酒店其它部門(mén)的管理

第五章

飯店其它部門(mén)的管理第一節(jié) 工程部管理飯店設(shè)備是飯店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，更是飯店等級(jí)的標(biāo)志和基本條件。(青島星級(jí)飯店）一、 工程部概述（一）工程部的作用和任務(wù)1.工程部的作用（1） 提高服務(wù)質(zhì)量（2） 影響銷(xiāo)售價(jià)格（3） 保證飯店安全（4） 增加飯店利潤(rùn)（5） 提高工作效率（6） 提高顧客滿意度第一頁(yè)，共九十頁(yè)。2. 工程部的任務(wù)（1）供應(yīng)能源（2）維修飯店在用的設(shè)施設(shè)備（3）對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行增建、更新和改造第二頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）工程部的組織結(jié)構(gòu)1.按專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的設(shè)置方式2.按設(shè)備分區(qū)的設(shè)置方式3.按管理內(nèi)容的設(shè)置方式第三頁(yè)，共九十頁(yè)。（三） 工程部經(jīng)理的主要職責(zé)與知識(shí)、能力要求１. 工程部經(jīng)理的主要職責(zé)（１）負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，定期編制設(shè)備維修和更新的預(yù)算報(bào)告及審批請(qǐng)購(gòu)物資報(bào)告。（２）負(fù)責(zé)和實(shí)施飯店各項(xiàng)動(dòng)力設(shè)備的運(yùn)行控制及維修保養(yǎng)計(jì)劃。（３）負(fù)責(zé)飯店種類(lèi)土木建設(shè)規(guī)劃及施工第四頁(yè)，共九十頁(yè)。（４）制定節(jié)能措施、降低飯店能源消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。（５）負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題和客人對(duì)工程維修工作的投訴。（６）協(xié)調(diào)客戶、餐廳、前廳等部門(mén)的日常維修，各項(xiàng)設(shè)備維修周期計(jì)劃的制定及產(chǎn)品推銷(xiāo)活動(dòng)（７）合理安排本部門(mén)的員工工作，負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核。第五頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 工程部經(jīng)理的能力要求（１）決策能力（２）業(yè)務(wù)實(shí)施能力（３）組織協(xié)調(diào)能力（４）理解判斷能力（５）開(kāi)拓創(chuàng)新能力（６）評(píng)議文字能力第六頁(yè)，共九十頁(yè)。二、 工程部的業(yè)務(wù)管理（一）工程部的業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)思想（二）工程部設(shè)備維修的管理方法（三）工程部的規(guī)章制度第七頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）工程部的規(guī)章制度9個(gè)制度（１）工程部管理人員的崗位責(zé)任制度（２）設(shè)備維修器材的采購(gòu)、保管和領(lǐng)用制度（３）新增設(shè)備管理制度（４）設(shè)備的改裝、移裝制度第八頁(yè)，共九十頁(yè)。（５）設(shè)備的使用制度（６）安全用電制度（７）設(shè)備的交接班制度（８）設(shè)備轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢制度（９）設(shè)備事故分析制度第九頁(yè)，共九十頁(yè)。（四）工程部的基礎(chǔ)管理１.設(shè)備技術(shù)擋案管理２.安全運(yùn)行管理３.能耗管理４.人員管理５.檢修工具的管理６.集控管理第十頁(yè)，共九十頁(yè)。（五）工程部設(shè)備的日常運(yùn)行管理第十一頁(yè)，共九十頁(yè)。第二節(jié) 安全部管理一、 安全部概述（一）飯店安全部的性質(zhì)和任務(wù)１.飯店安全部的性質(zhì)（2點(diǎn)）第十二頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 飯店安全部的任務(wù)（１）制定飯店安全工作計(jì)劃及具體實(shí)施措施（２）經(jīng)常開(kāi)展安全知識(shí)和法制教育，促進(jìn)飯店員工對(duì)飯店安全保衛(wèi)工作的高度重視（３）逐步健全安全范圍管理制度、積極推廣安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制（４）加強(qiáng)飯店內(nèi)部的治安管理，維護(hù)內(nèi)部治安秩序第十三頁(yè)，共九十頁(yè)。（５）積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件和偵破一般刑事案件（６）積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處破壞事故和治安災(zāi)害事故（７）根據(jù)飯店實(shí)際情況采取切實(shí)可行的措施，確保要害部門(mén)的安全，確保飯店所有人員的人身、財(cái)產(chǎn)安全和心理上的安全感。第十四頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）飯店安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn)１.政策性２.多樣性３.預(yù)防性４.全員性５.服務(wù)性第十五頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）飯店安全部的組織機(jī)構(gòu)（如圖）（四）安全部經(jīng)理的基本素質(zhì)和主要職責(zé)１. 安全部經(jīng)理的基本素質(zhì)（１）業(yè)務(wù)素質(zhì)（２）文化知識(shí)素質(zhì)（３）身體素質(zhì)（４）思想作風(fēng)素質(zhì)第十六頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 安全部經(jīng)理的主要職責(zé)（１）貫徹執(zhí)行安全保衛(wèi)工作的方針政策和有關(guān)法律法規(guī)，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度、督促和檢查各項(xiàng)制度的執(zhí)行（２）貫徹安全保衛(wèi)工作“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，協(xié)助飯店各門(mén)，具體落實(shí)安全工作責(zé)任制第十七頁(yè)，共九十頁(yè)。（３）以飯店要害部門(mén)為重點(diǎn)，加強(qiáng)安全管理，預(yù)防種類(lèi)安全事故的發(fā)生。（４）協(xié)助飯店管理者，制定飯店安全工作計(jì)劃，并予以具體實(shí)施。（５）處理飯店內(nèi)發(fā)生的有關(guān)安全方面的投訴。（６）配合公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全局及其他執(zhí)行機(jī)關(guān)對(duì)違法犯罪行為的調(diào)查取證。（７）執(zhí)行和完成飯店總經(jīng)理、上級(jí)公安機(jī)關(guān)主管業(yè)務(wù)部門(mén)交辦的有關(guān)安全工作方面的任務(wù)（８）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的選撥、聘用、教育、培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等管理工作。第十八頁(yè)，共九十頁(yè)。二、 安全部的業(yè)務(wù)管理（一）飯店安全保衛(wèi)工作的基本原則1.“顧客至上、安全第一”的原則2.“預(yù)防為主”的原則3.“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則4.“外松內(nèi)緊”的原則5.“群防群治”的原則第十九頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）飯店安全保衛(wèi)工作的計(jì)劃管理1.飯店安全保衛(wèi)工作計(jì)劃管理的含義2.飯店安全保衛(wèi)工作計(jì)劃管理的基本要求（1）制定計(jì)劃（2）計(jì)劃的實(shí)施（3）實(shí)施計(jì)劃結(jié)果的評(píng)估第二十頁(yè)，共九十頁(yè)。3.飯店安全保衛(wèi)工作計(jì)劃的制定首先：???其次（1）總體計(jì)劃（2）專(zhuān)題計(jì)劃（3）單項(xiàng)計(jì)劃（4）各部門(mén)計(jì)劃第二十一頁(yè)，共九十頁(yè)。再次（１）整體原則（２ 分工原則（） 協(xié)調(diào)原則４） 控制原則第二十二頁(yè)，共九十頁(yè)。4．確定安全工作的總目標(biāo)和分目標(biāo)。（三）飯店治安管理第二十三頁(yè)，共九十頁(yè)。1.飯店治安管理的含義（1）飯店治安管理的范圍在飯店內(nèi)部（2）飯店治安管理在飯店主管領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，是飯店行政管理的一個(gè)組成部分（3）飯店治安管理的目的是確保飯店、職工和客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（4）飯店治安管理是社會(huì)治安管理的一部分，業(yè)務(wù)受公安機(jī)關(guān)指導(dǎo)第二十四頁(yè)，共九十頁(yè)。2.飯店內(nèi)部治安管理工作的內(nèi)容（1）飯店內(nèi)部治安秩序管理（2）飯店要害部門(mén)保衛(wèi)（3）飯店內(nèi)部案件的調(diào)查和查處（4）上級(jí)及公安機(jī)關(guān)交辦的任務(wù)第二十五頁(yè)，共九十頁(yè)。3.飯店治安管理的職責(zé)（1）貫徹執(zhí)行治安管理規(guī)則、規(guī)章的職責(zé)。（2）對(duì)一切刑事案件進(jìn)行調(diào)查和在職權(quán)范圍內(nèi)做出處理，對(duì)重大刑事案件應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)調(diào)查和處理。第二十六頁(yè)，共九十頁(yè)。（3）對(duì)輕微違反治安管理的行為進(jìn)行教育處理（4）保護(hù)飯店、職工、旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全（5）保衛(wèi)飯店要害安全（6）保守國(guó)家機(jī)密（7）發(fā)現(xiàn)危害國(guó)家安全、重大違法犯罪跡象、重大社會(huì)治安動(dòng)向及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。第二十七頁(yè)，共九十頁(yè)。（四）飯店消防管理1.飯店火災(zāi)的預(yù)防（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家消防法。健全消防制度。防火責(zé)任制度，崗位責(zé)任制度、防火管理制度、防火安全操作規(guī)程（2）普及防火知識(shí)教育，落實(shí)防火崗位責(zé)任制（3）定期進(jìn)行消防安全檢查第二十八頁(yè)，共九十頁(yè)。2.飯店的消防設(shè)備（1）建筑結(jié)構(gòu)防火的一般要求（2）防火防煙區(qū)的劃分（3）安全散通道和消防電梯（4）建立防煙排煙系統(tǒng)（5）建立消防控制中心和報(bào)警系統(tǒng)第二十九頁(yè)，共九十頁(yè)。3.義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)（1）義務(wù)消防隊(duì)的組建（2）義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)第三十頁(yè)，共九十頁(yè)。4.安全部經(jīng)理在消防隊(duì)工作中的職責(zé)（1）提出配置現(xiàn)代消防設(shè)施的計(jì)劃（2）進(jìn)行防火安全知識(shí)的宣傳和教育（3）進(jìn)行防火安全檢查（4）制定緊急處置火災(zāi)的預(yù)案（5）提出組建飯店義務(wù)消防隊(duì)的建設(shè)，負(fù)責(zé)組建義務(wù)消防隊(duì)的訓(xùn)練工作第三十一頁(yè)，共九十頁(yè)。第三節(jié)人事培訓(xùn)管理一、 人事培訓(xùn)部概述（一）人事培訓(xùn)的基本概念（二）人事培訓(xùn)部的地位、作用和職能（１）在總經(jīng)理的決策或指導(dǎo)下，制定出飯店人力資源發(fā)展計(jì)劃（２）根據(jù)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)第三十二頁(yè)，共九十頁(yè)。（３）根據(jù)飯店相關(guān)人事方針與政策，制定人事培訓(xùn)的業(yè)務(wù)工作的政策和有關(guān)規(guī)章制度，并執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度和進(jìn)行員工紀(jì)律管理（４）負(fù)責(zé)計(jì)劃和全面實(shí)施飯店員工的招聘工作（５）制定員工考評(píng)制度并定期對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，負(fù)責(zé)員工的獎(jiǎng)懲管理，處理員工投訴。第三十三頁(yè)，共九十頁(yè)。（６）負(fù)責(zé)飯店員工勞動(dòng)定員與定額等勞動(dòng)組織管理（７）全權(quán)負(fù)責(zé)飯店各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)工作（８）負(fù)責(zé)全飯店勞動(dòng)、人事和培訓(xùn)等日常管理工作第三十四頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）人事培訓(xùn)部的組織機(jī)構(gòu)（四）人事培訓(xùn)部各崗位人員的主要職責(zé)與基本素質(zhì)要求１.各崗位人員的主要職責(zé)２.基本素質(zhì)要求（１）職業(yè)素質(zhì)（２）業(yè)務(wù)素質(zhì)第三十五頁(yè)，共九十頁(yè)。二、 人事培訓(xùn)部的業(yè)務(wù)管理（一）飯店的人事管理１. 員工招聘（１）準(zhǔn)備階段（２）選擇階段（３）錄用階段第三十六頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 員工考評(píng)（１）員工考評(píng)的原則（２）員工考評(píng)的內(nèi)容（３）員工考評(píng)的方法第三十七頁(yè)，共九十頁(yè)。３. 員工紀(jì)律管理（二）飯店的勞動(dòng)、工資、福利管理１. 勞動(dòng)定額和勞動(dòng)定員（１）制定勞動(dòng)定額（２）編制勞動(dòng)定員第三十八頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 員工工資管理員工工資管理的基本原則是：（１）堅(jiān)持社會(huì)主義分配原則，“各盡所能，按勞分配”（２）堅(jiān)持“多勞多得”，“質(zhì)優(yōu)多得“的原則（３）堅(jiān)持員工個(gè)人收入要與飯店的經(jīng)營(yíng)成果相掛鉤。（４）堅(jiān)持在力所能及的基礎(chǔ)上，提高員工工資，不斷改善員工生活。第三十九頁(yè)，共九十頁(yè)。３. 員工福利（三）飯店的培訓(xùn)管理1．飯店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)（１）全員性（２）針對(duì)性（３）季節(jié)性（４）靈活性第四十頁(yè)，共九十頁(yè)。2.飯店培訓(xùn)工作的種類(lèi)（１）按培訓(xùn)對(duì)象層次不同分類(lèi)有：決策管理層、督導(dǎo)管理層、服務(wù)員及操作人員層（２）按實(shí)施時(shí)間不同分類(lèi)有：職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、職外培訓(xùn)（３）按實(shí)施地點(diǎn)不同分類(lèi)有：在崗培訓(xùn)、店內(nèi)培訓(xùn)、店外培訓(xùn)（４）按服培訓(xùn)內(nèi)容與性質(zhì)不同分類(lèi)有：新員工入職培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、員工職業(yè)道德培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和外出參觀或考察等培訓(xùn)第四十一頁(yè)，共九十頁(yè)。3.飯店培訓(xùn)工作的基本程序（１）培訓(xùn)需求的調(diào)查分析（２）培訓(xùn)計(jì)劃的制定（３）培訓(xùn)工作的實(shí)施與控制（４）培訓(xùn)效果的評(píng)估檢查第四十二頁(yè)，共九十頁(yè)。第四節(jié)采購(gòu)部管理一、 采購(gòu)部概述（一）采購(gòu)部的定義（二）采購(gòu)部在飯店運(yùn)營(yíng)中的地位和作用１.采購(gòu)部為飯店的運(yùn)營(yíng)提供物質(zhì)保證２.采購(gòu)部是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要條件３.是控制飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，提高飯店經(jīng)營(yíng)效益的重要環(huán)節(jié)第四十三頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）采購(gòu)部的組織機(jī)構(gòu)（四）采購(gòu)部各崗位人員的知識(shí)、能力要求和主要職責(zé)１. 采購(gòu)部經(jīng)理的知識(shí)、能力要求和主要職責(zé)（１）建立適合于本飯店的采購(gòu)工作流程制度，明確每個(gè)采購(gòu)員的工作范圍和職責(zé)。第四十四頁(yè)，共九十頁(yè)。（２）能協(xié)助飯店總經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理編制飯店的采購(gòu)預(yù)算。（３）審核和選擇供應(yīng)商，配合其它部門(mén)選購(gòu)商品。（４）建立完善采購(gòu)檔案保管制度等。２. 采購(gòu)員的知識(shí)和能力要求和基本職責(zé)（１）熟悉采購(gòu)過(guò)程第四十五頁(yè)，共九十頁(yè)。（２）了解飯店使用各類(lèi)主要物品的基本商品知識(shí)（３）熟悉經(jīng)濟(jì)合同法，并能按照法規(guī)的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂合同。（４）了解財(cái)務(wù)知識(shí)能熟練進(jìn)行成本核算和掌握各種定價(jià)方法，熟悉各種物品的運(yùn)輸價(jià)格、稅率等第四十六頁(yè)，共九十頁(yè)。３. 倉(cāng)庫(kù)工作人員的知識(shí)能力要求和基本職責(zé)（１）嚴(yán)格按倉(cāng)庫(kù)管理操作規(guī)程工作，準(zhǔn)確及時(shí)完成收發(fā)物品工作，完成每天的財(cái)務(wù)記錄。（２）及時(shí)報(bào)告最高與最低儲(chǔ)備量的物品項(xiàng)目。（３）保持倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊等。第四十七頁(yè)，共九十頁(yè)。二、 采購(gòu)部的業(yè)務(wù)管理（一）物品采購(gòu)的管理１. 物品采購(gòu)目標(biāo)（１）適用。（２）及時(shí)。（３）經(jīng)濟(jì)。（４）選擇合理的供應(yīng)商第四十八頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 物品采購(gòu)的工作程序（１）預(yù)算和計(jì)劃。（２）申購(gòu)和審批。第四十九頁(yè)，共九十頁(yè)。１. 物品驗(yàn)收的工作目標(biāo)（１）制定并嚴(yán)格執(zhí)行飯店物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收程序（２）進(jìn)入飯店并已驗(yàn)收的物品的質(zhì)量及價(jià)格必須符合訂單內(nèi)容。（３）所收到物品的發(fā)票，貨票等必須合法準(zhǔn)確相互匹配。第五十頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 物品驗(yàn)收的工作程序（１）核對(duì)交貨數(shù)量（２）檢查物品的有關(guān)合格證書(shū)或檢驗(yàn)報(bào)告或說(shuō)明書(shū)（３）對(duì)物品實(shí)物進(jìn)行檢查或抽樣檢查。（４）形成檢查報(bào)告或檢查結(jié)果。（５）質(zhì)量問(wèn)題的處理（６）填寫(xiě)驗(yàn)收記錄第五十一頁(yè)，共九十頁(yè)。３. 物品驗(yàn)收的內(nèi)容與方法（三）物品儲(chǔ)存的管理１.物品儲(chǔ)存管理的目的２.倉(cāng)庫(kù)的分類(lèi)３.倉(cāng)庫(kù)的日常管理（１）入庫(kù)管理（２）物品保管第五十二頁(yè)，共九十頁(yè)。對(duì)庫(kù)房物品實(shí)行分區(qū)、分類(lèi)、貨位編碼的管理方法。合理堆碼物品。建立庫(kù)房財(cái)務(wù)制度?！?cái)務(wù)控制——貨卡管理——物品盤(pán)點(diǎn)（３） 儲(chǔ)存物品的養(yǎng)護(hù)管理。第五十三頁(yè)，共九十頁(yè)。第五節(jié)公關(guān)銷(xiāo)售部管理一、 公關(guān)銷(xiāo)售部的概念（一）公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義１. 公共關(guān)系的定義２. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義第五十四頁(yè)，共九十頁(yè)。第五節(jié)公關(guān)銷(xiāo)售部管理一、 公關(guān)銷(xiāo)售部的概念（一）公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義１. 公共關(guān)系的定義２. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義３. 可使飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更適合目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)際情況，飯店商品更具有競(jìng)爭(zhēng)力。第五十五頁(yè)，共九十頁(yè)。４.可使飯店經(jīng)營(yíng)管理信息上傳下達(dá)更通暢。５.能妥善做好飯店的各項(xiàng)接待工作。６.公關(guān)銷(xiāo)售部是飯店企業(yè)形象的代表。第五十六頁(yè)，共九十頁(yè)。（三） 飯店公關(guān)銷(xiāo)售部的組織機(jī)構(gòu)１.國(guó)內(nèi)大型飯店公關(guān)銷(xiāo)售部的組織機(jī)構(gòu)２.國(guó)內(nèi)中型飯店公關(guān)銷(xiāo)售部的組織機(jī)構(gòu)３.國(guó)內(nèi)小型飯店公關(guān)銷(xiāo)售部的組織機(jī)構(gòu)第五十七頁(yè)，共九十頁(yè)。（四）飯店公關(guān)銷(xiāo)售部主要崗位的職責(zé)和任職要求１. 公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理（１）崗位職責(zé)（7點(diǎn)）（２）任職條件（4點(diǎn)）第五十八頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 公關(guān)員（１）崗位職責(zé)（3點(diǎn)）（２）任職條件（4點(diǎn)）３. 銷(xiāo)售經(jīng)理（銷(xiāo)售員）（１）崗位職責(zé)（5點(diǎn)）（２）任職條件（6點(diǎn)）第五十九頁(yè)，共九十頁(yè)。二、 公關(guān)銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)管理（一）飯店公共關(guān)系策劃１. 飯店公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)工作的主要任務(wù)（1）創(chuàng)造條件，積極開(kāi)展工作，努力提高飯店知名度，樹(shù)立飯店最佳公眾形象。（2）加強(qiáng)飯店內(nèi)部和部門(mén)之間的橫向聯(lián)系第六十頁(yè)，共九十頁(yè)。（3）收集信息，為飯店決策提供依據(jù)（4）協(xié)調(diào)組織各部門(mén)共同搞好VIP客人的接待工作（5）搞好企業(yè)精神宣傳、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)員工的凝聚力（6）處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店聲譽(yù)第六十一頁(yè)，共九十頁(yè)。2.飯店公共關(guān)系工作的工作程序（1）調(diào)查研究（2）確定目標(biāo)（3）擬定計(jì)劃（4）實(shí)施計(jì)劃（5）績(jī)效評(píng)估第六十二頁(yè)，共九十頁(yè)。（二）飯店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程1.飯店市場(chǎng)調(diào)研（1）市場(chǎng)需求和銷(xiāo)售趨勢(shì)調(diào)研（2）市場(chǎng)外部環(huán)境調(diào)研（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)研（4）飯店自身營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的調(diào)研第六十三頁(yè)，共九十頁(yè)。2.確定營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)目標(biāo)3.制定營(yíng)銷(xiāo)策略（1）市場(chǎng)選擇策略（2）產(chǎn)品定位策略（3）市場(chǎng)發(fā)展策略和名牌策略（4）產(chǎn)品銷(xiāo)售和定價(jià)策略第六十四頁(yè)，共九十頁(yè)。4.推廣實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略（1）了解銷(xiāo)售渠道（2）確定推銷(xiāo)對(duì)象的類(lèi)別。（3）采取多種促銷(xiāo)方法吸引客人第六十五頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）飯店公關(guān)銷(xiāo)售部的內(nèi)部管理1.公關(guān)銷(xiāo)售部的內(nèi)部的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)（1）對(duì)外進(jìn)行飯店產(chǎn)品的公關(guān)宣傳（2）對(duì)外進(jìn)行飯店產(chǎn)品促銷(xiāo)和銷(xiāo)售第六十六頁(yè)，共九十頁(yè)。（3）更多發(fā)展間接銷(xiāo)售渠道，有選擇地加入飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)（4）安排好團(tuán)體客人的住宿和VIP客人的接待工作（5）認(rèn)真接受客戶對(duì)飯店產(chǎn)品的咨詢工作第六十七頁(yè)，共九十頁(yè)。2.環(huán)境管理（1）做好辦公室的規(guī)劃（2）光照充足、明亮、盡可能多地采用自然光（3）布置時(shí)體現(xiàn)綠色環(huán)保主題（4）辦公用品和種類(lèi)機(jī)具排放整齊，干凈衛(wèi)生。第六十八頁(yè)，共九十頁(yè)。3.資料管理4.人員管理（1）建立部?jī)?nèi)例會(huì)制度（2）建立銷(xiāo)售經(jīng)理（銷(xiāo)售員）匯報(bào)制度第六十九頁(yè)，共九十頁(yè)。（3）明確銷(xiāo)售分工，展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽（4）認(rèn)真閱讀飯店?duì)I銷(xiāo)工作手冊(cè)（5）嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲及考勤制度（6）積極調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工創(chuàng)新思維，積極推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品。第七十頁(yè)，共九十頁(yè)。第六節(jié)財(cái)務(wù)部管理一、 財(cái)務(wù)部概述（一）基本概念（二）財(cái)務(wù)管理的意義１. 保證飯店擁有充足資金２. 提高飯店經(jīng)濟(jì)效益３. 有利于提高飯店經(jīng)營(yíng)管理水平第七十一頁(yè)，共九十頁(yè)。（三）財(cái)務(wù)管理的目的與任務(wù)１. 財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)（１）利潤(rùn)最大化是指飯店以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出，這兩者之差即為利潤(rùn)的最大化。（２）正確權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬增加之間的得與失第七十二頁(yè)，共九十頁(yè)。（四）財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容與原則１. 財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容（１）資金籌措管理（２）飯店投資管理（３）成本費(fèi)用管理（４）資產(chǎn)存量管理（５）利潤(rùn)管理第七十三頁(yè)，共九十頁(yè)。2． 財(cái)務(wù)管理的任務(wù)（１）保證飯店經(jīng)營(yíng)所需要的資金供應(yīng)及合理使用籌集資金（２）對(duì)飯店進(jìn)行全面預(yù)算，為決策者提供決策依據(jù)（３）對(duì)飯店成本費(fèi)用進(jìn)行控制（４）組織飯店收款業(yè)務(wù)，對(duì)應(yīng)付賬款及各項(xiàng)成本進(jìn)行核算第七十四頁(yè)，共九十頁(yè)。（５）對(duì)飯店收益進(jìn)行分配，協(xié)調(diào)各個(gè)方面的經(jīng)濟(jì)利益（６）編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表并且進(jìn)行財(cái)務(wù)分析（７）維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督。第七十五頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 財(cái)務(wù)管理的原則（五）財(cái)務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)（六）財(cái)務(wù)部各主要崗位人員的主要職責(zé)與基本素質(zhì)要求１. 各主要崗位人員的主要職責(zé)（１）財(cái)務(wù)部經(jīng)理（２）收款員第七十六頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 基本素質(zhì)要求（１）職業(yè)素質(zhì)（２）業(yè)務(wù)素質(zhì)（七）飯店財(cái)務(wù)管理的方法１. 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)２. 制定財(cái)務(wù)決策３. 編制財(cái)務(wù)預(yù)算第七十七頁(yè)，共九十頁(yè)。４. 組織財(cái)務(wù)控制５. 開(kāi)展財(cái)務(wù)分析６. 實(shí)行財(cái)務(wù)審計(jì)二、 財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理（一）收款管理１. 收款人員管理（１）編制排班表（２）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)第七十八頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 收款業(yè)務(wù)管理（１）制定合理的收款工作程序（２）檢查收款前的準(zhǔn)備工作（３）監(jiān)督檢查收款業(yè)務(wù)（４）其它收款管理工作（二）付款管理１. 支票的管理第七十九頁(yè)，共九十頁(yè)。２. 固定資產(chǎn)購(gòu)置和報(bào)廢的管理３. 物品領(lǐng)用的管理４. 審計(jì)每日銀行支出表５. 審核工資表６. 監(jiān)控其他各項(xiàng)費(fèi)用的支出（三）收入核算管理第八十頁(yè)，共九十頁(yè)。（四） 餐飲成本核算與管理１. 餐飲成本核算與管理的任務(wù)２. 餐飲成本核算（１）食品原材料初加工核算（２）進(jìn)口食品原材料完稅價(jià)格核算（３）飲食制品的成本核算（４）編制餐飲成本日?qǐng)?bào)表第八十一頁(yè)，共九十頁(yè)。３. 餐飲成本的管理（１）審核餐飲原料請(qǐng)購(gòu)單（２）加強(qiáng)原料驗(yàn)收、發(fā)放的管理（３）加強(qiáng)原料、酒水倉(cāng)庫(kù)的管理（４）加強(qiáng)餐飲成本的核算工作（５）監(jiān)督各部門(mén)原料與酒水的使用情況（６）對(duì)食品原料和酒水報(bào)損加以嚴(yán)格控制第八十二頁(yè)，共九十頁(yè)。（７）加強(qiáng)餐廳收款人員的工作質(zhì)量管理（８）檢查飲食制品的售價(jià)與毛利率的標(biāo)準(zhǔn)是否相符合（９）編制相關(guān)餐飲成本報(bào)表并認(rèn)真做好分析。第八十三頁(yè)，共九十頁(yè)。課后練習(xí)題

一、填空1、飯店工程部的任務(wù)有供應(yīng)能源、

維修飯店在用的設(shè)施設(shè)備、對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行增減、更新和改造。2、飯店安全保衛(wèi)工作具有政策性、多樣性、預(yù)防性、全員性、時(shí)間性、服務(wù)性的特點(diǎn)。3、飯店安全保衛(wèi)工作的基本原則是顧客至上、安全第一、預(yù)防為主、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、外松內(nèi)緊、群防群治。第八十四頁(yè)，共九十頁(yè)。4、對(duì)飯店服務(wù)人員的考評(píng)主要包括

工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、素質(zhì)能力及工作質(zhì)量等內(nèi)容5、勞動(dòng)定額是指在一定的工作條件和勞動(dòng)技術(shù)條件下，員工在單位時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的情況，或是完成單位工作量所需消耗的勞動(dòng)時(shí)間。6、編制飯店勞動(dòng)定員的方法有崗位定員法、比例定員法、設(shè)備定員法、效率定員法。第