現(xiàn)代質(zhì)量管理知識(shí)概述

本資料來源第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量管理（一）深圳大學(xué)管理學(xué)院周明教授E_mail:mzhou@.第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。教材參考書教材：《質(zhì)量管理學(xué)》第三版，伍愛,暨南大學(xué)出版社，2007年9月參考書：《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)》蘇秦主編清華大學(xué)出版社，2005年《質(zhì)量管理學(xué)》于啟武編著首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2003年QualityControl;Besterfield,2009,

NY感謝崔世娟老師提供的原始PPT!第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。課程介紹本課程54(32forMPM)學(xué)時(shí)，采用集中授課。平時(shí)課間答疑，課后歡迎通過E-mail就課程內(nèi)容相互交流。答疑時(shí)間：文科樓2405成績(jī)?cè)u(píng)定：平時(shí)成績(jī)50%（包括作業(yè)、案例分析、平時(shí)上課的出勤與積極參與）、期末成績(jī)50%。第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。課程介紹（相關(guān)內(nèi)容可根據(jù)需要或?qū)嶋H情況調(diào)整）質(zhì)量管理概述；全面質(zhì)量管理；質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證（ISO9000系列）；質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法與技術(shù)；質(zhì)量控制圖工序能力分析與質(zhì)量改進(jìn)過程質(zhì)量檢驗(yàn)理論與方法；風(fēng)險(xiǎn)與可靠性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本管理；第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。Perrier水業(yè)公司第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量的重要性/案例一皮埃爾水業(yè)公司光環(huán)失色

皮埃爾礦泉水（法國(guó)南部生產(chǎn)的一種帶氣泡的天然礦泉水）是世界上最著名的瓶裝礦泉水品牌之一，其歷史可追溯到18世紀(jì)中后期。傳說公元前218年，汗尼拔爾帶領(lǐng)他的軍隊(duì)去征服羅馬，他們穿過西班牙后，決定在日后非常有名的LesBouillens扎營(yíng)，士兵們驚奇地發(fā)現(xiàn)這里有大量的富含氣泡的泉水，而且具有醒腦提神的神奇功效。Perrier礦泉水由此被發(fā)現(xiàn)。1912年，約翰·斯翰姆斯沃接手后于同年放棄了原來療養(yǎng)院的活動(dòng)，轉(zhuǎn)而開始生產(chǎn)瓶裝礦泉水，并用皮埃爾的名字作為瓶裝礦泉水的品牌。約翰·翰姆斯沃斯于1933年去世。1947年，他的繼承人想將工廠出售。第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量的重要性/案例一皮埃爾水業(yè)公司光環(huán)失色

巴黎一位年輕的經(jīng)紀(jì)人蓋斯里夫·萊文經(jīng)考察后發(fā)現(xiàn)，皮埃爾礦泉水的價(jià)格竟然是同樣瓶裝葡萄酒的3倍，于是他決定買下工廠，并對(duì)其進(jìn)行了現(xiàn)代化改造，完全修補(bǔ)了產(chǎn)品生產(chǎn)線，實(shí)行基于瓶裝制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)策略，當(dāng)?shù)匾仓饾u形成了從玻璃瓶的生產(chǎn)到紙板箱的生產(chǎn)的全部配套產(chǎn)業(yè)。皮埃爾礦泉水用了25年覆蓋了歐洲和法國(guó)市場(chǎng)。1988年，皮埃爾礦泉水僅在美國(guó)就銷售了3億瓶，占了美國(guó)進(jìn)口礦泉水市場(chǎng)的80%。但在1990年，由于發(fā)生了苯中毒事件抑制了皮埃爾礦泉水的擴(kuò)張。1992年，雀巢公司接收了皮埃爾礦泉水公司，但仍保留了皮埃爾礦泉水這個(gè)商標(biāo)。第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量的重要性/案例二日本拉鏈大王的經(jīng)歷

吉田興業(yè)公司的創(chuàng)始人吉田忠雄于1908年出生于日本本州島中北部海濱的富士縣黑部鎮(zhèn)，上世紀(jì)30年代初曾到我國(guó)上海學(xué)習(xí)經(jīng)商。1934年，他在家鄉(xiāng)黑部鎮(zhèn)創(chuàng)辦專營(yíng)拉鏈的三S公司。只短短的幾年時(shí)間，三S拉鏈便暢銷于日本和東南亞市場(chǎng)。后由于日本發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)，不但毀掉了公司的海外市場(chǎng)，同時(shí)生產(chǎn)廠也被戰(zhàn)火夷為平地。1945年底，吉田忠雄千方百計(jì)籌措資金，又在家鄉(xiāng)黑部鎮(zhèn)重新建立起自己的拉鏈生產(chǎn)工廠，后公司更名為吉田興業(yè)公司。50年代中、后期，YKK拉鏈先后打進(jìn)了美國(guó)以及西歐和東南亞市場(chǎng)。70年代以來，YKK拉鏈歐美分公司不斷增加，1982年，第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量的重要性/案例二日本拉鏈大王的經(jīng)歷

意大利政府還專門給吉田忠雄頒發(fā)勛章，以獎(jiǎng)勵(lì)他為該國(guó)服裝提供高質(zhì)量的拉鏈。到70年代中后期，吉田忠雄在拉鏈?zhǔn)袌?chǎng)上已經(jīng)占有日本的90%、美國(guó)的45％、世界的35%的份額，可謂獨(dú)霸天下。80年代初，YKK公司生產(chǎn)的拉鏈有400多個(gè)品種，年產(chǎn)拉鏈84億條，年產(chǎn)長(zhǎng)度190多萬(wàn)公里，足夠繞地球47圈或從地球到月球之間拉上兩個(gè)半來回，年?duì)I業(yè)總額達(dá)20多億美元。目前，公司在國(guó)外有100多處辦事處機(jī)構(gòu)，在37個(gè)國(guó)家里設(shè)有38個(gè)拉鏈廠。

第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。我們對(duì)質(zhì)量的概念和經(jīng)歷。。。中國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)奶粉問題我的經(jīng)歷與比較;皮鞋,飲料,食品…你的經(jīng)歷？我們所能感受到的質(zhì)量之屬性：功能性（滿足用戶某方面的需求）；一致性（consistence）；相對(duì)性（相對(duì)于一定標(biāo)準(zhǔn)、背后的驅(qū)動(dòng)因素）；質(zhì)量是通過生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造的，但受到社會(huì)倫理、道德以及法律的影響本課程關(guān)注的是質(zhì)量“通常意義上的”特征與表現(xiàn)第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。深圳大學(xué)崔世娟

第一節(jié)質(zhì)量管理的意義第二節(jié)質(zhì)量的基本概念與定義第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第四節(jié)質(zhì)量管理模式的比較第一章質(zhì)量管理概述

第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家民族素質(zhì)、科技和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映，因此應(yīng)該建立質(zhì)量形象及質(zhì)量文化

質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的保障；市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)；需求的不斷變化質(zhì)量是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)：意大利皮鞋、法國(guó)的服裝/葡萄酒、日本的汽車，等等

第一節(jié)質(zhì)量管理的意義第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。第一節(jié)質(zhì)量管理的意義1）中國(guó)第一個(gè)平政（政治上最平等）的帝王。注：章太炎的秦政記曰：“古先民平其政者，莫遂于秦”。2)中國(guó)第一個(gè)守法著稱的帝王。注：《秦政記》曰：“秦皇為有守，非獨(dú)刑罰依科也，用人依然”。3)中國(guó)第一個(gè)大范圍認(rèn)真推行標(biāo)準(zhǔn)化的帝王。統(tǒng)一文字，度量衡、貨幣、車同軌等。4)中國(guó)第一個(gè)修建高速公路的帝王。馳道寬50丈合138。25米寬5)中國(guó)第一個(gè)最注重質(zhì)量的帝王。實(shí)踐證明，秦始皇用人質(zhì)量、長(zhǎng)城質(zhì)量、秦陵的質(zhì)量、靈渠的質(zhì)量、陶俑的質(zhì)量就是證據(jù)。因此他才能調(diào)動(dòng)全秦的力量和百萬(wàn)大軍統(tǒng)一了中國(guó)。第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。

第二節(jié)質(zhì)量的基本概念與定義1、質(zhì)量概念的演變2、質(zhì)量的幾種定義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義、田口定義、朱蘭定義狹義定義和廣義定義產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、壽命循環(huán)質(zhì)量

第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。

第二節(jié)質(zhì)量的基本概念與定義質(zhì)量概念的演變：

在工業(yè)社會(huì)初期注重技術(shù)進(jìn)步和效率的情況下，質(zhì)量概念主要指產(chǎn)品的性能；第一次擴(kuò)展，從單純的性能擴(kuò)展到考慮顧客要求的“適用性”，從技術(shù)領(lǐng)域到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的延伸；第二次擴(kuò)展，從單純的產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到包括過程質(zhì)量在內(nèi)的“工作質(zhì)量”，質(zhì)量概念從產(chǎn)品深入到了形成產(chǎn)品的過程；后隨著全面質(zhì)量的深入，質(zhì)量概念擴(kuò)展到服務(wù)質(zhì)量，從工商業(yè)擴(kuò)展到了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。

第二節(jié)質(zhì)量的基本概念與定義質(zhì)量的幾種定義：1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義

固有特性是滿足顧客和其他相關(guān)要求的產(chǎn)品/服務(wù)特征，并由其滿足要求的程度加以表征；如產(chǎn)品經(jīng)設(shè)計(jì)和制造后形成的屬性；包括物質(zhì)特征、感官特征、行為特征、時(shí)間特性、功能特性等等。這些固有特性大都是可以測(cè)量的。滿足要求就是應(yīng)滿足明示的、隱含的或必須履行的需要和期望。質(zhì)量是指“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。（ISO8402:1994）質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。（ISO8402:2000）26第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二節(jié)質(zhì)量的基本概念與定義

2、田口玄一對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外

3、朱蘭對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量就是適用性

第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二節(jié)質(zhì)量的基本概念與定義狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量

1、狹義質(zhì)量：僅僅從用戶的角度看質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等；2、廣義質(zhì)量：不僅從用戶的角度看質(zhì)量，同時(shí)還從制造者和社會(huì)的角度去理解質(zhì)量，涉及到人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)的眾多活動(dòng)，如工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、生活質(zhì)量第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二節(jié)質(zhì)量的基本概念與定義產(chǎn)品質(zhì)量：指產(chǎn)品能夠滿足人們（社會(huì)及個(gè)人）的需要而應(yīng)具備的特性。

硬件產(chǎn)品具有以下六個(gè)特性：性能（功能性）、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟(jì)性、外觀質(zhì)量服務(wù)類產(chǎn)品具有以下六個(gè)特性：性能、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性軟件類產(chǎn)品具有以下六個(gè)特性：性能、安全性、可靠性、保密性、專用性、經(jīng)濟(jì)性第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性（價(jià)格與所有者不是產(chǎn)品的質(zhì)量特性）質(zhì)量特性參數(shù)：定量表示的質(zhì)量特性質(zhì)量特性值：表現(xiàn)為各種量化的質(zhì)量指標(biāo)；一個(gè)產(chǎn)品通常需要多個(gè)指標(biāo)來反映其質(zhì)量。測(cè)量質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)值成為質(zhì)量特性值，分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩類：計(jì)數(shù)值：質(zhì)量特性值只能取一組離散的特定數(shù)值；如合格－不合格（計(jì)件數(shù)）、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)（計(jì)點(diǎn)數(shù)）等等。計(jì)量值：質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任一可能數(shù)值（也即計(jì)量值域是連續(xù)的）；如長(zhǎng)度、重量、時(shí)間、溫度等。第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二節(jié)質(zhì)量的產(chǎn)生/形成、實(shí)現(xiàn)過程JUAN的質(zhì)量螺旋（圖1－1）過程質(zhì)量：過程滿足規(guī)定需要或潛在需要的特性的總和。過程質(zhì)量包括：規(guī)劃過程質(zhì)量：從市場(chǎng)調(diào)研到規(guī)劃階段所體現(xiàn)的質(zhì)量設(shè)計(jì)過程質(zhì)量：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量制造過程質(zhì)量：按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)而達(dá)到的質(zhì)量使用過程質(zhì)量：產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中所體現(xiàn)的質(zhì)量報(bào)廢處理過程質(zhì)量：在報(bào)廢后的處理過程中便于回收、重用以及無害化處理的程度服務(wù)過程質(zhì)量：產(chǎn)品到達(dá)用戶之前和使用過程中，產(chǎn)品提供者對(duì)用戶服務(wù)要求的滿足程度第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二節(jié)：質(zhì)量的產(chǎn)生/形成、實(shí)現(xiàn)過程工作質(zhì)量：是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。壽命周期循環(huán)質(zhì)量：在產(chǎn)品壽命周期循環(huán)的各個(gè)階段所發(fā)生的質(zhì)量活動(dòng)。朱蘭的質(zhì)量螺旋、桑德霍爾姆的質(zhì)量圈和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織中的質(zhì)量環(huán)都從不同角度表示了壽命周期質(zhì)量。第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二節(jié)：質(zhì)量的產(chǎn)生/形成、實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)過程策劃與開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供驗(yàn)證包裝和儲(chǔ)存銷售和分發(fā)安裝及投入運(yùn)行技術(shù)支持和服務(wù)售后使用壽命結(jié)束后的處置及再生利用營(yíng)銷及市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量環(huán)：非簡(jiǎn)單的循環(huán)第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。質(zhì)量的職能與職責(zé)質(zhì)量職能：為使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足客戶需要的質(zhì)量而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和；這些活動(dòng)大部分由企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門承擔(dān)，但也有許多涉及到企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商乃至于顧客。因此質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情。質(zhì)量管理就是將各種分散的質(zhì)量控制/保證活動(dòng)有機(jī)地整合起來，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量職責(zé)：根據(jù)質(zhì)量職能的要求，進(jìn)一步明確規(guī)定各部門以及企業(yè)各部門及各類人員應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)。第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1、質(zhì)量管理定義2、質(zhì)量管理的三個(gè)主要發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段（事后檢驗(yàn)階段，完全被動(dòng)的）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：強(qiáng)調(diào)用科學(xué)的方法控制質(zhì)量形成過程；以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，偏重于工序管理全面質(zhì)量管理階段：運(yùn)用系統(tǒng)的概念，把質(zhì)量作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析，實(shí)行全員、全過程、全面的質(zhì)量管理；費(fèi)根堡格“全面質(zhì)量管理”一書第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，是企業(yè)管理的重要組成部分，有著系統(tǒng)的理論、方法、標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000:2000）和技術(shù)1、制定質(zhì)量方針；2、制定質(zhì)量目標(biāo)；3、質(zhì)量策劃；4、質(zhì)量控制；5、質(zhì)量保證；6、質(zhì)量改進(jìn)；第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段(操作工質(zhì)量檢驗(yàn)階段、專職質(zhì)量檢驗(yàn)階段)：20世紀(jì)初發(fā)起，其不足之處：1、預(yù)防性差2、經(jīng)濟(jì)性差3、對(duì)破壞性檢驗(yàn)不適用4、形成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定部門、產(chǎn)品制造部門和檢驗(yàn)部門的“三權(quán)”分立，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（SQC）：抽樣、過程控制圖、可靠性分析與控制等。40年代開始，首先被美國(guó)國(guó)防部所采用，其不足之處為：1、只重視數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽略了人的主觀能動(dòng)性2、只注意對(duì)制造的工序進(jìn)行控制，未考慮對(duì)質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制3、統(tǒng)計(jì)方法難度大，一般管理人員和工人難于掌握第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程全面質(zhì)量管理階段：從60年代開始，由質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭及通用電器公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆提出，包含以下含義：1、產(chǎn)品質(zhì)量單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程和事后檢驗(yàn)是不夠的，強(qiáng)調(diào)方法與手段的多樣性2、將質(zhì)量控制向管理領(lǐng)域擴(kuò)展，要管理好質(zhì)量形成的全過程，要實(shí)現(xiàn)整體性的管理3、產(chǎn)品質(zhì)量與成本相關(guān)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本的重要性4、提高產(chǎn)品質(zhì)量是全體成員的責(zé)任第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量保證階段（QA）：20世紀(jì)80年代應(yīng)運(yùn)而生。包括三種形式：1、第一方質(zhì)量保證：指產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者的質(zhì)量聲明或自我質(zhì)量保證；2、第一方對(duì)第二方的質(zhì)量保證：指產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者針對(duì)特定顧客所做的特別質(zhì)量保證（質(zhì)量保證協(xié)議）。3、第三方質(zhì)量保證：指社會(huì)上具有權(quán)威性的、客觀公正的第三方通過對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、試驗(yàn)、測(cè)量，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)體系或服務(wù)體系進(jìn)行檢查、評(píng)審，從而出具有關(guān)文件，證明該產(chǎn)品或體系符合某種規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求。第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段：1、強(qiáng)調(diào)將質(zhì)量管理納入企業(yè)戰(zhàn)略管理當(dāng)中；2、強(qiáng)調(diào)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系；3、強(qiáng)調(diào)應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法和先進(jìn)技術(shù)手段；4、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量法制管理，完善質(zhì)量責(zé)任制度；5、強(qiáng)調(diào)人的管理，提高企業(yè)人員的綜合素質(zhì)；第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展各階段的比較比較對(duì)象質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理管理對(duì)象產(chǎn)品零件質(zhì)量工序質(zhì)量產(chǎn)品壽命循環(huán)過程管理范圍產(chǎn)品及零部件工藝系統(tǒng)全過程及全體人員管理重點(diǎn)制造結(jié)果制造過程一切過程要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意程度涉及技術(shù)檢驗(yàn)技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)及控制圖各種質(zhì)量綜合技術(shù)管理方式事后把關(guān)制造過程預(yù)防壽命循環(huán)過程預(yù)防管理職能剔除不合格品消除工藝原因零缺陷涉及人員檢驗(yàn)人員質(zhì)量控制人員全體員工第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四節(jié)美國(guó)、日本質(zhì)量管理模式

及我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展1、美國(guó)質(zhì)量管理模式2、日本質(zhì)量管理模式3、我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四節(jié)美國(guó)、日本質(zhì)量管理模式

及我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展美國(guó)質(zhì)量管理的特點(diǎn)：1、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理專家的作用2、強(qiáng)化檢驗(yàn)部門和質(zhì)量管理部門的職能3、重視質(zhì)量成本分析4、強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化5、相互比較第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四節(jié)美國(guó)、日本質(zhì)量管理模式

及我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)：1、日本質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1946-1954年引進(jìn)和推廣美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（SQC）1955-1970年推行全面質(zhì)量控制階段（TQC）1970年以后質(zhì)量管理技術(shù)方法大發(fā)展階段

2、開展全公司性的質(zhì)量管理明確質(zhì)量管理制度，強(qiáng)調(diào)上下員工的協(xié)調(diào)配合實(shí)行供應(yīng)鏈的質(zhì)量保證體系嚴(yán)把設(shè)計(jì)質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)制造階段的質(zhì)量控制，加強(qiáng)售后質(zhì)量信息的收集第四十頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四節(jié)美國(guó)、日本質(zhì)量管理模式

及我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展3、實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度：內(nèi)、外部審核；審核是教育性的、研討性；審核的對(duì)象是整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)，而不是具體的產(chǎn)品；審核工作制度化，通常一年一次；4、重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)；外結(jié)合、互相補(bǔ)充；學(xué)習(xí)內(nèi)容因人而異；教育方式多種多樣；5、開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)6、靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法7、開展全國(guó)范圍的“質(zhì)量月”活動(dòng)：從60年開始，每年的11月8、強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)9、自我比較第四十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四節(jié)美國(guó)、日本質(zhì)量管理模式

及我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展

美國(guó)企業(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波·里奇獎(jiǎng)4個(gè)階段，這里重點(diǎn)闡述馬克姆波·里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越。

20世紀(jì)80年代，日本產(chǎn)品因物美價(jià)廉大舉進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)，這對(duì)美國(guó)企業(yè)觸動(dòng)很大，決心學(xué)習(xí)日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)。正是在這樣的背景下，美國(guó)政府決定設(shè)立一個(gè)國(guó)家質(zhì)量大獎(jiǎng)。1987年，美國(guó)頒發(fā)馬克姆·波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)主要適用于3類企業(yè)：一是制造業(yè)，二是服務(wù)業(yè)(依據(jù)銷售額判定)，三是小型企業(yè)(雇員小于500人)。評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)，每類企業(yè)每年最多有2個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺Ｗ灶C發(fā)馬克姆·波里奇獎(jiǎng)后，美國(guó)企業(yè)紛紛比照馬克姆·波里奇獎(jiǎng)獲得者找差距，然后定點(diǎn)超越，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。20世紀(jì)90年代，美國(guó)企業(yè)重新樹立了對(duì)日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，馬克姆·波里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越是美國(guó)企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。馬克姆·波里奇獎(jiǎng)的核心是定點(diǎn)超越，分兩步進(jìn)行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進(jìn)步，它能夠激勵(lì)本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進(jìn)步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點(diǎn)超越。

第四十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四節(jié)美國(guó)、日本質(zhì)量管理模式

及我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展

20世紀(jì)初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡(jiǎn)直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞，當(dāng)時(shí)日本人崇尚中國(guó)的“上海貨”。但是，到了80年代，人們爭(zhēng)相購(gòu)買日本企業(yè)的產(chǎn)品，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。日本企業(yè)，從劣質(zhì)產(chǎn)品到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，前后間隔僅幾十年，產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生如此大的變化，人們?cè)谔接懀喝毡酒髽I(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟是什么?

日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國(guó)著名質(zhì)量管理專家愛