夯實(shí)基礎(chǔ)-強(qiáng)化管控-持續(xù)提升理賠質(zhì)量和服務(wù)水平

夯實(shí)基礎(chǔ)強(qiáng)化管控持續(xù)提升理賠質(zhì)量和服務(wù)水平河北省分公司理賠管理部股改以來(lái),我們認(rèn)真履行“人民保險(xiǎn)、服務(wù)人民”的使命,貫徹落實(shí)總公司、省分公司的各項(xiàng)決策部署，抓好理賠“服務(wù)、平臺(tái)、隊(duì)伍”三個(gè)重點(diǎn)，全力落實(shí)成本控制的各項(xiàng)舉措,夯實(shí)理賠基礎(chǔ),強(qiáng)化成本管控,提高理賠質(zhì)量，加快理賠速度，取得了較好的成效，得到了總公司的認(rèn)可.幾年來(lái),榮獲總公司2006年度“理賠質(zhì)量年〃活動(dòng)組織獎(jiǎng)、2007年度理賠質(zhì)量特等獎(jiǎng)和理賠管理單項(xiàng)獎(jiǎng)、2008年度理賠質(zhì)量管理先鋒獎(jiǎng)。在總公司組織的2008年客戶服務(wù)調(diào)查中，我省系統(tǒng)客戶總體滿意度為88.8%,居全國(guó)系統(tǒng)第三位；其中現(xiàn)場(chǎng)查勘滿意度位于系統(tǒng)第三名;理賠方便性滿意度位于系統(tǒng)第二名。2009年在總公司組織的第三方調(diào)查中,我省系統(tǒng)理賠服務(wù)滿意度在全國(guó)系統(tǒng)中位列第一.一、抓平臺(tái),強(qiáng)化省、市、縣三級(jí)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制股改初期,我省系統(tǒng)的理賠服務(wù)平臺(tái)建設(shè)測(cè)重于市理賠中心的管理與考核。隨著近年來(lái)縣支公司業(yè)務(wù)量與賠案數(shù)量的劇增，我省分公司把縣支公司專業(yè)化理賠隊(duì)伍建設(shè)作為理賠平臺(tái)建設(shè)的重要內(nèi)容同時(shí)，按照總公司的要求，積極穩(wěn)妥推進(jìn)省核損核賠中心建設(shè)。省、市、縣三級(jí)理賠服務(wù)平臺(tái)的建立，進(jìn)一步完善了管理和運(yùn)營(yíng)模式,在成本管控和理賠服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用.（一）扎實(shí)推進(jìn)理賠省集中工作。緊緊圍繞平臺(tái)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管控、隊(duì)伍建設(shè)三個(gè)重點(diǎn),深入推進(jìn)理賠省集中工作，基本完成了省核損核賠中心組建工作,車險(xiǎn)理賠省集中工作將全面推開;隨著新非車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的上線，非車險(xiǎn)理賠集中一并開展。通過依托省核損核賠中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了省分公司對(duì)規(guī)定范圍賠案的核損、核價(jià)、核賠及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中管控，防范多層級(jí)管理和關(guān)鍵環(huán)節(jié)分散操作的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)保證了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實(shí)、費(fèi)用列支規(guī)范，最終將達(dá)到運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)可控、賠付成本下降的目的。（二）實(shí)施人力資源改革，完善市理賠中心運(yùn)行機(jī)制。股改以來(lái)，我省分公司始終注重強(qiáng)化對(duì)理賠中心的管控,堅(jiān)持從提高人員素質(zhì)、優(yōu)化理賠流程、加大考核等方面提升理賠中心的運(yùn)營(yíng)水平。按照《加強(qiáng)理賠中心管理指導(dǎo)意見》，加大對(duì)員工考核力度,理賠指標(biāo)完成情況與員工薪酬掛鉤，并實(shí)行末位淘汰制度.今年我們按照總公司的部署，在滄州、秦皇島市分公司和省分公司核損核賠中心進(jìn)行理賠人力資源改革試點(diǎn),開展理賠人員的七定工作,力爭(zhēng)用2到3年的時(shí)間，通過嚴(yán)格業(yè)績(jī)考核、推行定級(jí)管理、引進(jìn)優(yōu)秀人才等方式，每年調(diào)整10%左右的理賠人員,逐步優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，促進(jìn)理賠隊(duì)伍素質(zhì)和理賠質(zhì)量明顯提高、理賠效率和服務(wù)水平明顯提升。（三）全面推行縣支公司理賠專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。隨著縣支公司業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)理賠要求的提高,我省分公司通過試點(diǎn),對(duì)保費(fèi)規(guī)模超1,000萬(wàn)元的縣支公司全面加強(qiáng)專職理賠隊(duì)伍建設(shè),其他縣支公司也必須指定相對(duì)固定人員從事理賠工作。通過在縣支公司進(jìn)一步完善內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，為提高理賠質(zhì)量提供組織保障。二、抓隊(duì)伍，著力提升理賠專業(yè)能力多年來(lái),我們始終以打造一支“政治合格、技能精湛、作風(fēng)過硬、服務(wù)一流”的理賠鐵軍為目標(biāo)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)施持證上崗，嚴(yán)肅理賠紀(jì)律,倡導(dǎo)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，使理賠隊(duì)伍的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷增強(qiáng)。（一）積極培育河北人保財(cái)險(xiǎn)的理賠文化。制定《理賠員工服務(wù)守則》，將“服務(wù)、守紀(jì)、責(zé)任、奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)〃作為我省系統(tǒng)理賠文化的核心.把“服務(wù)基層、服務(wù)客戶、服務(wù)產(chǎn)品線和主動(dòng)服務(wù)〃作為理賠的重要內(nèi)容.制定我省系統(tǒng)“理賠六禁令〃,嚴(yán)肅理賠紀(jì)律,始終把政治素質(zhì)作為選拔理賠人員的首要條件.（二）堅(jiān)持全方位、多層級(jí)的理賠技能培訓(xùn)與考試。股改以來(lái)，我省分公司專門建立了理賠內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍,每年進(jìn)行多層級(jí)、多緯度的理賠技能培訓(xùn)，僅省分公司組織的各類理賠專題培訓(xùn)與考試每年多達(dá)十幾次。從2006年開始，省分公司每年對(duì)上年車險(xiǎn)虧損的縣支公司的分管理賠副經(jīng)理和車險(xiǎn)查勘定損人員,進(jìn)行從車輛結(jié)構(gòu)和配件實(shí)物到條款和理賠實(shí)務(wù)的全方位培訓(xùn)和考試.推行關(guān)鍵崗位交流學(xué)習(xí)制度,落后市分公司定損和報(bào)價(jià)人員到省分公司和先進(jìn)市分公司進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)、考試和比賽，來(lái)打造學(xué)習(xí)型理賠組織，改變了理賠員工的心智模式，激發(fā)了學(xué)知識(shí)、比技能熱情，提高了理賠業(yè)務(wù)處理水平和客戶服務(wù)水平.在2007年總公司組織的定損師資格考試中，通過高級(jí)定損師考試5人；在2009年的核賠師資格考試中，通過高級(jí)核賠師10人.其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)專業(yè)第一、二名均為我省分公司人員.（三）加大對(duì)理賠人員獎(jiǎng)懲力度。股改初期，我們制定了《車險(xiǎn)理賠違規(guī)行為處罰辦法》和《非車險(xiǎn)理賠違規(guī)行為處罰辦法》，加大對(duì)理賠員工違規(guī)違紀(jì)的處罰力度,嚴(yán)厲打擊損害公司利益行為。另外，要求市理賠中心每年末位淘汰至少1人;對(duì)管理不理想的理賠中心主任也有相應(yīng)的考核和淘汰機(jī)制。隨后幾年,通過不斷完善激勵(lì)、懲罰和淘汰機(jī)制，最大限度調(diào)動(dòng)和發(fā)揮理賠人員工作積極性、主動(dòng)性推動(dòng)各項(xiàng)理賠工作不斷進(jìn)步。（四）建立非車險(xiǎn)理賠專業(yè)團(tuán)隊(duì).為解決非車險(xiǎn)理賠人才匱乏的問題,我們整合資源，組建省級(jí)非車險(xiǎn)理賠專業(yè)團(tuán)隊(duì)。把技術(shù)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的高素質(zhì)人員納入專業(yè)團(tuán)隊(duì)中,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整.遇有大案，省分公司根據(jù)案情,對(duì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)人員統(tǒng)一調(diào)配使用.另外,要求各市分公司推薦1-2名學(xué)工科的本科生,建立非車險(xiǎn)后備隊(duì)伍，遇有大案，調(diào)其參加.通過在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉,逐漸形成人才梯隊(duì).三、抓管控，確保決策部署的微觀落實(shí)股改以來(lái)，我們出臺(tái)了一系列有針對(duì)性的管理制度和辦法。多年來(lái)無(wú)論管理模式如何改革,職能部門如何更迭，主管領(lǐng)導(dǎo)如何交替，主管人員如何變化，這些行之有效的管理措施都能持之以恒地得到貫徹落實(shí)。（一）加強(qiáng)理賠質(zhì)量考核與檢查，加大獎(jiǎng)罰力度。從股改開始，我省分公司每年組織至少一次全省范圍的理賠質(zhì)量檢查和多次專項(xiàng)檢查，并按考核結(jié)果兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。從2008年開始實(shí)行三年滾動(dòng)考核，連續(xù)三年達(dá)到省分公司理賠質(zhì)量考核優(yōu)秀單位，對(duì)其主管副總經(jīng)理和理賠中心主任給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)三年理賠質(zhì)量考核不合格的,給予處罰或者調(diào)整職位。每年針對(duì)理賠質(zhì)量考核、理賠質(zhì)量檢查和審批賠案中發(fā)現(xiàn)的問題，嚴(yán)格處罰。2008年處罰64人,罰款達(dá)10。8萬(wàn)元，有6個(gè)市分公司一把手受罰；理賠質(zhì)量檢查處罰81筆，罰款2.2萬(wàn)余元.2009年僅對(duì)全省系統(tǒng)理賠質(zhì)量檢查情況罰款就達(dá)2。59萬(wàn)元。（二）堅(jiān)持差異化授權(quán)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理.一是省分公司每年對(duì)各分、支公司的總體賠付率、各險(xiǎn)種賠付率情況進(jìn)行分解與監(jiān)控不定期對(duì)指標(biāo)落后的單位和險(xiǎn)種進(jìn)行預(yù)警，對(duì)賠付率異常的進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)研和督導(dǎo)，幫助解決問題.二是按照經(jīng)營(yíng)情況和管理水平，省分公司對(duì)各市分公司各險(xiǎn)種的理賠權(quán)限均進(jìn)行差異化授權(quán).三是根據(jù)各單位的經(jīng)營(yíng)情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整授權(quán)。2008年年中調(diào)整了承德、秦皇島、衡水和邢臺(tái)的車險(xiǎn)理賠授權(quán).四是對(duì)落后分公司實(shí)行理賠直管。2008年省分公司對(duì)衡水和邢臺(tái)市分公司實(shí)行理賠直管。兩分公司的理賠中心政策制定、中心主任的任免、重大理賠案件的處理和中心人員的考核均由省分公司直接管理.五是省分公司直接對(duì)車險(xiǎn)虧損的縣支公司進(jìn)行檢查和幫促，發(fā)現(xiàn)市分公司對(duì)縣支公司的理賠授權(quán)與縣支公司理賠能力不相符的，要求其下調(diào)權(quán)限。（三）加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控。幾年來(lái),通過“落實(shí)六項(xiàng)制度、推行六種做法”，（六項(xiàng)制度是指定損復(fù)核制度、醫(yī)藥費(fèi)用審核制度、疑難案件調(diào)查制度、代查勘代定損制度、理賠服務(wù)跟蹤調(diào)查制度、查勘定損人員管理制度；六種做法是指事故車輛集中拆檢、查勘定損分離、改進(jìn)車險(xiǎn)報(bào)價(jià)工作、加強(qiáng)對(duì)推薦修理廠協(xié)作網(wǎng)的管理、加強(qiáng)與對(duì)方車輛承保公司的溝通、合理賠付施救費(fèi)用），加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓車險(xiǎn)理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的水分。2006年全省系統(tǒng)減少不合理賠付1.16億元；2007年減少2.3億元。2008年開始對(duì)車險(xiǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行目標(biāo)管理，提出通過核損和定損復(fù)核核減不低于10%、醫(yī)療審核剔除金額不得低于15%、查獲假騙賠案不得低于賠款金額的1%等目標(biāo)。2008年減少不合理賠付3。23億元;2009年減少不合理賠付3.83億元。.狠抓車險(xiǎn)定損質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)核損工作。一是推行查勘和定損分離，提高現(xiàn)場(chǎng)查勘效率。要求單方肇事的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率要達(dá)到85%以上，沒有第一現(xiàn)場(chǎng)的要恢復(fù)第一現(xiàn)場(chǎng)。雙方事故的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率必須達(dá)到80%以上;第二現(xiàn)場(chǎng)查勘率必須達(dá)到100%。二是完善拆檢中心建設(shè)，統(tǒng)一定損標(biāo)準(zhǔn)，降低定損偏差,推進(jìn)車險(xiǎn)定損專業(yè)化管理。三是全面推行車險(xiǎn)核損制度,實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對(duì)定損的監(jiān)督和把關(guān),保證核損數(shù)量和核損占比.通過落實(shí)定損復(fù)核與核損制度,2006、2007、2008.2009年分別剔出不合理定損968萬(wàn)元、8,755萬(wàn)元、12,043.63萬(wàn)元、7,907.6萬(wàn)元..完善報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)考核，加強(qiáng)報(bào)價(jià)管理。為保證報(bào)價(jià)質(zhì)量省分公司每年逐步上收部分車型的報(bào)價(jià)權(quán)限。通過加強(qiáng)對(duì)報(bào)價(jià)工作的考核加大對(duì)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的處罰力度,發(fā)揮報(bào)價(jià)對(duì)定損的指導(dǎo)作用;全面強(qiáng)化對(duì)轄區(qū)零配件價(jià)格的本地化維護(hù)工作,目前，“雙百車型”的價(jià)格維護(hù)工作基本完成，同時(shí)“雙百考核”中綜合點(diǎn)選率達(dá)到了95%。通過加強(qiáng)報(bào)價(jià)管理,2006、2007、2008、2009年全省系統(tǒng)詢報(bào)價(jià)差分別為7,077.9萬(wàn)元、7,946。74萬(wàn)元、12,569.3萬(wàn)元、15,960萬(wàn)元..持續(xù)開展打擊假騙賠案活動(dòng)。在股改以前,我省分公司就制定了打擊假騙賠案獎(jiǎng)勵(lì)辦法,一直延續(xù)至今，有效激勵(lì)了打假、查假工作的開展。股改以后,為推動(dòng)查假工作有效開展,省分公司每年召開專題座談會(huì)，交流查假經(jīng)驗(yàn),提高打假技能。同時(shí)我省分公司與省刑偵局、經(jīng)偵局和交管局一起召開會(huì)議，聯(lián)合下發(fā)文件,部署打擊假案工作.2009年提出“五個(gè)一”工程（召召開一次打擊假賠案工作會(huì)議;查勘定損人員每人至少查處一件假賠案;開展一次理賠質(zhì)量全面檢查；每個(gè)支公司至少查出一件假賠案；查處車險(xiǎn)假賠案金額占賠款金額的比例不低于1%）,把查假打假工作向基層公司延伸，調(diào)動(dòng)基層公司打假的熱情，形成全員查假打假的工作氛圍.2006、2007、2008、2009年全省系統(tǒng)通過查假挽回經(jīng)濟(jì)損失分別為1,492。29萬(wàn)元、1,710。5萬(wàn)元、2,376。45萬(wàn)元、6,571萬(wàn)元，省分公司兌現(xiàn)獎(jiǎng)金分別為82.57萬(wàn)元、121萬(wàn)元、179。21萬(wàn)元、251萬(wàn)元。.加強(qiáng)醫(yī)療跟蹤和醫(yī)療費(fèi)用審核。要求市理賠中心成立醫(yī)審分部,醫(yī)療審核人員的變動(dòng)薪酬與核減金額掛鉤.省分公司每年召開全省系統(tǒng)醫(yī)療審核與跟蹤人員座談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn)，匯集標(biāo)準(zhǔn)。2006年全省系統(tǒng)核減醫(yī)療費(fèi)用2,496。9萬(wàn)元,核減金額占醫(yī)療審核總金額的比例達(dá)7.54%;2007年核減醫(yī)療費(fèi)用4,590萬(wàn)元占醫(yī)療審核總金額的10。7%；2008年核減醫(yī)療費(fèi)用5,290。61萬(wàn)元，占醫(yī)療審核總金額的12.34%;2009年核減醫(yī)療費(fèi)用7,789。9萬(wàn)元，占醫(yī)療審核總金額的16。78%。.加大修理廠風(fēng)險(xiǎn)管控力度。一是自2005年開始，聘請(qǐng)專家對(duì)全省系統(tǒng)的汽車修理協(xié)作網(wǎng)進(jìn)行全面的檢查和驗(yàn)收終止一些維修成本難以控制、騙取保險(xiǎn)賠款的修理企業(yè)的合作關(guān)系。二是整合理賠資源,強(qiáng)化對(duì)4s店、修理廠的送修資源控制權(quán)。堅(jiān)持送修車輛登記制度，分析掌握本單位賠款構(gòu)成和流向，提高與主要汽車修理廠和配件供應(yīng)商的議價(jià)能力.三是深化與高檔車型4s店的修理價(jià)格談判,通過協(xié)商4S店,零配件價(jià)格下調(diào)幅度最高達(dá)到了30%.四是2009年取消了所有修理廠“三代”案件。（四）多管齊下，減少非車險(xiǎn)不合理賠付。一是堅(jiān)持非車險(xiǎn)大案由省分公司派員指導(dǎo)和參與現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損等工作。目前，我省系統(tǒng)大部分案件由省級(jí)非車險(xiǎn)理賠專業(yè)團(tuán)隊(duì)及后備隊(duì)伍成員進(jìn)行處理，僅對(duì)于個(gè)別技術(shù)性強(qiáng)的案件，堅(jiān)持“以我為主”的原則，適當(dāng)聘請(qǐng)專家或公估機(jī)構(gòu)參與處理.2009年雪災(zāi)中,受損企業(yè)達(dá)400多家，僅5起案件聘請(qǐng)了公估人，其余均由系統(tǒng)內(nèi)人員處理。不僅提高了自身隊(duì)伍素質(zhì)，也有效降低理賠成本。二是省分公司對(duì)全省各行業(yè)專家進(jìn)行細(xì)分和整合，建立完善了行業(yè)專家?guī)欤＜規(guī)煜掳l(fā)各分公司，為非車險(xiǎn)理賠提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐,確保定損定責(zé)的準(zhǔn)確.三是認(rèn)真把關(guān)、嚴(yán)格審批各類案件（包括經(jīng)公估處理案件）。2008年秦皇島某金屬材料公司火災(zāi)賠案，公估公司定損311萬(wàn)元.省分公司審核后，認(rèn)為該賠案定損存在定損偏高，依據(jù)不充分問題,經(jīng)與公估公司反復(fù)溝通，最后核減30萬(wàn)元；2008年保定雄縣某制衣公司暴雨賠案，公估公司定損41。7萬(wàn)元。經(jīng)省分公司審核,認(rèn)為該賠案查勘不細(xì)，定損依據(jù)不充分,由公估公司承擔(dān)損失，追回公估費(fèi)24,651元.四是2008年開始,省分公司集中處理水險(xiǎn)賠案，既加快了賠案的處理速度，又提高了理賠質(zhì)量，減少了利益漏損;同時(shí)，在案件發(fā)生的第一時(shí)間介入,指導(dǎo)分公司扣船、財(cái)產(chǎn)與證據(jù)保全、搜集相關(guān)資料等，保證了追償工作的順利開展。2009年水險(xiǎn)賠案減少賠款21.7萬(wàn)美元，向責(zé)任方追回34。7萬(wàn)美元。五是建立農(nóng)險(xiǎn)協(xié)作網(wǎng),統(tǒng)一種植業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)。政策性農(nóng)險(xiǎn)開辦后，我省分公司加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)局、畜牧獸醫(yī)局等相關(guān)政府職能部門的溝通聯(lián)系,有效整合各方資源，建立信息共享和合作機(jī)制；制定《關(guān)于建立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》，成立各級(jí)農(nóng)險(xiǎn)協(xié)作網(wǎng)，聘請(qǐng)13名專家作為省級(jí)協(xié)作網(wǎng)成員，有效降低了農(nóng)險(xiǎn)承保、理賠風(fēng)險(xiǎn).2009年聘請(qǐng)河北省農(nóng)科院和農(nóng)學(xué)會(huì)專家，編印了《河北省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)災(zāi)害損失評(píng)估指標(biāo)體系》，規(guī)范了種植業(yè)不同生長(zhǎng)期的賠償處理標(biāo)準(zhǔn),為種植業(yè)理賠工作奠定了良好基礎(chǔ).（五）強(qiáng)化未決賠案管理。股改以來(lái)，省分公司連續(xù)下發(fā)《未決賠案管理考核辦法》等一系列關(guān)于未決賠案管理規(guī)章制度，每年年底，理賠部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門對(duì)未決賠款進(jìn)行評(píng)估