任務(wù)客服項目與目標(biāo)顧客匹配度

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院運營數(shù)據(jù)分析生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析與生產(chǎn)管理客服項目與目標(biāo)顧客的匹配度學(xué)習(xí)目標(biāo)確定門店與顧客特點相匹配的客服項目理解不同顧客的客服需求，顧客分層管理能夠根據(jù)顧客的特點為店鋪設(shè)定合適的客服項目項目任務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)

客服項目與顧客特點的匹配度【基礎(chǔ)知識】

企業(yè)提供每一項服務(wù)，都需要付出成本，因此，對提供服務(wù)項目的數(shù)量和內(nèi)容要視企業(yè)承擔(dān)的成本而定。以最小的成本提供最大可能的服務(wù)就是企業(yè)客戶服務(wù)需要達(dá)到的目標(biāo)。要達(dá)到這個目標(biāo)，企業(yè)就不能對所有的客戶一視同仁，而應(yīng)該針對不同類型的客戶或不同客戶價值的客戶設(shè)計不同的服務(wù)內(nèi)容。所以要設(shè)計合理的有效的客戶服務(wù)項目首先需要對企業(yè)的客戶進(jìn)行分級分類管理。

客服項目與顧客特點的匹配度

張總是招商銀行的“金葵花”貴賓客戶，他享有專屬VIP通道，有插隊特權(quán)，專門的大客戶經(jīng)理服務(wù)、專屬的理財顧問服務(wù)，專屬的電話客服專線40088-95555服務(wù)，境內(nèi)外機(jī)場貴賓登機(jī)、全球通行消費取現(xiàn)，個性卡號自主選擇等多項特權(quán)服務(wù)。

小李是招商銀行的普通客戶，他去招行辦理業(yè)務(wù)的日常是這樣的：到達(dá)招行營業(yè)廳，取號，等到叫號，被叫號，柜臺辦理業(yè)務(wù)?？头椖颗c顧客特點的匹配度思考：招行為什么要這么做？你認(rèn)為這樣做合理嗎？客服項目與商店特點匹配度顧客分層：核心客戶、普通客戶核心客戶，他們在乎的無外乎三個方面：1.物質(zhì)上的回報：如打折特權(quán)、超高收益、實物禮品等。2.精神上的滿足：如頭像、榜單、等級特權(quán)等。3.服務(wù)方面的特權(quán)：如客服電話專線、生日祝福、專屬VIP服務(wù)通道等。客服項目與商店特點匹配度針對核心客戶的需求匹配以下服務(wù)：1.增加核心客戶的財務(wù)回報/物質(zhì)收益。2.成立核心客戶運營團(tuán)隊。根據(jù)客戶歷史購買情況進(jìn)行產(chǎn)品推介，提供適合客戶的個性化的產(chǎn)品組合，不斷挖掘客戶需求，提升客戶價值貢獻(xiàn)。3.建立核心客戶等級特權(quán)，創(chuàng)建VIP服務(wù)通道。建立用戶專屬服務(wù)通道如電話專線、專屬客服經(jīng)理、設(shè)立VIP專區(qū)等；建立不同類型的特權(quán)如專屬紅包、VIP專屬購買權(quán)、優(yōu)先購買權(quán)、免排隊、免預(yù)約、免運費等。客服項目與商店特點匹配度我們再來看普通用戶的客戶服務(wù)項目設(shè)計1.篩選出有潛力的普通客戶，往核心客戶群轉(zhuǎn)化。要從普通客戶獲得更多的價值，就要設(shè)計鼓勵普通客戶消費的項目，鼓勵現(xiàn)有客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)以及通過核心用戶特權(quán)刺激普通用戶轉(zhuǎn)化客服項目與顧客特點匹配度案例客服項目與顧客特點匹配度2.針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本。針對沒有升級潛力的普通用戶，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等限制條件下，降低收入，節(jié)省運營成本；縮減對普通用戶的服務(wù)時間、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┮话阈缘姆?wù)，甚至不提供任何附加服務(wù)?？头椖颗c顧客特