《當(dāng)客戶說“不”》讀后感

#《當(dāng)客戶說“不”》讀后感-讀后感大全“不”是常態(tài)。在我們很小的時(shí)候，就能清晰準(zhǔn)確的表達(dá)“不”，人與人之間天然存在邊界、疑惑和不確定。當(dāng)我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，去推薦產(chǎn)品或者是提供服務(wù)，客戶會(huì)在第一時(shí)間就答應(yīng)的，這種一拍即合的是可遇而不可求的，被拒絕才是我們碰到的常態(tài)。面對(duì)拒絕，是放棄還是直面，是“算了吧”還是“沒關(guān)系”，是無計(jì)可施還是有備而來，將成為人與人之間成就的分水嶺。所以不要怕客戶說“不”。“不”并不可怕。它像擋在我們面前的一塊紗布，需要撥開才能看見柳暗花明。如何洞悉“不”后面的真實(shí)信息，如何在客戶說“不”的時(shí)候化解異議，甚至如何預(yù)防客戶說“不”。正確的認(rèn)識(shí)“不”以及學(xué)會(huì)“不”的技巧是對(duì)銷售很大的幫助。一、客戶最安全的策略--客戶會(huì)說“不”客戶在完全信任我之前，不會(huì)把自己的真實(shí)意圖全盤托出，而說“不”似乎是他們最安全的策略。所以在客戶溝通中，“不”并不代表徹底的拒絕，可能是很多潛臺(tái)詞的代名詞。就像需求的冰山模型描述的景象，冰山在海平面以上只占很小的部分，顯而易見，就像客戶說出來的話。而海平面以下則是巨大的，代表客戶沒有直接告訴我的意圖和真實(shí)想法?！安弧焙竺婵赡苁鞘裁茨?？可能是對(duì)產(chǎn)品不了解，從而表現(xiàn)為拒絕；可能是不懂這個(gè)領(lǐng)域，怕露怯，下意識(shí)以拒絕來掩蓋；可能對(duì)介紹和陳述還有不清楚之處；可能是為了爭(zhēng)取更大優(yōu)惠的策略；可能對(duì)自己的狀況還不太了解；可能對(duì)我這個(gè)人不太感冒；也可能時(shí)機(jī)不對(duì)，此刻有更加重要優(yōu)先級(jí)的事情；有可能對(duì)方狀態(tài)不佳心情不好等；“不”是一座橋梁，通往客戶說“行”。所以我們要在客戶說“不”之后依然能采取積極的行動(dòng)。如何挖掘客戶的真實(shí)意圖呢？提問是必不可少的，怎么問，決定對(duì)方回答的方向和內(nèi)容，問對(duì)問題，讓客戶說出你想要的答案，遠(yuǎn)比我們的陳述介紹更有效。二、如何讓客戶不說“不”書中第二章節(jié)的這張圖是說服客戶的循環(huán)模型，由相互銜接的內(nèi)外兩個(gè)循環(huán)組成：外循環(huán)是正常的銷售或服務(wù)流程，建立融洽關(guān)系、了解需求、解答或提出解決方案、通往目標(biāo)的問題。然后根據(jù)客戶行為結(jié)果，也就是“行、不、可能，分別采取行動(dòng)，”行“當(dāng)然是最理想的狀態(tài)，皆大歡喜，無需進(jìn)入內(nèi)循環(huán)。而如果是“不”和“可能”，就需要進(jìn)入內(nèi)循環(huán)，繼續(xù)融洽客戶關(guān)系、找到客戶的疑問，解答和處理疑問，再次提出通往目標(biāo)的問題，同樣也有可能三個(gè)結(jié)果，“行”或者“不”“可能”。如果還是“不”的話，再次進(jìn)入內(nèi)部這個(gè)循環(huán)，直至客戶說“行”。這樣的內(nèi)外循環(huán)銜接和轉(zhuǎn)化的過程，會(huì)讓銷售人員頭腦中始終有個(gè)目標(biāo)，在客戶說“不”之后，依然可以有所作為。外循環(huán)是基礎(chǔ)，起到預(yù)防的作用，也就是凡是預(yù)則立不預(yù)則廢，將客戶可能說“不”的情況提前準(zhǔn)備，在互動(dòng)中輕松化解。即便客戶依然會(huì)說“不”，外循環(huán)鋪墊的好，同樣為內(nèi)循環(huán)處理客戶異議減少了阻力。三、想接受不容易--客戶如果說“不”認(rèn)同客戶的過程是拉近與客戶之間距離的過程，取得信任的過程。很重要的就是傾聽，讓客戶充分表達(dá)，而不是喋喋不休的勸告。如何傾聽呢？霍普金斯給出了三點(diǎn)建議：一是控制說話的欲望，讓聽客戶說話的時(shí)間是自己說話時(shí)間的2倍；二是通過點(diǎn)頭、探身、全神貫注等身體語言表達(dá)積極傾聽，更不要打斷客戶。三是通過適當(dāng)?shù)奶釂栕尶蛻舻膬A訴欲充分釋放。比如問客戶“后來呢？”、“如果是我也會(huì)覺得為難”、“您這樣的考慮非常正常，還有哪些顧慮呢？”四、終于見到太陽 客戶說“行”在不斷努力的過程中，客戶終于說“行”，高興之余，霍普金斯提醒我們——乘勝追擊并擴(kuò)大戰(zhàn)果。永遠(yuǎn)不要假設(shè)客戶會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)。一旦解決了客戶的所有疑問和顧慮，就必須明確、直接的請(qǐng)求客戶采取我期望的行動(dòng)。不要怕，說出來，沒準(zhǔn)就同意了呢。爭(zhēng)取讓更多的客戶說“行”。讓客戶把自己舉薦給別人并不是收尾階段的隨口一說，霍普金斯強(qiáng)調(diào)，為客戶提供了出色的購買體驗(yàn)，并不足以讓客戶產(chǎn)生引薦的行為，而應(yīng)該把引薦變成習(xí)慣貫徹到與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)。比如在介紹公司、產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該暗示客戶會(huì)把自己介紹給其他人，還有收尾階段、以后的交往中都讓客戶做出一些推薦的承諾。因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)上“承諾一致原則”，只要做出承諾，哪怕只是口頭上的，都會(huì)有強(qiáng)大的執(zhí)行力。四部分的內(nèi)容作者構(gòu)建在“說服客戶的循環(huán)”的模型中，清晰明了。讓銷售人員不至于被客戶各種各樣的“不”迷失方向，正所謂“客