銷售方法與技巧

廣東天章信息紙品有限公司

銷售方法與技巧主講:田利第一頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——跟進服務

課程主題

——收集信息

——建立信任——挖掘需求——呈現價值

——贏取承諾第二頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司決定客戶購買的要素（案例）需求相信價值體驗價格第三頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司銷售流程

挖掘需求

建立需求呈現信任價值信賴價值客戶潛在客戶價格收集贏取資料承諾滿意跟進服務第四頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司一、收集資料:討論：1、盟軍諾曼底登陸的日期是什么？2、為什么要在這一天登陸？由此引出情報收集的重要性-市場如戰(zhàn)場（對客戶的了解程度取決于情報的收集）從情報中分析哪些是客戶，哪些不是客戶！因為客戶是無限的，我們的精力是有限的，要把有限的精力投入到有價值的工作中，投入到有價值的客戶上。第五頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——向導的類別：技術向導、關系向導——發(fā)展向導的原則：容易獲?。患墑e由低到高！如何收集信息：1、發(fā)展向導（尋找內線）第六頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司

客戶資料應該以客戶需求為核心，包括目前使用產品的情況、組織資料、個人資料、競爭資料等資料是以前發(fā)生的結果；需求是將要發(fā)生的；資料是相對不變的，需求是不斷變化的；客戶關心的是需求而不是資料，拜訪客戶時盡量少問資料，多問需求（拜訪之前要把資料準備充分）2、收集客戶資料：*進行模擬教學（請一位學員做銷售人員）第七頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司A、組織機構分析（決策者、使用者、評估者、設計者）3、資料分析：

決策者設計者評估者評估者使用者發(fā)起者設計者使用者第八頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司B、組織機構分析圖：

姓名職務公司名稱角色立場關系×××總經理×××公司決策中立認識秦真鵬分公司深圳金碟軟件配套用品公司評估者中立認識？區(qū)域經理深圳金碟軟件配套用品公司評估者？不認識××

金蝶其服務客戶使用者？不認識？？金蝶其服務客戶使用者？不認識？？金蝶其服務客戶使用者？不認識第九頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司C、存在銷售機會嗎？申請和計劃客戶的項目目標是什么？客戶要解決的燃眉之急是什么？誰是這個項目的發(fā)起者？誰是這個項目的直接使用者？這個采購項目與客戶的經營策略相適應嗎？運營狀況客戶的產品和服務是什么？客戶所面向的重點市場是什么？客戶的關鍵客戶和競爭對手有哪些？左右客戶業(yè)務的內外在因素是什么？財務狀況客戶的銷售額和利潤的發(fā)展趨勢是什么？與同類公司相比較，他們的財務狀況如何？他們的財政展望是什么？客戶的關鍵績效指標是什么？資金狀況項目的預算是多少？客戶預算的申請過程是怎么樣的？與其他計劃比較，這個項目有什么優(yōu)先權？]在項目中，客戶的首要選擇是什么？第十頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司D、我們有解決方案嗎？決策標準客戶的決策是誰和指標是什么？客戶的決策過程是什么？在決策標準中哪一項是最重要的？為什么？誰負責制定決策標準？解決方案我們的方案如何幫助客戶解決問題？客戶對我們的方案的想法是什么？客戶會提出什么樣的修改和附加條件？在面對客戶需求時我們需要的外部資源是什么？內部資源銷售團隊將會花費多少時間在這個機會上？贏得這個客戶還需要的外部和額外的資源是什么？這個項目的銷售成本是多少這個項目的機會成本是多少？客戶關系你與客戶的關系處于什么狀態(tài)？你的競爭對手對客戶的關系處于什么狀態(tài)？誰的客戶關系提供了競爭優(yōu)勢在這個機會上？你的客戶關系與你的競爭對手的客戶關系相比的優(yōu)劣勢在哪里？第十一頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司E、我們能贏嗎？內部支持在客戶內部誰是我們的支持者？他們通過什么樣的行為表示對我們的支持？他們是否愿意并有能力為了你的利益來操作嗎？這個內部支持者在其組織架構內的可靠性影響者哪個客戶將會對決策有影響或者被這個決策影響？你如何與他們建立互信的關系？你如何獲得接近這些客戶的機會？你的接近客戶的機會是什么？文化兼容性客戶的企業(yè)文化是什么？這個企業(yè)文化與我們公司相比較如何？客戶對于服務供應商的政策是什么？我們能適應嗎？我們想做嗎？非正式的決策標準這個決策實際上是誰制定的？影響決策的因素難以明了的和主觀因素是什么？有什么不合理及苛刻的問題存在？我們了解到了哪些人的私人觀點？哪些觀點有價值？政策聯(lián)盟誰是這個決策中最有影響力的人？他們希望我們贏嗎？為什么？他們能夠影響或者改變決策標準嗎？他們是否意識到項目的緊急性？他們過去如何處理的？第十二頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司F、值得贏嗎？短期銷售額訂單的大小超出了我們的底線嗎？什么時候能簽單？它是在我們正常完成時期的計劃內嗎？長期銷售額在明年的業(yè)務開展中的潛力是什么？未來三年內的發(fā)展?jié)摿κ鞘裁?？這超出了我們的底線嗎？這個項目或申請與未來銷售關聯(lián)情況如何？你如何保證客戶的應允成為訂單？收益性這個項目的銷售收益是多少？它超過了我們的收益最低值嗎？我方提供優(yōu)惠對項目收益的影響在這個項目上我方如何做到收益最大化？風險評估何種情況會導致我們的方案失?。吭趯蛻暨M行價值介紹時會導致信任危機的因素是什么？客戶會因為哪些因素放棄我們的方案？如果方案失敗對我們業(yè)務的影響？戰(zhàn)略價值這個項目帶給我們超過銷售收益的價值是什么？我們怎樣才能將這個機會轉換成為從其他公司或市場獲得利益的優(yōu)勢？第十三頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——結束：發(fā)現銷售機會總結——開始:縮定目標客戶起始標志內容和步驟：——發(fā)展向導；——收集客戶資料；——組織機構分析；——判斷銷售機會第十四頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——你昨天乘飛機來珠海的時候，在飛機上認識了一位可愛的空中小姐——她對你也有好感，因此留下了聯(lián)絡方式；——你們昨天去吃了火鍋，你想盡快推進與她的關系，應該怎么做呢？二、建立信任討論：第十五頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司客戶關系發(fā)展階段認識：好感約會：興趣信賴：支持同盟：轉介紹

第十六頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司1認識A吃晚飯B拜訪C參加公司巡回展2約會D技術交流E接受小禮品F卡拉OK3信賴G打高爾夫H電話拜訪I參觀考察4同盟J接受貴重禮品K安排會見客戶重要領導標志性行為:（用線將相關的內容連接）第十七頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——電話：最高效的與客戶認識的方式，非常適合與展會或巡回展，經銷商座談會等結合使用——拜訪:非常重要的挖掘需求的銷售方式，但是不適合推動客戶關系發(fā)展——小禮品:根據客戶獨特的特點，精選的小禮品可以幫助客戶經理建立好感認識：第十八頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——展會：與電話組合在一起，可以迅速將大量的客戶關系推薦到約會階段——技術交流:在客戶地點進行公司、產品、方案或者服務體系的介紹——簡單娛樂：晚餐、運動、電影等純私人活動，加深個人關系的親密度——本地參觀：邀請客戶到公司來參觀約會：第十九頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——家庭活動:與客戶家人在一起進行旅游、購物等活動。尤其適合于長期重要的客戶——貴重禮品:高檔的針對客戶興趣的個性化活動——異地參觀:在異地接待來訪的客戶信賴:第二十頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——提供資料：同盟者成為我方向導，不斷透露競爭對手和客戶的內部資料——安排會晤；主動牽線搭橋，協(xié)調和安排其他重要客戶與我方的活動——內部支持：在客戶的關鍵內部決策時，旗幟鮮明的支持我方同盟：第二十一頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——開始：發(fā)現銷售機會——結束：初步建立關系總結起始標志內容和步驟：——認識——約會——信賴——同盟第二十二頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司1、什么是需求？（案例說明）三、挖掘需求：

目標和愿景問題和挑戰(zhàn)問題和挑戰(zhàn)問題和挑戰(zhàn)解決方案產品和服務采購指標解決方案解決方案產品和服務產品和服務采購指標采購指標表面需求潛在需求第二十三頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司2、銷售模式：產品銷售顧問式銷售（咨詢銷售和方案銷售）客戶發(fā)現需求客戶確定采購指標銷售以定單為導向適合銷售簡單產品銷售人員懂得產品的特點和利益銷售人員說服客戶市場驅動銷售周期短年輕有力的銷售人員銷售人員幫助客戶發(fā)現需求銷售人員幫助客戶建立采購指標銷售以客戶需求為導向適合銷售復雜產品、方案和服務銷售人員具備分析和設計能力銷售人員理解客戶銷售驅動銷售周期長經驗豐富的銷售人員第二十四頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司3、三種銷售模式目標和愿景問題和障礙解決方案產品和服務采購指標咨詢銷售方案銷售產品銷售第二十五頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司4、個人需求與機構需求供應商滿足機構的利益不能滿足個人的利益合作伙伴滿足機構的利益滿足個人的利益局外人不滿足機構的利益不能滿足個人的利益朋友不能滿足機構的利益能滿足個人的利益客戶機構的需求客戶個人的需求第二十六頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司個人需求：第五級自我實現的需求第四級自尊需求第三級歸屬需求第二級安全需求第一級生存需求成就感領導團隊使命和目標獎勵、表揚授予稱號管理團隊參與活動團隊俱樂部職業(yè)穩(wěn)定承諾和晉升獎金和薪水衣食住行第二十七頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司5、

客戶的采購流程發(fā)現需求采購醞釀系統(tǒng)設計評估比較購買承諾安裝實施第二十八頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司請將中間的采購階段分別與左側的客戶采購角色以及右側的客戶關心要點用斜線連接起來1決策者1發(fā)現需求1采購指標2發(fā)起者2內部醞釀2價格3設計者3系統(tǒng)設計3問題障礙4使用者4評估比較4解決方案5評估者5購買承諾5服務條款6安裝使用6產品性能分組討論：第二十九頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——了解客戶需求——連接個人需求和機構需求——了解采購流程總結——開始：初步建立關系——結束：得到客戶明確需求起始標志：內容和步驟：第三十頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司四、呈現價值1、競爭分析第三十一頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司產品結構其實都差不多，不同品牌的產品如果有100個特點的話，少就有60個是相同的特點，一定要把不一樣的地方說出來（賣點）把一樣的也要說成不一樣（如賣當勞的冰山生菜、放心雞肉）2、競爭策略：（案例說明）第三十二頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司3、顧問式銷售技巧

建立信任掌握現狀診斷問題評估影響分析解決方案暗示和指引第三十三頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司肢體語言聲音和聲調介紹內容呈現方案4、銷售呈現技巧——目標——問題和挑戰(zhàn)——方案概述——實施計劃——報價第三十四頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——識別購買信號：售后服務、價格、贈送、優(yōu)惠條件、使用方法等——促成客戶交易：直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結利益法等——UPSALE（再介紹）：推薦的產品都是最賺錢的產品（肯得基的再介紹每年多賺10-15億美圓）五、贏取承諾1、促成交易第三十五頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司——立場和利益，了解談判條款——妥協(xié)和交換

——尋找對方底線和讓步——脫離談判桌——達成協(xié)議2、談判技巧：（進行模擬角色談判）第三十六頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司A、到貨時間（交期）延期會造成客戶的不滿意B、產品驗收（服務質量）C、開始使用（產品質量）D、投訴處理（投訴態(tài)度）六、跟進服務1、鞏固客戶滿意度——電話服務——上門服務第三十七頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司A、索要推薦名單

B、轉介紹銷售2、轉介紹第三十八頁，共四十三頁。廣東天章信息紙品有限公司A、到貨、質量和服務沒有達到合同要求B、客戶不愿意支付——應該付款時才付——被提醒時才付款——使用各種技巧時才付款C、