大堂副理崗位職責(zé)說(shuō)明

JOBDESCRIPTION崗位責(zé)任制崗位名稱：大堂副理直接上司：總經(jīng)理管理對(duì)象：度假村相關(guān)部門********************************************************************崗位概述：完成總經(jīng)理指派的工作。幫助客人解決問(wèn)題，處理客人投訴。代替總經(jīng)理行使其權(quán)力并承擔(dān)其責(zé)任，協(xié)同相關(guān)部門工作，使客人得到滿意服務(wù)。確保各部門員工保持微笑服務(wù)，接待客人時(shí)保持目光接觸，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督各部門員工共同做好賓客接待和送離服務(wù)。具體職責(zé)：1、 為確保客人對(duì)本店有良好的印象，在日常狀態(tài)下，在大廳附近公共區(qū)域巡視檢查；2、 代表度假村管理層，對(duì)度假村各個(gè)部門的日常工作進(jìn)行抽檢，確保度假村正常的營(yíng)業(yè)秩序和為度假村客人提供高質(zhì)量的服務(wù)；3、 在度假村大堂問(wèn)候客人，協(xié)助前臺(tái)接待為客人辦理登記和離店結(jié)算手續(xù)；4、 幫助客人解決疑難問(wèn)題。對(duì)于度假村范圍之外的要求，給予最大限度的幫助；5、 及時(shí)和圓滿地解決客人投訴，對(duì)于嚴(yán)重事件的投訴，要直接與其部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，幫助客人解決問(wèn)題；6、 抓住機(jī)會(huì)向客人推銷度假村一切可以銷售的產(chǎn)品；7、 配合保衛(wèi)部門檢查度假村安全工作；8、 隨手?jǐn)y帶并保管好萬(wàn)能鑰匙；9、 跟蹤度假村 VIP客人接待與服務(wù)全過(guò)程；10、 即時(shí)將度假村客人的信息反饋至度假村管理層；11、 完成度假村的工作，及時(shí)完成總經(jīng)理所分配的工作；12、 受度假村管理層授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮度假村各部門員工共同工作；13、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，糾正員工錯(cuò)誤觀念，確保規(guī)范化服務(wù)；銜接流程：Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：大堂副理與各部門間的配合 部門：行政辦公室適用職務(wù)：大堂副理********************************************************************目 的：為了使度假村運(yùn)轉(zhuǎn)正常， 營(yíng)業(yè)秩序得到保障， 大堂副理更好的展開(kāi)工作， 為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大堂副理需與各部門之間保持良好的合作關(guān)系。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理要熟悉度假村各部門的基本運(yùn)作制度， 經(jīng)營(yíng)程序，積極配合各部門工作并及時(shí)與各部門經(jīng)理或主管溝通聯(lián)系。程 序：1、了解度假村各營(yíng)業(yè)部門的基本運(yùn)作制度，營(yíng)業(yè)秩序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、每班次之前要了解度假村當(dāng)日的重大活動(dòng)，將要發(fā)生的重大事件心臟所有相關(guān)信息。3、及時(shí)與各部門經(jīng)理或主管聯(lián)系，了解活動(dòng)或事件的發(fā)展情況，并將有關(guān)信息及時(shí)反饋至管理層和各部門。4、將客人的要求和投訴處理情況反映到各相關(guān)部門。5、將管理層意見(jiàn)，決定和批示直接反映到各相關(guān)部門經(jīng)理或主管處。6、在部門需要情況下，積極配合各相關(guān)部門工作。7、主動(dòng)與各部門間溝通交流。8、在度假村發(fā)生緊急事件時(shí)，與各部門協(xié)調(diào)配合，做好客人的安撫，賠償，疏散工作。了解、熟悉 根據(jù)度假村度假村服務(wù) 政策處理客產(chǎn)品和重大 人的需求活動(dòng)

餐飲、保安、 解決客人的客房、財(cái)務(wù) 需求及建部的支持 議，匯總報(bào)度假村領(lǐng)導(dǎo)層Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：維持度假村正常的營(yíng)業(yè)秩序適用職務(wù)：大堂副理

部門：行政辦公室********************************************************************目 的：通過(guò)大堂副理的檢查和監(jiān)督，保持度假村的高質(zhì)量服務(wù)，維持度假村的正常秩序。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理要檢查度假村各部門的營(yíng)業(yè)運(yùn)情況， 并做出詳細(xì)記錄； 在夜間，大堂經(jīng)副理要協(xié)助監(jiān)督各部門營(yíng)運(yùn)情況。程 序：1、大堂副理需及時(shí)檢查度假村各部門營(yíng)業(yè)時(shí)間和運(yùn)營(yíng)秩序。2、早班營(yíng)業(yè)較早的部門，大堂副理需檢查開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)間，并監(jiān)督早晨營(yíng)運(yùn)部門的運(yùn)作秩序和服務(wù)質(zhì)量。3、在度假村管理層不在的時(shí)候，大堂副理要代表度假村臨時(shí)擔(dān)當(dāng)度假村管理層的任務(wù)，執(zhí)行管理層的權(quán)利。4、如有任何員工違紀(jì)現(xiàn)象，大堂副理要及時(shí)糾正并作相應(yīng)紀(jì)錄，將員工的違紀(jì)現(xiàn)象直接向相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人員反映，大堂副理不要直接處理該員工。通過(guò)巡視保發(fā)現(xiàn)紀(jì)律問(wèn)向相關(guān)部門證運(yùn)營(yíng)部門題要及時(shí)糾負(fù)責(zé)人反映良好的工作正并做記錄情況秩序和質(zhì)量Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：帶客人參觀度假村 部門：行政辦公室適用職務(wù)：大堂副理********************************************************************目 的：為度假村爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)，爭(zhēng)取更多的客人選擇度假村。政策/標(biāo)準(zhǔn)大堂副理要熱情的為客人介紹度假村房間和其他服務(wù)設(shè)施，要有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)和出色的銷售技巧。要盡量留取客人的名片和聯(lián)系方式，并將相關(guān)信息轉(zhuǎn)至銷售部。程 序：1、與客人禮貌的打招呼，并與客人互相交換名片，歡迎客人來(lái)度假村參觀。2、在了解客人的參觀要求后，大堂副理可帶客人參觀房間，詳細(xì)介紹度假村房間的設(shè)施和特點(diǎn)。3、帶客人參觀度假村的娛樂(lè)設(shè)施，各個(gè)服務(wù)設(shè)備，和相關(guān)的會(huì)議室。4、帶客人參觀度假村的各餐飲設(shè)施，并向客人介紹度假村的餐飲特色。5、為客人介紹度假村的特色，可提供的特殊服務(wù)，度假村的價(jià)格體系等相關(guān)內(nèi)容。6、在客人參觀后，為客人提供休息，會(huì)面地點(diǎn)，與客人互相交流意見(jiàn)。7、在堂經(jīng)理要通知度假村銷售部與參觀客人會(huì)面， 交流是否有長(zhǎng)期合作的意向并與客人簽訂長(zhǎng)期合同。8、在客人要求參觀房間前，大堂副理要首先致電客房部辦公室和前臺(tái)，在參觀完房間后，要向客房辦公室電話通知。9、聽(tīng)取客人對(duì)度假村的評(píng)價(jià)、要求、意見(jiàn)或建議，并耐心回答客人提出的問(wèn)題，在度假村銷售部人員不在場(chǎng)時(shí)，不要向客人隨意報(bào)價(jià)或許諾。10、 在客人離開(kāi)度假村時(shí)，大堂副理要晝留住客人的名片或客人的相關(guān)資料。11、送客人出度假村，感謝客人參觀我度假村并向客人表達(dá)希望為客人服務(wù)的愿望 ,將客人的名片或相關(guān)資料轉(zhuǎn)至度假村銷售部。12、 大堂副理要在工作日志中作詳細(xì)記載，客人的相關(guān)信息作詳細(xì)記錄。通知客房領(lǐng)班準(zhǔn)備好房間

引領(lǐng)客人參觀度假村

通知客房領(lǐng)班檢查房間狀況

信息反饋給銷售部Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：檢查預(yù)抵VIP房間 部門：前臺(tái)適用職務(wù)：大堂副理**********************************************************目 的：大堂副理為使VIP客人入住滿意，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在VIP客人到店之前需提前檢查好房間，使接待工作順利進(jìn)行，客人對(duì)度假村的服務(wù)滿意。政策/標(biāo)準(zhǔn)大堂副理應(yīng)在客人到店一小時(shí)前對(duì)VIP房間的準(zhǔn)備工作認(rèn)真檢查，確保房間內(nèi)設(shè)施正常，房間狀態(tài)良好，使客人有個(gè)好的印象。程序：1、電器設(shè)備1）燈具工作正常，亮度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)且無(wú)任何漏電情況；2）電視圖像清晰，頻道設(shè)置在度假村要求的頻道上；3）冰箱、燒水壺工作正常；4）吹風(fēng)轉(zhuǎn)動(dòng)正常5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)放置低風(fēng)檔位，室溫保持在25度左右；2、墻、門和天花板1）墻壁無(wú)裂縫；墻紙無(wú)開(kāi)膠；無(wú)污漬；圖畫(huà)等；2）門鎖開(kāi)關(guān)良好保險(xiǎn)鏈無(wú)松動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；3）天花板無(wú)破損；3、室內(nèi)清潔1）客俱表面，四周和下部無(wú)塵土。2）燈罩和壁畫(huà)上無(wú)塵土；3）門框、窗臺(tái)無(wú)塵土；4）房間內(nèi)部四周墻角無(wú)異生物。清潔無(wú)污物；5）床單枕套等潔凈平整，鋪放整齊。4、衛(wèi)生間1）恭桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；2）垃圾桶干凈無(wú)異物，無(wú)異味；3）面盆，浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活，飲用水和洗浴水分標(biāo)志明顯；4）瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；5）浴簾干凈，無(wú)破損；6）浴巾、毛巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑各一條均擺放整齊；7）手紙一卷，面紙一盒擺放到位；8）客用品擺放到位，整齊；5、壁柜、抽屜1）拖鞋均有塑料包裝、擺放整齊；2）衣架齊全；3）洗衣袋無(wú)卷曲，折起等；6、地毯1）表面無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂；2）地毯無(wú)燙傷、無(wú)卷曲、燒痕、折起等；7、VIP禮品1）在VIP到達(dá)前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置；2）禮品無(wú)損壞，過(guò)期變質(zhì)，水果保新鮮；8、閱讀用品1）度假村規(guī)定讀物和服務(wù)指南整齊擺放在寫字臺(tái)上；2）服務(wù)夾內(nèi)傳真紙、信封、信紙、行李標(biāo)簽、針線包等擺放有序整齊；9、房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)，房間植物、氣味、通風(fēng)均良好。10、 情況處理1）如果房間有問(wèn)題，與管家助理、樓層領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在 VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；2）如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)接待員聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間；11、記錄將房間狀態(tài)檢查結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。和客房部或高層領(lǐng)導(dǎo)檢查客房

將房間狀態(tài)發(fā)現(xiàn)房間問(wèn)和結(jié)果記題及時(shí)與客錄。如發(fā)現(xiàn)房工程聯(lián)系問(wèn)題處理Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：為VIP 辦理入店、離店手續(xù)適用職務(wù)：大堂副理

部門：行政辦公室********************************************************************目 的：對(duì)VIP辦理順利的入、離店手續(xù)，使VIP客人感到特殊接待，要有始有終的完成接待程序。政策/標(biāo)準(zhǔn)大堂副理必須掌握VIP客人的入、離店情況，并且以快捷的方式為客人辦理，使VIP客人有個(gè)美滿的迎送接待，讓客人感到特殊待遇。程序：一、為VIP辦理入店手續(xù)1、了解預(yù)抵VIP情況；1）通過(guò)當(dāng)天的VIP預(yù)訂單了解當(dāng)日預(yù)抵VIP人數(shù)，航班時(shí)間，身份和客人的特殊要求。2）通過(guò)當(dāng)天的VIP預(yù)訂單了解VIP姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間。3）如果VIP申請(qǐng)單與VIP預(yù)抵單在人數(shù)上有差別，就要通過(guò)預(yù)訂部或銷售部進(jìn)行核查。4）通過(guò)電腦客史了解VIP有無(wú)特殊要求，并保證在客人到店前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作均已完成。5）大堂副理要在客人到達(dá)度假村前預(yù)先檢查客房，保證房間已完全準(zhǔn)備好，各項(xiàng)度假村禮品（如鮮花、水果、禮品、總經(jīng)理名片等）均已布置完成。2、準(zhǔn)備迎接1）在VIP到達(dá)度假村前10分鐘通知度假村有關(guān)人員恭候；2）通知行李員VIP的房號(hào)，行李發(fā)送的時(shí)間和注意事項(xiàng)；3）在度假村門口親自等候VIP；4）如有要求及時(shí)通知度假村總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理客人的準(zhǔn)確到店時(shí)間。3、迎接1）稱呼VIP姓名；2）向VIP問(wèn)候，并表示歡迎，如有要求，向VIP贈(zèng)送度假村禮品或鮮花；3）向VIP介紹自己和有關(guān)人員，必要時(shí)由度假村總經(jīng)理親自介紹；4、辦理入店手續(xù)1）將VIP帶入房間并對(duì)度假村和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂副理愿意為客人提供服務(wù)，電話號(hào)碼為XXXX，并且24小時(shí)值班；2）為VIP填寫住宿登記卡后請(qǐng)VIP簽字，與客人再次確認(rèn)客人對(duì)房間和度假村服務(wù)的特殊要求，并與客人確認(rèn)各相關(guān)事宜，如叫早時(shí)間、早餐時(shí)間、送機(jī)安排等；3）離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP在此居住愉快，將客人的最新信息傳達(dá)至各部門；2、交填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待員，做電腦入店手續(xù)，在電腦中需詳細(xì)注明客人的身份、職位、付款方式和其他的特殊安排。3、在大堂副理工作日志中記錄VIP入店手續(xù)辦理情況如到達(dá)時(shí)間、迎送人、客人對(duì)度假村房間或服務(wù)的初步評(píng)價(jià)，客人的其它要求和大堂副理所采取的相應(yīng)措施，并由執(zhí)行人簽字。二、為VIP辦理離店手續(xù)：1、 了解預(yù)離店VIP 情況1） 掌握最新的VIP 住店?duì)顟B(tài)表，當(dāng)日離店的VIP名單，相應(yīng)的離店時(shí)間，離店時(shí)的服務(wù)要求，付款方式等各項(xiàng)詳細(xì)情況；2） 通過(guò)VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)，并提前準(zhǔn)備度假村賬單，按照客人的要求將賬單作適當(dāng)調(diào)整或減免，每筆費(fèi)用需要名細(xì)賬單證明，且保證入賬沒(méi)有錯(cuò)誤，并逐項(xiàng)核對(duì)確保賬單賬目清晰、明了、無(wú)混賬、漏賬或其它錯(cuò)賬；2、 準(zhǔn)備工作1） 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺(tái)接待員準(zhǔn)備賬單；2） 通知行李房管理員注意 VIP 需要行李收集的時(shí)間，其他離店工作也準(zhǔn)備到位，職歡送人員，度假村送機(jī)車輛等；3、 特殊要求的處理1） 必要時(shí)為VIP控制一部專用電梯，在相應(yīng)的時(shí)間停放在賓客樓層等待；2） 如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；4、送離1）對(duì)VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快；2）必要時(shí)通知總經(jīng)理客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間，總經(jīng)理親自歡送客人；5、將VIP送離情況詳細(xì)記錄在大堂副理工作日志中。掌握重要賓如入住重要掌握重要賓如需部門經(jīng)理客的入住和客人有特殊客的入住和以上領(lǐng)導(dǎo)迎接離店信息需求通知客離店信息在客人到離店房、餐飲前通知Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：逃賬房間的處理程序 部門：行政辦公室適用職務(wù)：大堂副理********************************************************************目 的：使度假村不受經(jīng)濟(jì)損失，避免出現(xiàn)任何逃帳現(xiàn)象。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理需仔細(xì)檢查后做出正確判斷， 并通過(guò)度假村正常賬務(wù)程序追回度假村的財(cái)務(wù)損失，將度假村的損失降低到最小程度。程 序：1、在檢查完房間后確認(rèn)客人已經(jīng)離開(kāi)度假村，通知度假村保安部、財(cái)務(wù)部；2、迅速瀏覽客人信息包括訂房單、登記單、電腦歷史紀(jì)錄和任何財(cái)務(wù)背景，房間的使用狀況和可能到達(dá)的目的地；3、大堂副理可通過(guò)客人房間的電話賬單，尋找客人的相關(guān)信息；4、如有需要，度假村通過(guò)保安部報(bào)警，并向當(dāng)?shù)毓膊块T提供相關(guān)客人信息；5、如有客人遺留物品，列取清單，保安部主管和大堂副理在清單簽字，由度假村保安部保養(yǎng)存，并將該房間門反鎖；6、將該類預(yù)定通知預(yù)定部，銷售部和其它相關(guān)部門繼續(xù)聯(lián)系客人，并做出記錄，以后根據(jù)情況考慮是否再接受該類預(yù)定；7、大堂副理可向當(dāng)?shù)仄渌燃俅咫娫挷樵?，是否有客人的相關(guān)信息或長(zhǎng)相相似的客人，幫助度假村挽回?fù)p失；8、在大堂副理工作日志中做出詳細(xì)紀(jì)錄，報(bào)度假村管理層查詢；9、將客人的資料轉(zhuǎn)交度假村財(cái)務(wù)部經(jīng)理，由財(cái)務(wù)部根據(jù)情況追賬經(jīng)檢查判斷 確定客人已客人是否已 離店，通知經(jīng)逃帳 保安部、財(cái)務(wù)部

通知管家部封 通過(guò)訂房渠道和銷售門。如有需要 部及時(shí)溝通，最后將所由保安部通知 有資料轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)經(jīng)理，公安局 進(jìn)行追賬處理Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：如何幫助殘疾客人適用職務(wù)：大堂副理

部門：行政辦公室*******************************************************************目 的：為殘疾客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，關(guān)注每一位需要幫助的客人。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理在每日檢查當(dāng)日到店客人名單時(shí)， 要準(zhǔn)備好為殘疾客人服務(wù)的工作， 保持度假村的高質(zhì)量服務(wù)，包括通過(guò)更多的工作使殘疾客人更加滿意度假村的服務(wù)。程 序：1、預(yù)定部如有任何殘疾客人的預(yù)定信息要及時(shí)通知大堂副理；2、度假村如有殘疾人員，大堂副理需安排給殘疾客人距電梯較近的房間；3、有殘疾客人入住是，大堂副理應(yīng)通知各部門，給予該房間客人更多的關(guān)注，確?？腿司幼∮淇?；4、前臺(tái)需在電腦或交班本上做出相應(yīng)的記錄；5、每一位員工在進(jìn)入該客房時(shí)，需首先致電給客人；或與客人持續(xù)保持聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否需要任何服務(wù)；6、對(duì)于聾啞客人前臺(tái)大堂副理要準(zhǔn)備人工叫早。7、禮賓部要事先為殘疾客人準(zhǔn)備輪椅等度假村用品；8、大堂副理要事先檢查殘疾客人房間，在有必要時(shí)需通知客房部對(duì)度假村的房間進(jìn)行部分的家具或布局調(diào)整；9、盲人需要大堂副理或由大堂副理指派專人早晨在房間門口等候， 在客人需要服務(wù)的時(shí)候，用胳膊牽引客人在度假村中行走；10、當(dāng)有殘疾客人要求服務(wù)后， 大堂副理要通知各個(gè)相關(guān)部門為該客人的服務(wù)作充分的準(zhǔn)備工作；如度假村入請(qǐng)各相關(guān)部請(qǐng)保安部在住殘疾人通門關(guān)注殘疾巡視中特別知餐飲、客客人在店內(nèi)注意殘疾客房、保安部的生活人房間Policies

Standards

Procedures政策

標(biāo)準(zhǔn)

程序題 目：失物招領(lǐng)程序

部門：行政辦公室適用職務(wù)：大堂副理*******************************************************************目 的：使客人的財(cái)務(wù)不受損失，

也可使在度假村中任何丟失的物品可以物原主，

使客人對(duì)度假村的服務(wù)感到滿意。政策/標(biāo)準(zhǔn)：1、對(duì)每一件客人丟失或是遺留在度假村中的物品，大堂副理需要做出詳細(xì)的記錄，并根據(jù)線索，尋找失主。2、現(xiàn)金或其它貴重的物品大堂副理需存放于保險(xiǎn)箱中，并做出詳細(xì)紀(jì)錄。遺留在客房?jī)?nèi)的物品，大堂副理在接到通知后，做出詳細(xì)的記錄，由客房部的失物招領(lǐng)處儲(chǔ)存，由大堂副理聯(lián)系客人。程 序：1、在大堂副理接到客房部的通知后，大堂副理要查閱客人的登記紀(jì)錄，尋找客人的聯(lián)系方式，客人的姓名等相關(guān)信息。2、與度假村保安部員工將客人的遺留物進(jìn)行清點(diǎn)，然后在清點(diǎn)單上簽字，一般物品存放在度假村客房部的保險(xiǎn)箱中；其它貴重物品，大堂副理要存放在度假村的公用保險(xiǎn)柜中并在大堂副理的工作日志中作詳細(xì)紀(jì)錄；3、大堂副理要盡力聯(lián)系客人本人或其它相關(guān)人士，并與客人確認(rèn)歸還方式；4、所有在度假村公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的遺失品均需要通知客房部失物管理處和度假村大堂副理，并對(duì)物品進(jìn)行有效的登記和管理；5、一些貴重物品如現(xiàn)金，旅行支票、鉆石或珠等，需要交至度假村保安部進(jìn)行登記，存放于大堂副理保險(xiǎn)箱中；6、如果大堂副理在工作期間較，在接到該類高價(jià)值物品失物招領(lǐng)信息時(shí)，需首先通知度假村客房部，以便他們及時(shí)登記查詢；7、大堂副理必須做出詳細(xì)登記。8、如果客人是團(tuán)隊(duì)客人，大堂副理可通過(guò)施行社計(jì)劃，尋找客人的下一站度假村并與對(duì)方度假村大堂副理進(jìn)行聯(lián)系；9、當(dāng)失主本人或失主委托他人領(lǐng)取失物時(shí)，大堂副理要通知客房部將客人物品送到前臺(tái)，根據(jù)客人的描述，確認(rèn)該物品的失主，并核對(duì)失主的身份證明，然后進(jìn)行失物歸還的交接，記錄失主的身份證明，將物品歸還給客人；10、將歸還記錄寫在大堂副理的工作日志中。接到管家部請(qǐng)保安部員如客人有定關(guān)于客人遺工清點(diǎn)物品房渠道，要失物品的報(bào)并做記錄及時(shí)和銷售告部聯(lián)系Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：如何處理酒醉客人適用職務(wù)：大堂副理

部門：行政辦公室********************************************************************目 的：保護(hù)住店在度假村中的安全，并維持度假村的公共形象，不影響其它客人的休息。政策/標(biāo)準(zhǔn)：鎮(zhèn)靜、迅速的處理醉酒客人，并交客人妥善安置。不要影響度假村的正常秩序，將客人盡快送離度假村或送回客房，通知相關(guān)部門作進(jìn)一步的處理。在客人醉酒很深的情況下，不要將客人單獨(dú)留在客房，必要時(shí)需通知客人的朋友和醫(yī)護(hù)人員。程 序：1、與度假村餐飲部聯(lián)系，確認(rèn)客人是否真正醉酒，或了解客人的酒精品種；2、如果客人真正醉酒，大堂副理要建議客人不要再喝帶任何酒精的飲品；3、如是度假村住客，大堂副理可由保安部當(dāng)班主管陪同立即攙扶客人回房間。4、如是店外客人，大堂副理可通知度假村保安部將客人安置在較安全的地點(diǎn)，或建議客人的朋友送客人回家，離開(kāi)度假村。5、要特別注意醉酒很深的客人，不要將他們單獨(dú)安置在房間或其它公共區(qū)域。6、如果客人在度假村中嘔吐，大堂副理要首先通知公衛(wèi)立即打掃被污染的區(qū)域。7、由于客人醉酒所引起的度假村公共財(cái)產(chǎn)的損壞，大堂副理要監(jiān)督客人必須按照度假村規(guī)定照價(jià)賠償。賠償工作按度假村賠償制度和標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行。8、當(dāng)醉酒影響到客人健康或危及生命時(shí)，大堂副理要立即聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院和客人的朋友，進(jìn)行進(jìn)一步醫(yī)療救護(hù)。9、將該事件記錄在大堂副理工作日志中。發(fā)現(xiàn)醉酒客如客人嘔吐如是入店客人與保安部要及時(shí)通知人通知管家主管攙扶客公衛(wèi)清理部和保安部人回房Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：處理客人拒付和賬單解釋程序適用職務(wù)：大堂副理

部門：行政辦公室********************************************************************目

的：減少度假村財(cái)務(wù)收入損失，合理進(jìn)行收費(fèi)。提高度假村服務(wù)質(zhì)量，保證客人對(duì)在度假村內(nèi)的消費(fèi)清楚明白。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須依照度假村規(guī)定處理好客人任何拒付事宜，大堂副理要仔細(xì)的調(diào)查，耐心的向客人解釋度假村的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)制度，并要堅(jiān)持度假村的財(cái)務(wù)原則。程 序：1、當(dāng)大堂副理接到前臺(tái)的通知后，要仔細(xì)聽(tīng)取客人的拒付原因并進(jìn)行全面的調(diào)查工作，并分析客人拒付的原因。2、大堂副理要與各部門聯(lián)系，向部門了解實(shí)際情況，掌握有效信息。3、大堂副理需與客人再確認(rèn)是否其它客人以此房間名義簽帳，以及寫客人共同核對(duì)明細(xì)賬單。4、大堂副理要向客人耐心解釋度假村的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)制度。5、大堂副理經(jīng)過(guò)調(diào)查后，要將調(diào)查結(jié)果及時(shí)通報(bào)客人，并向客人提出解決方法，征得客人的同意和諒解。具體處理方法如下：當(dāng)是度假村的錯(cuò)誤時(shí)，例如錯(cuò)誤的房間號(hào)碼，重復(fù)入賬等現(xiàn)象，大堂副理要向客人道歉，并對(duì)客人的房賬進(jìn)行必要的調(diào)整；當(dāng)是客人的錯(cuò)誤時(shí)，大堂副理要向客人耐心解釋度假村的財(cái)務(wù)制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)求客人的理解和認(rèn)可。如果客人執(zhí)意拒付，大堂副理要通知當(dāng)日度假村行政值班經(jīng)理處理。6、如是緊急情況，大堂副理可將消費(fèi)額較小的賬目調(diào)整掉，但大筆的金額沖賬必須經(jīng)過(guò)度假村管理層的同意。7、將當(dāng)日的賬項(xiàng)調(diào)整事宜紀(jì)錄在大堂副理的工作日志中。客人拒付要向客人耐心如金額較大與相關(guān)部門解釋，如是請(qǐng)示度假村聯(lián)系了解情度假村失誤管理層同意況減免小額費(fèi)后減免用Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：客人物品丟失的處理方法適用職務(wù)：大堂副理

部門：行政辦公室*******************************************************************目 的：為確?？腿嗽诙燃俅迦胱〉陌踩褂脵?quán)客人有丟失、遺留物品有處可尋，大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)為客人處理丟失、遺留物品。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)客人的遺留物品丟失事宜，做好度假村與客人的聯(lián)絡(luò)，確保客人的丟失物品有個(gè)圓滿的處理結(jié)果，讓客人感到度假村的安全感。程 序：1、當(dāng)接到客人反映丟失事件后，應(yīng)首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品，客人的相關(guān)信息。2、采取措施1）通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；2）當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色，配合客人重新描述事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)等到相關(guān)信息。3）協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；4）若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。3、丟失報(bào)告的處理1）如客人在丟失報(bào)告中有指責(zé)飯菜店的內(nèi)容，我們不能簽字；2）如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存；3）總經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、客房管家和保安部門各送一份丟失報(bào)復(fù)復(fù)印件；4）自備原始報(bào)告存檔。4、記錄記錄事件整個(gè)過(guò)程。5、隨時(shí)與保衛(wèi)聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便函及時(shí)將結(jié)果通知客人。6、賠償1）如客人離店前丟失案件發(fā)生且沿未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人說(shuō)明登記住房卡上已注明度假村關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?）向前廳經(jīng)理，度假村行政值班經(jīng)理或度假村總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示裁決方法；3）賠償辦法：（管理層同意賠償）如客人仍在住店，可將客人在度假村消費(fèi)的數(shù)目上減去賠償金額；或?qū)①r償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上；現(xiàn)金賠償（需報(bào)度假村財(cái)務(wù)總監(jiān)，或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)）在度假村總出納處提取現(xiàn)金；若客人已經(jīng)離店可通過(guò)客人留下的地址，電話，傳真或其他方式進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；7、記錄將該事件詳細(xì)記錄在大堂副理的工作日志中，并留客史備案。客人丟失物 如客人指責(zé)度假村并品后與保安 要復(fù)印相關(guān)信息并抄部聯(lián)系，協(xié) 報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、管助問(wèn)詢客人 家部、保安部

與保安部溝 如客人提出通并把情況 賠償，上報(bào)反饋給客人 總經(jīng)理辦公室Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目:適用職務(wù)

停電緊急情況的處理:大堂副理

部門

:行政辦公室********************************************************************目 的：為使客人在緊急停電時(shí)，不致驚惶混亂，大堂副理必須保持嚴(yán)格遵守停電的緊急處理程序，保護(hù)客人在緊急停電期的安全。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須保持冷靜，做好對(duì)客人的通知及解釋工作，檢查所有備用設(shè)備，盡量減少消耗品。盡量安撫驚慌的客人妥善處理由于停滯不前電所造成的負(fù)面影響。程序：1、停電發(fā)生時(shí)1）保持冷靜；2）電話通知中央控制室外和度假村工程部盡快查明原因，并采取補(bǔ)救措施；2、回答客人問(wèn)詢1） 向客人致歉，并解釋此理正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系，一旦有確認(rèn)的最新信息，度假村會(huì)馬上通知客人，并建議客人保持原位；2） 詢問(wèn)要求幫助的客人是否需要手電，記錄其房號(hào)，并快速送至客人房間內(nèi)或指定區(qū)域，并建議客人在停電期間停留在原地或度假村指定安全地點(diǎn)。3、采取措施1） 電話通知保衛(wèi)值班室和財(cái)務(wù)部，對(duì)各個(gè)收款式臺(tái)、外幣兌換處和度假村主要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測(cè)；2） 電話通知總經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政部經(jīng)理；3） 電話聯(lián)系度假村監(jiān)控中心，核查是否有客人被關(guān)在電梯里，或其它危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)，親自安撫被圍在電梯內(nèi)的客人并向客人道歉（必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠或度假村禮品作為補(bǔ)償）4） 對(duì)需要手電的客人，調(diào)動(dòng)前臺(tái)和客房員工將手電盡快送入客房?jī)?nèi)。5） 通知餐廳、電話總機(jī)、客房部等入賬部門將賬單送到前臺(tái)手工入賬。6） 檢查前臺(tái)接待為所有離店客人準(zhǔn)備工賬單并準(zhǔn)備好住店客人房表以備客人提前離店。7） 從客房部得到最新房態(tài)以備檢查。4、聯(lián)絡(luò)1） 保持與工程部和保衛(wèi)部的聯(lián)系；2） 通知電腦機(jī)房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備；3） 對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作；4） 將最新消息報(bào)告度假村管理層。5、準(zhǔn)備工具1） 前臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)必須存有三只以上手電筒；2） 客房部辦公室必須存有一定數(shù)量的手電筒或其他安全照明設(shè)備；3） 禁止向客人提供蠟燭等使用明火的照明設(shè)備。6、善后工作1） 度假村恢復(fù)電力供應(yīng)后，與度假村保安部共同巡視所有區(qū)域，如：電梯、防火通道等；2） 與度假村電腦房核查由于停滯不前電造成的數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象；3） 及時(shí)通知前廳部和其他收銀處快速入賬；4） 妥善處理由于停電而引起的客人投訴、恐慌；5） 協(xié)調(diào)協(xié)和安排度假村各部門恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序。7、紀(jì)錄將整個(gè)停電事宜記錄在大堂副理工作日志中，詳細(xì)紀(jì)錄由于停電所引起的客人投訴，拒付或索賠等事宜。出現(xiàn)停電

通知 工程部并了解情況 回答

客人問(wèn)訊

采取措失

通知度假村領(lǐng)導(dǎo)各相應(yīng)部門

恢復(fù)電力后和保安部共同巡視Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目：客人死亡事件的處理適用職務(wù)：大堂副理

部門：行政辦公室********************************************************************目 的：客人會(huì)因?yàn)樽匀辉蚧蚱渌蛟斐伤劳?，大堂副理掌握此類事件的處理程序，?huì)較好的處理善后工作。政策/標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理處理死亡事件時(shí)要冷靜，作好記錄明確證據(jù)、證人、妥善安排好喪后事宜。程 序：1、現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員1）接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)；2）立即通知保安部經(jīng)理和度假村醫(yī)護(hù)人員，在現(xiàn)場(chǎng)安排救護(hù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)助保安部初步調(diào)查