電話促銷接聽管理規(guī)范與技巧培訓

金蝶軟件（中國）有限公司KIS渠道伙伴部金蝶伙伴電話接聽管理規(guī)范與技巧目錄前言實施目標適用對象114登記格式規(guī)范總機留言規(guī)范接聽規(guī)范銷售熱線人員管理規(guī)范銷售人員電話確認商機管理規(guī)范前言2定位1目的目的1、發(fā)現(xiàn)商機的重要手段

2、市場和銷售的聯(lián)系紐帶

3、客戶資源管理的基礎工作

4、提升銷售效率的有效方式

定位目標客戶

意向客戶電話過濾銷售過濾潛在客戶談判客戶方案客戶成交客戶市場活動銷售活動電話接聽電話接聽充當市場信息轉(zhuǎn)化為銷售信息的“過濾器”

伙伴對外形象的第一個“窗口”一、實施目標創(chuàng)建標準、高效的電話接聽管理規(guī)范與流程；讓客戶體驗滿意度提高，提升金蝶以及伙伴品牌形象；提升對呼入商機捕捉的能力，縮短伙伴商機響應時間。二、適用對象

適用于伙伴前臺工作人員、銷售服務熱線人員、銷售人員等。三、伙伴總機留言規(guī)范格式要求

（1）普通話播報；（2）要求標明銷售熱線，服務熱線，查號熱線；（3）要求在轉(zhuǎn)接過程中播放金蝶之歌與廣告語：“金蝶ERP，個性化管理軟件領導者”。四、接聽規(guī)范電話接聽前的準備電話的準備良好心態(tài)尊重客戶調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速完美的態(tài)度尊重對方，充滿自信注意自己的身體語言硬件準備成功電話接聽的各種因素各種因素影響客戶印象的比重？文字形式出現(xiàn)－－－7％說話的語氣表現(xiàn)－－－38％身體語言傳達－－－55％在電話營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。聲音是行銷的關鍵，聲音能有效地傳達電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的45％。而身體語言傳達則占了55%。注重身體語言的重要性漫畫說明

注重聲音的語音、語調(diào)及語速方法：采取錄音對照自檢法自我檢查一下看一看你是否充滿了激情？聲音是否悅耳動聽?語氣是否和緩友好?表達得是否準確明白?語調(diào)是否抑揚頓挫?語速是否適中?是否有口頭禪?如何讓自己的聲音更加具有魅力呢？通過不斷地聽，對照自己的聲音進行檢查，記下自己聲音的缺點，以便有針對性的進行改正。電話接聽前的硬件準備硬件檢查：計算機線索移交表筆記錄本或便條紙伙伴公司通訊錄網(wǎng)格負責人列表金蝶參考資料錄音設備電話禮儀及接聽細則一微笑（你的微笑客戶看得見）！合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面在電話中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉無論如何，要禮貌地結(jié)束電話電話結(jié)束時，應當向客戶說“謝謝您的來電”。留下自己的私人電話給重要的客戶接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式及聯(lián)系人一般情況下不要打斷客戶說話不要長時間打私人電話電話禮儀及接聽細則二2-3聲應拿起電話，否則應表示歉意掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！隨時準備接聽電話認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為接聽電話時，先確認對方的身份聽不清楚時，應馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話好習慣一：讓電話響兩聲再接好習慣二：拿起電話說“您好”

好習慣三：微笑著說話

好習慣四：請給對方更多的選擇

好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間

好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方

好習慣七：讓客戶知道你在干什么

好習慣八：信守對通話方所做出的承諾

好習慣九：不小心切斷了電話，應主動地立即回撥電話

好習慣十：等對方掛斷后再掛電話

作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設身處地地為客戶著想。正如戴爾·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象?！?/p>

五、銷售熱線人員管理規(guī)范

電話接聽標準問答技巧

一、電話接聽目的二、電話接聽標準詢問話術三、電話接聽應答技巧四、常見問答題庫五、線索移交表與商機分配流程電話接聽目的了解潛在客戶八大基本信息（1）聯(lián)系人姓名；（2）聯(lián)系人職位及部門；（3）聯(lián)系方式；（4）客戶公司名稱；（5）客戶地址；（6）規(guī)模（人數(shù)、產(chǎn)值或營業(yè)額）；（7）客戶產(chǎn)品及行業(yè)（8）客戶需求(如想通過軟件管理哪些業(yè)務，需要購買什么樣的軟件)初步與客戶確認銷售人員跟進時間

電話接聽標準詢問話術開頭語“您好，金蝶軟件!有什么可以幫到您？”結(jié)束語“XX先生/小姐，請問還有什么其他可以幫到您？”…“感謝您的來電，再見！”客戶詢問報價、技術、實施等較難回答問題處理話術

“XX先生/小姐，您這個問題非常專業(yè)，我現(xiàn)在很難給您準確的回答。等下，我會將您的問題記錄下來，轉(zhuǎn)交給負責XX區(qū)域(客戶所在地)的客戶經(jīng)理。他很快將與您取得聯(lián)系!您看，可以嗎？與客戶確認銷售人員初次跟進時間“XX先生/小姐，我馬上會將您的信息轉(zhuǎn)交給負責XX區(qū)域(客戶所在地)的客戶經(jīng)理。很快我們的客戶經(jīng)理XXX(網(wǎng)格負責人)將與您取得聯(lián)系!”電話接聽標準“經(jīng)典八問”經(jīng)典第一問：詢問聯(lián)系人姓名“先生/小姐，請問您貴姓？”經(jīng)典第二問：詢問客戶所在地

“XX先生/小姐，請問您公司的具體地址在哪里呢？”經(jīng)典第三問：詢問客戶公司名稱

“XX先生/小姐，您公司的全名是什么呢？”經(jīng)典第四問：詢問客戶的需求“XX先生/小姐，您主要考慮通過軟件管理哪些業(yè)務呢？”或者“您主要考慮哪些部門應用軟件呢？”經(jīng)典第五問：詢問聯(lián)系方式“XX先生/小姐，您可以把聯(lián)系方式(如手機、公司電話或直線、郵箱等)留給我，我稍后安排您當?shù)?客戶所在地)的客戶經(jīng)理跟您詳細商談！”經(jīng)典第六問：詢問客戶公司規(guī)?！澳镜囊?guī)模(如人數(shù)、年營業(yè)額或產(chǎn)值)有多大呀？”經(jīng)典第七問：詢問客戶生產(chǎn)產(chǎn)品及行業(yè)“先生/小姐，您公司主要生產(chǎn)什么產(chǎn)品呢？”經(jīng)典第八問：詢問客戶的職位及部門“XX先生/小姐，您是哪個部門呢？負責XX部門的對吧？”電話接聽應答技巧--贊同引導法

案例說明：

A代表：銷售熱線B代表：客戶B：我想咨詢一下你們的產(chǎn)品。你介紹下吧？A：好的，但之前需要了解您和您公司的一些概況，希望您不要介意。請問您貴姓？B：我姓張。A；張小姐，您好！請問貴公司的主營業(yè)務是什么？B：是一家貿(mào)易企業(yè)。A：張小姐，您這次主要考慮公司哪些部門應用軟件呢？（開放式問題）B:：財務部和物流部，想做帳務和庫存存貨。A：那就是說財物和物流的管理軟件都需要，是嗎？（封閉式問題，予以確認）B：是的。電話接聽應答技巧--舉例或類比引導法案例說明：

B、使用你們的產(chǎn)品，怎樣保證其安全性？

A、您這個非常專業(yè)，其實您這個問題也是我們軟件優(yōu)勢所在。您也知道，像中國建設銀行、銀行證券、TCL、萬科地產(chǎn)等都是我們的客戶。我想他們在選型時，一定也擔心軟件的安全性。但是他們最終選擇了我們。X先生，您公司在哪里呢？我可以讓我們的客戶經(jīng)理詳細為您解答這方面的問題!電話接聽應答技巧--自謙引導法案例說明：

B、你們的軟件與XX軟件有什么區(qū)別？

A、您這個問題非常專業(yè)，這需要從公司、產(chǎn)品、服務等方面進行比較。在這方面。我們有專業(yè)的客戶經(jīng)理可以為您詳細解答。您的公司在哪里呢？我可以安排他們上門與您交流并為您解答!常見問答題庫第一類：詢問軟件及服務費用的價格第二類：詢問軟件的特點及功能第三類：詢問我們的軟件與其它對手的區(qū)別第四類：詢問軟件技術類問題

第五類：詢問我們的成功客戶

第六類：詢問有關代理商事宜第七類：詢問技術服務、售后服務、加盟類問題線索移交與跟進步驟呼入電話確認商機填寫線索移交表1小時之內(nèi)檢查銷售人員回電情況按周檢查銷售人員跟進情況商機分配按月公示，商機熱線按月統(tǒng)計與分析（條數(shù)、來源，成交等）自商機獲取10分鐘內(nèi)分配線索移交表標準格式謝謝!特別聲明沒有金蝶軟件（中國）有限公司的特別許可，任何人不能以任何形式或為任何目的復制或傳播本文檔的任何部分。本文檔中包含的信息如有更改，恕不另行通知。

由金蝶軟件（中國）有限公司和其分銷商所銷售的某些軟件產(chǎn)品包含有其它軟件供應商版權(quán)所有的軟件組件。Microsoft?、WINDOWS?、NT?、EXCEL?、Word?、PowerPoint?和SQLServer?是微軟公司的注冊商標。IBM?、DB2?、DB2通用數(shù)據(jù)庫、OS/2?、ParallelSysplex?、MVS/ESA、AIX?、S/390?、AS/400?、OS/390?、OS/400?、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、IntelligentMiner、WebSphere?、Netfinity?、Tivoli?、Informix和Informix?動態(tài)ServerTM是IBM公司在美國或其他公司的商標。ORACLE?是ORACLE公司的注冊商標。UNIX?、X/Open?、OSF/1?和Motif?是OpenGroup的注冊商標。Citrix?、Citrix徽標、ICA、ProgramNeighborhood?、MetaFrame?、WinFrame?、VideoFrame?、MultiWin?以及此處引用的Citrix產(chǎn)品名是CitrixSystems公司的商標或注冊商標。HTML、DHTML、XML和XHTML是W3C?、WorldWideWeb協(xié)會、計算機科學實驗室的商標或注冊商標。JAVA?是SunMicrosystems公司的注冊商標。JAVASCRIPT?SunMicrosystems公司的注冊商標，由其技術開發(fā)和實施商Netscape許可使用。本文檔提到的金蝶?

、金蝶KIS?

、金蝶K/3?

、金蝶EAS?

、Apusic?

、金蝶iFly?和其它金蝶產(chǎn)品和服務以及它們各自的徽標是金蝶軟件（中國）有限公司在中國和世界其它一些國家的商標或注冊商標。本文檔提到的所有其它產(chǎn)品和服務名稱是它們各自公司的商標。AVCOMMPC8000大容量電話會議業(yè)務介紹2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄

上海琚璃科技發(fā)展有限公司是國內(nèi)專業(yè)經(jīng)營電話會議系統(tǒng)的專業(yè)技術服務公司，為用戶提供全面的電話會議解決方案。高、中、低等全面的多方會議產(chǎn)品，各種電話會議終端設備。

AVCOM是一家通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證的通信行業(yè)設備研究制造的高新技術企業(yè)。在電話交換、電話會議、指揮調(diào)度、呼叫中心、語音增值業(yè)務等領域擁有全系列的產(chǎn)品線，技術領先。

“合作、互利”是AVCOM公司永遠的宗旨，我們把企業(yè)做成國內(nèi)一流的綜合性的電話會議服務公司，做成客戶信賴的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平臺，做成員工施展才華的舞臺。聯(lián)通用戶：四川聯(lián)通寧夏聯(lián)通浙江聯(lián)通山東聯(lián)通移動用戶：湖南移動山東移動山西移動浙江移動電信用戶：山東電信湖南網(wǎng)通湖北網(wǎng)通云南電信泉州電信電力用戶：國家電力集團公司東北電網(wǎng)公司四川電力湖南電力

SP用戶：北京北緯齊魯八達武漢多來昆明永辰賓館用戶：廣東佛山金城大酒店部隊用戶：安徽省軍區(qū)內(nèi)蒙古預備師廣西省軍區(qū)政府用戶：齊齊哈爾119指揮中心大型企業(yè)：上海國際港務（集團）有限公司上海證通證券交易中心典型用戶2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄14槽機框后視圖8槽機框側(cè)視圖21槽機框14槽機框8槽機框6槽機框4槽機框2槽機框產(chǎn)品外觀14槽機框正視圖平臺展示2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄物理接口E1接口IP接口模擬接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP環(huán)路、用戶、E/M四線、磁石、共電以太網(wǎng)接口TCP/IP組網(wǎng)能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模擬接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP業(yè)務開發(fā)接口業(yè)務層基于平臺提供的多接口多協(xié)議的提供能力，MPC8000系統(tǒng)平臺具有強大的組網(wǎng)能力；可以在PSTN以及NGN網(wǎng)絡中進行組網(wǎng)應用。在相同硬件基礎上僅需軟件設置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多種信令協(xié)議。信令協(xié)議支持目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺提供——大容量交互式會議資源高帶寬IVR資源符合G.168標準的回音消除資源媒體網(wǎng)關資源TTS資源ASR資源變聲資源

業(yè)務資源會議資源：MPC8000單板提供256方會議資源，單模塊能提供2048方會議資源，會議資源可以以三為最小單位任意分割會場。IVR資源：MPC8000單板提供256路IVR資源，256路錄放音資源，256的DTMF資源，256路FSK資源，256路MFC，MPC8000單模塊能夠支持2048路的IVR資源并發(fā)?；匾粝Y源：單板支持128路的回音消除資源，能夠消除128ms內(nèi)的聲學以及電學回音，從而保證了大容量會議的會議質(zhì)量以及各種惡劣環(huán)境下的通話質(zhì)量。資源介紹媒體網(wǎng)關資源：MPC8000單板提供256路媒體網(wǎng)關資源，即同時支持TDM網(wǎng)中256個語音通道與IP網(wǎng)中256個方向的語音包進行媒體轉(zhuǎn)換。TTS/ASR資源：TTS以及ASR資源是用于文本轉(zhuǎn)語音以及語音識別資源，這是時下流行語音增值業(yè)務經(jīng)常采用的新興的資源。變聲資源：根據(jù)人的聲音的頻率不同能夠?qū)⒛新曌優(yōu)榕曇约皩⑴曌優(yōu)槟新暤囊恍屡d資源。資源介紹目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證開發(fā)接口提供方式LANMPC8000業(yè)務交換平臺應用服務器

基于API中間件的業(yè)務開發(fā)接口，可以方便地構(gòu)建一個分布式的異構(gòu)的多業(yè)務系統(tǒng)。根據(jù)用戶的實際需要，MPC8000業(yè)務平臺提供呼叫控制、資源管理、維護配置等業(yè)務開發(fā)接口。業(yè)務接口提供方式：通過簡單易用的API接口函數(shù)，使得業(yè)務開發(fā)相對簡單、快捷。業(yè)務接口目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺體系結(jié)構(gòu)千兆以太網(wǎng)包交換總線2采用PICMG2.16包交換總線1采用PICMG2.16電路交換總線采用H.110總線256方會議板256路IVR128路EC256路媒體轉(zhuǎn)換E1接口板8E1/16E116pots8Eth環(huán)路接口板以太網(wǎng)接口板監(jiān)控CPU雙網(wǎng)雙平面體系架構(gòu)控制總線：采用高可靠性的PCI標準，能支持板卡的熱插拔即插即用以及高速的33M/64位數(shù)據(jù)傳輸，該標準為一電信級的標準。交換總線：采用H.110總線標準，支持4096乘4096的交換時隙，能夠支持大容量的交換以及大容量資源提供。包交換總線：采用PICMG2.16的標準,支持雙以太網(wǎng)包交換總線，能夠充分保證系統(tǒng)的可靠性。板卡標準：采用IEEE1101.1機械標準結(jié)構(gòu)歐卡標準。采用標準目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證容量的擴展：系統(tǒng)采用模塊化和板件化的硬件結(jié)構(gòu)，在擴容時只需要增加相應的模塊或板件即可完成擴容。業(yè)務的擴展：增加業(yè)務類型只需要加載不同的業(yè)務軟件；系統(tǒng)模塊內(nèi)實現(xiàn)資源動態(tài)分配，同一交換平臺可同時加載多種業(yè)務軟件。平臺特點:擴展性配置的靈活性：槽位的自適應功能使平臺板件具有任意混插、即插即用功能；組網(wǎng)的靈活性：平臺豐富的接口和全面的信令，使平臺的組網(wǎng)具有高度的靈活性；應用靈活性：基于中間件技術，能夠高效、便捷地開發(fā)各種應用。平臺特點:靈活性通過維護臺可以實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的配置、維護和管理；通過系統(tǒng)資源配置窗口，配置各種參數(shù)，參看系統(tǒng)配置，添加新業(yè)務；通過系統(tǒng)資源顯示窗口查看各種資源的使用情況；通過告警信息窗口可查看所有告警信息，實時掌握系統(tǒng)運行狀況，便于用戶及時處理系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的各種問題；通過日志信息窗口可查看到每次維護臺的操作情況，便于管理；通過用戶信息窗口，可添加刪除用戶或更改用戶密碼及權(quán)限。平臺特點:可維護性維護臺界面目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程1）會議匯接機1998年以前

基于PABX改造、全硬件實現(xiàn)

模擬線、專線接入專人值守、人工操作專用系統(tǒng)，不運營2）工控機結(jié)構(gòu)1999

工控機+會議板、工控機+語音板Windows平臺，易于開發(fā)，易于使用模擬線、數(shù)字中繼接入專用或運營，系統(tǒng)容量較小電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程3）交換機結(jié)構(gòu)2001

局用數(shù)字程控交換機+外掛資源模塊

全數(shù)字中繼接入，大規(guī)模交換網(wǎng)絡基于語音板的會議資源，關鍵指標太低高檔配置、低性價比、只適于運營電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程4）CPCI平臺結(jié)構(gòu)2002基于CPCI平臺，電信級結(jié)構(gòu)的計算機平臺

模擬線、數(shù)字中繼接入以太網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、WEB、多任務操作系統(tǒng)高性價比，專用或運營電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段1）話機操作2001以前通過話機按鍵實現(xiàn)會議的控制功能簡單、需要記憶、操作不便終端要求簡單，一部話機即可電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段2）Web操作2002通過Web實現(xiàn)會議的控制，通話仍使用話機功能強大、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段3）超級終端操作2005通過超級終端實現(xiàn)通話及會議的控制通話使用耳麥，解放了雙手；可以在通話的同時通過共享電子白板豐富會議內(nèi)容功能直觀、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦，并要求一定的帶寬目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹會議的業(yè)務形式1、預約會議會議特點：事先預約，準時召開會議形式：呼入、呼出、混合式預約手段：網(wǎng)頁、短信、電話、營業(yè)廳預約內(nèi)容：時間、人數(shù)、號碼/密碼會議控制：通過Web實現(xiàn)會議的控制功能2、立即會議會議特點：無需預約，隨時召開會議形式：會議發(fā)起人呼入系統(tǒng)，呼出與會者會議控制：通過話機實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式3、IP電話會議會議特點：使用IP終端（超級終端）、隨時召開會議會議形式：會議發(fā)起人通過超級終端呼出與會者會議控制：通過超級終端實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式超級終端介紹通訊錄共享電子白板優(yōu)勢通過Internet采用超級終端進行電話會