人力資源管理第六章 績效管理

2023/5/161第六章績效管理360度測評風(fēng)波大騰煤炭設(shè)計院為了選拔儲備干部，最近在搞360度測評。幾個環(huán)節(jié)過后，測評結(jié)果終于出來了，誰知公司卻炸開了鍋。公司建筑所所長鐘一凡給本所H項目組長曹秋林做測評反饋，兩個人就弄得很不愉快。曹秋林是所里的業(yè)務(wù)尖子，鐘一凡很器重他，想讓他鍛煉兩年后當副所長。所以這次報了他當儲備干部候選人，參加測評。可是他怎么也沒想到曹秋林的綜合得分居然很低。照這個得分，曹不要說進第一梯隊，就連第二梯隊也沒戲。鐘一凡發(fā)現(xiàn)曹秋林在“團隊貢獻”、“人際溝通”兩項標準上得分尤其低。于是指出可能是因為曹平時跟大家溝通太少，讓大家對他有所誤會，勸他以后多加注意。2023/5/163誰知這話激怒了曹秋林，他認為大家的評估太不公平，他說自己把時間用來鉆研業(yè)務(wù)，還給所里攬了很多活兒，對所有組里都做出了很大貢獻，難道要把時間浪費在講八卦上才行嗎？最后，曹秋林憤憤不平地離開了。其實鐘一凡一直不看好這次評估，第一次開會討論時，他就提醒過人力資源總監(jiān)于小溪，因為他不相信每個人都嫩誠實作答，只要有人不誠實作答，那么真相就會變扭曲。所以，他對360度測評的公正性、客觀性、有效性、可操作性提出了強烈質(zhì)疑。但于小溪解釋說360度測評和反饋工具是從國外成功企業(yè)和世界500強企業(yè)那里引進的，實踐證明了這個工具有績效管理和人才培養(yǎng)方面成效卓著。大騰設(shè)計院經(jīng)過改制和發(fā)展，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了大調(diào)整，由新生代構(gòu)成的主力軍，帶來了新的企業(yè)文化，這為實施360度測評提供了群眾基礎(chǔ)。2023/5/164現(xiàn)在，測評結(jié)果出來了，郁悶的不只是鐘一凡和曹秋林，于小溪也很不安生，不少人找到她那里。沒有入選干部梯隊的有抱怨，入選的也有抱怨。面對這些捕風(fēng)捉影的消息，于小溪一邊驚訝于消息的泄露和傳播，一邊還得做解釋安撫工作。測評風(fēng)波也驚動了公司總經(jīng)理謝濤。先是鐘一凡找到他，要求公司慎重考慮選拔計劃，對曹秋林這種業(yè)務(wù)尖子有所變通。后來熱力工藝所所長朱強找上門來，抱怨自己的所這次無一人入選一二梯隊，說自己不懂潛規(guī)則。他還透露，說底下的人準備聯(lián)名上書，要求公司將培養(yǎng)儲備干部的錢拿出來，進行全員培訓(xùn)，他們的口號是“人人享有被培訓(xùn)的權(quán)利”。真沒想到360度測評會引起如此軒然大波，本想為大家創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，誰知最后竟弄得全公司士氣低落，蜚短流長，亂成一鍋粥。問題：該公司的360度測評，為何會出現(xiàn)這樣的結(jié)果？2023/5/165績效管理的定義績效管理是以目標為導(dǎo)向，將企業(yè)將要達成的戰(zhàn)略目標層層分解，通過對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進行考核和分析，改善員工在組織工作中的行為，充分發(fā)揮員工的潛能和積極性，更好地實現(xiàn)企業(yè)的各項目標的程序和方法?？冃Ч芾硎且粋€有計劃、有準備、有指導(dǎo)、有溝通的循環(huán)過程，既重視結(jié)果，亦重視行為。2023/5/167績效管理的四個環(huán)節(jié)績效考核：考核的方法/對部門的考核/對員工的考核結(jié)果運用：績效改進計劃/薪酬獎金/人事變動/培訓(xùn)發(fā)展績效目標：目標的來源/績效指標/指標的量化培訓(xùn)需求分析績效輔導(dǎo)：績效計劃/反饋及調(diào)整/員工輔導(dǎo)績效管理的作用1、績效管理促進組織和個人績效的提升2、績效管理促進管理流程和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化3、績效管理保證組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)績效管理的實施原則清晰的目標量化的管理標準良好的職業(yè)化的心態(tài)與利益、晉升掛鉤：正激勵與負激勵結(jié)合具有掌控性、可實現(xiàn)性“三重一輕”原則：重積累；重成果；重時效；輕便快捷如何做好績效管理績效管理是一個管理過程，而非階段性的績效考核，績效考核與績效管理不等同?？冃Ч芾淼倪^程由經(jīng)理和員工的共同努力達成。績效管理的實現(xiàn)需要經(jīng)理和員工就工作目標達成一致?？冃Ч芾淼慕K極目標是提升員工的能力、激發(fā)員工的潛能。H公司績效管理“三部曲”H公司的績效管理體系與架構(gòu)H公司管理層的責(zé)任與技能1、績效目標目標對員工績效的作用導(dǎo)向作用激勵作用評價作用成長作用2023/5/1616制定目標的原則SMART原則具體化（Special)定量化(Measurable)可實現(xiàn)(Achievable)結(jié)果導(dǎo)向的(Result)時間性(Time-bound)SMART練習(xí)1、減少浪費支出2、十月底前完成客戶資料修正3、每年營業(yè)總額9000萬元以上4、十二月底前完成語音查詢系統(tǒng)5、加強服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌指標的量化數(shù)量（收入，產(chǎn)量，利潤，成本，回款）百分比（利潤率，合格率，增長率。。。）分數(shù)（滿意度，質(zhì)量。。。）等級（優(yōu)秀，良好。。。省級以上獎勵）時間截點（年月日前完成某項工作）時效、周期（響應(yīng)周期、交貨期。。。）次數(shù)（安全、投訴。。。）有效性（通過哪一級評批、鑒定。。。）制定目標的流程戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點企業(yè)一級KPI部門二級KPI個人KPI（關(guān)鍵績效指標）崗位任職資格職業(yè)化行為要求個人CPI（行為績效指標）財務(wù)資本報酬率，應(yīng)收賬款，營業(yè)費用客戶客戶滿意度業(yè)務(wù)內(nèi)部流程返工率學(xué)習(xí)與成長員工士氣，員工建議平衡計分卡財務(wù)績效總目標指標顧客滿意總目標指標學(xué)習(xí)成長總目標指標內(nèi)部流程總目標指標從股東的角度來衡量公司的績效從顧客的角度來衡量滿足他們需求的能力從內(nèi)部管理角度衡量公司的運作績效從未來發(fā)展的角度衡量公司的創(chuàng)新價值案例：天龍航空食品公司

羅蕓擔任天龍航空食品公司地區(qū)經(jīng)理快1年了。她分管10家供應(yīng)站。每站有一個主任，負責(zé)向一定范圍內(nèi)的客戶銷售和服務(wù)。其中資歷最老的是老馬。這人進入天龍公司，從廚房代班長做起，三年前擔任供應(yīng)站站長。老馬的客戶都是鐵桿，三年沒有一個轉(zhuǎn)向天龍公司的對手訂貨的。他招來的部下，經(jīng)過他的指點，好幾位都被提升，當上其他地區(qū)的經(jīng)理了。老馬還喜歡在菜肴上創(chuàng)新。

不過他的飲食習(xí)慣影響了他的健康，因為心血管和膽結(jié)石使他這一年請了三個月的病假。再則，他太愛表現(xiàn)自己了，做了一點小事也要向羅蕓表功。他給羅蕓打電話的次數(shù)超過其他9位主任的電話總和。由于業(yè)務(wù)的拓展，公司可能要給羅蕓配一個副手。老馬公開說過，他的資格最老，副經(jīng)理非他莫屬。羅蕓卻覺得讓他當副手，真讓人受不了。

年終考評的時候到了，公正地講，老馬這一年的工作還是做得不錯的。天龍公司的考評分為10級制，10分最優(yōu)，7-9分為良，5-6分為合格，3-4分為較差，1-2分是最差。羅蕓認為給老馬評高了，他會認為可能要提升他；評低了，他準會發(fā)火。

考慮再三，羅蕓決定給老馬評6分。她覺得自己的理由也很充分，因為老馬請了三個月的病假。

你認為羅蕓的評分合理嗎？KPI（關(guān)鍵績效指標）設(shè)定方法銷售和服務(wù)銷售額成本貨款回收率市場占有率客戶滿意度客戶流失率員工滿意度創(chuàng)新人才培養(yǎng)制度建設(shè)食品安全交貨期考核維度權(quán)重考核指標分值（1-10分）財務(wù)30%年銷售收入達到2000萬元年成本費用控制在900萬元年銷售回款達到95%顧客30%市場占有率不低于60%客戶滿意度不低于95分老客戶流失率不高于5%內(nèi)部管理20%建立《食品質(zhì)量管理制度》食品質(zhì)量合格率100%準時交貨率為100%學(xué)習(xí)成長20%組織員工技能培訓(xùn)次數(shù)不少于4次新菜肴種類不少于全部菜肴的10%員工滿意度不低于90分2、績效考核2023/5/1628績效考核績效考核的特點多因性P=f(some)多維性——工作態(tài)度、工作能力和工作結(jié)果動態(tài)性績效考核的目的管理的目的發(fā)展的目的2023/5/1629技能激勵環(huán)境機會績效內(nèi)因外因2023/5/1630績效考核的方法

1、按考評時間分類日?？荚u：指對被考評者的出勤情況、產(chǎn)量和質(zhì)量實績、平時的工作行為所作的經(jīng)常性考評定期考評：指按照一定的固定周期所進行的考評，如年度考評、季度考評等2、按考評主體分類：可分為主管考評、自我考評、同事考評和下屬考評。即“360度考評方法”。3、按考評結(jié)果的表現(xiàn)形式分類：可分為定性考評與定量考評。2023/5/1631績效考核的方法

4、主觀考評的方法描述法：適用于高層管理人員序列法：適用于員工差別較大，員工較少的企業(yè)對偶比較法交替排序法強制分配法5、客觀考評的方法勞動定額法（工作標準法）關(guān)鍵事件法：適用于較長時期內(nèi)的工作績效考評行為錨定等級評定法目標管理法：適用于員工素質(zhì)較高的組織量表考核法強迫選擇法2023/5/1632對偶比較法范例姓名甲乙丙丁戊勝出次數(shù)甲00011乙11114丙10012丁10113戊000002023/5/1633考核等級正態(tài)分布表等級比例人數(shù)優(yōu)秀5%2良好15%6合格60%24不合格15%6差5%2注：總?cè)藬?shù)為40人行為錨定等級評定法行為錨定等級評價法是一種將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進行評分度量，建立一個錨定評分表，以此為依據(jù)，對員工工作中的實際行為進行測評級分的考評辦法。對該項行為進行準確定義；在工作環(huán)境中，找出在該項行為上表現(xiàn)最好、一般及最差的行為事例；對各行為事例進行分析，總結(jié)出與該項行為密切相關(guān)的主題；圍繞該主題進行描述，務(wù)求體現(xiàn)各個刻度表現(xiàn)上的差異。例一“以顧客為中心”定義：致力于滿足內(nèi)外部顧客的期望和要求；取得第一手的顧客資料，并利用這些資料來改進產(chǎn)品和服務(wù)；行動的時候把顧客放在心上；建立和維護與顧客之間的良好關(guān)系，贏得顧客的信任與尊重。三個行為事例：這個顧客有財務(wù)上的問題，但多年來我已跟他建立了友好關(guān)系，既是朋友也是生意伙伴，基于我們的關(guān)系，他非常重視我的看法。我已跟他合作多年，嘗試重整他的事業(yè)，協(xié)助他去適應(yīng)轉(zhuǎn)變中的市場狀況。過去他主要經(jīng)營批發(fā)，后來我說服他，把精力放在零售上，取消一些沒有利潤的品牌，簡化他的業(yè)務(wù)使其更有效率，并把焦點集中在獲利最高的地方。2、當我去拜訪一位住在大邑的客戶時，我會提前給他打電話“王先生，你好嗎？一切都好嗎？我可以有哪些地方幫得到你呢？”讓他感覺到我的真誠，認為他們最重要。3、一個客戶在取回退款支票上遇到困難，她來找我說，我們的營運主管對她態(tài)度粗魯惡劣。我確信這只是誤會，因為這位主管不太可能有這種行為，無論如何我還是跟她道歉，協(xié)助她取回支票，然后送她離開。前后只花了幾分鐘就解決這個問題，而且她離開時的感覺比進來的時候好多了。衡量這一行為的主題是什么？是否以客戶需求為重點采取了什么行動去滿足客戶需求“以顧客為中心”的行為量表1級：跟進客戶提出的要求、抱怨和詢問，讓客戶了解最新進展；采取例行或基于要求去做的行動，只有少許著眼于滿足客戶的需求；2級：留意客戶的滿意度，提供有益的資訊，并提供親切愉快的服務(wù)；特意提供協(xié)助，主動采取例行公事之處的行動；3級：承擔個人責(zé)任，迅速處理客戶問題；付出很多額外的精力來滿足客戶需求，付出大約比一般人多得多的時間和精力；4級：讓顧客隨時找得到自己；召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足顧客需求；5級：為客戶設(shè)想，收集有關(guān)客戶的真正需求；付出極多精力，利用自己工作內(nèi)外的時間幫助他人，或付出遠超出正常工作要求的艱困程度或精力。2023/5/1638例二行為錨定等級考評法范例考評指標關(guān)心學(xué)生指標定義積極結(jié)識住宿的學(xué)生，發(fā)現(xiàn)其需要，并真誠對其需要作出反應(yīng)評定等級最好1較好2好3較差4當學(xué)生面有難色時，上前詢問是否有問題需一起討論解決。為住宿學(xué)生提供一些關(guān)于所修課程學(xué)習(xí)方法上的建議。發(fā)現(xiàn)住宿學(xué)生時主動打招呼。友好的對待住宿學(xué)生，與他們討論困難，但隨后不能跟蹤解決問題。2023/5/1639量表考核法范例能力種類權(quán)重員工水平%很差一般較好很好責(zé)任心201234計劃性51234分析能力51234溝通能力101234創(chuàng)造能力301234協(xié)調(diào)能力101234判斷能力51234工作態(tài)度1512342023/5/1640

績效考核的程序制定考核的標準績效考核的實施績效考核反饋與面談確定考核的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析選擇考核的方法2023/5/1642（一）確定考核內(nèi)容德：思想品德，包括理想信念、道德情操、人生觀、價值觀、品格和個性。能：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。勤：員工的工作態(tài)度。績：工作成績及效果。2023/5/1643工作能力專業(yè)知識水平身體條件工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)能力和技巧工作能力考核圖2023/5/1644工作態(tài)度紀律性積極性責(zé)任性協(xié)調(diào)性工作態(tài)度考核圖2023/5/1645工作業(yè)績工作質(zhì)量工作成本工作時間工作數(shù)量工作業(yè)績考核圖2023/5/1646（二）確定考核的標準1、標準的分類絕對標準：業(yè)績標準、行為標準、任職資格標準相對標準2、標準設(shè)置的原則SMART原則S：SpecificAction；M：measurable；A：Attainable；R：Relevant；T：Time-bound。FEW原則F：FocusedTargets;E：EmpowermentLevel;W：WeightedGrade指標與權(quán)重設(shè)計指標屬性原因分析指標數(shù)控制：不少于3個，不多于10個，5-8個為佳過多的考核指標導(dǎo)致員工分散注意力，且影響效率，過少無法平衡，易走極端每個KPI權(quán)重一般不高于30%過高的權(quán)重易導(dǎo)致“抓大頭扔小頭”，對其它與工作密切相關(guān)的指標不加關(guān)注每個KPI權(quán)重一般不低于5%太低會對考核得分缺少影響力，且很難衡量準確權(quán)重一般取5或10的倍數(shù)簡化操作2023/5/1648(三)績效考核的實施評估者的選擇上司評估下屬評估自我評估顧客評估同事評估專家評估360度評估培訓(xùn)評估人員組織的人力資源政策考核工作的基礎(chǔ)知識和技巧收集考核資料考勤記錄法生產(chǎn)記錄法定期抽查法減分抽查法項目評定法指導(dǎo)記錄法典型事件法2023/5/1649（四）績效考核反饋與面談計劃安排面談時間并提前十天至兩個星期通知員工。要求員工在會前準備有關(guān)自我評估、設(shè)定工作目標和發(fā)展計劃等內(nèi)容.清楚地宣布這將是正式的年度績效評估。2023/5/1650

（四）績效考核反饋與面談準備面談?wù)聿⒒仡櫼徽甑墓ぷ饔涗?。重點放在有所改進的工作模式上。準備一些高于或低于平均水平的典型事例。當工作績效低于期望值時，決定應(yīng)作何種調(diào)整。當工作績效符合或高于期望值時，決定如何鞏固。當評估決定已做出，將其暫時擱置兩三天后復(fù)核。按照企業(yè)績效評估體系所規(guī)定的步驟執(zhí)行。2023/5/1651（四）績效考核反饋與面談

執(zhí)行面談選擇一個舒適的、不易被打攪的地點。這個地點應(yīng)該適合坦率和公正的會談。每次會談重點談一個問題，考慮這個問題的正反兩個方面。會談應(yīng)該是特別和描述性的，不應(yīng)為普遍或判斷性的。應(yīng)報告發(fā)生的情況而不要做出評價。H公司績效考核的基本流程考核級別的基本劃分企業(yè)實例：

IBM公司評價等級劃分比例與劃分原則定義評價等級及其說明參考比例杰出實際績效經(jīng)常顯著超出預(yù)期計劃/目標或崗位職責(zé)/分工要求，在計劃/目標或崗位職責(zé)/分工要求所涉及的各個方面都取得特別出色的成績。10%良好實際績效達到或部分超過預(yù)期計劃/目標或崗位職責(zé)/分工要求，在計劃/目標或崗位職責(zé)/分工要求所涉及的主要方面取得比較突出的成績。40%正常實際績效基本達到預(yù)期計劃/目標或崗位職責(zé)/分工要求，無明顯的失誤。45%需改進實際績效未達到預(yù)期計劃/目標或崗位職責(zé)/分工要求，在很多方面或主要方面存在著明顯的不足或失誤。5%

某外資企業(yè)PMC部門績效目標管理管理項目定義或計算方式現(xiàn)狀目標1.物料準時到位率(物料準時到位通知單單數(shù)

?

出料通知單總單數(shù))′100%80%90%2.準時交貨率(當月按期完成柯打單數(shù)

?

當月完成柯打入倉庫單數(shù))′100%90%96%3.客戶投訴單數(shù)當月客人驗貨未準時入倉投訴單數(shù)之和324.停工待料公時每月缺料停工工時之和(注生產(chǎn)總工時為2萬小時)2800小時2000小時5.呆料價值半年內(nèi)未出、未使用物料價值之和60萬50萬

天龍精工公司某年目標管理指標績效考核的問題