商場主管一日運營工作流程參考

樓層主管、樓管日常工作流程樓層主管首先必須是個優(yōu)秀的樓管，他在出色履行樓管崗位職責同時，還被賦予管理樓管隊伍的權利，并為此承擔責任。第一部分：召開晨會晨會的目的：總結(jié)昨天的工作經(jīng)驗，明確今天的工作目標，提升員工的士氣，為達到業(yè)績做準備。一、晨會準備，理清思路：1、采集銷售數(shù)據(jù)，查找銷售目標與實績的差距，并查找原因，思考解決辦法；2、對工作中的問題和好人好事進行排列，準備事例，考慮適當?shù)谋磉_方式；3、考慮需要傳達的事情和要布置的工作，明確具體事項的輕重緩急；4、進行必要的語言組織。二、開晨會的步驟：1、到崗點名集合1）、按規(guī)定時間與地點監(jiān)督考勤，收集考勤卡視作點名。時間：早 9：00；晚5：00地點：早班各樓層 7號門，主管和樓管需提前 15分鐘到崗；2）、檢查導購員儀容儀表，必須符合《員工手冊》相關規(guī)定；2、通報前一天的銷售狀況，銷售目標的達成率，尋找差距，分析原因，落實解決措施；3、通報前一天營運中的主要事項，展開批評和表揚，或就近段時間存在的問題和現(xiàn)象進行點評。 （用事例來說明，多用鼓勵、表揚等收尾） ；4、傳達公司決策，布置當天的工作任務（根據(jù)事情輕重緩急考慮任務怎樣布置、怎樣安排、是商量試語氣還是強壓式語氣）；5、激勵員工士氣（怎樣激勵員工士氣、調(diào)動員工積極性、開晨會時語言的表達方式，讓員工既有壓力又有動力）。注：晨會也是一個組織員工進行培訓提高服務水平的良好機會。第二部分：營業(yè)前的準備主管攜樓管負責檢查營業(yè)前各專柜準備工作開展情況，及時糾正存在的問題，主要檢查項目如下：1、員工檢查商品1）、導購員對照賬目對隔夜商品進行復點；2）、出現(xiàn)問題及時匯報上級主管，并通知保安等相關部門，并采取有效的行動。2、打掃專柜衛(wèi)生1）、貨架擦拭干凈、無灰塵；2）、試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈；3）、試衣凳、試鞋椅擺放整齊；4）、試衣間內(nèi)無貨品或其他雜物；5）、專柜內(nèi)無紙箱等雜物；6）、倉庫內(nèi)商品擺放整齊；7）、倉庫內(nèi)無個人物品。3、檢查專柜貨品是否充足，是否需要補充商品1）、清楚專柜的庫存量及有效庫存；2）、做好缺貨登記，及時通知廠方補貨。4、進行商品整理，并做到商品清潔、整齊、陳列有序5、檢查商品標價簽1）、模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標價牌；2）、貨架陳列服裝標簽齊全、貨價相符；3）、標價簽擺放整齊。6、員工對銷售輔助工具的準備1）、準備好小票、筆、計算器、包裝袋、贈品等輔助工具；2）、檢查專柜內(nèi)的 POP擺放是否到位。7、迎賓前的準備1）、迎賓前 2分鐘，檢查一下迎賓人員是否到位；2）、迎賓曲響，主管可在賣場巡視，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并做及時的記錄與糾正。第三部分：營業(yè)中的工作一、員工迎賓1、迎賓時間，各樓層配合正門同時迎賓，迎賓人員在本樓層的扶梯入口兩側(cè)各排列一名導購員迎賓，當顧客走近時，身體前傾 30度，親切問候：“歡迎光臨某某（樓層名稱） ”；2、專柜內(nèi)所有營業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，站立在通道線內(nèi)側(cè)，按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來方向站立，顧客走近時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨”；3、所有收銀員提前 2分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，以標準站姿站在收銀臺內(nèi)，伴隨迎賓曲，面向收銀臺正前方，當顧客從收銀臺經(jīng)過時，上身稍微前傾，同時說： “您好，歡迎光臨”；4、迎賓曲結(jié)束，效果燈開啟，進入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時間有顧客選購商品，要先接待顧客） 。二、賣場巡查1、導購員、收銀員服務規(guī)范執(zhí)行情況和違紀違規(guī)情況（串崗、離崗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服務用語等）；2、專柜、倉庫衛(wèi)生；3、公共區(qū)域的衛(wèi)生；4、賣場背景音樂、溫度等環(huán)境；5、賣場模特出樣、貨品陳列、標價簽；6、商品質(zhì)量、內(nèi)外標識；7、POP、圓貼等促銷氛圍布置；8、早會交接記錄情況；9、就餐輪崗執(zhí)行情況；10、銷售日報表，專柜銷售計劃完成進度等情況；以上重點每日必查11、定期檢查會員卡推廣、使用情況；12、抽查小票填寫情況；13、員工值得表揚的行為；14、檢查員工銷售技能、商品知識、消防安全知識；15、主要品牌專柜顧客檔案的建立及維護；16、臨促人員的證件有效期；17、開票臺整理情況；18、樓層內(nèi)燈具、地板條等公共設施的使用狀況；19、后場信息欄的檢查（美觀、及時） ；20、交接班秩序，下班時員工離場秩序；21、專柜報表賬目處理，導購員《銷售日報表》的制作及核對；22、打烊時顧客交款、退場情況；三、商品質(zhì)量管理1、新進商品需經(jīng)樓管檢驗合格并報經(jīng)管部核價后，方可上柜銷售；嚴禁商品先入先上柜后驗收，新進專柜第一次上貨可視情況確定；2、相同貨號（型號）補貨，其款式、質(zhì)量、價格、材質(zhì)等標簽內(nèi)容必須與原商品保持一致；3、自營商品主管必須親自參與補貨、驗收、盤點，并承擔盈虧損耗責任；四、投訴處理1、樓層主管按照國家法規(guī)及商場相關規(guī)定，處理并配合商場消協(xié)聯(lián)絡站處理本樓層出現(xiàn)的顧客投訴；2、負責對本樓層顧客投訴事件的相關責任人做出處理意見，并采取預防及改進措施；3、負責就投訴處理中產(chǎn)生的相關費用的分擔等情況與供應商進行溝通確定，并進行相應處理工作。五、交接班管理樓管負責對員工交接班進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)錯誤及時予以糾正。晚班員工 17:00在各自專柜內(nèi)進行工作交接。并將考勤卡交予樓管，下班人員不允許在賣場逗留。六、贈品（贈券）管理1、贈物品必須是經(jīng)經(jīng)管部審核批準的商品，經(jīng)樓管驗收合格后方可贈送；2、贈品、贈券視同商品，須建立賬簿，做到賬實相符，日清日結(jié)；3、自營商品改贈品的，須所在部門報執(zhí)行總經(jīng)理和總經(jīng)理審批，并由財務部做相應的賬務處理；4、贈品應展示于賣場，其價格也須在 POP中注明，或注明非賣品；5、贈品、贈券發(fā)放時，發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈”或“贈”字，且注明已贈何物品或金額。若是多張小票累計獲贈，也要在每張小票上分別標注清楚；6、顧客退貨時，要將贈品、贈券一并退回 ,若無法退回,應按促銷活動規(guī)定或贈品贈券價值進行扣款 .若累計獲贈者，部分退貨時，剩余金額不足獲贈金額時，應將贈品一并退回，若無法退回時應按相應價格從貨款中扣除；7、員工不得以任何理由或借口私自保留、贈送贈品和贈券，否則按《員工手冊》相關條款進行處理；七、專柜臺賬管理1、導購做賬時間為營業(yè)空閑或打烊時，不能影響顧客購物，顧客臨柜 ,要及時接待好顧客；2、當日的賬目必須當日與收銀核對完畢，如有異議及時處理。八、送賓及退場1、營業(yè)結(jié)束前廣播提示送賓，員工停下手中工作，到指定位置送賓 (接待顧客除外 )；2、除取消正大門和各樓層扶梯入口外，其他人員安排同迎賓。并對顧客說： “歡迎再次光臨”；3、營業(yè)結(jié)束后，若有顧客購物 ,應繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開，并及時通知收銀臺暫留，相應照明燈也要等顧客離開后再關掉。服務完畢后，引領顧客離開賣場；4、送賓曲放完，若無顧客，將專柜內(nèi)所有燈具全部關掉，送賓人員在 7號門排隊集合等候晚會；5、樓管簡單組織晚訓后，人手一張發(fā)放考勤卡，收卡導購從 7號通道有序離場；九．大型營銷活動的組織1、負責將營銷活動的目的、意義及詳細的規(guī)定要求傳達給各專柜員工；2、協(xié)助樓層經(jīng)理與供應商進行活動合作條件的談判；3、組織供應商提前準備貨源，清理、整頓倉庫為儲備貨源提供空間；4、匯總專柜促銷信息報企劃部制作 POP及圓貼，編輯廣播稿；5、組織員工懸掛各種 POP及圓貼，營造活動氣氛?；顒舆^后應及時撤下回收相關 POP。十、供應商服務1、及時關注本樓層新進品牌和調(diào)整品牌的裝修，及時安排人員全程陪同，跟進裝修，特別是夜間專柜裝修的跟進；2、及時關注競爭店的信息，對競爭店內(nèi)有相同品牌的專柜要特別關注，關注其商品的款式、價格、陳列、促銷及店面裝修情況；3、每月將導購員業(yè)績情況、考勤、及日常工作表現(xiàn)告知廠商，尋求廠商配合；4、供應商營業(yè)期間原則上不能進入到各專柜，如果供應商有事需要進入各專柜，供應商逗留時間原則上不超過 1小時。第四部分：營業(yè)結(jié)束后的工作清場，樓管監(jiān)督、參與清場，發(fā)現(xiàn)隱患及時落實處理。1、清場人員：每樓層設樓管 1名，總值班 1名、工務 1名、保安 5名；2、清場前準備工作：1）、清場人員（樓管除外）在確認所有導購及顧客離場后迅速到一樓層指定地點集合，由總值班核實清場人員是否全部到位，樓管在原樓層待命；2）、總值班核實清場人員全部到位后，上五樓由上而下進行清場。3、清場要點1）、消防通道安全出口門上鎖；2）、后場倉庫及各專柜倉庫門打開，倉庫內(nèi)窗戶關閉，倉庫內(nèi)無人，電器關閉；3）、收銀臺、用電器及各專柜電源開關關閉，熨斗集中放置并確認數(shù)量；4）、試衣間無人，門打開；5）、防火卷簾門下無雜物；6）、衛(wèi)生間水源開關關閉，燈關閉，無人；7）、衛(wèi)生桶無垃圾；7）、清場區(qū)域內(nèi)無垃圾、無煙蒂、無滯留顧客或其他人員；4、清場完畢當班樓管在確認責任區(qū)域內(nèi)清場無誤后簽字，離開賣場。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持