人力資源管理師資格培訓(xùn)績(jī)效管

績(jī)效管理人力資源管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）資格培訓(xùn)

第一頁(yè)，共七十九頁(yè)。必知1.組織一切活動(dòng)的目的就是為了該組織的績(jī)效。2.績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理3.“績(jī)效”的本質(zhì)-不斷提升業(yè)績(jī)與效果——賺更多錢（誰(shuí)賺？）4.績(jī)效管理流程圖第二頁(yè)，共七十九頁(yè)。流程圖績(jī)效管理流程圖:PDCA目標(biāo)結(jié)果設(shè)定目標(biāo)是關(guān)鍵1、關(guān)鍵性指標(biāo)2、可簡(jiǎn)便量化3、跳起來(lái)夠得著指導(dǎo)是必然1、設(shè)定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)2、不斷溝通3、激勵(lì)修正結(jié)果是本質(zhì)1、準(zhǔn)確、清晰2、獎(jiǎng)罰并行3、新目標(biāo)第三頁(yè)，共七十九頁(yè)?？?jī)效考評(píng)與績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理判斷式計(jì)劃式評(píng)價(jià)表過(guò)程尋找錯(cuò)處結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題解決得—失（Win-Lose)雙贏（Win-Win）結(jié)果結(jié)果與行為人力資源程序管理程序威脅性推動(dòng)性關(guān)注過(guò)去的績(jī)效關(guān)注未來(lái)績(jī)效第四頁(yè)，共七十九頁(yè)。績(jī)效管理的流程計(jì)劃準(zhǔn)備階段輔導(dǎo)實(shí)施階段考評(píng)反饋階段總結(jié)階段應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段績(jī)效管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)循環(huán)績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理輔導(dǎo)檢查報(bào)酬目標(biāo)輔導(dǎo)檢查改進(jìn)績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效第五頁(yè)，共七十九頁(yè)。組織為什么需要績(jī)效管理組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)資金人員技術(shù)信息支持

每個(gè)職位的責(zé)任個(gè)人的績(jī)效組織的績(jī)效團(tuán)隊(duì)的績(jī)效組織目標(biāo)與績(jī)效管理

為什么要實(shí)行績(jī)效管理第六頁(yè)，共七十九頁(yè)。第七頁(yè)，共七十九頁(yè)。應(yīng)知績(jī)效管理中的角色分工各級(jí)管理者HR及管理者共同的責(zé)任部門(mén)管理者人力資源部績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者績(jī)效管理的宣傳和培訓(xùn)者考核制度的細(xì)化（根據(jù)部門(mén)特色、職能特色）績(jī)效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通）考核指標(biāo)的建立（細(xì)化到每個(gè)職位）第八頁(yè)，共七十九頁(yè)。三級(jí)課程第一節(jié)：績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行與開(kāi)發(fā)績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)第二節(jié)：績(jī)效管理的考評(píng)方法與應(yīng)用行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法結(jié)果導(dǎo)向型（客觀）考評(píng)方法第九頁(yè)，共七十九頁(yè)。二級(jí)課程第一節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用第一單元績(jī)效考評(píng)的方法第二單元績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用第二節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)第一單元績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)第二單元績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用第四節(jié)360度考評(píng)方法第十頁(yè)，共七十九頁(yè)。可能出現(xiàn)的偏誤（一）P221一、分布誤差；被考評(píng)單位的員工出現(xiàn)了不服從正態(tài)分布的情形，常見(jiàn)的包括：寬厚誤差，即結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布；苛嚴(yán)誤差，即結(jié)果是正偏態(tài)分布；集中趨勢(shì)，指考核者不愿或無(wú)法確定區(qū)分被考核者間的實(shí)質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒(méi)有績(jī)效改進(jìn)。

改進(jìn)方法：強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。第十一頁(yè)，共七十九頁(yè)?？赡艹霈F(xiàn)的偏誤（二）二、暈輪效應(yīng)：指考核者對(duì)被考核者的某項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，受到對(duì)被考核者整體影響的影響。如以往工作表現(xiàn)好，評(píng)估給予較高的評(píng)價(jià)。

糾正辦法：建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗洝⒃u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)、具體標(biāo)準(zhǔn)；考評(píng)者的培訓(xùn)；三、個(gè)人偏見(jiàn)：指考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。如，某員工信仰佛教，而認(rèn)為該員工工作比較消極。

改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估。四、優(yōu)先和近期效應(yīng)：指考核者在評(píng)估過(guò)程中受被考核者最初或近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。

改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。第十二頁(yè)，共七十九頁(yè)?？赡艹霈F(xiàn)的偏誤（三）五、自我中心效應(yīng)：指考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，常見(jiàn)的包括對(duì)比偏差和相似偏差。改進(jìn)辦法：交叉評(píng)估或加大客觀指標(biāo)如財(cái)務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。（同暈輪誤差）六、后繼效應(yīng)：即被考評(píng)者在上一期的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)本期考核所產(chǎn)生的作用和影響。七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響。第十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。效標(biāo)P2041）特征性效標(biāo)考量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。2）行為性效標(biāo)

側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為，此類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要。

3）結(jié)果性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法。此類效標(biāo)應(yīng)先為員工設(shè)立一個(gè)工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，然后再將員工的工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照。工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作結(jié)果的關(guān)鍵，一般應(yīng)包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量?jī)煞矫鎯?nèi)容。第十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為以下類型：品質(zhì)主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。

行為導(dǎo)向型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。

結(jié)果導(dǎo)向型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。

綜合型：主要包括圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。第十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法行為導(dǎo)向型主觀評(píng)價(jià)的主要方法:1)排列法2)選擇排列法3)成對(duì)比較法4)強(qiáng)制分布法5）結(jié)構(gòu)式敘述法第十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。結(jié)構(gòu)式敘述法(P208)采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。

優(yōu)點(diǎn)：能描述出員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足；簡(jiǎn)單易行；被考評(píng)人可以參與其中提高了準(zhǔn)確性；

缺點(diǎn)：受考評(píng)者文字水平限制；主觀因素大；第十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)是利用各種技術(shù)，對(duì)員工的工作行為加以界定，然后根據(jù)員工在多大程度上顯示出了這些行為作出評(píng)價(jià)。主要方法包括：

1)關(guān)鍵事件法

2)行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法

3)行為觀察法

4）加權(quán)選擇量表法

5）強(qiáng)迫選擇法第十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。強(qiáng)迫選擇法P208強(qiáng)迫選擇法，考評(píng)者必須從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)選擇兩項(xiàng)）內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。和一般的評(píng)級(jí)量表的方式不同，強(qiáng)迫選擇法選用的都是中性的描述語(yǔ)句。

優(yōu)點(diǎn):可以避免趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他錯(cuò)誤。適應(yīng)范圍較廣。

缺點(diǎn)：難以在人力資源開(kāi)發(fā)中發(fā)揮作用，員工得不到反饋。第十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法，是以實(shí)際產(chǎn)出為基礎(chǔ)，考評(píng)的重點(diǎn)是員工工作的成效和勞動(dòng)結(jié)果。常用的方法有：1)目標(biāo)管理法2）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法3）直接指標(biāo)法4)成績(jī)記錄法5）短文法6）勞動(dòng)定額法第二十頁(yè)，共七十九頁(yè)。短文法P209短文法是由考評(píng)人或者被考評(píng)人撰寫(xiě)一篇短文以描述員工績(jī)效，并對(duì)其突出的長(zhǎng)處和短處進(jìn)行列舉。

優(yōu)點(diǎn)：減少考評(píng)偏見(jiàn)和暈輪效應(yīng)。

缺點(diǎn)：不適合下屬較多時(shí)、受到個(gè)人寫(xiě)作能力的限制。第二十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。成績(jī)記錄法P209成績(jī)記錄法是新開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種方法，適合于從事科研教學(xué)工作的人員，如對(duì)教師，工程技術(shù)人員等。因?yàn)樗麄兠刻斓墓ぷ鲀?nèi)容不盡相同，無(wú)法用完全固化的衡量指標(biāo)考量。步驟1、2、3優(yōu)點(diǎn)：適用性、有效性。與行為量表等考評(píng)方式結(jié)合效果更佳。

缺點(diǎn)：評(píng)價(jià)的時(shí)候需要請(qǐng)外部的專家參與，人力、物力耗費(fèi)很高，時(shí)間較長(zhǎng)。第二十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。勞動(dòng)定額法P210勞動(dòng)定額法的具體步驟：1、進(jìn)行工作研究；2、在工作研究基礎(chǔ)上進(jìn)行時(shí)間研究，制訂出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額；3、經(jīng)過(guò)試用開(kāi)始執(zhí)行新的勞動(dòng)定額；第二十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。綜合型績(jī)效考評(píng)法1）圖解式績(jī)效評(píng)價(jià)量表法2）合成考評(píng)法3）日清日結(jié)法（OEC）4）評(píng)價(jià)中心技術(shù)第二十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。圖解式評(píng)價(jià)量表法（一）P210-215也稱圖標(biāo)評(píng)估尺度法、尺度評(píng)價(jià)法、圖尺度評(píng)價(jià)法、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法。圖解式績(jī)效考評(píng)方法的步驟：第一：制表

1、依據(jù)崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇績(jī)效相關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素；

2、以這些要素為基礎(chǔ)，確定具體的考評(píng)項(xiàng)目，沒(méi)個(gè)項(xiàng)目分為5-9級(jí)；

3、制成專用的考評(píng)量表。第二十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。圖解式評(píng)價(jià)量表法（二）第二：應(yīng)用在應(yīng)用過(guò)程中，考評(píng)者根據(jù)對(duì)下屬工作的觀察和了解，只需在量表的每個(gè)項(xiàng)目登記評(píng)估的尺度上作記號(hào)，待全部項(xiàng)目考評(píng)完成后，將各個(gè)項(xiàng)目所得的分?jǐn)?shù)相加，即可得到考評(píng)的總結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)：涉及范圍較大，具有廣泛適應(yīng)性；具有操作易行、匯總快捷等特點(diǎn)。缺點(diǎn)：考評(píng)的信度和效度取決于考評(píng)因素及項(xiàng)目的完整性和代表性，以及評(píng)分的準(zhǔn)確性和正確性，容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢(shì)等偏誤。第二十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。合成考評(píng)法為了提高績(jī)效考評(píng)質(zhì)量，將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績(jī)效考評(píng)方法。由于企業(yè)單位的主客觀環(huán)境和條件不同，可以因地制宜、因人制宜、因時(shí)制宜，綜合幾種考評(píng)方法，設(shè)計(jì)適用可行的績(jī)效考評(píng)方法。第二十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。合成考評(píng)法P205,215考評(píng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工，立足團(tuán)隊(duì)合作精神的培養(yǎng)；考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，考慮崗位職責(zé)和潛能開(kāi)發(fā)；簡(jiǎn)單易填寫(xiě)采用三個(gè)評(píng)定等級(jí)，容易分析和判斷正誤。第二十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。日清日結(jié)法（P205、206、219）日清日結(jié)法即OEC法：指全方位地對(duì)每人每天每事進(jìn)行清理和控制。堅(jiān)持三個(gè)原則：

（1）閉環(huán)原則；（2）比較分析原則；（3）不斷優(yōu)化原則。

實(shí)施步驟：（1）設(shè)定目標(biāo)；（2）控制；（3）考評(píng)與激勵(lì)。OEC

首席執(zhí)行官1\MPEGAV\AVSEQ01.DAT第二十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。評(píng)價(jià)中心技術(shù)評(píng)價(jià)中心技術(shù)主要采用以下六種技術(shù)，廣泛地觀察被考評(píng)者的特質(zhì)和行為，從而為績(jī)效考評(píng)提供可靠真實(shí)的依據(jù)。1、事務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)。2、自主式小組討論。3、個(gè)人診斷。4、面談評(píng)價(jià)。5、管理游戲。6、個(gè)人報(bào)告。第三十頁(yè)，共七十九頁(yè)。人力資源管理師

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第二節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第三十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。1.適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系；（生產(chǎn)性組織、技術(shù)性組織、管理性組織、服務(wù)性組織）個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系；2.不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系品質(zhì)特征型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系；行為過(guò)程型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系；工作結(jié)果型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系；3.指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則針對(duì)性原則；科學(xué)性原則；明確性原則；第一單元：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)第三十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系

生產(chǎn)性----結(jié)果、產(chǎn)出技術(shù)性----過(guò)程、結(jié)果管理性----素質(zhì)、效率、工作方式、組織氛圍服務(wù)性----素質(zhì)、效率、工作方式、組織氛圍第三十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（一）（1）按實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)崗位進(jìn)行橫向區(qū)分：管理崗：生產(chǎn)管理崗、經(jīng)營(yíng)管理崗、財(cái)務(wù)審計(jì)崗、科技管理崗、人力資源崗。。。生產(chǎn)崗：基本生產(chǎn)、輔助生產(chǎn)、生活服務(wù)生產(chǎn)。。。第三十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（二）（2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中的地位和作用劃分：生產(chǎn)崗位。。。技術(shù)崗位。。。管理崗位。。。服務(wù)崗位。。。第三十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系1.品質(zhì)特征型：2.行為過(guò)程型：3.工作結(jié)果型：實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果，包括物質(zhì)性的食物產(chǎn)品和精神性的非實(shí)物成果；第三十六頁(yè)，共七十九頁(yè)?？?jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法1.要素圖示法。。。2.問(wèn)卷調(diào)查法。。。步驟：查閱-調(diào)查采集-列指標(biāo)-篩選-界定-定形式對(duì)象范圍-設(shè)計(jì)-發(fā)放-回收

3.個(gè)案研究法：人物研究和典型資料研究

4.面談法：個(gè)別面談、座談?dòng)懻?/p>

5.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：

6.頭腦風(fēng)暴法：第三十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。設(shè)計(jì)程序1.工作分析2.理論驗(yàn)證3.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系4.進(jìn)行必要的修改和調(diào)整第三十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。第二單元：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則：1.定量準(zhǔn)確2.先進(jìn)合理3.突出特點(diǎn)4.簡(jiǎn)潔扼要第三十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。第二單元：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)種類：1.綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2.分解提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方法：1.單一要素2.多種要素綜合第四十頁(yè)，共七十九頁(yè)。第二單元：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)1.名稱量表2.等級(jí)量表3.等距量表4.比率量表第四十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。人力資源管理師

（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）認(rèn)證培訓(xùn)

第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用第四十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是……1、對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正2、是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的衡量參數(shù)3、是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映4、由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn)同的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能……1、使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況2、使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)3、有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行4、為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)5、使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中第四十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與應(yīng)用都是為了控制的意圖；是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效產(chǎn)生；以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔；來(lái)源于特定的程序，是對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正；戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與應(yīng)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)；是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解產(chǎn)生；結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)；來(lái)源于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要；第四十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的解決如下問(wèn)題：1.從績(jī)效管理全過(guò)程看，提高組織或個(gè)人績(jī)效；2.對(duì)于管理者，把握大局、明確目標(biāo)、突出重點(diǎn)；3.對(duì)于考評(píng)者，明確努力方向，清晰目標(biāo)地位。第四十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則1.整體性：定量化，行為化2.增值性：連接個(gè)體績(jī)效和組織績(jī)效的橋梁3.可測(cè)性：明確界定，簡(jiǎn)單易行4.可控性：跳一跳夠得著5.關(guān)聯(lián)性：組織和個(gè)人績(jī)效共同提高第四十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。

KPI設(shè)計(jì)方法二：綜合平衡記分卡（BalancedScorecard）

財(cái)務(wù)角度

我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？

客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？

內(nèi)部流程角度

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略第四十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。綜合平衡記分卡

綜合平衡記分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核-績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。第四十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。綜合記分卡——

財(cái)務(wù)指標(biāo)

要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來(lái)看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。第四十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值。

財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類別：其他三個(gè)“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目標(biāo)。股東價(jià)值資產(chǎn)利用

成本下降

收入增長(zhǎng)

第五十頁(yè)，共七十九頁(yè)。綜合記分卡——

客戶指標(biāo)

要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來(lái)自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場(chǎng)的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。第五十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。客戶角度是指以客戶的眼光來(lái)看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?？蛻糁笜?biāo)劃分為以下五種類別：客戶滿意度

市場(chǎng)份額

獲利率

贏得客戶

留住客戶這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核指標(biāo)第五十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。綜合記分卡—

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)

要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)來(lái)自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。第五十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程指標(biāo)劃分為以下三種不同的類別：

選擇/確定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品提交產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)客戶需求得到滿足確定客戶需求研發(fā)流程

經(jīng)營(yíng)流程

售后服務(wù)流程形成產(chǎn)品/服務(wù)第五十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。綜合記分卡—

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)

要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。

第五十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是綜合記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。員工保留率

員工生產(chǎn)率結(jié)果員工職業(yè)度

系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工認(rèn)同，則能留住員工同時(shí)能提高生產(chǎn)率第五十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。通過(guò)平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系：戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“如果–那么”來(lái)表述。如：如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠(chéng)度會(huì)提高。如果客戶忠誠(chéng)度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)按時(shí)交貨率增加客戶忠誠(chéng)度資產(chǎn)回報(bào)率

員工技能第五十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思；Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過(guò)程。標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。KPI設(shè)計(jì)方法三：標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking）第五十八頁(yè)，共七十九頁(yè)?？?jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

SMART原則具體的（Specific）—目標(biāo)是否具體？可衡量的（Measurable）—目標(biāo)是否可衡量？可達(dá)到的（Attainable）—目標(biāo)是否遙不可及？相關(guān)的（Relevant）—目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？基于時(shí)間的（Time-based）—有無(wú)明確的時(shí)間要求？第五十九頁(yè)，共七十九頁(yè)?？?jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

5W2H原則What（要做什么）——目標(biāo)是什么？Why（為什么要做）——目標(biāo)是不是有助于支撐部門(mén)和組織目標(biāo)When（何時(shí)去做、何時(shí)結(jié)束）——目標(biāo)的時(shí)限Where（在何地做）——在哪里完成Who（由誰(shuí)來(lái)做）——目標(biāo)的責(zé)任人是誰(shuí)、涉及到那些相關(guān)人How（如何完成）——目標(biāo)執(zhí)行的手段或關(guān)鍵措施是什么Howmuch（做到什么程度、需要多大代價(jià)）——目標(biāo)做到什么程度，需要什么資源支持，會(huì)有什么障礙或風(fēng)險(xiǎn)第六十頁(yè)，共七十九頁(yè)。5要素設(shè)置目標(biāo)法目標(biāo)的5要素目標(biāo)內(nèi)容銷售經(jīng)理的目標(biāo)（示例）1、目標(biāo)是什么靶子A產(chǎn)品的銷售2、達(dá)到什么程度達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額100萬(wàn)回款70萬(wàn)毛利20萬(wàn)3、怎么辦為完成目標(biāo)而采取的措施、手段和方針開(kāi)拓重點(diǎn)區(qū)域關(guān)注重點(diǎn)客戶估算與原有產(chǎn)品的差異4、什么時(shí)候完成目標(biāo)期限、日程表一季度確定銷售策略二季度突破重點(diǎn)區(qū)域5、是否很好的完成了效果評(píng)估銷售額110萬(wàn)回款70萬(wàn)毛利25萬(wàn)第六十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。人力資源管理師

（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）認(rèn)證培訓(xùn)

第四節(jié)

360度考評(píng)方法第六十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。明確績(jī)效考評(píng)的參與者績(jī)效考評(píng)涉及五類人員：考評(píng)者被考評(píng)者被考評(píng)者的同事被考評(píng)者的下級(jí)企業(yè)外部人員績(jī)效考評(píng)的類型：上級(jí)考評(píng)同級(jí)考評(píng)下級(jí)考評(píng)自我考評(píng)外人考評(píng)選擇考評(píng)參與人員取決于三種因素：被考評(píng)者的考評(píng)類型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)第六十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。360度評(píng)價(jià)360度評(píng)價(jià)可稱為多源評(píng)估或多評(píng)價(jià)者評(píng)估，不同于自上而下，由主管評(píng)定下屬的方式。在此模式中，評(píng)價(jià)者不僅僅是被評(píng)價(jià)者的上級(jí)主管，還可以包括其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等，同時(shí)包括管理者的自評(píng)。它從不同層面的群體中收集評(píng)價(jià)信息的。其評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給被評(píng)價(jià)者。第六十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。1）全方位360度反饋評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)者來(lái)自于不同層面的群體，對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解更深入、更全面，得到的信息更準(zhǔn)確。運(yùn)用多側(cè)度的反饋評(píng)價(jià)可以減少個(gè)人偏見(jiàn)及平分誤差，評(píng)價(jià)結(jié)果更加準(zhǔn)確。同時(shí)，員工對(duì)管理者的直接評(píng)價(jià)上促進(jìn)了員工參與管理，提高員工的滿意度。2）基于勝任特征勝任特征是指能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體潛在的深層次特征，它是工作行為設(shè)計(jì)的依據(jù)。在績(jī)效管理過(guò)程中僅強(qiáng)調(diào)工作產(chǎn)出（結(jié)果）的評(píng)價(jià)是不全面的，并沒(méi)有涵蓋績(jī)效的全部?jī)?nèi)容。而又很難做到將工作行為指標(biāo)量化。反饋評(píng)價(jià)的界定標(biāo)準(zhǔn)不是合格與否，而是區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)異者和平平者的勝任特征，360度反饋評(píng)價(jià)要素的設(shè)計(jì)依據(jù)就是各職位的勝任特征評(píng)價(jià)模型。360度反饋評(píng)價(jià)特點(diǎn)（1）第六十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。3）評(píng)估者的匿名性為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性，減少評(píng)價(jià)者的顧慮，一般采用匿名的方法。同時(shí)，為了使參與者能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要進(jìn)行專門(mén)的評(píng)分方法訓(xùn)練。4）多側(cè)度反饋員工對(duì)自身的了解并不全面，自我知覺(jué)通常不準(zhǔn)確。多側(cè)度的反饋能夠幫助個(gè)體調(diào)整自我知覺(jué)、自我評(píng)價(jià)和行為，增強(qiáng)個(gè)體的自我意識(shí)，提高自我管理效能。360度反饋評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)及時(shí)、客觀的反饋，能夠促使被評(píng)價(jià)者正確認(rèn)識(shí)自我，改善行為表現(xiàn)。5）促進(jìn)發(fā)展

360度評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋中，均有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和指導(dǎo)欄，這些咨詢意見(jiàn)和建議一旦被評(píng)價(jià)者接受，就能夠促進(jìn)個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展。同時(shí)，360度反饋評(píng)價(jià)還能夠增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于強(qiáng)化組織的核心價(jià)值觀。360度反饋評(píng)價(jià)特點(diǎn)（2）第六十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。360度實(shí)施評(píng)價(jià)有6個(gè)環(huán)節(jié)：1）組建評(píng)估隊(duì)伍2）對(duì)被選拔人員的考評(píng)者培訓(xùn)：如何向他人提供反饋和評(píng)估方法。3）實(shí)施360度反饋評(píng)價(jià)4）統(tǒng)計(jì)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)并報(bào)告結(jié)果5）對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行如何接受他人的反饋的訓(xùn)練6）管理部門(mén)針對(duì)反饋的問(wèn)題指定行動(dòng)計(jì)劃，也可請(qǐng)咨詢公司協(xié)助實(shí)施，由其獨(dú)立處理數(shù)據(jù)和結(jié)果報(bào)告。360度反饋評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)第六十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。360度考評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)1、具有全方位、多角度的特點(diǎn)，得到的信息全面，評(píng)價(jià)結(jié)果較科學(xué)、客觀，誤差??；2、360度考評(píng)不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征；3、360度考評(píng)有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；4、匿名的方式保證了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性；5、有助于組織創(chuàng)造良好的工作氛圍；6、強(qiáng)化了管理者和員工的雙向交流，提高了成員的參與性；7、促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展；第六十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。360度考評(píng)方法的缺點(diǎn)：1、側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重較大；2、不同渠道反饋的信息有差異；3、增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本；4、處理不當(dāng)有可能影響組織氛圍；第六十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。習(xí)題剖析1.MBS是一家美國(guó)知名的電腦公司，去年在人員的績(jī)效管理上，MBS公司取消了以往績(jī)效七級(jí)考核的評(píng)等方式，而改采用新的四級(jí)（1、2、3、4）評(píng)等方式，并實(shí)行鐘形的績(jī)效考評(píng)原則，即除非有例外狀況，絕大多數(shù)的員工都能得到2等。

MBS公司將這種新的績(jī)效管理方案定名為：個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PersonalBusinessCommitments—PBC）制度，除了由各級(jí)主管做年終績(jī)效考評(píng)外，員工亦可自己另外尋找6位同事，以匿名方式通過(guò)電子信箱進(jìn)行考評(píng)，亦稱之為“360度反饋”。員工個(gè)人表現(xiàn)被除評(píng)為第3等時(shí)，代表本人未達(dá)成業(yè)務(wù)承諾（PBC），你必須更努力工作，以達(dá)更佳的業(yè)績(jī)。如果得到特別差的4等時(shí)，你可能被給予“6個(gè)月留公司查看”的處罰（當(dāng)然，被除數(shù)評(píng)為4等的人在公司占極小的比例）。評(píng)等2代表你達(dá)成目標(biāo)，是個(gè)符合要求的好員工，得到1等的人稱為[水上飛]（WaterWalkers），代表你是高成就者，超越自己的目標(biāo)，也沒(méi)做錯(cuò)過(guò)什么事情。第七十頁(yè)，共七十九頁(yè)。按照PBC績(jī)效考評(píng)體系的要求，年初該公司的每個(gè)員工都要在充分理解公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)和具體的KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)上，在部門(mén)經(jīng)理的指導(dǎo)下制定自己的PBC，并列舉出下一年中為了實(shí)現(xiàn)這些業(yè)績(jī)目標(biāo)、執(zhí)行方案和團(tuán)隊(duì)合作這三個(gè)方面所需要采取的具體行動(dòng)，這相當(dāng)于員工與公司簽訂了一個(gè)一年期的業(yè)績(jī)合同。員工在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)，自己應(yīng)按下列三個(gè)領(lǐng)域設(shè)定的年度目標(biāo)；第一個(gè)承諾：承諾必勝（Win）。這里表達(dá)的是成員要抓住任何可成功的機(jī)會(huì)，以堅(jiān)強(qiáng)的意志來(lái)勵(lì)志，并且竭力完成。市場(chǎng)占有率是最重要的績(jī)效評(píng)等考量。第二個(gè)承諾：承諾執(zhí)行（execute）.這里強(qiáng)調(diào)六個(gè)字，即行動(dòng)、行動(dòng)、行動(dòng)，不光看你“怎么說(shuō)”，更重要的是看你“怎么做”，以及取得的成果。第三個(gè)承諾：承諾團(tuán)隊(duì)精神（team），即各個(gè)不同單位和崗位之間，默契配合，不能出現(xiàn)無(wú)謂的矛盾的沖突，絕不能在顧客面前讓顧客產(chǎn)生疑惑。這種績(jī)效考核對(duì)一般MBS公司成員具有重要意義，而對(duì)負(fù)有管人責(zé)任的各級(jí)主管，則需要根據(jù)員工意見(jiàn)調(diào)查（EmployeeOpinionSurvey），高階主管面談（ExecutiveInterview），門(mén)戶開(kāi)放政策（OpenDoorPolicy）的反饋，另加一個(gè)評(píng)等系數(shù)，并且占有整體評(píng)等50%的權(quán)重。第七十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。請(qǐng)您結(jié)合本案例，回答以下問(wèn)題：（1）根據(jù)該公司個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PBC）即三個(gè)承諾的考評(píng)體系要求，采用定性表述，給出PBC的四級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)，并填入表1的第二欄中。（8分）

第七十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。考評(píng)等級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)