fèi)用單價(jià)和計(jì)算方法*代收轉(zhuǎn)信件或物品代收物品注意事項(xiàng)，貴重易產(chǎn)生糾紛的物品不代收*辦理各種證明手續(xù)流程圖，物業(yè)權(quán)限范圍內(nèi)的可以開取*辦理各種臨時(shí)證件臨時(shí)出入證，證件押金、收回等管理工作*辦理車位使用手續(xù)停車證、車位使用協(xié)議*辦理物品放行手續(xù)搬家、裝修等情況適用*接待業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修等重點(diǎn)：受理流程，禮儀禮貌（專題講解）【使用禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)情況→一般性問(wèn)題作解答，必要問(wèn)題做好登記→向業(yè)主做好解釋工作，給予問(wèn)題處理安排說(shuō)明→責(zé)任單位處理業(yè)主問(wèn)題→約定時(shí)間②樓宇管理員業(yè)務(wù)及表格*樓宇公區(qū)巡視監(jiān)督檢查隱患*對(duì)外信息發(fā)布檢查更新*催繳物業(yè)費(fèi)重點(diǎn)工作，催繳物業(yè)費(fèi)流程【物業(yè)費(fèi)催繳流程：170-80%上繳率）、發(fā)放催費(fèi)單，針對(duì)未繳業(yè)主（左右）、入戶了解情況，并協(xié)助解決（左右）、存在投訴問(wèn)題及其他情況，與業(yè)主約談（）、剩于10%左右未交，用法律手段解決發(fā)放律師函開庭前與業(yè)主溝通**社區(qū)文化活動(dòng)組織開展（及各種節(jié)日活動(dòng)）組織開展標(biāo)語(yǔ)、燈籠、紅旗、猜燈謎；日?；顒?dòng)各種競(jìng)賽，棋類、體育類、球類、書法類、歌唱類、舞蹈類等】*突發(fā)事件處理及配合熟悉預(yù)案掌握重點(diǎn)工作并配合（專題講解）四、客服部接待禮儀&儀容儀表：著裝清潔整齊，穿工服，佩戴工牌（按要求戴在統(tǒng)一位置）夏裝著裙時(shí)，須穿肉色絲襪鞋子顏色最好為黑色或與工服顏色一致，不可穿運(yùn)動(dòng)鞋涼托等&精神面貌：精神飽滿，熱情，切忌冷漠呆板顧客詢問(wèn)，要注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感覺(jué)，不可無(wú)精打采&站、坐、走姿*入座輕緩，上身平直，不要躬腰駝背或趴或倚切忌蹺二郎腿或前后搖晃*站立端正，雙手在體前交叉或采背手式，自然下垂放松即可*走時(shí)要輕穩(wěn)，身要直*手勢(shì)：五指并隴自然順勢(shì)引導(dǎo)，切忌用一指*讓路：不搶道，沉穩(wěn)&基本用語(yǔ)常用禮貌語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系稱呼語(yǔ)：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大叔、大媽問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚上好、晚安祝賀語(yǔ)：生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)告別：再見(jiàn)、明天見(jiàn)致歉：不好意思、打擾、失禮、失陪、請(qǐng)?jiān)?、?yīng)答：是的、好的、我明白了、我知道了、這是我應(yīng)該做的五、應(yīng)急預(yù)案（見(jiàn)具體預(yù)案內(nèi)容）六、業(yè)主溝通及投訴回訪1、業(yè)主為何會(huì)投訴？因?yàn)榕c業(yè)主的期望值產(chǎn)生失落差（當(dāng)時(shí)售房時(shí)的承諾與買房后的服務(wù)不符）因?yàn)闃I(yè)主遇到實(shí)際困難無(wú)法解決（求解決，實(shí)際性困難解決不了或不滿意）因?yàn)闃I(yè)主認(rèn)為自己已經(jīng)受到損失（求補(bǔ)償，作相應(yīng)補(bǔ)償給業(yè)主彌補(bǔ)損失）業(yè)主自身的一些心理因素（求發(fā)泄、求尊重、求認(rèn)同等）2、業(yè)主及其投訴心理分析：◆知識(shí)型業(yè)主（人格尊嚴(yán)：承認(rèn)其所說(shuō)的正確性，態(tài)度誠(chéng)懇，不說(shuō)不符合事實(shí)的話，只需表示歉意，承認(rèn)所做的工作不到位，讓對(duì)方感到自己深深的歉意）◆商業(yè)型業(yè)主（利益：要格外小心此類人群的財(cái)產(chǎn)，他們的自身利益受損，就一定要討個(gè)說(shuō)法）◆官員型業(yè)主（地位：此類人有意無(wú)意地表現(xiàn)自己特殊的社會(huì)地位，針對(duì)此類減少自己工作的失誤和不完美，減少他們的不滿和投訴）◆求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償、逃避責(zé)任、極端敵視、綜合心理3、如何看待客戶投訴？一個(gè)好業(yè)主的自白①你們都說(shuō)我是好業(yè)主，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兊暮脡蘑诋?dāng)我在小區(qū)時(shí)，看到你們的工作的缺點(diǎn)，我不會(huì)給你們指出會(huì)視而不見(jiàn)③當(dāng)我去辦手續(xù)時(shí)，絕對(duì)客客氣氣，如果你覺(jué)得我啰嗦我也不支聲④我不埋怨、不指責(zé)你們、也不投訴⑤但是我有另外一面：我第二年不會(huì)再交物業(yè)費(fèi)4、統(tǒng)計(jì)結(jié)果①當(dāng)業(yè)主心中有抱怨時(shí)：會(huì)告訴你、6%會(huì)離去、不會(huì)交費(fèi)②惡名昭彰：一位不滿的業(yè)主平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)③化抱怨為玉帛：將業(yè)主抱怨妥善處理，70%會(huì)再光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人6倍業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值交10次的物業(yè)費(fèi)5、投訴類別對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴對(duì)管理服務(wù)方面的投訴對(duì)收費(fèi)方面的投訴對(duì)突發(fā)事件的投訴6、投訴處理及溝通技巧①處理人員的心理準(zhǔn)備：時(shí)刻提醒自己，我不代表個(gè)人，而是代表公司；試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待業(yè)主的投訴；學(xué)會(huì)克制自己的情緒；把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍；準(zhǔn)備誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申②處理投訴不應(yīng)有的心態(tài)：害怕、逃避；強(qiáng)硬；隨意應(yīng)付；7、投訴處理基本技巧、①充分聆聽(tīng)②同情和理解③問(wèn)題本身達(dá)成一致④立即道歉⑤恢復(fù)信任感⑥對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理先處理業(yè)主的心情，再處理業(yè)主的事情：一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫忙六解釋七理智八匯報(bào)8、平息業(yè)主憤怒的禁止法則

立刻與業(yè)主擺道理

著急得結(jié)論

一味地道歉

告訴業(yè)主這是常有的事

言行不一

吹毛求疵，指責(zé)業(yè)主

轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

裝傻氣憐

與業(yè)主辯論

中斷式與改變?cè)掝}

過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)9、投訴處理步驟面對(duì)投訴→接受投訴→澄清投訴→易地而處→道歉→提議解決辦法→取得協(xié)議合解→跟進(jìn)投訴→繼續(xù)跟進(jìn)直至完成，測(cè)試顧客滿意程度迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)、查明真相、從業(yè)主的角度考慮問(wèn)題、迅速處理回應(yīng)、保留處理過(guò)程所有資料、吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)10、處理投訴的策略策略一：耐心聽(tīng)取記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)主意見(jiàn)業(yè)主來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣，此時(shí)若一味的解釋或反駁業(yè)主會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除策略二：對(duì)業(yè)主的遭遇表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得到平衡業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)等和重視，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主的立場(chǎng)，感受業(yè)主的遭遇，安慰業(yè)主，接近與業(yè)主的心理距離，并表示立即改正，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的策略三：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿足業(yè)主的部分合理要求很少有業(yè)主向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向站在公平、公正、合理、互諒的立場(chǎng)上向業(yè)主提出處理意見(jiàn)，同時(shí)協(xié)調(diào)好業(yè)主遇到的問(wèn)題，滿足業(yè)主部分合理的要求。策略四：感謝業(yè)主的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向公司投訴表明業(yè)主對(duì)公司持信任態(tài)度，公司要有聞過(guò)則喜的度量。對(duì)業(yè)主的信任表示感謝。并把業(yè)主的投訴分類，檢討反思，改進(jìn)服務(wù)工作。策略五：督促部門立即處理對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)及整體管理水平。達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果。并使業(yè)主滿意確保不再發(fā)生相同問(wèn)題。堅(jiān)決杜絕二次投訴。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函的形式反饋給業(yè)主盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)。這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日，業(yè)主來(lái)函投訴則3并已妥善處理同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。溝通的技術(shù)一、說(shuō)的藝術(shù)：禮貌、命令式語(yǔ)氣、恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)、注意禁忌、避開粗俗之語(yǔ)二、有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言：面部表情、頭部運(yùn)作、手和胳膊的姿勢(shì)三、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語(yǔ)：術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多時(shí)候很討厭；同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言四、業(yè)主樂(lè)于聽(tīng)到的：業(yè)主的名字、禮貌用語(yǔ)、表示肯定意愿主詞、鼓勵(lì)顧客參與發(fā)表看法的話、表示確定的詞五、業(yè)主不愿聽(tīng)到的：表示否定的話、解釋內(nèi)部規(guī)則的話、給業(yè)主講知識(shí)講道理、不確定的詞語(yǔ)我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話這種問(wèn)題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決我們的服務(wù)是一分錢一分事這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了我不清楚，不是負(fù)責(zé)我不管改天我們?cè)俸湍?lián)系肯定不行詢問(wèn)技巧一、使用開放性問(wèn)題，結(jié)合封閉性問(wèn)題開放性問(wèn)題：一片廣闊的原野，由回答問(wèn)題的人來(lái)開拓，能提供很多你意想不到的信息，能吸引對(duì)方參與封閉性問(wèn)題：能有針對(duì)地給你想要的答案但回答時(shí)對(duì)方有壓力二、一次只問(wèn)或只回答一個(gè)問(wèn)題當(dāng)眼前堆積著問(wèn)題時(shí)，對(duì)方只會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的來(lái)回答如果你發(fā)現(xiàn)自己開始堆積問(wèn)題時(shí)，趕緊停止，說(shuō)我們一個(gè)一個(gè)來(lái)當(dāng)別人問(wèn)你一堆問(wèn)題時(shí)，不妨說(shuō)讓我一個(gè)一個(gè)回答，這會(huì)給你的影響過(guò)程帶來(lái)明顯優(yōu)勢(shì)三、提供建議研究表明，最好讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)方式，是提出建議而不是主張達(dá)成一致的技術(shù)一、找出異議老練的影響型人一定會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)方的異議和保留之處問(wèn)大量的問(wèn)題，聆聽(tīng)對(duì)方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議二、分清想要和要求除非找到對(duì)方需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情溝通者誓言——無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解你，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)；事多做一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)，理由少點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)七、崗前培訓(xùn)1、引導(dǎo)（1人）業(yè)主到場(chǎng)，指引業(yè)主到相關(guān)接待臺(tái)辦理手續(xù)。人員較多時(shí)，分流指引，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦理秩序。為業(yè)主做好便利指引，如飲水處、衛(wèi)生間、休息區(qū)等。2、驗(yàn)證登記（1人）驗(yàn)證完畢；收集業(yè)主資料，業(yè)主及常住人員身份證復(fù)印件、照片。指導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主資料卡，基本都屬必填內(nèi)容，監(jiān)督業(yè)主按項(xiàng)填寫后，粘貼照片檢查資料卡。3、簽約（1人）前期協(xié)議：向業(yè)主說(shuō)明費(fèi)用，物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容規(guī)約：小區(qū)的公約，應(yīng)遵守的一些公共規(guī)則和注意事項(xiàng)，法律規(guī)定業(yè)主必須簽署規(guī)約承諾書。養(yǎng)犬承諾書：養(yǎng)犬的注意事項(xiàng)治安消防安全責(zé)任書：物業(yè)和業(yè)主雙方共同承擔(dān)的治安消防安全責(zé)任4、交費(fèi)5、驗(yàn)房6、物品發(fā)放（1人）從簽約處領(lǐng)取業(yè)主檔案，事先分配好各類物品，業(yè)主驗(yàn)房完畢，發(fā)放物品與簽收表一一核對(duì)并由業(yè)主簽字。7、檔案整理（1人）做好相應(yīng)記錄。8、鑰匙委托業(yè)主簽署鑰匙托管委托書，收好鑰匙并做好登記。第二部分一、小區(qū)概況房態(tài)詳情表、樓房布局圖、住宅樓明細(xì)表、銷控二、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)要點(diǎn)：地漏、給排水管道、空調(diào)室外機(jī)位置、對(duì)講、燃?xì)獗趻鞝t（閥門公共區(qū)域照明設(shè)備控制開關(guān)、地下一層派接室三、案例分析（見(jiàn)案例分析材料表）知識(shí)要點(diǎn)：①物權(quán)法中業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容；物業(yè)管理?xiàng)l例第三章前期物業(yè)管理中第二十六條規(guī)定；北京市物業(yè)管理辦法第二章的前期物業(yè)管理第八條的規(guī)定，北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的有關(guān)合同終止和前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)合同終合同的內(nèi)容、建設(shè)單位的責(zé)任等）②業(yè)主大會(huì)：物業(yè)管理?xiàng)l例第二章中關(guān)于業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定；建設(shè)部的業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則；北京市住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則。③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的普通住宅小區(qū)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，北京市地方標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)④物業(yè)管理：條例第一章第二條物業(yè)管理的定義；辦法一章二條的定義（明實(shí)合同，形成事實(shí)合同必須要付出相應(yīng)的報(bào)酬。⑤房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會(huì)也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來(lái)的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的⑥水、電費(fèi)是由政府有關(guān)部門定價(jià)，只有水、電管理部門才有權(quán)對(duì)用戶進(jìn)行停水、停電的處理權(quán)。⑦在小區(qū)成立了業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)后，物業(yè)管理公司的管理委托權(quán)就屬于業(yè)主大會(huì)及其委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)續(xù)聘或解聘由開發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司。⑧業(yè)主委員會(huì)是全體業(yè)主的代表，代表全體業(yè)主的利益，部分業(yè)主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業(yè)管理公司，在沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)或經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)的情形下所做出的決定是無(wú)效的。四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)（見(jiàn)實(shí)務(wù)第二章內(nèi)容）1依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分股東出資形式4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記①企業(yè)名稱預(yù)先審核②公司地址③注冊(cè)資本（技術(shù)、咨詢、服務(wù)性不低于10萬(wàn)）④股東人數(shù)和法定代表人⑤公司人員⑥公司章程5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)章程和內(nèi)容⑴總則，包括公司名稱，地址等⑵企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍⑶公司注冊(cè)資本⑷股東的姓名或名稱