物業(yè)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)禮儀培訓(xùn)客服部第一頁，共八十三頁。通用禮儀通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個方面。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動態(tài)美。儀容儀表和行為禮儀都是通用禮儀的重要組成部分。通用禮儀適用范圍為在工作場合的全體職員。第二頁，共八十三頁。第一章儀表儀容整體要求整體形象簡單、大方、整潔、明快。嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。 第三頁，共八十三頁。發(fā)型男職員：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須用深色發(fā)髻盤起（如深藍(lán)、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。第四頁，共八十三頁。面容、手、身體臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。手：隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。第五頁，共八十三頁。著裝要求整體要求工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，長及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置.第六頁，共八十三頁。男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。第七頁，共八十三頁。女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。著西裝裙時，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。第八頁，共八十三頁。第二章、行為禮儀第一節(jié)整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。第九頁，共八十三頁。站姿男職員站立時，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。第十頁，共八十三頁。坐姿入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。第十一頁，共八十三頁。行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時應(yīng)保持一字線。第十二頁，共八十三頁。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。手勢在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。第十三頁，共八十三頁。微笑真誠親切、自然大方。微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。第十四頁，共八十三頁。目光柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應(yīng)該注視對方。語言 提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。第十五頁，共八十三頁。禮貌用語:問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……迎送：歡迎、再見、明天見……拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞：太好了、真棒、太棒了……抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……請祈：請、勞駕……第十六頁，共八十三頁。禮貌用語征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請問：我能幫您嗎？祝賀：祝您……、恭喜……應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆Z速適中，表達(dá)清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝。給對方造成不便時，應(yīng)及時道歉。第十七頁，共八十三頁。稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。第十八頁，共八十三頁。對客禮儀遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”。第十九頁，共八十三頁。對客禮儀如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。對客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。第二十頁，共八十三頁。投訴接待對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？腿送对V時應(yīng)認(rèn)真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。第二十一頁，共八十三頁。投訴接待如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。第二十二頁，共八十三頁。投訴接待對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？腿送对V時應(yīng)認(rèn)真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。第二十三頁，共八十三頁。投訴接待如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。第二十四頁，共八十三頁。投訴接待面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。當(dāng)客人有過激行為時，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有危機(jī)情況時，應(yīng)當(dāng)及時報告，并積極采取應(yīng)對措施。第二十五頁，共八十三頁。迎送客人迎賓對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候?？腿说絹頃r主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。引路引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。第二十六頁，共八十三頁。乘電梯等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。進(jìn)電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進(jìn)。進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。進(jìn)電梯遇客人多時，應(yīng)側(cè)身進(jìn)入并面向電梯門。出電梯時，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。電梯內(nèi)不大聲喧嘩。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。第二十七頁，共八十三頁。乘扶梯應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。走樓梯引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前。下樓梯，讓客人走在后。多人同行時，應(yīng)讓客人走在中間。經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第二十八頁，共八十三頁。開門開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”。進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。第二十九頁，共八十三頁。奉茶客人就座后快速上茶。上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打開茶杯蓋時，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。來客較多時，從身份高的客人開始上茶。如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。第三十頁，共八十三頁。送客送客時職務(wù)低者主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。第三十一頁，共八十三頁。第三節(jié)鞠躬禮儀

鞠躬禮儀要求欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。第三十二頁，共八十三頁。各種場合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”，行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”，行欠身禮。第三十三頁，共八十三頁。第四節(jié)迎賓禮儀迎賓禮儀——有重要接待活動或者VIP客人來訪時，公司/中心提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。第三十四頁，共八十三頁。迎賓禮儀要求：迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊，向來賓行欠身禮，并親切問候“您好！/歡迎光臨！……”。第三十五頁，共八十三頁。第五節(jié)電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××銀林物業(yè)”、“您好，××部/中心/管理處”。第三十六頁，共八十三頁。電話禮儀電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是××”。在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。電話機(jī)旁備紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。第三十七頁，共八十三頁。電話禮儀在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。值班電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。第三十八頁，共八十三頁。通話時客人來到面前：點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。通話時，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。如撥錯號碼，向?qū)Ψ降狼?。第三十九頁，共八十三頁。第六?jié)社交禮儀介紹自我介紹面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼“您好，××先生/小姐！”。第四十頁，共八十三頁。握手不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。名片禮儀遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上?；Q名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。第四十一頁，共八十三頁。第七節(jié)會議禮儀

與會者提前5分鐘到達(dá)會場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會議中集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。第四十二頁，共八十三頁。會議禮儀會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。會議中不隨意打斷對方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。第四十三頁，共八十三頁。第八節(jié)辦公禮儀遇見同事與同事相遇時，點(diǎn)頭示意，微笑，問候“您好！”。辦公場所辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。第四十四頁，共八十三頁。辦公禮儀使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財產(chǎn)。離位時椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時先敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。第四十五頁，共八十三頁。對待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。對待上級尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。第四十六頁，共八十三頁。對待下級關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時給予肯定或表揚(yáng)。對于下級的過錯，應(yīng)及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團(tuán)隊建設(shè)。第四十七頁，共八十三頁。二、崗位禮儀對客服務(wù)崗位禮儀第一節(jié)前臺接待形象要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。第四十八頁，共八十三頁。接待來客當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時向客人反饋。第四十九頁，共八十三頁。接待來客對來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。第五十頁，共八十三頁。第二節(jié)客戶服務(wù)接待來訪客人 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實(shí)行首問/首接負(fù)責(zé)制。客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。第五十一頁，共八十三頁。第二節(jié)客戶服務(wù)耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。第五十二頁，共八十三頁。第二節(jié)客戶服務(wù)不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。第五十三頁，共八十三頁。送別客人當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“請慢走！”等。第五十四頁，共八十三頁。代客收發(fā)文件、報刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱不翻閱客戶報刊。第五十五頁，共八十三頁。收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。請客戶出示所需的證件時，使用“請您×××”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。主動向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艚毁M(fèi)時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。第五十六頁，共八十三頁。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。第五十七頁，共八十三頁。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 客戶交費(fèi)時，及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋工作。收費(fèi)中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。第五十八頁，共八十三頁。第四節(jié)維修服務(wù)“五個一”服務(wù)：見到客戶時“一聲問候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；工作時先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場；配備“一個垃圾袋”帶走雜物。第五十九頁，共八十三頁。對講機(jī)使用對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機(jī)。控制對講機(jī)的音量，盡量避免對客戶的干擾。工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。第六十頁，共八十三頁。約定時間接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)。若臨時有其它急事，不能按約定時間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時間。第六十一頁，共八十三頁。敲門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。第六十二頁，共八十三頁。問候 客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不對客戶家里（或辦公室）做任何評價。第六十三頁，共八十三頁。準(zhǔn)備工作工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。工作中積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。第六十四頁，共八十三頁。工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。在接聽來電時，先向客戶致歉。接電話時，通話簡短，聲音要小。不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。第六十五頁，共八十三頁。結(jié)束工作 工作完成后，對客戶說“您好！**已修好，請您檢查一下”，同時向客戶講解使用注意事項(xiàng)。客戶驗(yàn)收后，請客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn).待客戶簽完單后，主動說：“謝謝”。收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。離開時主動講：“再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。第六十六頁，共八十三頁。第三章安全管理崗位禮儀第一節(jié)安全崗位整體要求工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。戴大檐帽時，帽檐前沿與眉毛同高。戴貝雷帽時，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。第六十七頁，共八十三頁。安崗禮儀工作期間精神飽滿，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。工作時間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。公眾場合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。巡邏遇到客戶有需要幫助時，應(yīng)向客人問好、行禮，并及時提供服務(wù)。第六十八頁，共八十三頁。行禮 著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)頭致意。遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來參觀的客人，著安管制服職員須行舉手禮。在對方行至距自己3米左右時開始敬禮。第六十九頁，共八十三頁。行禮 車輛進(jìn)出停車場，在客人關(guān)注到崗位時須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。每天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時要行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好”。遇到客戶詢問或與客戶溝通時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好，請問有什么需要幫忙的？”。當(dāng)值換崗或交班時，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進(jìn)行交接。第七十頁，共八十三頁。對講機(jī)使用 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時,統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。根據(jù)急事先用的原則使用對講機(jī)。語言要簡練，清晰，易懂。第七十一頁，共八十三頁。對講機(jī)使用 呼叫對方時應(yīng)先呼出對方代號，再報自己的代號。如“金林03號，金林03號，收到請回答！金林06呼叫”。應(yīng)答語言要簡明扼要，如“金林03收到，請講！”，回答完畢時應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語。在可視對講或電話對講機(jī)里與客戶溝通時，應(yīng)注意使用禮貌用語。夜間（22：00-07：00），不能在樓層的窗戶邊講話并控制對講機(jī)音量，以免打擾客戶。第七十二頁，共八十三頁。第二節(jié)住宅小區(qū)門崗站姿站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后；站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。第七十三頁，共八十三頁。開車門/開門 客人上下車時，應(yīng)主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿?？腿讼萝嚮蛏宪嚭?，關(guān)閉車門時動作要輕，并用手勢指引車輛離開。重要客人、客戶及領(lǐng)導(dǎo)出入時，應(yīng)主動為其開門。雨天，門崗應(yīng)主動為客人撐傘。有條件者應(yīng)為客人套雨傘袋。遇到需要幫助者，應(yīng)主動詢問并提供幫助。第七十四頁，共八十三頁。來訪人員接待主動向來訪人員點(diǎn)頭致意，并問好。與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向?？蛻粲胁欢Y貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。第七十五頁，共八十三頁。物品放行主動請搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。“您好，請您出示《物品放行單》”，如不符時不