安徽省機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范(精)

為加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè),營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序,促進(jìn)我省機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)"兩個(gè)文明"建設(shè),切實(shí)維護(hù)車主和機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律和規(guī)章,結(jié)合我省實(shí)際情況,特制定本規(guī)范。全省機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二類企業(yè)應(yīng)共同遵守,自覺執(zhí)行,相互促進(jìn)。遵守國(guó)家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。公開企業(yè)有效證照及標(biāo)志牌,公開機(jī)動(dòng)車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督。嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費(fèi)用,使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單,依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)持誠(chéng)信為本,公正簽訂并忠實(shí)履行維修合同,保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),變更維修內(nèi)容,應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項(xiàng)目,不使用假冒偽劣配件,不作虛假廣告宣傳。從業(yè)人員舉止文明,持證上崗,掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢,尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案,定期跟蹤回訪,主動(dòng)征求意見,開展提醒服務(wù)。及時(shí)受理客戶投訴,承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任。建立健全機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證體系,全面貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量"三檢"制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。按要求/6建立車輛維修檔案,認(rèn)真填寫《車輛維修紀(jì)錄》,按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。廠區(qū)整潔,環(huán)境優(yōu)美,布局合理,廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機(jī)件、場(chǎng)地清潔,員工衣著整潔。各類物品定置存放,堆放整齊,廢棄物品按規(guī)定及時(shí)處理。文明維修,不私用、弄臟客戶的車輛。接待員<進(jìn)廠檢驗(yàn)員應(yīng)熟知本崗位職責(zé),熟練掌握本崗位技能,儀表端莊,統(tǒng)一著裝,持證上崗,掛牌服務(wù)。1.1主動(dòng)迎接,將待修車輛引導(dǎo)到進(jìn)廠檢驗(yàn)工作區(qū);1.2耐心傾聽客戶陳述,使用文明規(guī)范用語,了解車輛技術(shù)狀況,核實(shí)客戶車輛有關(guān)信息,并建立客戶檔案;13根據(jù)客戶提供信息,與客戶一同對(duì)車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進(jìn)行檢查,對(duì)車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管;1.4綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果,正確判定故障,提出待維修項(xiàng)目,制定修理體樣式見附件一,并交客戶簽字確認(rèn)戶;1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進(jìn)廠檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項(xiàng)目、維修方案、維修費(fèi)用、配件選用、付款方式、交車時(shí)間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》<樣式見附件二,簽字后,《維修合同》生效;1.6安排客戶休息;1.7根據(jù)《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》填寫派工單或任務(wù)委托書,將車輛送往維修區(qū),交給維修作業(yè)人員,對(duì)客戶有特殊要求的,加以說明;1.8執(zhí)行《維修合同》時(shí),發(fā)生的需增加維修作業(yè)項(xiàng)目、變更交車時(shí)間和改變修理費(fèi)用等事宜,需及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通認(rèn)可后方能執(zhí)行,不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容;1.9對(duì)于預(yù)約的客戶,應(yīng)在預(yù)約時(shí)間安排接待。2維修工服務(wù)規(guī)范維修工應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,注意環(huán)境保護(hù),持證上崗,掛牌服務(wù);2.1維修前應(yīng)使用防護(hù)用品保護(hù)好被修理車輛即,鋪好腳墊、套好座椅套等,以免車輛受損、受污;2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容,嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和維修工藝流程,不得擅自減少維修項(xiàng)目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任務(wù)委托書上簽字確認(rèn);2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項(xiàng)目或增加使用備件,須經(jīng)客戶確認(rèn)后方可增加,不得擅自增加維修項(xiàng)目和增加維修配件,不得擅自處理維修舊配件;2.4維修過程中遇到疑難問題,應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人牽頭組織有關(guān)人員研究,確定維修作業(yè)方案,修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案;維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間的,應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,向客戶說明原因,征得客戶同意;4/62.5單個(gè)維修項(xiàng)目完工后,質(zhì)檢員需嚴(yán)格檢查確,認(rèn)該維修項(xiàng)目質(zhì)量合格后,填修的過程檢驗(yàn)單具體樣式見附件一,方可轉(zhuǎn)入下一道維修作業(yè)工序,不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序;2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項(xiàng)目需共同協(xié)作完成,不得擅自跨越維修工序。3質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。3.1質(zhì)檢員根據(jù)國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用專業(yè)儀器或手動(dòng)工具,按照派工單或任務(wù)委托書和《過程檢驗(yàn)單》對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,不得漏檢少檢;3.2進(jìn)行路試檢驗(yàn)項(xiàng)目,須嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行;3.3涉及安全項(xiàng)目、環(huán)保項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目進(jìn)行不解體汽車綜合性能檢測(cè)時(shí),如條件不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗(yàn)資格的檢測(cè)站進(jìn)行檢驗(yàn);3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗(yàn)不合格時(shí)須嚴(yán)格遵守返修程序,不得將維修不合格的車輛交付客戶;輛二級(jí)維護(hù)和車輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的出廠竣工檢驗(yàn)單具體樣式見附件一并簽字,對(duì)所做出的檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé);3.6安排有關(guān)人員進(jìn)行車輛清潔,并將車輛放入交車區(qū);3.7填寫詳細(xì)《車輛維修紀(jì)錄》<樣式見附件三,待客戶辦理交費(fèi)手續(xù)后,向客戶提供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一式樣的《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》。4價(jià)格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范價(jià)格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。4.1結(jié)賬時(shí)根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗(yàn)單認(rèn)目、維修工時(shí)和價(jià)格、維修配件名稱和配件價(jià)格等項(xiàng)目,不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項(xiàng)目,《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認(rèn);結(jié)算,不得擅自改變工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)及配件價(jià)格;4.3應(yīng)向客戶主動(dòng)開具稅務(wù)發(fā)票。車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),儀表端莊,持證上崗,掛牌服務(wù)。5.1車輛竣工應(yīng)及時(shí)通知客戶,應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊,不得延誤交車時(shí)間,不得擅自使用竣工車輛;5.2修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目,并按照《維修合同》中的約定處理;列的維修項(xiàng)目維修工時(shí)、配件價(jià)格等;5.4提供客戶《車輛維修紀(jì)錄》和《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》,陪同客戶到達(dá)竣工車輛停放車位,如實(shí)介紹維修過程,提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項(xiàng)和跟蹤回訪有關(guān)事項(xiàng),對(duì)所維修的部位進(jìn)行檢驗(yàn),必要時(shí)陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。戶6跟蹤回訪員工作規(guī)范應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。6.1跟蹤回訪員及時(shí)建立客戶信息、車輛維修記錄檔案;6.2回訪期內(nèi)<一般為三天內(nèi)通過及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,了解車輛運(yùn)行狀況和維修質(zhì)量的意見,傳