情緒管理讓工作不再枯燥

做自己情緒的主人王強第一頁，共八十七頁。講師：王強博士清華大學學士、博士（1999）東南大學管理學博士后，副教授（2002）曾在新加坡國立大學（1998）、香港中文大學（2004）訪問研究政府掛職鍛煉工作1年（2000），研究如何考核政府組織和政府官員，出版《學習型政府》《政府管理創(chuàng)新讀本》（近140個管理創(chuàng)新案例，人大出版社），國內(nèi)最早提出科學的政績觀；非典期間最早為干部開始此案例的培訓（2003年2月21日）企業(yè)工作7年，研究建立激勵和約束機制，出版《企無人則止——人事經(jīng)理日記》（機械工業(yè)社）、《管理創(chuàng)新十講》、《人力資源管理十講》、《學習型企業(yè)創(chuàng)建路線圖》、《ESOP激勵》在清華大學任教4年，研究人力資源。為研究生開《人力資源開發(fā)與管理》、《學習型組織》2門課程。心理咨詢與危機干預中心的心理咨詢老師。第二頁，共八十七頁。希望通過本次課程學到以下隨著工作節(jié)奏的加快，員工的工作壓力也在增加；如何從心理學的角度去認識和識別壓力與情緒，如何運用科學的技巧去舒緩壓力、調節(jié)情緒，從而營造和諧、快樂、積極向上的氛圍，是擺在我們面前的新課題。

第三頁，共八十七頁。為什么企業(yè)要重視情緒管理？舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對全世界的最佳雇主進行排名。根劇該機構的調查，令員工心情愉快的企業(yè)投資收效更大。自1998年至2005年，標準普爾500強的股市指數(shù)上升了4.81%。而100家被評為最佳雇主的企業(yè)，其股價在同期上升了14.75%——是前者的三倍。DenisonConsulting公司的調查顯示，在1996年至2004年間，員工心情不愉快的企業(yè)的年銷售額僅增長了0.1%。員工心情愉快的企業(yè)的銷售額在同期則增長了15.1%。第四頁，共八十七頁。為什么企業(yè)要重視情緒管理？企業(yè)若能將員工的滿意度提高20%，便可將其財務績效提升42%。蓋洛普咨詢有限公司：“在員工心情愉快的企業(yè)中，員工的跳槽率很低，而客戶的忠誠度、銷售額及利潤率卻都很高。”第五頁，共八十七頁。員工保持愉快的心情會給企業(yè)帶來以下益處：提高生產(chǎn)率：心情愉快的員工工作更高效。提升質量：心情愉快的員工注重質量。降低缺勤率：員工會主動想要來上班。減少緊張及疲勞感：員工不易感到有壓力。吸引最好的員工：人們會希望為你工作。降低員工跳槽率：采取措施促進員工身心愉悅可以省卻招募新員工的麻煩。提高銷售額：心情愉快的員工是最好的銷售人員。提高客戶滿意度：心情愉快的員工是優(yōu)質服務的最好基礎。提高創(chuàng)新性：心情愉快的員工能想出更多的點子。更具適應性：心情愉快的員工能夠更好地適應環(huán)境，接受變革。創(chuàng)造更多盈利：因為以上各原因，企業(yè)能創(chuàng)造更多的盈利。第六頁，共八十七頁。大綱什么是情緒什么是員工情緒管理情緒勞動壓力管理緩解壓力的方法建議第七頁，共八十七頁。什么是情緒第八頁，共八十七頁。什么是情緒？

“情緒”（Emotion）:個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知的互動，并表達出特定的行為(一個人內(nèi)在的感受和反應).除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。第九頁，共八十七頁。1、情緒是對外界的一種自然反應情緒沒有好壞對錯，只是本身需要對客觀事物的反應人人都有喜怒哀樂等情緒要主動接納自己正在發(fā)生的情緒，不去批判和懷疑它。第十頁，共八十七頁。2、情緒是感受與認知的一種內(nèi)在互動正面或負面情緒的出現(xiàn)，是自身對需求得到滿足或者沒有得到滿足時的一種生理反應。因此任何一種情緒的背后，都對應著自身感受與主觀認知的一種互動。第十一頁，共八十七頁。3、情緒會轉化為一種特定的行為情緒是由外而內(nèi)的感受、互動，然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動。外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會通過特定的表情、語言以及動作表現(xiàn)出來。第十二頁，共八十七頁。情緒問題是由于你不接受自己或別人的現(xiàn)實情況或者抵觸某個你目前迫切想要改變卻無力改變的局面而造成的。你拒絕或無法接受現(xiàn)實，是導致所有問題的根源。第十三頁，共八十七頁。關于情緒的一個案例某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領導也沒有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化，仍然安排她在現(xiàn)金柜臺進行業(yè)務操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬元的現(xiàn)金取款業(yè)務時，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認真核對現(xiàn)金的數(shù)額，結果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。雖然事后通過監(jiān)控錄像追回了這筆錢，但這個案例給了我們一個深刻的啟示：情緒會直接影響工作質量，情緒管理是人力資源管理中不可忽視的內(nèi)容。第十四頁，共八十七頁。解決心情，才能解決事情管理說穿了沒什么大學問，就是不斷地解決問題。而要解決事情，你得先解決心情。

第十五頁，共八十七頁。俗話說，人生不如意事常八九。生活中不如意的事占了絕大部分，只有一二成是如意、快樂、令人欣慰的，學會調控情緒，就要常想那“一二成”。作為基層領導，用“常想一二，不思八九”的方法調控情緒，就會擁有快樂心情，就不會讓那些負面情緒來影響自己，也才能將快樂心情傳遞給員工。第十六頁，共八十七頁。困境不可能被消滅同是生活在這個世界上，誰的生活中都難免有些艱難，誰心里都難免有些苦惱和困惑。甚至可以這樣說，艱難和困惑就是生命本身，這是與生俱來的，甚至終生不能消滅的，否則人生豈不就太簡單了？設想一下，要是有一天生活中的困難都被消滅干凈了，人生實在也就沒什么意思了；就像下棋，什么困阻都沒有你可還下的什么勁兒？第十七頁，共八十七頁。困境不可能被消滅內(nèi)心世界比外部世界要復雜得多，認識內(nèi)心世界比認識外部世界要困難得多。心理的問題浩瀚無邊，別指望一蹴而就即可解決所有我們心里的迷惑。那么指望什么呢？我想，人們能夠坐在一起敞開心扉，坦誠地說一說我們的困惑，大膽地看一看平時不敢觸動某些心靈的角落，這就是最好的辦法。心里的困惑存在一天，這辦法就不會過時。就是說，一切具體的心理治療方法，都要由這樣的開端來引出。自我封閉，是心理治療的最大障礙。第十八頁，共八十七頁。問員工你為什么不快樂？如果你可以改變與我們公司有關的一件事，那將是什么？

對于公司和你的團隊正在做的，你有何感受？

作為背后支持你的上司，你怎樣評價我現(xiàn)在的工作？

對于自己的工作，你覺得收到了足夠的反饋嗎？

從工作中的哪一部分，你獲得的成就感最大？

第十九頁，共八十七頁。問員工你為什么不快樂？6、在工作中，哪一方面讓你最難獲得成就感？

7、你希望怎樣改變你目前的工作？

8、為了更高效的工作，你覺得自己是否獲得了足夠的培訓？

9、我們公司，怎樣才能幫你實現(xiàn)你的職業(yè)目標？

第二十頁，共八十七頁。使員工情緒不好的4大原因工作時間過長；工作量過重；培訓不夠，沒有成長提升的機會；工資低。第二十一頁，共八十七頁。什么是員工情緒管理第二十二頁，共八十七頁。什么是員工情緒管理？

根據(jù)企業(yè)具體情況，通過專業(yè)人員對組織進行診斷，提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，為企業(yè)管理者和員工提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案，旨在幫助員工及其家庭成員解決各種職業(yè)心理健康問題和行為問題，提高員工在組織中的工作績效、開發(fā)工作潛能以及改善組織氣氛和管理。它也可以叫“員工援助計劃”。第二十三頁，共八十七頁。每個成功的組織都有獨特的情緒現(xiàn)在人才招聘最普遍的一個要求就是“有團隊精神，能夠融入團隊”，而所謂的團隊精神就是整個組織情緒的一個感情有機體。每個成功的組織或者企業(yè)，都有自己獨特的情緒：主動、挑戰(zhàn)、激情、創(chuàng)新、執(zhí)著、抱負、信任、正直等等。只有這些積極的情緒與個人的情緒產(chǎn)生共振和互動，才能發(fā)揮個人最佳的才能，組織才能獲得最佳的表現(xiàn)。第二十四頁，共八十七頁。每個組織和成員的情緒都是可以管理的情緒是內(nèi)在對外在的一種自然的反應，是很正常的，通過科學的方法是可以進行管理的。首先要認識到我們每個人都有情緒，高興、沮喪、興奮、失落、積極、消極、幸福、悲傷等等，外界發(fā)生的事情會影響我們的情緒，這些都是很自然的。這些情緒出現(xiàn)的時候，通過及時察覺、冷靜分析、巧妙駕馭，我們是可以對這些情緒進行管理的。第二十五頁，共八十七頁。情緒管理可以提高組織和個人績效情緒是內(nèi)心的可知感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，是一種重要的生命資源。因此，對個人來說，管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。不良的情緒、過度的情緒反應以及對情緒過度放縱導致的不理智行為，都是職場危機的根源，也是身心健康的幕后黑手。對管理者來說，企業(yè)中不好的情緒需要管理，同時很好的情緒也需要引導其發(fā)揮更大作用，只有對情緒進行合理的管理和引導，才能實現(xiàn)團隊和個人的相互促進。第二十六頁，共八十七頁。情緒管理對個體的作用幫助解決的個人問題主要有壓力、情緒、人際關系及心理困擾等。具體來說表現(xiàn)在如下八個方面：（1）減輕工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。（2）學會有效協(xié)調工作與家庭生活的關系，提高心理健康水平。（3）改善溝通和人際關系。（4）增強員工自信心，提高適應能力。（5）克服不良嗜好。（6）促進家庭和睦。（7）預防過激事件的發(fā)生。第二十七頁，共八十七頁。情緒管理提高“情商”情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。研究發(fā)現(xiàn)，情商對個人工作業(yè)績的影響力是智商的兩倍；情商對高級管理者個人成敗的影響力是智商的九倍。職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對團隊來講，團隊情商越高，團隊績效也越高。

第二十八頁，共八十七頁。情緒管理提高“情商”自我意識：即對自己的心境、情感、動機以及它們對別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認識和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實的自我評估與充滿幽默感的自嘲。自我控制和自我激勵：對那些具有破壞性的感情沖動進行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅定不移地追求某一目標的傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對變化、對不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強的成就動機，即使面對失敗也樂觀自信。移情能力：對別人的情感構成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應來待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對多樣性文化的適應力、與有才能的人建立和維護社會關系、為客戶提供恰當?shù)姆铡?/p>

社交技巧：精通于建立人際關系網(wǎng)和管理社會關系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關系的能力，表現(xiàn)為具有游說能力、具有建立和領導團隊的專長、能夠有效領導組織的變革。第二十九頁，共八十七頁。員工滿意度跨國公司現(xiàn)在顧客服務研究時，逐漸從研究外部顧客滿意度轉向研究內(nèi)部顧客滿意度，也就是員工的滿意。聯(lián)邦快遞公司——無法想像一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務給顧客。當其員工滿意度達到85%的時候，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意度達到95%。第三十頁，共八十七頁。領導者最主要的工作是讓他手下的員工產(chǎn)生良好的感覺第三十一頁，共八十七頁。幫助員工進入最佳工作狀態(tài)良好的感覺指的是理想感覺。為了達到最佳工作狀態(tài)，每個人都有一個理想的心理狀態(tài)。從某種意義上說，領導力是一門借助他人之力完美地完成工作的藝術。一個人在多大程度上做好工作，取決于他是否處在理想狀態(tài)。不能覺得乏味，不能過度焦慮，不能覺得壓抑。因此領導者的任務就是協(xié)助員工進入并一直處在那個最佳的狀態(tài)中。第三十二頁，共八十七頁。員工情緒管理的內(nèi)容工作環(huán)境設計與改善心理壓力應對溝通和人際關系改善職業(yè)心理健康問題職業(yè)生涯規(guī)劃心理危機干預第三十三頁，共八十七頁。在公司內(nèi)為員工提供緩解緊張情緒的場所，如休息室、游戲室等寶潔中國在公司內(nèi)推行BetterWorkBetterLife的活動。公司設置了FruitStation，員工可以隨時去坐下來喝點東西。還有配備專業(yè)按摩師的按摩室，員工在工作的時間如果覺得累了就可以去按摩，費用很低。工作時間有彈性，員工可以在早上七點半到十點半之間任意選擇上班時間。并在一些部門試行workathome—員工在工作性質允許的前提下每周可以自行選擇一天在家辦公。既保證了員工在工作間隙的休息，也為員工的生活提供了方便。第三十四頁，共八十七頁。職場常見的心理問題倦?。╞urn-out）情緒失調（emotionaldisorder）工作壓力（workstress）工作引起的不滿（workdissatisfaction）壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦……第三十五頁，共八十七頁。中國人力資源開發(fā)網(wǎng)對將近4000名職場人士進行了調查，發(fā)布了一個中國“工作倦怠(JobBurnout)指數(shù)”調查報告，調查發(fā)現(xiàn)有70%的受調查者出現(xiàn)了輕微的工作倦??；有39%的受調查者出現(xiàn)中度的工作倦??；還有13%的受調查者則出現(xiàn)了嚴重的工作倦怠，也就是每8個受調查者中基本上就有1個出現(xiàn)比較嚴重的工作倦怠。

第三十六頁，共八十七頁。調查發(fā)現(xiàn)，工作不到4年的受調查者出現(xiàn)工作倦怠的比例最高，達到了4成以上，直到工作了5年之后才出現(xiàn)了明顯的降低。剛工作不久的年輕人，由于比較容易產(chǎn)生對工作的不滿，或者看不清未來的職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。

第三十七頁，共八十七頁。情緒勞動工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。特別是情緒密集型行業(yè)，例如護士、教師、服務員等。情緒勞動在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成；情緒表達要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為；情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。第三十八頁，共八十七頁。情緒勞動的類型自發(fā)的情感行為表層的情感行為（職業(yè)情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)的要求。負面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是“職業(yè)偽裝”，影響服務質量評價深層次的情感行為（有意識地管理自己情感）：恰當情感表達，強度降低，控制持續(xù)時間，不影響服務評價，減少自身情感損耗第三十九頁，共八十七頁。情緒勞動中的心理健康問題情感耗竭——掏空去人格化——把顧客當成物體而不是活人工作滿意度降低——沒勁頭、無精神、離職角色混淆——總覺得自己情感不真實角色沖突——上班極度消極，回家影響和睦角色分離——顧客體會不到發(fā)自內(nèi)心的關懷第四十頁，共八十七頁。工作倦怠的影響因素長期超負荷工作工作角色沖突與模糊工作環(huán)境差報酬低于自己的期望值組織不公平感組織與管理變革態(tài)度消極持續(xù)、頻繁、深入地與工作對象接觸第四十一頁，共八十七頁。情緒管理的一些方法第四十二頁，共八十七頁。情緒觀察，把握情緒動向企業(yè)可以設置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責?？梢酝ㄟ^多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。1）觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；2）評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征；3）交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。第四十三頁，共八十七頁。和諧文化，理順組織情緒1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設計和企業(yè)管理，使員工對自己的工作有更多的自主權；2）企業(yè)管理者應更多地關心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛的人際關系；3）為員工提供良好的成長、學習環(huán)境和培訓機會，使其有目標、有希望、有計劃。第四十四頁，共八十七頁。即時獎勵，引導情緒走向美國心理學專家尼爾森（Kristy.A.Nilson）特別強調，贊美員工需符合“即時”原則，“即時”的效果好于“及時”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時應立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創(chuàng)始人TomWatson總是及時認可每個成績，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。第四十五頁，共八十七頁。職業(yè)倦怠的測試01、晚上很早上床睡覺，但很難入睡，即使睡著了也總是被噩夢驚醒；

02、即使頭天晚上睡得很好，第二天上班的時候仍然覺得很疲倦；

03、從早上睜開眼睛就想著是否可以以生病為借口請假逃避上班；

04、總是一邊工作一邊看表，渴望下班時間的來臨；

05、黑色星期一

06、經(jīng)常遲到；

07、總是下班后仍然想著工作的事情，并且心情煩躁；

08、經(jīng)常頭疼、感冒、腿腳酸軟；

09、面色蒼白，無精打采；

10、眼圈浮腫；

11、覺得自己工作很努力，可是得到的卻很少；

12、認為自己的工作不重要，努力沒有得到重視；

13、喜歡一個人待著，不愿意與同事交流；

14、在工作遇到問題時，你沒有可以傾訴的對象；

15、時常抱怨，對自己的某某同事沒有好感；

16、沒有時間去做自己喜歡做的事情；

17、在工作中感覺不到興趣；

18、常常覺得壓力太大，有種透不過氣來的感覺；

19、靠服用藥物、酗酒來麻痹自己；

20、認為自己一無是處。第四十六頁，共八十七頁。探求壓力來源，進行壓力管理表員工心理壓力的來源個人因素組織管理因素家庭因素⒈追求完美，過高期望⒉缺乏安全感⒊老是不斷變換角色⒋與人溝通不夠⒌學習新東西的緊迫⒍外部表現(xiàn)與內(nèi)心想法相矛盾⒈工作繁重和各種不現(xiàn)實的最后期限⒉指令太多，干擾太多⒊工作分配與酬勞不合理⒋缺乏提升的機會，工作前景不明朗⒌與上司和同事沖突⒍組織決策和管理缺乏民主⒎惡劣的工作條件（噪音、空間和設備等方面）⒈缺乏情感支持⒉所背負責任太多⒊與家人缺乏溝通⒋被指望無所不能⒌工作時間以外，太多工作事務侵犯私人生活第四十七頁，共八十七頁。EAPEAP（EmployeeAssistanceProgram），即員工幫助計劃，由美國人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構建出一個良好的情緒氛圍。比如設置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒；設置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調、自我成長等專題的培訓等。第四十八頁，共八十七頁。引入專業(yè)咨詢團隊通過EAP咨詢，來訪員工能夠清楚地認識到自己的問題所在，提高應對挫折和舒緩工作壓力的能力，能夠自己面對和處理職業(yè)人生中的難題。除此之外，咨詢師還會幫助員工審視自己的工作和生活，幫助或鼓勵員工設計一個解決問題的行動方案并付諸實現(xiàn)。第四十九頁，共八十七頁。沱牌為了解決員工困惑、工作壓力、人際關系處理、員工自身情緒低的問題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，咨詢的對象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關聯(lián)群體。為疏導國際化帶來文化沖突、家庭關系疏遠等造成的員工心理問題，華為引入了“壓力與情緒管理”和“人際智慧訓練”的心理工作坊。德勤開通了24小時員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。

廣州移動通過實施EAP項目，由專業(yè)人士通過心理指導、培訓、咨詢等方式，幫助員工解決心理困擾。第五十頁，共八十七頁。對管理者進行心理技能培訓由于管理者與普通員工所處職位級別不同，上下級之間面對的交流和溝通很少，管理者發(fā)現(xiàn)下屬工作倦怠的機會隨之減少。管理者善于發(fā)現(xiàn)下屬倦怠心理問題的能力非常重要。企業(yè)應當為管理人員提供類似培訓，提高管理者發(fā)現(xiàn)下屬心理問題的能力，使其能敏銳地感知到下屬行為方式和情緒態(tài)度的變化，以便更好地感知員工所需要的幫助，及時向員工伸出援助之手，將工作倦怠消滅在萌芽狀態(tài)。一旦確定員工出現(xiàn)工作倦怠問題，管理者應當幫助員工建立心理恢復計劃，以干預的方式參與到員工的強制性自我調整和修復過程中去。如果員工的工作倦怠程度嚴重，則管理者要及時幫助員工求助于專業(yè)咨詢機構，以進行長期有效的心理治療。第五十一頁，共八十七頁。聽取員工意見優(yōu)秀的領導者會不斷向直屬部下尋求有創(chuàng)意的意見。這一做法不但對發(fā)展公司業(yè)務有利，而且還能很好地調動雙方進行溝通的積極性。優(yōu)秀的領導者善于問問題。他會問，“如何讓顧客在我們這的購物經(jīng)歷，跟他們在我們的競爭對手那購物的感受有根本性的不同？如何能讓我們的員工和顧客像朋友一樣相處，從而吸引顧客在我們這里購買更多的商品？對記住顧客名字的員工我們應該如何進行獎勵？有哪些方法可以鼓舞團隊士氣，激勵他們?nèi)幦「玫匿N售業(yè)績？我們的員工會一起討論如何打造長期客戶嗎？在這方面你的看法是什么？”調動員工積極性技巧的高低跟你問問題的質量直接相關。優(yōu)秀的領導者關注那些可以改變結果的問題。第五十二頁，共八十七頁。有些情況下，施加壓力并不是一種有效的激勵措施因團隊目標可能無法完成而感到有壓力不等于在乎這些目標。沒有人在面對壓力或是感到緊張時可以表現(xiàn)得很好，領導者也是這樣。人在倍感壓力和緊張的時候，只能集中一小部分精力。大部分人把壓力當作“真正在乎”目標實現(xiàn)的一種表現(xiàn)。但是，那不是在乎，只是緊張而已。緊張會讓員工表現(xiàn)得更加糟糕。而真正的在乎會讓員工表現(xiàn)得更好。明白二者的區(qū)別對經(jīng)理人很重要。它們是最為不同的兩種狀態(tài)了。如果你在乎，你不會感到緊張，你會集中精力，調動你所有的資源，發(fā)揮出你心態(tài)平靜、全神貫注時所能調動的全部力量。人在身心放松、精力集中的時侯表現(xiàn)最好。第五十三頁，共八十七頁。通過約定對員工進行管理聰明的領導者富有同情心，他們總是試著去理解員工的感受。通過和員工達成的約定對員工進行管理。領導者會就某些事宜和團隊成員進行約定，并讓員工在獨立思考后決定是否同意遵守這些約定。在此期間，經(jīng)理人和員工的所有對話，都是本著尊重員工的原則進行的。不存在員工屈從于經(jīng)理人的恐嚇或是權威的情況。第五十四頁，共八十七頁。一旦經(jīng)理人和員工達成了約定，經(jīng)理人就不再需要對員工進行管理了，他們要管理的是這些約定。這種管理方式更加成熟，也體現(xiàn)了對員工的尊重。雙方交流時也都會更放得開，更信任彼此。雙方的責任感也會有所增強。如果要討論尷尬話題，也更容易些。經(jīng)理人通過約定對員工進行管理的過程，從本質上來講，是經(jīng)理人和員工兩個職場成年人進行合作的過程。第五十五頁，共八十七頁。應用認可-重申-跟蹤模式首先要欣賞和認可員工這個人，以及他為企業(yè)做出的貢獻，注意到他的強項和特殊才華。然后舉一個他近期表現(xiàn)中讓你印象深刻、受益匪淺的具體事例。接下來，對該員工重申你對他的承諾。你可以這樣說：“我相信你。你身上具備的一些特質吸引我雇用了你。我會盡全力幫助你在這個工作崗位取得成功。我會努力成就你的事業(yè)，讓你在這里感到快樂和充實?！比缓蟾嬖V員工你具體可以為他們做什么。列舉你的工作職責，你如何為他們爭取公平待遇，你怎樣做到在他們需要的時候隨時出現(xiàn)，你是怎樣做到總能為員工提供他們成功所需的工具的，等等。第五十六頁，共八十七頁。最后，跟蹤你和員工達成的約定。你肯定希望跟蹤你與員工針對問題事宜達成的現(xiàn)有約定。如果沒有現(xiàn)成的約定，你應該本著雙方互相尊重的原則當即擬定一個。約定是雙方共同制定的。它們不同于授權和規(guī)定。當雙方不再遵守相互的約定時，應該本著互相支持的態(tài)度打開天窗說亮話，要么恢復該約定，要么重新擬一個新約定。人們常打破其他人定的規(guī)矩，但傾向于遵守自己認可了的約定。第五十七頁，共八十七頁。告訴員工他們可以比想象中成就得更多員工之所以佩服你、尊敬你，一個重要原因是你總能看到他們的潛力。所以，你要不斷發(fā)現(xiàn)他們最好的一面，然后告訴他們。仆人式領導者的倡導人格林里夫（RobertGreenleaf）認為，企業(yè)領導者是為員工服務的，要扶持員工走好每一步，尤其要發(fā)掘他們最好的一面，而不是把容忍他們自縛手腳作為成就。第五十八頁，共八十七頁。正面強化經(jīng)理人通常忙著挑錯，然后對犯錯誤的員工進行批評。這是大部分經(jīng)理人的領導方式。這是一個習慣陷阱。采取些簡單的措施便可以走出這個怪圈。比如，在你準備給某個團隊成員發(fā)郵件或打電話訓斥他時，先停下來想想他有哪些工作表現(xiàn)值得你在和他交流時對之提出表揚。你應該時刻牢記，正面強化是引導和塑造員工良好表現(xiàn)的有力工具。第五十九頁，共八十七頁。樹立信心在與員工談話前有多少次你是問過自己的，“我怎樣才能向員工保證，讓他在離開我辦公室時確信一切都會順利進行，并且相信他有能力做好這項工作？”員工確實需要從領導身上尋找信心。但是很多時候他們找不到這種信心，他們看到的是相反的東西。他們會感到整個團隊被別人拿槍追著跑。第六十頁，共八十七頁。韋爾奇談激勵第一次從事管理工作，你是如何調動員工積極性的？我非常幸運地成為GE一個新部門---塑料制品部的第一批員工。當我雇用第一名員工時，我們組成了兩人團體，我從沒把自己看做老板而是同事。而后我們雇用了一個又一個新員工。我們做好了剛剛起步時的一切準備。大家一起去我家共進晚餐，一起過周末，一起在星期六加班。我們沒有任何盛大的場面，也不使用備忘錄，整個部門就像一個家庭雜貨店，大家共同出謀劃策，而無等級之分。這就是我們常稱做的"我們的生意"。我想一個企業(yè)就應該這樣運作。它是思想觀念的匯集之所，而不是提供職位之地。第六十一頁，共八十七頁。當你取得成功時，你就該去慶祝。我們過去有個"百鎊單俱樂部"（Hundred-Pound-OrderClub），每當我們?nèi)〉靡恍┏煽儯覀兌紩焉a(chǎn)線停下來，大家一起到"百鎊單俱樂部"慶祝。今天在GE的各個部門，這種精神仍然存在。第六十二頁，共八十七頁。建議企業(yè)應開設的課程管理心理學精神激勵管理溝通職業(yè)生涯設計員工關系管理績效管理第六十三頁，共八十七頁。輪崗工作失去新鮮感，工作內(nèi)容單一、乏味，很容易造成員工職業(yè)倦怠。因此，適當豐富工作內(nèi)容、采取輪崗的方式，可以為員工的職業(yè)發(fā)展帶來新的刺激，從而緩沖乃至消除其疲勞感和乏味感。在對員工進行職業(yè)輪崗時，應當冷靜地判斷其職業(yè)和崗位需求與個人興趣、能力匹配的程度，理性地選擇適合的崗位。第六十四頁，共八十七頁。對員工個人的一些建議第六十五頁，共八十七頁?？梢栽谌粘Ｉ钪卸嗯囵B(yǎng)一些興趣愛好，因為一旦出現(xiàn)負面情緒時，可把注意力轉移到興趣愛好上下班多與自己的朋友們在一起學會傾訴，懂得傾訴，因為適當?shù)膬A訴也是可以消除一些負面情緒的。業(yè)余多讀書把工作中遇到的問題作為課題來研究解決，可以獲得成就感第六十六頁，共八十七頁。工作是愛愛是一種無私地關懷他人的積極行動，這種愛不只是關懷愛我們的人，也關懷不愛我們的人，愛意味著關心他人，意味著把他人當作人來尊重，而不是當作物來看待，意味著尊重他人人格上的神性。諾貝爾和平獎獲得者特蕾莎修女說：“許多人誤解了我們職業(yè)中的工作，我們的職業(yè)就是愛?！蔽覀儜撛谧约旱墓ぷ髦袑崿F(xiàn)愛，讓工作成為確證人生意義的重要部分。第六十七頁，共八十七頁。愛需要自己去建立你可以一個人靜靜地思索，與天，與地，與上帝談談，那樣就能讓你更清楚什么是生，什么是死?？傊?，千萬別把自己封閉起來，你要強行使自己走出去，不光是身體走出屋子去，思想和心情也要走出去，走出一種牛角尖去，然后你肯定會發(fā)現(xiàn)別有洞天。地獄和天堂都在人間，地獄和天堂是人對生命、以及對他人的不同態(tài)度罷了。友誼、愛、以及敞開自己的心靈，是最好的醫(yī)藥。第六十八頁，共八十七頁。愛，或者友誼，不是一種熟食，買回來切切就能下酒了；愛和友誼，要你去建立，要你親身投入進去，在你付出的同時你得到。在你付出的同時，你必定已經(jīng)改換了一種心情，有了一種新的生活態(tài)度。第六十九頁，共八十七頁。愛是不輕易發(fā)怒愛是恒久忍耐，又有恩慈。愛是不嫉妒。愛是不自夸。不張狂。不作害羞的事。不求自己的益處。不輕易發(fā)怒。不計算人的惡。不喜歡不義。只喜歡真理。凡事包容。凡事相信。凡事盼望。凡事忍耐。愛是永不止息?？炜斓芈?，慢慢地說，慢慢地動怒?！吧鷼鈪s不要犯罪，不可含怒到日落?！钡谄呤?，共八十七頁?？鞓返?個秘訣不要心存憎恨；不要憂慮；簡單地生活；多分享；少欲求第七十一頁，共八十七頁。不要為明天憂慮，因為明天自有明天的憂慮；一天的難處一天當就夠了。思想野地的百合花，它們沒有思慮什么，就長出美麗、純潔的花朵。一個有助喜樂的方法是，從長遠的角度去看人生。第七十二頁，共八十七頁。存在與空虛曾是二十世紀最根本的矛盾之一。生活的乏味甚至比戰(zhàn)爭更有殺傷力

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諾曼·梅勒(1923-2007)第七十三頁，共八十七頁。如何讓工作不枯燥？第七十四頁，共八十七頁。制造目標和挑戰(zhàn)很多時候我們很無聊是因為我們沒有遇到什么挑戰(zhàn)——當適應一種生活后，一切就變得那么的簡單而有規(guī)律。改變。不要等著別人給你帶來挑戰(zhàn)了，自己創(chuàng)造挑戰(zhàn)。定一個新的工作目標，嘗試一下更努力的工作，開發(fā)新項目……集中在那些令人興奮的新目標上，然后去實現(xiàn)它。第七十五頁，共八十七頁。主動創(chuàng)新創(chuàng)新，為了給公司和個人帶來持久的利益，你可以做些什么嗎？找一些別人還沒有做但不得不做的事情，并且這些事情是真的有利于公司的——自己去完成吧。你可以先和老板商量，有時也可以先做，然后再告訴主管。如果這個有利于公司，如果他們夠聰明，他們會很高興的。第七十六頁，共八十七頁。羅列一下人生目標你想在人生里實現(xiàn)什么？不僅僅是工作方面，而是你整個人生方面。選擇一個目標今年之內(nèi)實現(xiàn)它。想一下為了達到這個目標，今天應該開始干點什么——不管有多么的微不足道。讓自己運作起來，接近自己的目標。第七十七頁，共八十七頁。寫小說

很多人都有一個寫小說的沖動在自己的頭腦里。寫下來吧，女士們。管他情節(jié)內(nèi)容有多爛，寫出來吧。第七十八頁，共八十七頁。瘋狂一下治療乏味的良藥是好奇心；而好奇心是沒有限制的。

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多羅西·帕克在辦公室里跳段舞。我保證肯定有人笑話你，但是辦公室里有點幽默是沒有壞處的?；蛘呤亲叱鲛k公室干點瘋狂的事情，一下午的瘋狂不會傷害你（當然，不要干一些違法或者是有生命危險的活動）。第七十九頁，共八十七頁。與人交流達到新境界困境不可能沒有，艱難不可能徹底消滅，但是人與人之間的交流、溝通，宣泄與傾聽，卻可能使人獲得一種新的生活態(tài)度，或說達到一種新境界。講個童話《小號手的故事》。戰(zhàn)爭結束了，有個