角色定位與服務意識

優(yōu)選角色定位與服務意識目前一頁\總數十八頁\編于十九點角色定位角色的含義：源于戲劇，自1934年米德首先運用角色的概念來說明個體在社會舞臺上的身份和行為后，角色的概念廣泛的應用于社會學和心理學的研究中。角色定位：實際上是社會輿論對處于某一特定社會位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。角色定位(RoleDefinition):HR管理的最高境界，在一定的系統環(huán)境下（包括時間），在一個組合中擁有相對的不可代替性的定位，就是角色定位。目前二頁\總數十八頁\編于十九點3、角色分類先賦性角色獲得性角色顯性角色隱形角色正式角色非正式角色目前三頁\總數十八頁\編于十九點4、角色演變目前四頁\總數十八頁\編于十九點五WHAT分析1、WhatamI?我是誰？2、WhatdoIwanttodo?我想做什么？3、WhatcanIdo?我能做什么？4、Whatdoesthesituationsallowmetodo?環(huán)境允許我做什么？5、Whatistheplanofmycareerandlife?我最終的職業(yè)目標是什么？目前五頁\總數十八頁\編于十九點服務人員的日常SERVES目前六頁\總數十八頁\編于十九點目前七頁\總數十八頁\編于十九點服務質量和服務意識討論對“客人永遠是對的”這個服務理念的認識。目前八頁\總數十八頁\編于十九點1、強調的是一種無條件為客人服務的思想。充分尊重客人，始終把客人放在第一位。

“煙缸”案例：客人來到酒店，在大堂吧就坐后開始抽煙，將香煙灰彈到地板上，甚至將煙頭仍在地板上，這個時候，如果你在這個區(qū)域，該怎么辦？目前九頁\總數十八頁\編于十九點凱撒?里茲先生的服務格言“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”1、員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。2、飯店提供的是人與人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。目前十頁\總數十八頁\編于十九點衡量酒店服務質量的標準目前十一頁\總數十八頁\編于十九點優(yōu)質服務的具體表現1、良好的禮儀禮貌目前十二頁\總數十八頁\編于十九點2、優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責積極主動首問制熱情耐心細致周到文明禮貌目前十三頁\總數十八頁\編于十九點首問制是任何一位客人提出的問題必須“到我為止”，由“我”來完成后續(xù)處理程序，推行首問制的目的是為了不斷提高和完善酒店管理水平，增強競爭力所采取的一項舉措，滿足賓客要求，拉動消費，創(chuàng)造商機。目前十四頁\總數十八頁\編于十九點3、豐富的服務知識語言知識社交知識旅游知識旅游知識法律知識心理學知識服務技術知識商業(yè)知識民俗學知識管理經營知識生活常識目前十五頁\總數十八頁\編于十九點4、嫻熟的服務技能服務技術服務技巧目前