客服人員管理制度及職責7篇

第客服人員管理制度及職責7篇客服人員管理制度及職責7篇

怎么寫客服人員管理制度及職責才合適看看吧。一個組織的管理制度，必須包含所有執(zhí)行事項，不能有所遺漏，如發(fā)現(xiàn)或新的執(zhí)行事項產(chǎn)生，應(yīng)相應(yīng)的制定管理制度，確保所有事項“有法可依”。以下是小編給大家?guī)淼目头藛T管理制度及職責，希望可以幫助到大家！

客服人員管理制度及職責篇1

1、負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。

2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。

3、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

1、負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。

3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。

8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責

1、負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。

熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費政策，

實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。

日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。

工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。

回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%（根據(jù)iso9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。

業(yè)務(wù)采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱

學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

錄入知識庫下發(fā)文件部門確認

依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標準。

客服人員管理制度及職責篇2

一、目的：

為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原則：

1、素質(zhì)和能力并重的原則。

2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

4、公平、公正、公開原則。

三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

四、晉升條件：

1、初級客服

A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。

B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。

D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。

E、有突出的`工作業(yè)績表現(xiàn)。

F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。

G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。

2、中級客服

A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

3、高級客服

A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽。

B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。

D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。

E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。

F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

4、儲備主管

A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。

C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

D、能獨立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。

E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。

F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。

G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。

五、晉升考核方案：

1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；

3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。

六、級別薪資：

1、新員工（試用期）——1800元

2、初級客服——2200元

3、中級客服——2500元

4、高級客服——3000元

5、儲備主管——4000元

客服人員管理制度及職責篇3

（一）總則

第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準則等內(nèi)容。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務(wù)實際上就是做培訓(xùn)，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

1、有償服務(wù)（A）；

2、合同服務(wù)（B）；

3、免費服務(wù)（C）；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。

第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。

2、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的`意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

（四）客戶服務(wù)準則

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終。客戶購買產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自____年1月1日起實施。

客服人員管理制度及職責篇4

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

1.3接待服務(wù)實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

2、用語

2.1當見到客人時說:您好!。

2.2對客人應(yīng)問：先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說：對不起，請您再說一遍。

2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。

2.7當客人離開時，應(yīng)說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

客服人員管理制度及職責篇5

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務(wù)的崗位職責：

1、準時開會。

時間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的`，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》對客戶進行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護公司的形象。

客服人員管理制度及職責篇6

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

客服人員管理制度及職責篇7

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干