報(bào)事報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程考試試題（物業(yè)專(zhuān)用）

報(bào)事報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程考試試題（物業(yè)專(zhuān)用）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*項(xiàng)目：________________________部門(mén)：________________________姓名:________________________一、填空題；（每分5分，共計(jì)100分）1、（）為項(xiàng)目報(bào)事報(bào)修處理的第一責(zé)任人：[填空題]*_________________________________(答案：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人)2、客戶(hù)管家/前臺(tái)接待負(fù)責(zé)所有現(xiàn)場(chǎng)報(bào)事報(bào)修信息收集，通過(guò)（）系統(tǒng)建立報(bào)事工單或者自檢工單。[填空題]*_________________________________(答案：米飯公社)3、維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修事項(xiàng)的確認(rèn)，判定（）。[填空題]*_________________________________(答案：責(zé)任歸屬)4、（）負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)報(bào)事的接單及處理/督辦[填空題]*_________________________________(答案：客戶(hù)管家/客服主管)5、報(bào)事報(bào)修信息來(lái)源：（）[填空題]*_________________________________(答案：客戶(hù)來(lái)電/來(lái)訪(fǎng)報(bào)事報(bào)修、400大客服中心、米飯公社APP、天問(wèn)巡查系統(tǒng)工單、員工報(bào)事、管家微信)6、緊急工單要求（）分鐘內(nèi)搶單/接單（按照系統(tǒng)推送時(shí)間計(jì)算）[填空題]*_________________________________(答案：3)7、報(bào)事報(bào)修記錄：對(duì)于客戶(hù)來(lái)電/來(lái)訪(fǎng)/客戶(hù)管家微信中接收的報(bào)事報(bào)修，客服人員要在（）分鐘內(nèi)將客戶(hù)報(bào)事報(bào)修的內(nèi)容錄入米飯公社后臺(tái)（房號(hào)、客戶(hù)姓名、報(bào)修位置、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系方式等）。[填空題]*_________________________________(答案：10)8、搶單：日常工單和預(yù)約工單要求（）分鐘內(nèi)搶單/接單（按照系統(tǒng)推送時(shí)間計(jì)算）。[填空題]*_________________________________(答案：10)9、室內(nèi)報(bào)修上門(mén)：維修人員根據(jù)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容描述，攜帶相應(yīng)工具及材料達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，日常工單（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約工單按預(yù)約時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急工單（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后與客戶(hù)溝通問(wèn)題后方可向客戶(hù)索要（）位驗(yàn)證碼。[填空題]*_________________________________(答案：30、10、4)10、報(bào)修信息接收：維修人員接到報(bào)修工單后，需攜帶“四帶”（具、地墊、抹布、鞋套）及常用維修材料于（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，遇到跑水等緊急突發(fā)事件（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)、核實(shí)，并進(jìn)行緊急、臨時(shí)處理；[填空題]*_________________________________(答案：30、10)11、客戶(hù)管家跟進(jìn)：客戶(hù)管家全程跟進(jìn)，（）天一次告知客戶(hù)維修進(jìn)度。[填空題]*_________________________________(答案：7)12、服務(wù)中心人員每月（）日前對(duì)米飯后臺(tái)工單電子版存檔（包含業(yè)主工單和員工工單）[填空題]*_________________________________(答案：10)13、每月（）日前對(duì)當(dāng)月報(bào)事報(bào)修工單完成情況進(jìn)行分析，對(duì)未完成工單要分析未完成原因及解決措施，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。[填空題]*_________________________________(答案：10)14、所有確認(rèn)完成工單（除APP業(yè)主自主評(píng)價(jià)工單）需由（）根據(jù)后臺(tái)描述情況進(jìn)行回訪(fǎng)閉環(huán)。[填空題]*_________________________________(答案：400大客服中心)15、報(bào)事處理：由電梯工/維修人員進(jìn)行搶單，需在（）分鐘內(nèi)[填空題]*_________________________________(答案：30)16、確認(rèn)解決：工單處理完成后，告知業(yè)主處理結(jié)果，米到家APP點(diǎn)擊（）。[填空題]*_________________________________(答案：確認(rèn)完成)17、客戶(hù)管家跟進(jìn)：客戶(hù)管家全程跟進(jìn)，無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題，（）天一次告知客戶(hù)處理進(jìn)度。[填空題]*_________________________________(答案：7)18、客戶(hù)管家接到報(bào)事工單后，需在（）分鐘內(nèi)根據(jù)業(yè)主報(bào)事需求聯(lián)系業(yè)主（微信、電話(huà)、上門(mén)）[填空題]*_________________________________(答案：30)19、維修完畢后，自行測(cè)試維修結(jié)果不少于（）次，測(cè)試正常后，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行維修結(jié)果驗(yàn)證；[填空題]*_________________________________(答案：3)20、維修人員到場(chǎng)后進(jìn)