現(xiàn)代服務禮儀、商務禮儀指引

有“禮”走遍天下——現(xiàn)代商務禮儀、接待禮儀指引與訓練賓館餐飲服務部2021/5/91前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界2021/5/92我們的學習目標學習接待禮儀有利于：為公司創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益

提高個人服務素質更好地對服務對象表示尊重；

塑造并維護公司的整體形象；

2021/5/93顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen2021/5/94禮儀是什么?對長輩有禮是本份對平輩有禮是和善對晚輩有禮是高貴對所有人有禮是安全2021/5/95禮儀的基本含義

禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀式、儀表2021/5/96禮儀的四大作用塑造個人形象準確地傳遞信息一個完整的信息=7%的詞語+38的語氣+55的表情化解各種矛盾增進友誼友誼一種美好的心理體驗助人會讓你更喜歡對方2021/5/97禮儀的首要作用：

塑造個人形象

心靈美：感恩之心服飾美：第一印象舉止美：角色轉換儀容美：適當修飾語言美：說真話、言之有禮、言之有趣（幽默）神情美：微笑2021/5/98接待禮儀2021/5/99接待處迎客技巧

接待的工作要點：正確的姿態(tài)電話應對注意服務儀容接待訪客時要注意訪客的心理及順應訪客的要求，進行服務2021/5/910接待態(tài)度；服裝打扮及禮貌；說話技巧。

最影響接待水準的2021/5/911接待多個訪客時的注意事項：應該依訪客的先后順序進行處理：

A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；

B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，讓您久等了?！?021/5/912交談時應留意的幾點1、不要傲慢地仰靠在椅背上2、穿上衣要注意的要點

3、不可叉起雙手或交叉腳而坐4、事后的整理5、會客時盡量不要被打擾6、在聆聽中記下要點

2021/5/913服務的儀態(tài)2021/5/914鞠躬一般分為三項：點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。

禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象2021/5/915

1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。

2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。

3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。正確的做法2021/5/916

站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。正確的站姿2021/5/917坐姿的基本要求是:端莊、文雅、得體、大方。入坐的要點：

從座位左側就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

正確的坐姿2021/5/918先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。得體的坐法2021/5/919先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開

離座的要點2021/5/920

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據座位高低來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

坐姿還要根據座位的高低有不同要求：2021/5/921C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

2021/5/9222021/5/9232021/5/924

正確的走姿正確的走姿應從容、平穩(wěn)、直線。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部

。2021/5/925在日常生活中應當避免的走姿

1：一定要克服內八字和外八字的走路方式。

2：要克服前傾性走姿，不要頭部先前伸出去而腰和臀部后跟上來的走姿。

3：不要彎腰駝背，歪肩晃腦，無精打采。

4：邊走邊吸煙、吃零食、吹口哨、整理衣服或雙手插在褲兜中，背著手左顧右盼等都是不良走姿。

2021/5/9261、高低式：（男）2、交叉式：（女）3、半蹲式：4、半跪式：

蹲姿的姿勢正確的蹲姿2021/5/927１．彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)；兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。２．下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。

蹲姿禁忌2021/5/928雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。遞接物品正確的手勢2021/5/929目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。表情神態(tài)禮儀2021/5/930目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。運用中的忌諱目光：

盯視、瞇視。表情神態(tài)禮儀2021/5/931略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，是內心喜悅的自然流露。

微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！微笑：表情神態(tài)禮儀2021/5/932耳環(huán)發(fā)型？妝容指甲口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？服飾、儀容禮儀2021/5/933褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？2021/5/934手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手2021/5/935握手（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。2021/5/936握手禮儀圖示一2021/5/937握手之三2021/5/938握手之二2021/5/939鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。2021/5/940視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）2021/5/941

二、介紹、稱呼、致意2021/5/942自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢？2021/5/943介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。2021/5/944稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。2021/5/945致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。2021/5/946微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。真正的微笑是眼神在笑鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。2021/5/947社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。2021/5/948

四、交換名片的禮儀2021/5/949名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片

2021/5/950如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？2021/5/951外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。2021/5/952

五、會客室入座的禮儀2021/5/953您該坐哪個位置？2021/5/954

六、共同乘車或電梯的禮儀2021/5/955如何共同乘車？2021/5/956司機132吉普車司機321轎車商務車司機87321654車行方向陪車禮儀2021/5/957陪行禮儀引導：左前方一步，伸左手130°上下樓梯：上樓梯時在前，送時在后主陪：并排走在左側，隨行陪同則走在后面換行方向：立于一邊先作說明乘電梯：無人電梯先進后出，有人電梯后進后出不交談，視線朝電梯墻壁進門：門向內先進，門向外后進2021/5/958

七、電話禮儀2021/5/959您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！XX集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。2021/5/960您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。2021/5/961您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。2021/5/962您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。2021/5/963打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。2021/5/964工作拜訪聯(lián)系：人員、時間、地點準時、守約：禮數(shù)周全：注意“禁區(qū)”控制進度：一般為半小時主動辭行2021/5/9651、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2021/5/9662、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2021/5/967３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。2021/5/9684、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。2021/5/9695、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。2021/5/9706、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。2021/5/9717、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。2021/5/9728、告辭根據對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨停瑧Y貌地請客戶留步。2021/5/9731、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。2021/5/9742、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。2021/5/975

十、餐飲禮儀2021/5/976中式宴請一、組織宴請：范圍和規(guī)模、名單、請柬、訂菜、席位（桌次、位次禮儀）、座位圖、現(xiàn)場布置、宴會過程的控制二、出席宴請：答復、準時、向主人問好、注重穿著、進食文雅、致謝及告辭三、筷子的使用四、面條的吃法2021/5/977①②門①②門②①③門①②③門A二桌橫排B二桌豎排C三桌橫排D三桌豎排③①②④門E四桌橫排①③④②門F四桌花排①②③④⑤門G五桌橫排②③④①⑤門H五桌花排中餐桌排列②①③⑤④⑥門I六桌橫排①②③④⑤⑥門J六桌豎排④⑤②③⑥⑦①門K七桌橫排②①③④⑤⑥