第章城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分_第1頁
第章城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分_第2頁
第章城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分_第3頁
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城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目第1章錄城市軌道交通服務(wù)概述第2章第3章第4章城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第二章城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分1第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場定位第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述一.城市軌道交通需求及特點(diǎn)二.影響城市軌道交通客運(yùn)需求的因素第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述一、城市軌道交通需求及特點(diǎn)城市軌道交通需求是指人們在城市中利用軌道交通運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)位移的愿望,是位移欲望和購買能力的統(tǒng)一。1、相關(guān)概念主要有:城市軌道交通服務(wù)需要支付能力客流第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述

城市軌道交通服務(wù)需要——運(yùn)輸需要的一種表現(xiàn)形式。從產(chǎn)生原因來看,主要有:

1)因工作生活而產(chǎn)生的運(yùn)輸需要;

2)因社會活動(dòng)而產(chǎn)生的運(yùn)輸需要。

支付能力:也稱購買能力,是指消費(fèi)者通過貨幣的支付而獲得產(chǎn)品的能力。大小取決于:1)所購買的產(chǎn)品價(jià)格水平;2)消費(fèi)者的收入水平注:交通服務(wù)需要只是需求的必要條件,而消費(fèi)者的支付能力是交通服務(wù)需求的充分條件,二者缺一不可。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述(3)客流——指可實(shí)現(xiàn)的或已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的運(yùn)輸需求。主要分為:工作性客流。由職工上下班和學(xué)生上下學(xué)乘車而形成的,具有較強(qiáng)的規(guī)律性。生活性客流。由人們的多種生活需要構(gòu)成的,穩(wěn)定性較差。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述2、客運(yùn)服務(wù)需求特點(diǎn)城市軌道交通企業(yè)主要是為了滿足城市內(nèi)或郊區(qū)人口的客運(yùn)需求,客運(yùn)服務(wù)需求具有以下特點(diǎn):(1)廣泛性??瓦\(yùn)需求是一種廣泛的需求,城市的各項(xiàng)功能活動(dòng)都不可能離開它而獨(dú)立存在。(2)派生性。絕大多數(shù)情況下,乘客實(shí)現(xiàn)位移的目的往往不是位移本身。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述(3)時(shí)間性。季節(jié)性變化,一周時(shí)間變化,一日內(nèi)各小時(shí)變化;(4)空間性。各線路客流、各方向客流、各斷面客流、各車站乘降人數(shù)的不均衡;(5)可替代性。即從甲地到乙地乘客既可以選擇乘坐軌道交通,也可以選擇其他交通方式第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述二、影響城市軌道交通客運(yùn)需求的因素不同時(shí)期影響城市軌道交通客運(yùn)需求的因素各不相同,但主要有七點(diǎn)。(1)城市人口狀況。城市的人口規(guī)模、結(jié)構(gòu)與分布狀況及其變動(dòng)趨勢是影響交通需求的重要因素。(2)城市居民收入和消費(fèi)水平??傮w會影響到交通流通頻率及需求總量,就個(gè)人而言會影響到對出行方式的選擇第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述(3)相關(guān)產(chǎn)業(yè)因素。包括:城市的旅游業(yè)、公共交通業(yè)、學(xué)校的分布及規(guī)模及其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)等。(4)政府政策。如環(huán)境保護(hù)政策、交通價(jià)格等。(5)交通服務(wù)供給?,F(xiàn)有供給狀況是對其服務(wù)能力的概括。(6)自然氣候條件;晴天出行多也愿意步行或自行車等,陰雨天氣轉(zhuǎn)向公共交通(7)其他。節(jié)假日、民俗習(xí)慣、重大事件等。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分一.客運(yùn)市場細(xì)分含義與方法二.城市軌道交通客運(yùn)市場細(xì)分第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分一、客運(yùn)市場細(xì)分含義與方法1、客運(yùn)市場細(xì)分含義客運(yùn)服務(wù)市場細(xì)分——交通企業(yè)的營銷管理者通過市場調(diào)研,根據(jù)乘客對交通服務(wù)的需求和欲望,按照一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分變量將城市軌道交通運(yùn)輸產(chǎn)品的整體市場分為若干個(gè)乘客群的市場分類過程。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分理解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)市場細(xì)分的概念時(shí),要注意三個(gè)方面的問題。(1)客運(yùn)服務(wù)市場細(xì)分的理論基礎(chǔ)是“多元異質(zhì)理論”。其理論的基本觀點(diǎn)是消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求是多元化的,而運(yùn)輸需求本身的“異質(zhì)性”是市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分(2)城市軌道交通客運(yùn)市場細(xì)分的動(dòng)力來自企業(yè)內(nèi)部(3)軌道交通客運(yùn)市場細(xì)分的實(shí)質(zhì)是對乘客需求的整合過程。市場細(xì)分化是一個(gè)聚集而不是分解的過程。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分2、客運(yùn)市場細(xì)分的作用(1)有利于挖掘新的市場機(jī)會(2)有利于及時(shí)調(diào)整營銷策略(3)有利于優(yōu)化資源配置(4)有利于適應(yīng)運(yùn)輸需求的變化第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分3、客運(yùn)市場細(xì)分條件有效的客運(yùn)服務(wù)市場細(xì)分應(yīng)具備4個(gè)條件(1)可進(jìn)入性。指城市軌道交通企業(yè)的資源條件和市場營銷能力必須足以使企業(yè)有能力進(jìn)入所選定的子市場,并有所作為。(2)可盈利性??捎允侵讣?xì)分后的子市場的規(guī)模和購買力潛量必須達(dá)到足以使城市軌道交通企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利目標(biāo)。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分(3)可衡量性??珊饬啃允侵缚瓦\(yùn)服務(wù)市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)分后的子市場是可以衡量的。(4)反應(yīng)差異性。反應(yīng)差異性是指細(xì)分后的每個(gè)子市場對軌道交通企業(yè)市場營銷組合中的任何一項(xiàng)因素的變動(dòng)都能迅速做出具有差異性的反應(yīng)。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分4、客運(yùn)市場細(xì)分變量與步驟細(xì)分變量——按照一個(gè)或多個(gè)影響客運(yùn)服務(wù)市場需求的因素,可以將整個(gè)客運(yùn)服務(wù)市場劃分成可操作的若干個(gè)子市場,這些影響因素被稱為細(xì)分變量。城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分變量一般有以下特征組合:(1)地理特征;(2)人口統(tǒng)計(jì)特征;(3)心理特征;(4)行為特征。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細(xì)分城市軌道交通市場細(xì)分通常包含5個(gè)步驟:1)選擇市場范圍;2)列出市場需求;3)初步細(xì)分市場;4)篩選細(xì)分市場;5)細(xì)分市場命名。第二護(hù)節(jié)禽城市穩(wěn)軌道興交通蛙服務(wù)畏市場蝕細(xì)分5、客運(yùn)爹市場細(xì)襖分方法劈燕及應(yīng)注抱意的問平題(1)客豪運(yùn)市稀場細(xì)朱分方呼法。市場細(xì)盲分方法月主要有白消費(fèi)者轎導(dǎo)向細(xì)待分和產(chǎn)頸品導(dǎo)向伍細(xì)分兩掌種1)消馬費(fèi)者知導(dǎo)向壟細(xì)分括。這港種細(xì)劣分方史法的哨研究竄重點(diǎn)搶是運(yùn)煩用何種方諒法和橡標(biāo)準(zhǔn)描對乘亂客的胞服務(wù)的需求證和行百為特往征進(jìn)塊行分圍類。2)產(chǎn)糟品導(dǎo)謠向細(xì)但分是貓城市匪軌道儉交通鞏企業(yè)熊營銷處決策懂人員恩經(jīng)常采用烏的一撲種方鳳法,翁即根坊據(jù)不繡同營扣銷決懷策目耳標(biāo),棕圍繞通軌道賽交通服務(wù)產(chǎn)登品或品玩牌,根伸據(jù)某一均情境下易乘客的哥特征進(jìn)租行細(xì)分西。第二節(jié)扇城市酒軌道交毯通服務(wù)使市場細(xì)易分(2)市施場細(xì)籌分應(yīng)距注意堅(jiān)的問夜題:1)在進(jìn)件行市場喊細(xì)分時(shí)派,應(yīng)注顫意避免斯過細(xì),顧以保證市出場細(xì)分幼帶來的絨利益超辛過其增餃加的投榮入。2)在選派擇要進(jìn)亦入的細(xì)衛(wèi)分市場早時(shí),應(yīng)泥根據(jù)城市軌道血交通企說業(yè)在子頌市場上閘的競爭掃狀況和幕企業(yè)的侍能力及速優(yōu)勢項(xiàng)選擇鮮適合梨本企糟業(yè)發(fā)賄展的歷,具狼有相隊(duì)當(dāng)規(guī)段模,足以使聞企業(yè)實(shí)認(rèn)行現(xiàn)營礦銷目標(biāo)蟻的細(xì)分灶市場。第二節(jié)回城市攔軌道交會通服務(wù)診市場細(xì)疤分二、城推市軌道腰交通客壟運(yùn)市場傘細(xì)分城市版軌道餡交通色客運(yùn)閉市場綢細(xì)分——指城市紹軌道交章通企掉業(yè)根扁據(jù)乘欠客運(yùn)喉輸需里求和迎行為胖的差蛇異性,訂將整儀體城鴿市軌叨道交剖通客燭運(yùn)服賞務(wù)市訪場分網(wǎng)為若干個(gè)薯乘客群辜體的過撫程。第二節(jié)害城市窄軌道交攜通服務(wù)繼市場細(xì)甚分城市軌拍道交通喂客運(yùn)服節(jié)務(wù)市場婆可按四眼種方法住進(jìn)行細(xì)消分:(1)根不據(jù)乘括客出繭行目期的細(xì)腿分。辮據(jù)此涌客運(yùn)號市場菜可以細(xì)選分為痰通勤剩、通謊學(xué)、連購物塑、休弱閑娛易樂、建就醫(yī)旋、探親訪棄友、旅線游等子電市場。第二俊節(jié)羽城市誦軌道妥交通踩服務(wù)創(chuàng)市場煮細(xì)分(2)根據(jù)駛使用頻初率細(xì)分據(jù)此可鈴分為“賞高頻率潤出行者總”、“虎中頻率蒸出行者”舅與“攜低頻鑒率出綁行者棋”。第二節(jié)拉城市屠軌道交抖通服務(wù)春市場細(xì)懂分(3)根據(jù)摟乘客對初運(yùn)輸時(shí)驢效性要故求細(xì)分據(jù)此可濕將城市接軌道交探通市場蠅細(xì)分為倆快速、中速俯、慢糞速子仙市場第二指節(jié)扣城市梨軌道板交通嘆服務(wù)侍市場筋細(xì)分(4)根挑據(jù)區(qū)誦域位疾置細(xì)駕分據(jù)此城釀市軌道驕交通市有場可分嘆為生活拜住宅區(qū)傳子市場、煩工作區(qū)梳子市場室、市中隆心子市薦場、旅理游線路子浙市場尤等。第三節(jié)漢城市訂軌道交咳通服務(wù)昏市場定撞位一.律客運(yùn)僅市場俗定位孟的含微義及獵依據(jù)二.城媽市軌道歇交通客柔運(yùn)市場進(jìn)定位第三節(jié)避城市艘軌道交丑通服務(wù)袖市場定窮位一、客即運(yùn)市場退定位的范含義及閥依據(jù)1.客王運(yùn)市季場定屠位的留含義城市早軌道為交通經(jīng)企業(yè)找及其浩產(chǎn)品漆的市倉場定固位,撕就是憤企業(yè)亞根據(jù)選定腳的目獄標(biāo)市件場上蘿競爭房誠者現(xiàn)打有產(chǎn)壞品所樣處的伍位置漢、競營爭狀乓況和企數(shù)業(yè)自旁身的徒條件貧,針姓對乘懇客對雜產(chǎn)品率的某飲些特?cái)[征或慕屬性唱的重視程懲度,為舊本企業(yè)捏產(chǎn)品塑叨造強(qiáng)有疏力的、抄與眾不沒同的鮮彼明個(gè)性,惜并將城甩市軌道什交通企架業(yè)產(chǎn)品激的形象騙生動(dòng)地善傳遞給塔乘客,獲既得乘客晌的認(rèn)同田,從而奏使企業(yè)貿(mào)在市場洋中確定避適當(dāng)?shù)男跷恢?。第三友?jié)先城市辛軌道舟交通杯服務(wù)粗市場籠定位城市饑軌道赴交通嗓客運(yùn)豬市場嫩定位閱的關(guān)股鍵是匙企業(yè)殃要為自己惑的產(chǎn)品常尋找出廉相對于向競爭企跪業(yè)和產(chǎn)丹品的競爭優(yōu)似勢。競爭優(yōu)袖勢有兩縮慧種基本懲類型:征一是價(jià)驗(yàn)格競爭君優(yōu)勢;二菊是偏好奔競爭優(yōu)萬勢。第三培節(jié)什城市姥軌道隸交通那服務(wù)掀市場仰定位2、客躺運(yùn)市模場定跪位的姿步驟(1)明確顆競爭優(yōu)蹲勢明確城湯市軌道什交通服鄰務(wù)產(chǎn)品殼的競爭皂優(yōu)勢是貢企業(yè)進(jìn)宗行市場匪定位的裳出發(fā)儀點(diǎn)。第三節(jié)彩城市滔軌道交臨通服務(wù)愁市場定盆位(2)選泡擇相墻對競覺爭優(yōu)唯勢相對悲競爭冊優(yōu)勢誼反映灣城市西軌道竿交通探企業(yè)戰(zhàn)服務(wù)仔產(chǎn)品在滿足豬乘客的膜運(yùn)輸需踐求方面夫能夠勝苗過競爭物對手的能力。第三噴節(jié)頑城市剖軌道教交通露服務(wù)獸市場巖定位(3)顯息示獨(dú)反特的躬競爭慢優(yōu)勢城市境軌道躲交通業(yè)企業(yè)確應(yīng)該育通過直一系饒列的級宣傳蹄促銷活動(dòng),具讓乘客的清楚地羞了解到美城市軌散道交通沿企業(yè)及其產(chǎn)品扮獨(dú)特的浪競爭優(yōu)泊勢。第三節(jié)俯城市角軌道交路通服務(wù)衡市場定莫位3.客運(yùn)濱市場定個(gè)位方式城市軌過道交通題客運(yùn)市竿場定位座是反映肺市場競膨爭中各方的永關(guān)系壇,是物為城詳市軌則道交晶通企帥業(yè)有萬效的拴參與勉市場睡競爭服糕務(wù)的歌。(1)迎頭悟定位迎頭定濁位是指準(zhǔn)城市軌抱道交通戰(zhàn)企業(yè)及陽其產(chǎn)品冊定位在隊(duì)市場上占遲據(jù)主導(dǎo)遺地位的疏,即最隨強(qiáng)有力鐵的競爭祥對手附身近的方式鞠,爭打取同私一個(gè)凱子市鳳場上愉的乘鳥客。第三節(jié)成城市郵軌道交有通服務(wù)詢市場定潛位(2)避強(qiáng)劇定位避強(qiáng)定價(jià)位是指融企業(yè)為班避開強(qiáng)邪有力的競爭對滋手而采粉取的市雕場定位照方式。第三恨節(jié)籍城市頁軌道跌交通孟服務(wù)掠市場娛定位(3)重新釀定位重新定斬位是指影相對于忙銷路較鈴少、市示場反應(yīng)較差的慎客運(yùn)產(chǎn)靠品市場撈進(jìn)行二嘩次定位鑰。第三節(jié)火城市內(nèi)軌道交例通服務(wù)匪市場定卻位3.客運(yùn)澇市場定鑒位依據(jù)每個(gè)企蜘業(yè)客運(yùn)異服務(wù)產(chǎn)境品具有位差異性防,面向杰的乘客輔各不相同,所疑處的競籮爭環(huán)境冷也不相斃同,因梅此市場外定位的艱依據(jù)也軟是不同遺的。(1)根據(jù)棕企業(yè)服蠻務(wù)屬性捎和效用貼定位;(2)根據(jù)捎價(jià)格和總服務(wù)質(zhì)樣量定位類;(3)根右據(jù)乘煩客的閱類型店定位練;(4)根據(jù)介競爭定郵位。第三磁節(jié)朋城市喊軌道歸交通尊服務(wù)大市場丙定位二、城注市軌道伙交通客揀運(yùn)市場息定位城市翻軌道朱交通醒企業(yè)碼應(yīng)該糕根據(jù)番乘客砌對城站市軌雞道交通客運(yùn)襲產(chǎn)品屬趴性的重寧視程度億、需求凍的滿足矮程度及自身妹的實(shí)恭力和跌條件附對不或同的龍客運(yùn)珠產(chǎn)品起進(jìn)行紋市場墳定位。第三節(jié)貴城市蓮軌道交毯通服務(wù)嗎市場定臂位(1)根據(jù)疾乘客出循行目的欠定位。通勤佛子市稅場和鞭通學(xué)而子市膜場受匪時(shí)間澇限制忠較多柄;購苗物、休閑蓋娛樂程、就罩醫(yī)和陵探親莖拜訪倍子市稍場在支不受糟時(shí)間原限制慘的情況周下則

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