績(jī)效管理績(jī)效溝通(共80張PPT)精選

績(jī)效(jìxiào)管理績(jī)效(jìxiào)溝通第一頁，共80頁。思考題何謂績(jī)效溝通？績(jī)效溝通的重要性是什么？績(jī)效溝通大體上有哪些的內(nèi)容？績(jī)效溝通如何分類？如何理解溝通的含義什么是建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通中合理定位的原則如何理解亨得利?文辛格提出建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素？一對(duì)一面談的步驟和程序是什么？績(jī)效反饋面談的有哪些注意事項(xiàng)第二頁，共80頁。績(jī)效溝通持續(xù)(chíxù)在整個(gè)績(jī)效管理全過程中績(jī)效(jìxiào)計(jì)劃績(jī)效(jìxiào)監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋第三頁，共80頁。何謂績(jī)效(jìxiào)溝通見57績(jī)效溝通是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績(jī)效管理有關(guān)的過程和信息。分享的信息包括：工作進(jìn)展情況(qíngkuàng)、員工工作中潛在的障礙、解決障礙的措施第四頁，共80頁。第一節(jié)、概述(ɡàishù)本節(jié)要點(diǎn)：一、績(jī)效(jìxiào)溝通的目的和內(nèi)容二、績(jī)效(jìxiào)溝通的方式第五頁，共80頁。溝通(gōutōng)的重要地位1弗雷德?盧森斯對(duì)450名管理者研究的結(jié)論：管理者從事的工作主要有四項(xiàng)：傳統(tǒng)管理：決策、計(jì)劃、控制(kòngzhì)溝通：交流信息、處理各類書面文件人力資源管理：激勵(lì)、懲戒、協(xié)調(diào)沖突、人員培訓(xùn)和任命網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系：社交、政治活動(dòng)、外交第六頁，共80頁。管理者用在溝通(gōutōng)的時(shí)間占總時(shí)間的百分比普通管理者：29％成功(chénggōng)管理者：28％有效管理者：44％見書59，圖3－1成功(chénggōng)管理者：升遷最快的人有效管理者：績(jī)效最大的人第七頁，共80頁。為什么溝通如此(rúcǐ)重要－1場(chǎng)景一：天堂與地獄(dìyù)的區(qū)別在哪里？一個(gè)企業(yè)家因?yàn)槠飘a(chǎn)自盡，遇見上帝的經(jīng)歷（見講稿）第八頁，共80頁。問

題

地獄與天堂的區(qū)別在哪里，企業(yè)家失敗的根本原因是什么？天堂與地獄的區(qū)別在哪里？懂得溝通協(xié)調(diào)(xiétiáo)就能使組織配合有序，其樂融融，這就是天堂；而不懂得溝通協(xié)調(diào)(xiétiáo)就各自為政，陷入困苦，這就是地獄！這位企業(yè)家雖有做生意的精明，但不懂得溝通協(xié)調(diào)(xiétiáo)之道，班子出現(xiàn)內(nèi)耗卻束手無策，才落得公司破產(chǎn)的境地。第九頁，共80頁。為什么溝通如此(rúcǐ)重要－2信息時(shí)代的到來宣告了“巨人時(shí)代”的終結(jié)（見講稿）管理學(xué)家福勒特認(rèn)為：管理就是溝通協(xié)調(diào)?？突f:“組織的第一個(gè)原則就是溝通協(xié)調(diào)?！蓖ㄓ秒姎夤究偛庙f爾奇認(rèn)為：自己之所以能夠獲成功，是因?yàn)椤霸陬I(lǐng)導(dǎo)崗位上扮演好了一個(gè)溝通者和激勵(lì)(jīlì)者的角色?！钡谑摚?0頁。為什么溝通如此(rúcǐ)重要－3因此：可以說，做任何事情，溝通協(xié)調(diào)好了，則人和事怡；反之，則人怨事敗。而是否懂得溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，已成為當(dāng)今領(lǐng)導(dǎo)者事業(yè)成敗的關(guān)鍵點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者掌握了溝通協(xié)調(diào)方法就等于(děngyú)掌握了領(lǐng)導(dǎo)駕馭的“半壁江山”。第十一頁，共80頁?？?jī)效(jìxiào)溝通的重要性社會(huì)變化速度越來越快，工作性質(zhì)內(nèi)容的變化也越來越快，以至于難以提出明確的工作說明書。主管(zhǔguǎn)與下級(jí)不得不增加溝通來對(duì)工作任務(wù)隨時(shí)作調(diào)整。為了應(yīng)對(duì)社會(huì)的劇變，績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效目標(biāo)常常需要調(diào)整，主管(zhǔguǎn)與部屬不得不多溝通才能解決問題。第十二頁，共80頁?？?jī)效溝通(gōutōng)的內(nèi)容確定績(jī)效溝通內(nèi)容有兩個(gè)思路：作為管理者思路：我必須從員工那里獲取什么信息？作為員工思路：為了更好地完成工作，我需要哪些(nǎxiē)信息？從以上兩個(gè)思路出發(fā)，績(jī)效溝通應(yīng)該弄清楚5個(gè)方面的內(nèi)容。第十三頁，共80頁。管理者和員工必須明確(míngquè)的內(nèi)容員工工作進(jìn)展的情況績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效計(jì)劃合適不合適，需不需要修正，如果需要，如何進(jìn)行修正。工作的哪些方面進(jìn)展順利(shùnlì)，原因何在工作中有哪些問題、困難，原因何在員工遇到什么困難，如何克服困難，管理者可以提供哪些幫助？績(jī)效(jìxiào)溝通中第十四頁，共80頁。第一節(jié)、概述(ɡàishù)本節(jié)要點(diǎn)(yàodiǎn)：一、績(jī)效溝通的目的和內(nèi)容二、績(jī)效溝通的方式第十五頁，共80頁?？?jī)效溝通(gōutōng)的分類績(jī)效(jìxiào)溝通正式(zhèngshì)績(jī)效溝通非正式績(jī)效溝通下級(jí)向上級(jí)的書面報(bào)告上級(jí)與下級(jí)的定期會(huì)面第十六頁，共80頁。正式績(jī)效(jìxiào)溝通（一）：書面報(bào)告書面報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易行，有文字(wénzì)記錄書面報(bào)告的缺點(diǎn)：?jiǎn)蜗騻鬟f而無雙向溝通，信息容易失真，如報(bào)喜不報(bào)憂容易被員工認(rèn)為是額外負(fù)擔(dān)，應(yīng)付了事。第十七頁，共80頁。正式績(jī)效溝通（二）：定期(dìngqī)會(huì)面（一對(duì)一面談、團(tuán)隊(duì)會(huì)談）一對(duì)一面談的步驟和程序：一開始就要讓員工明白面談的目的和重點(diǎn)談話應(yīng)集中在調(diào)整員工的工作計(jì)劃(jìhuà)和解決員工個(gè)人遇到的問題上不要過多教訓(xùn)員工，要鼓勵(lì)員工自我評(píng)價(jià)和報(bào)告，并耐心傾聽，然后指出員工存在的問題。鼓勵(lì)員工自己找出解決存在問題的辦法。面談的最后應(yīng)給員工機(jī)會(huì)說說他想說的問題，留的時(shí)間要夠。面談時(shí)主管要做一些備忘記錄。例如第十八頁，共80頁。正式(zhèngshì)績(jī)效溝通（二）：團(tuán)隊(duì)會(huì)談團(tuán)隊(duì)會(huì)談的步驟和程序：確定會(huì)談時(shí)間，找一個(gè)大家都有空的時(shí)間來開會(huì)（類似于座談）。確定會(huì)談重點(diǎn)，控制會(huì)議進(jìn)程。為此可以使用結(jié)構(gòu)性的提綱來限定與會(huì)者圍繞提綱所列的問題來發(fā)言；可以規(guī)定(guīdìng)每個(gè)人發(fā)言不超過多長(zhǎng)的時(shí)間。讓每一個(gè)員工都談一談工作進(jìn)展的情況、遇到的問題、可能的解決辦法。做書面記錄要求管理者有一定的溝通技巧第十九頁，共80頁。非正式績(jī)效(jìxiào)溝通優(yōu)點(diǎn)(yōudiǎn)：及時(shí)方式：閑聊、交談作用：了解情況、增進(jìn)感情第二十頁，共80頁。第二節(jié)、溝通(gōutōng)技巧本節(jié)要點(diǎn)(yàodiǎn)：一、溝通的含義二、溝通的過程三、建設(shè)性溝通第二十一頁，共80頁。如何(rúhé)理解溝通的含義如果把溝通僅僅當(dāng)作是傳遞和交流信息，他會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方難以領(lǐng)會(huì)自己的意圖，更難以影響(yǐngxiǎng)對(duì)方的行為。唯有把思想的傳遞視為溝通的本質(zhì)，才能使對(duì)方真正領(lǐng)會(huì)自己的意圖。溝通是否有效，在于你能否引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生你所希望的想法第二十二頁，共80頁。第二節(jié)、溝通(gōutōng)技巧本節(jié)要點(diǎn)：一、溝通(gōutōng)的含義二、溝通(gōutōng)的過程三、建設(shè)性溝通(gōutōng)第二十三頁，共80頁。溝通過程(guòchéng)模型溝通(gōutōng)過程模型，以發(fā)短信息為例，媒介是書面文字編碼(biānmǎ)媒介解碼接受者反應(yīng)發(fā)出者反映第二十四頁，共80頁。結(jié)合上述(shàngshù)模型，有效溝通的七個(gè)要素是溝通目的：溝通所要解決的最終問題，是溝通過程的靈魂信息發(fā)出者：指發(fā)出溝通行為，將信息傳出去的人信息：按66根據(jù)溝通目的、接收者的接受能力、溝通的環(huán)境來確定媒介：書面語言、口頭語言、肢體語言等接收者：即聽者，溝通時(shí)要考慮聽者的愿望和態(tài)度反饋：據(jù)反饋檢查接收者接受情況，以調(diào)整(tiáozhěng)下一次溝通的方式環(huán)境：按66據(jù)包括物理環(huán)境、組織文化、管理者管理風(fēng)格等。第二十五頁，共80頁。第二節(jié)、溝通(gōutōng)技巧本節(jié)要點(diǎn)(yàodiǎn)：一、溝通的含義二、溝通的過程三、建設(shè)性溝通第二十六頁，共80頁。“建設(shè)性溝通”內(nèi)容(nèiróng)要點(diǎn)什么是建設(shè)性溝通？建設(shè)性溝通的技巧(jìqiǎo)建設(shè)性溝通中合理定位的原則建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧(jìqiǎo)建設(shè)性溝通中的非語言溝通第二十七頁，共80頁。什么(shénme)是建設(shè)性溝通指一種建立在不損害、改善和鞏固人際關(guān)系的前提下的，為了解(liǎojiě)決問題的，具有建設(shè)性意義的溝通。漢森1986年的調(diào)查表明：預(yù)測(cè)組織的未來發(fā)展，上下級(jí)的良好關(guān)系是一個(gè)權(quán)重最大的因素。見書67促進(jìn)組織良好人際關(guān)系要求管理者掌握建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通要求：了解(liǎojiě)照顧員工的需要、“己所不欲、勿施于人”、站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考第二十八頁，共80頁。建設(shè)性溝通(gōutōng)什么(shénme)是建設(shè)性溝通？建設(shè)性溝通的技巧建設(shè)性溝通中合理定位的原則建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧建設(shè)性溝通中的非語言溝通第二十九頁，共80頁。建設(shè)性溝通的兩個(gè)(liǎnɡɡè)要求溝通(gōutōng)信息的完全性溝通(gōutōng)信息的對(duì)稱性第三十頁，共80頁。1，溝通(gōutōng)信息的完全性溝通信息的完全性指溝通信息時(shí)提供了全部的信息、并根據(jù)接收者的反饋(fǎnkuì)回答了全部問題。信息不完全的溝通往往導(dǎo)致失敗例：俯臥撐與推汽車68第三十一頁，共80頁。2、溝通(gōutōng)信息的對(duì)稱性溝通信息的對(duì)稱性是指信息的發(fā)出者向接收者發(fā)出的信息是準(zhǔn)確、精確的，在傳遞的過程中沒有被歪曲。要保證信息的準(zhǔn)確和精確，首先要保證：信息的來源的真實(shí)可靠，如績(jī)效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確用對(duì)方(duìfāng)可以理解的溝通的媒介，如對(duì)不懂上網(wǎng)的不用電子郵件用對(duì)方(duìfāng)能夠理解的語言：如人與人談判，聽不懂“嗨咿”，誤以為對(duì)方(duìfāng)同意69。第三十二頁，共80頁。建設(shè)性溝通(gōutōng)什么是建設(shè)性溝通？建設(shè)性溝通的技巧建設(shè)性溝通中合理定位(dìngwèi)的原則建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧建設(shè)性溝通中的非語言溝通第三十三頁，共80頁。合理定位(dìngwèi)的三大原則對(duì)事不對(duì)人原則：批評(píng)(pīpíng)對(duì)事不對(duì)人（詳述見下頁）責(zé)任導(dǎo)向原則：引導(dǎo)對(duì)方承當(dāng)責(zé)任（詳述見下頁）事實(shí)導(dǎo)向原則：指出工作績(jī)效的不足之處只進(jìn)行定量描述，不作定性評(píng)價(jià)。（詳述見下頁）第三十四頁，共80頁。批評(píng)(pīpíng)對(duì)事不對(duì)人為何要對(duì)事不對(duì)人？因?yàn)椋喝说男袨榭梢愿淖?gǎibiàn)但固有個(gè)性基本不可改變(gǎibiàn)，指責(zé)人往往會(huì)引起對(duì)方反感，不僅無助于解決問題，反而會(huì)惡化關(guān)系建設(shè)性溝通(gōutōng)中合理定位的原則1第三十五頁，共80頁。引導(dǎo)對(duì)方(duìfāng)承當(dāng)責(zé)任對(duì)于想推卸責(zé)任的員工，應(yīng)通過溝通引導(dǎo)(yǐndǎo)其承當(dāng)責(zé)任，見71建設(shè)性溝通中合理定位(dìngwèi)的原則2第三十六頁，共80頁。指出工作績(jī)效(jìxiào)的不足之處只進(jìn)行

定量描述，不作定性評(píng)價(jià)與“對(duì)事不對(duì)人”原則相對(duì)應(yīng)通過對(duì)事實(shí)的描述避免對(duì)人身(rénshēn)的直接攻擊，避免對(duì)雙方的關(guān)系產(chǎn)生破壞性的作用。如可以說：說：“你這個(gè)月受到三次有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴”不應(yīng)說：“你這個(gè)月的服務(wù)態(tài)度很差”說：“你這個(gè)季度的銷售額排在最后一名”不應(yīng)說：“這個(gè)季度你特別懶惰”建設(shè)性溝通中合理(hélǐ)定位的原則3第三十七頁，共80頁。建設(shè)性溝通(gōutōng)什么是建設(shè)性溝通？建設(shè)性溝通的技巧建設(shè)性溝通中合理(hélǐ)定位的原則建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧建設(shè)性溝通中的非語言溝通第三十八頁，共80頁。傾聽只說不聽，是溝通不了(bùliǎo)的，傾聽有5種技巧解釋：用自己的語言解釋對(duì)方所講的，看看自己理解得對(duì)不對(duì)。認(rèn)同：對(duì)對(duì)方的感情、情緒表示認(rèn)同，能從情緒上拉近雙方距離概括：簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容下結(jié)論：給對(duì)方說的話下結(jié)論替對(duì)方想：為對(duì)方出謀劃策（看書上事例74）積極傾聽的八點(diǎn)建議（看書上事例74－75）第三十九頁，共80頁。建設(shè)性溝通(gōutōng)什么是建設(shè)性溝通？建設(shè)性溝通的技巧建設(shè)性溝通中合理定位的原則建設(shè)性溝通中的積極(jījí)傾聽技巧建設(shè)性溝通中的非語言溝通第四十頁，共80頁。非語言溝通(gōutōng)以肢體語言為主肢體(zhītǐ)語言所表達(dá)的涵義：說話(shuōh(huán)uà)時(shí)捂嘴巴：說話沒有把握或說謊搖晃一只腳：不耐煩把筆放在嘴里：想了解得更多或焦慮不敢直視你的眼睛：想隱瞞一些事把腳移往朝門的方向：有事想走擦鼻子：表示反對(duì)所聽到的話揉眼睛或捏耳朵：產(chǎn)生疑問第四十一頁，共80頁。肢體(zhītǐ)語言所表達(dá)的涵義摸耳朵(ěrduǒ)：準(zhǔn)備打斷別人(biérén)說話摸喉部：準(zhǔn)備重申所說的話緊握雙手：緊張不安緊握拳頭：態(tài)度堅(jiān)決或憤怒用手指指著人：表示對(duì)所指者的譴責(zé)坐在椅子的邊緣：隨時(shí)準(zhǔn)備起身坐著時(shí)身體朝前傾：表示贊同對(duì)方所說的兩臂交叉在胸前：不高興、不樂意襯衣紐扣不扣，手臂小腿不交叉：心胸開放、無防備第四十二頁，共80頁。肢體語言所表達(dá)(biǎodá)的涵義小腿調(diào)在椅子(yǐzi)上晃動(dòng)：滿不在乎(mǎnbùzàihu)背著身坐著講話：有優(yōu)越感搓手：有所期待指輕彈皮帶或褲子：滿懷信心、一切在握有意識(shí)地咳嗽清嗓子：有所擔(dān)心、憂慮有意地咳嗽清嗓子：責(zé)備對(duì)方手合緊指向天花板：充滿信心手疊放置于大腿前部：充滿信心坐時(shí)翹起二朗腿：無所慮第四十三頁，共80頁。第三節(jié)、績(jī)效(jìxiào)反饋本節(jié)要點(diǎn)：一、績(jī)效反饋的意義二、如何對(duì)錯(cuò)誤行為(xíngwéi)進(jìn)行反饋三、如何對(duì)正確行為(xíngwéi)進(jìn)行反饋四、自我反饋機(jī)制五、績(jī)效反饋面談第四十四頁，共80頁?？?jī)效反饋(fǎnkuì)的意義缺乏頻繁而具體的績(jī)效反饋，是績(jī)效不佳的最普遍原因(yuányīn)之一如果不知道自己做得好不好，好在哪里，不好在哪里，就無法進(jìn)一步改進(jìn)?？?jī)效反饋分類為：正面反饋：如表揚(yáng)負(fù)面反饋：涉及到對(duì)人的評(píng)價(jià)，如指責(zé)、諷刺、挖苦……中立反饋：對(duì)事不對(duì)人，如批評(píng)等績(jī)效(jìxiào)反饋一第四十五頁，共80頁。如何對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行(jìnxíng)反饋對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行批評(píng)，要采用建設(shè)性的批評(píng)，如中立反饋比較有效，而不用負(fù)面反饋中立反饋與負(fù)面反饋的區(qū)別在于是否涉及到對(duì)人的評(píng)價(jià)。負(fù)面反饋如：“你怎么這么懶散，一周(yīzhōu)就遲到3天，嚴(yán)重違反了考勤制度”中立反饋如：“你這一周(yīzhōu)有3天遲到，嚴(yán)重違反了考勤制度”績(jī)效(jìxiào)反饋二第四十六頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素亨得利?文辛格提出建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素建設(shè)性批評(píng)是戰(zhàn)略性的：建設(shè)性批評(píng)是維護(hù)(wéihù)對(duì)方自尊的：建設(shè)性批評(píng)發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中：建設(shè)性批評(píng)是以進(jìn)步為導(dǎo)向的：建設(shè)性批評(píng)是互動(dòng)式的：建設(shè)性批評(píng)是靈活的：建設(shè)性批評(píng)能夠傳遞幫助信息（下面分別敘述）第四十七頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)是戰(zhàn)略性的批評(píng)要能促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)(mùbiāo)，就要避免因得罪人而惡化關(guān)系所以批評(píng)要有事先的策劃，要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取溫和的方式，選擇中立的語言建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素1第四十八頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)是維護(hù)(wéihù)對(duì)方自尊的現(xiàn)代(xiàndài)管理須以人為本，什么是以人為本？即以對(duì)方的人格尊嚴(yán)為本，以對(duì)方的利益為本批評(píng)要以人為本，首先要尊重對(duì)方的人格建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素2第四十九頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中批評(píng)(pīpíng)要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，要規(guī)避不利的環(huán)境因素通常批評(píng)(pīpíng)應(yīng)私下單獨(dú)進(jìn)行有利于維護(hù)人的尊嚴(yán)但如果團(tuán)隊(duì)本身有一個(gè)良好的文化環(huán)境，有利于批評(píng)(pīpíng)公開化，為了充分調(diào)動(dòng)群體智慧來一起幫助落后者提高績(jī)效，也可以讓批評(píng)(pīpíng)公開化，請(qǐng)大家一起出點(diǎn)子來幫他建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素3第五十頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)是以進(jìn)步為導(dǎo)向的明確批評(píng)的目的不是為了宣泄不滿或?yàn)榱舜驌魧?duì)方，而是為了促進(jìn)(cùjìn)對(duì)方改進(jìn)。所以批評(píng)要為對(duì)方著想，為促進(jìn)(cùjìn)對(duì)方提高績(jī)效。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素4第五十一頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)是互動(dòng)式的建設(shè)性批評(píng)不是單項(xiàng)的指責(zé)，而是對(duì)話(duìhuà)因此要耐心聽對(duì)方的解釋建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素5第五十二頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)是靈活的要針對(duì)不同的對(duì)象(duìxiàng)不同的情況采取不同的方式，要觀言察色，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)靈活應(yīng)變、因勢(shì)利導(dǎo)。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素6第五十三頁，共80頁。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)能夠傳遞幫助信息指出不足是為了幫助對(duì)方改進(jìn)要讓對(duì)方感受(gǎnshòu)到主管是在希望并幫助自己改進(jìn)提高的，這樣可以得到對(duì)方的積極配合。建設(shè)性批評(píng)(pīpíng)的七個(gè)要素7第五十四頁，共80頁。如何(rúhé)進(jìn)行正反饋對(duì)員工的不足需要進(jìn)行反饋(fǎnkuì)，對(duì)員工的好處和優(yōu)點(diǎn)同樣必須進(jìn)行正反饋(fǎnkuì)正反饋(fǎnkuì)可以激勵(lì)員工進(jìn)一步提高績(jī)效弗雷里克?赫茨伯格的“雙因素理論”充分解釋了其中的原因績(jī)效(jìxiào)反饋三第五十五頁，共80頁。第三節(jié)要點(diǎn)(yàodiǎn)最重要的是：通過獲得員工的信任來更好地達(dá)成共識(shí)。建設(shè)性溝通中的非語言溝通績(jī)效溝通是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績(jī)效管理有關(guān)的過程和信息。沒有(méiyǒu)不滿意溝通(gōutōng)信息的對(duì)稱性為何要對(duì)事不對(duì)人？因?yàn)椋菏裁?shénme)是建設(shè)性溝通對(duì)員工的不足需要進(jìn)行反饋(fǎnkuì)，對(duì)員工的好處和優(yōu)點(diǎn)同樣必須進(jìn)行正反饋(fǎnkuì)三、如何對(duì)正確行為(xíngwéi)進(jìn)行反饋二、績(jī)效(jìxiào)溝通的方式第一節(jié)、概述(ɡàishù)績(jī)效(jìxiào)反饋三建設(shè)性批評(píng)能夠傳遞幫助信息（下面分別敘述）社會(huì)變化速度越來越快，工作性質(zhì)內(nèi)容的變化也越來越快，以至于難以提出明確的工作說明書。赫茨伯格的“雙因素(yīnsù)理論”雙因素：影響人們對(duì)工作的感情的因素有兩類，第一類是激勵(lì)因素，第二類是保健因素通過對(duì)200名工程師的調(diào)查：你什么時(shí)候?qū)ぷ鳚M意(mǎnyì)？什么時(shí)候?qū)ぷ鞑粷M意(mǎnyì)得出結(jié)論：1.傳統(tǒng)觀念的錯(cuò)誤是：認(rèn)為“滿意(mǎnyì)”的對(duì)立面是“不滿意(mǎnyì)”2.正確的觀念是：“滿意(mǎnyì)”的對(duì)立面是“沒有滿意(mǎnyì)”，“不滿意(mǎnyì)”的對(duì)立面是“沒有不滿意(mǎnyì)”第五十六頁，共80頁。滿意(mǎnyì)沒有(méiyǒu)不滿意不滿意(mǎnyì)沒有滿意滿意不滿意激勵(lì)因素可導(dǎo)致滿意保健因素可避免不滿意傳統(tǒng)觀點(diǎn)第五十七頁，共80頁。什么是激勵(lì)(jīlì)因素和保健因素？影響人們對(duì)工作的感情的因素有兩類：激勵(lì)因素——使員工獲得“滿意感”的因素。往往是由工作本身引起的，包括：工作成就感、成績(jī)得到肯定、獲得提升、負(fù)有較大責(zé)任等。保健因素——消除(xiāochú)員工不滿意感的因素。往往是由工作以外的環(huán)境因素引起的，包括：組織的和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪金、工作條件和人際關(guān)系等，這些因素改善，只能消除(xiāochú)不滿足，并不能導(dǎo)致滿足。第五十八頁，共80頁。結(jié)論通過正反饋肯定(kěndìng)員工的成績(jī)，可以使員工獲得滿意感，起激勵(lì)作用第五十九頁，共80頁。自我(zìwǒ)反饋?zhàn)晕曳答伿堑闹饕问绞恰皞€(gè)人小結(jié)”、“自我鑒定”、“個(gè)人工作匯報(bào)”等，它是主管了解員工的一個(gè)重要途徑。自我反饋要制定一套可操作的程序，形成一種常規(guī)性的機(jī)制。制定機(jī)制的關(guān)鍵是保證員工反饋?zhàn)陨硇畔⒌恼鎸?shí)性和準(zhǔn)確性，避免“報(bào)喜(bàoxǐ)不報(bào)憂”，只講優(yōu)點(diǎn)好處，不講缺點(diǎn)和存在問題。績(jī)效(jìxiào)反饋四第六十頁，共80頁。第三節(jié)要點(diǎn)(yàodiǎn)一、績(jī)效反饋的意義二、如何對(duì)錯(cuò)誤行為(xíngwéi)進(jìn)行反饋三、如何對(duì)正確行為(xíngwéi)進(jìn)行反饋四、自我反饋機(jī)制五、績(jī)效反饋面談第六十一頁，共80頁。績(jī)效反饋在整個(gè)(zhěnggè)績(jī)效管理程中的位置績(jī)效(jìxiào)計(jì)劃績(jī)效(jìxiào)監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋績(jī)效反饋面談在績(jī)效評(píng)價(jià)之后，績(jī)效計(jì)劃之前，目的何在？第六十二頁，共80頁?？?jī)效(jìxiào)反饋面談的目的把績(jī)效評(píng)價(jià)的初步意見反饋給員工，通過對(duì)話達(dá)成共識(shí)，得出評(píng)價(jià)結(jié)果通過對(duì)話使員工看到自己的工作成績(jī)、不足之處和存在問題，以利于其改進(jìn)提高。在認(rèn)識(shí)不足和問題的基礎(chǔ)上，協(xié)商(xiéshāng)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（具體在第八章時(shí)祥述）修訂產(chǎn)生下一個(gè)時(shí)期的績(jī)效計(jì)劃第六十三頁，共80頁?？?jī)效反饋面談(miàntán)的前期準(zhǔn)備主管(zhǔguǎn)的準(zhǔn)備員工的準(zhǔn)備第六十四頁，共80頁。主管面談(miàntán)前的準(zhǔn)備首先應(yīng)做詳細(xì)計(jì)劃（計(jì)劃表見書295-296，不包括296，4）詳細(xì)計(jì)劃包括以下方面選擇合適的面談時(shí)間選擇員工有空閑的時(shí)間，征求員工同意后才能確定面談時(shí)間，不要用工作以外的休息時(shí)間選擇合適的面談地點(diǎn)選擇的地點(diǎn)應(yīng)有利于員工放松和制造親密氣氛。不一定在辦公室，也可以在咖啡館、餐廳等場(chǎng)所。安排適當(dāng)?shù)淖缓碗p方(shuāngfāng)的距離。第六十五頁，共80頁。面談(miàntán)的座位和雙方距離的安排員工(yuángōng)A主管(zhǔguǎn)BCDA：嚴(yán)肅的氣氛：直視B：理性的氣氛：避免直視C：和緩的氣氛：看不到對(duì)方表情D：理性和緩的氣氛：避免直視又可以到對(duì)方表情。第六十六頁，共80頁。設(shè)計(jì)(shèjì)面談過程開場(chǎng)白：設(shè)計(jì)輕松的話題，使對(duì)方放松，融洽氣氛，見296，4設(shè)計(jì)如何向員工闡明本次談話的目的、重要性，如何引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，明確自己與員工進(jìn)行(jìnxíng)溝通對(duì)話的方法。溝通方法可以有兩種：一是先讓員工對(duì)照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自己先給自己進(jìn)行(jìnxíng)自我評(píng)價(jià)，主管看看員工自我評(píng)價(jià)中有哪一些與自己有不同的地方，然后再商議。二是主管就評(píng)價(jià)表格中的各項(xiàng)內(nèi)容逐項(xiàng)與員工進(jìn)行(jìnxíng)討論，爭(zhēng)取達(dá)成一致，不能達(dá)成一致的地方暫時(shí)擱置，留待以后再溝通，或由上級(jí)仲裁。第六十七頁，共80頁。收集(shōují)面談中所需的信息資料要收集的資料包括：績(jī)效評(píng)價(jià)表格員工日常工作情況的記錄員工個(gè)人(gèrén)的績(jī)效計(jì)劃了解員工的個(gè)性特點(diǎn)、履歷等第六十八頁，共80頁。員工(yuángōng)面談前的準(zhǔn)備收集能夠表明自己績(jī)效的事實(shí)資料，匯集準(zhǔn)備向主管提出的工作中的問題及建議。草擬自己的績(jī)效改進(jìn)(gǎijìn)計(jì)劃、下一時(shí)期的績(jī)效計(jì)劃和個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃。安排好工作，以騰出專門時(shí)間來與主管進(jìn)行績(jī)效面談第六十九頁，共80頁?？?jī)效反饋(fǎnkuì)面談的注意事項(xiàng)最重要的是：通過獲得員工的信任來更好地達(dá)成共識(shí)。坦誠(chéng)相見：不隱瞞什么，把自己對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)的表格擺到桌面上上來。耐心解釋自己對(duì)員工的評(píng)價(jià)結(jié)論：不僅要提供足夠的事實(shí)依據(jù)來證明自己的評(píng)價(jià)是正確的，還要耐心解釋。給員工充分的說話、辯解的機(jī)會(huì)。告訴員工說不足之處是為了改進(jìn)，激勵(lì)員工積極改進(jìn)提高。勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤：在對(duì)話中可能發(fā)現(xiàn)自己對(duì)員工的評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確，這時(shí)候就承認(rèn)，并改正。做好書面(shūmiàn)備忘記錄。第七十頁，共80頁。作業(yè)：績(jī)效(jìxiào)反饋面談的案例1主管劉陽剛與員工李浩完成績(jī)效評(píng)價(jià)面談，她覺得很窩火，午餐時(shí)她對(duì)另一名主管說：“我今天上午和李浩進(jìn)行了績(jī)效評(píng)價(jià)面談，今天早上我突然想起今天是評(píng)價(jià)的最后一天了，如果不與他談?wù)劊蛠聿患跋蛉肆Y源部交差了。于是我去叫他，他正在開預(yù)算會(huì)，不得已，也只好叫他出來談。我簡(jiǎn)直不敢相信他的反應(yīng)。他說他準(zhǔn)備，并又要求我對(duì)每一個(gè)批評(píng)舉例說明。而他只是一個(gè)勁地說在哪些問題上不同意我的評(píng)定。我跟他講了幾個(gè)我不滿意他的地方，然后又好心地告訴他要怎樣改正錯(cuò)誤。但我得到的只有憤怒和沉默。我想他至少應(yīng)該感激我給他指出的問題和改進(jìn)意見才是。是否現(xiàn)在人們都不太關(guān)心提高自我(zìwǒ)了?，其實(shí)他工作還挺不錯(cuò)的，但為什么在面談時(shí)他很不高興，難道就批評(píng)他不得？你說他到底是怎么回事?”第七十一頁，共80頁。問題對(duì)照績(jī)效溝通合理定位的三大(sāndà)原則，談?wù)剟㈥栦摰拿嬲劥嬖谀男﹩栴}用文辛格提出建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素分析劉陽剛的面談存在什么問題？對(duì)照績(jī)效反饋面談的前期準(zhǔn)備，談?wù)剟㈥杽偟拿嬲劥嬖谑裁磫栴}？第七十二頁，共80頁?？?jī)效反饋(fǎnkuì)面談示例王總（后面簡(jiǎn)稱“王”）：今天我們打算花一到一個(gè)半小時(shí)時(shí)間，就你過去半年的績(jī)效情況做一個(gè)回顧。在開始之前，我想還是請(qǐng)你自己談一談我們做績(jī)效評(píng)價(jià)工作的目的是什么?看看你是怎么(zěnme)理解的，我們理解是否有不一致的地方。好，你先談吧!劉林(后面簡(jiǎn)稱“劉)：我自已是這么理解的，不知道對(duì)不對(duì)?我認(rèn)為做績(jī)效評(píng)價(jià)主要是為了發(fā)現(xiàn)自己在哪些地方做得好，哪些地方做得不夠好，今后還需要在哪些方面加強(qiáng)，我覺得這對(duì)我今后的工作很有幫助。第七十三頁，共80頁。王：你說的基本正確。做績(jī)效評(píng)價(jià)一方面是為了肯定你的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)你的績(jī)效給予實(shí)事求是的回報(bào)；另一方面，也是為了找出你的差距和今后進(jìn)一步發(fā)展的空間。通過績(jī)效評(píng)價(jià)，我可以發(fā)現(xiàn)今后如何為你的發(fā)展創(chuàng)造條件以及如何利用你的優(yōu)勢(shì)為組織做出更大的貢獻(xiàn)。既然我們的出發(fā)點(diǎn)一致(yīzhì)，那么下面我們來看一看這次績(jī)效評(píng)價(jià)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。我們首先必須對(duì)打分的標(biāo)準(zhǔn)有一致(yīzhì)的意見，才談得上討論后面對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的打分。我們的打分標(biāo)準(zhǔn)分成A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)。C等就是合格的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)有較多的人在這個(gè)等級(jí)上，而做得比較好、優(yōu)良就是B等，只有很少數(shù)的能達(dá)到A等，那真是特別出類拔萃的。劉：我在有的項(xiàng)目上可能給自己打分高了。第七十四頁，共80頁。王：好，那我們現(xiàn)在就逐項(xiàng)討論一下。你先說一下自己的每項(xiàng)工作完成得怎么樣，給自己打分的依據(jù)是什么?劉：我的第一項(xiàng)工作目標(biāo)是完善《大客戶管理規(guī)范》，我覺得這項(xiàng)工作完成得很好，在規(guī)定的時(shí)間之前就完成了，而且有了這個(gè)規(guī)范后，