設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

老年服務(wù)禮儀與溝通技巧——設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案情境導(dǎo)入

某醫(yī)院為了幫助癌癥老年病患者緩解心理上承受的壓力和病痛折磨，組建了一個(gè)由醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理員和社會(huì)工作者等專(zhuān)業(yè)人員，共10人組成的跨專(zhuān)業(yè)陪伴小組，小組的工作中心任務(wù)包括：設(shè)計(jì)符合病人需求的陪伴服務(wù)方案，實(shí)施陪伴服務(wù)以及總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在癌癥老年病患中，有一位80歲高齡的劉奶奶，自己并不知道身患癌癥，家人也不希望讓她知道事實(shí)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案任務(wù)描述作為跨專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的一名參與者，請(qǐng)你通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)議的方式，明確為這位老年病患提供陪伴服務(wù)的方案。要掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通中的角色分工、溝通技巧，根據(jù)需要，適時(shí)對(duì)方案做出調(diào)整。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

一、團(tuán)隊(duì)溝通的角色任務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通是在一般日常工作中必不可少的環(huán)節(jié)，但是無(wú)論作為一名工作人員還是一名管理人員都要在團(tuán)隊(duì)溝通中識(shí)別溝通的對(duì)象、溝通的環(huán)境，據(jù)此來(lái)判斷自己在團(tuán)隊(duì)溝通中的角色，以便更好的隨機(jī)應(yīng)變，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)溝通一般可以分為：內(nèi)部溝通，即與組織內(nèi)部工作人員的溝通；外部溝通，即與組織外部人員的溝通。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案（一）內(nèi)部溝通中的角色任務(wù)1、上下級(jí)溝通2、平級(jí)溝通設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案?jìng)€(gè)案背景

服務(wù)對(duì)象：男，84歲家庭情況：服務(wù)對(duì)象育有三個(gè)子女。大女兒在美國(guó)定居，小女兒已經(jīng)去世。唯一能來(lái)探望的就是兒子，但兒子工作很忙，陪伴老人的機(jī)會(huì)也很少。老人年輕的時(shí)候受過(guò)高等教育，工作中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，性格很要強(qiáng)，事事親力親為。老人患有二型糖尿病，但他并不把病放在心上，一向認(rèn)為按時(shí)吃藥就可以了。即便是身體不舒服了，也不愿讓別人看來(lái)，更不愿意告訴護(hù)士。情緒變化：老人剛?cè)朐簳r(shí)，曾主動(dòng)告知護(hù)士自己身患糖尿病，表現(xiàn)得很健談，經(jīng)常參加社工組織的各種活動(dòng)，并且很樂(lè)意主動(dòng)幫助其他老人。近期，護(hù)士們發(fā)現(xiàn)老人總是在一個(gè)人悶在房間，不愛(ài)出門(mén)活動(dòng)，也不愛(ài)與其他老人聊天了。另外，護(hù)士細(xì)心觀(guān)察發(fā)現(xiàn)老人有些厭食，逐漸消瘦。在例行的血糖監(jiān)測(cè)時(shí)，護(hù)士還發(fā)現(xiàn)老人的血糖近期控制的也不是很好。問(wèn)其原因，老人總是故意岔開(kāi)話(huà)題，避而不談。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案（二）外部溝通的角色任務(wù)外部的團(tuán)隊(duì)溝通又可以分為與組織外部合作者的溝通和與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。以下通過(guò)兩個(gè)案例對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通中的角色任務(wù)做具體分析。1、與組織外的合作者的溝通2、與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

二、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧

（一）建立一種有效的溝通機(jī)制要確保團(tuán)隊(duì)溝通的順暢，組織就要建立起一種固定的溝通制度，以確保團(tuán)隊(duì)成員之間能夠及時(shí)溝通。

在固定的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制中要注意以下幾個(gè)方面。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案1、領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動(dòng)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要。溝通中要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)主題、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、樹(shù)立權(quán)威等責(zé)任。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案2、團(tuán)隊(duì)成員的溝通水平（1）在溝通過(guò)程中要集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時(shí)地傳遞和接受，避免信息錯(cuò)傳和接受時(shí)減少信息的損失。（2）增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性，確保傳遞信息可靠，接受信息準(zhǔn)確。（3）提高思維能力和水平。（4）培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理素質(zhì)。（5）創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的環(huán)境，避免歪曲信息。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案3、語(yǔ)言文字表述（1）使用語(yǔ)言文字時(shí)要簡(jiǎn)潔、明確，敘事說(shuō)理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性。（2）措辭要得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話(huà)、套話(huà)。（3）非專(zhuān)業(yè)性溝通時(shí)，少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案4、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指人們從語(yǔ)言中包含的指示或語(yǔ)言之外的提示中解析出的含義。適當(dāng)使用手勢(shì)語(yǔ)言和表情動(dòng)作，以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性和形象性。非語(yǔ)言的溝通往往能體現(xiàn)一個(gè)人的能力、可信度、親和力。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案5、對(duì)話(huà)要保持團(tuán)隊(duì)溝通的動(dòng)力，團(tuán)隊(duì)成員之間就要有必要的對(duì)話(huà)。對(duì)話(huà)是一種交談，通過(guò)這種交流，人們可以達(dá)成他們認(rèn)同的含義。對(duì)話(huà)經(jīng)常需要對(duì)想法進(jìn)行重新界定。這就要求在溝通時(shí)運(yùn)用坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)、肯定以及恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，創(chuàng)造一種成員之間相互關(guān)注、支持交流、降低防衛(wèi)的氛圍。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案6、傾聽(tīng)在大多數(shù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，聽(tīng)者與說(shuō)者的角色在不斷地轉(zhuǎn)換。積極的傾聽(tīng)者能夠使從說(shuō)者到聽(tīng)者以及從聽(tīng)者再回到說(shuō)者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案

三、團(tuán)隊(duì)溝通方案的設(shè)計(jì)

（一）團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì)的一般步驟1、明確溝通的目的團(tuán)隊(duì)溝通通常是為了解決一個(gè)問(wèn)題、形成一項(xiàng)決策，或傳遞一個(gè)信息。因此，在設(shè)計(jì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通方案時(shí)，首先要明確溝通的目的到底是什么。如果你是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)就要明確為什么要組織團(tuán)隊(duì)溝通？如果你是受團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的委托來(lái)組織團(tuán)隊(duì)溝通，那么你就要弄清楚領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并與領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)你完全領(lǐng)會(huì)了他的實(shí)際意圖。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案2、確定溝通的對(duì)象明確了溝通的目的，下一步就是要看一看為了達(dá)到這一目的，我們需要和哪些團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通。選擇正確的溝通對(duì)象才能確保溝通的目標(biāo)順利達(dá)成。比如我們的目的是對(duì)一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)的合理性進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)，那么我們需要與之進(jìn)行溝通的對(duì)象就要包括標(biāo)準(zhǔn)的使用者、業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家、標(biāo)準(zhǔn)制定的專(zhuān)家，漏掉任何其中一類(lèi)對(duì)象，都可能會(huì)造成溝通所得結(jié)果的偏差。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案3、選取溝通的方式為了使溝通能夠取得更佳的效果，我們要考慮通過(guò)正式的溝通渠道還是非正式的溝通渠道，采用會(huì)議討論還是組織活動(dòng)。選擇與各類(lèi)團(tuán)隊(duì)成員分別溝通，例如在專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的討論中分成專(zhuān)家組和使用者組，或者將團(tuán)隊(duì)成員集合起來(lái)一起溝通。無(wú)論哪種溝通方式都有其利弊，所以在選取溝通方式的時(shí)候，要分析一下利弊。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案4、限定溝通的內(nèi)容范圍無(wú)論采用何種溝通方式，組織者都要對(duì)溝通的內(nèi)容范圍加以限定，如果是召開(kāi)一次組織的全體成員會(huì)議進(jìn)行溝通，那么就比較容易控制溝通的內(nèi)容，但是如果采取的是分層或分組的成員溝通，那么領(lǐng)導(dǎo)或組織者就要在第一次溝通時(shí)明確的限定溝通的內(nèi)容范圍，例如要針對(duì)整個(gè)組織機(jī)構(gòu)改革的方案進(jìn)行討論，那么就要考慮在組織不同層級(jí)的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通時(shí)，是否要將方案的內(nèi)容適當(dāng)刪減，因?yàn)椴皇撬械某蓡T都有必要了解改革方案的全部?jī)?nèi)容。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案5、協(xié)調(diào)溝通的時(shí)間地點(diǎn)在方案設(shè)計(jì)的時(shí)候一般都要將會(huì)議或活動(dòng)的時(shí)間地點(diǎn)寫(xiě)清楚，如果是非正式的溝通也要注意設(shè)計(jì)和選取合適的時(shí)間和地點(diǎn)，要考慮團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)間、情緒等因素，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)安排進(jìn)行溝通，對(duì)溝通的效果也會(huì)有一定的影響。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案6、希望達(dá)到的預(yù)期效果雖然在溝通的最初我們無(wú)法確定溝通的結(jié)果，但是在溝通方案設(shè)計(jì)的時(shí)候我們要將溝通效果的預(yù)期寫(xiě)在方案設(shè)計(jì)內(nèi)容里，這樣組織者能夠做到心中有數(shù)，盡量朝著這個(gè)方向引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的溝通，另外，也可以在溝通之后將達(dá)到的實(shí)際效果與預(yù)期效果進(jìn)行比較，從而總結(jié)團(tuán)隊(duì)溝通的經(jīng)驗(yàn)，以便持續(xù)改進(jìn)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案7、思考預(yù)期困難及應(yīng)對(duì)措施溝通的過(guò)程中必然會(huì)遇到一些障礙和阻力，因?yàn)楹苌俚那闆r下大家會(huì)立即取得一致的意見(jiàn)，除非是行政命令，否則就需要組織者花費(fèi)一定的心思，思考在溝通的過(guò)程中可能會(huì)遇到哪些困難，例如：團(tuán)隊(duì)成員拒絕參與溝通、溝通會(huì)議上突然冷場(chǎng)或個(gè)別成員提出令人尷尬的問(wèn)題等，針對(duì)這些問(wèn)題都有制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)溝通方案（二）團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)