第章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細分第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)設(shè)計概念第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)第四節(jié)城市軌道交通流程設(shè)計包第五節(jié)城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)設(shè)計概述一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計的概念及特點二、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計影響因素三、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計內(nèi)容及步驟第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計一、服務(wù)設(shè)計概念及特點1、服務(wù)設(shè)計概念城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為導向，以企業(yè)服務(wù)理念和運營目標為指導的前提下，對服務(wù)運營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計。第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計具體內(nèi)容如下：設(shè)計的內(nèi)容解決的問題服務(wù)產(chǎn)品的類型、規(guī)模以及質(zhì)量特性運輸服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的具體服務(wù)流程和服務(wù)方法向乘客提供什么服務(wù)怎樣向乘客提供服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品怎樣更快更好地得到社會認可服務(wù)產(chǎn)品的社會推廣方案第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計2、服務(wù)設(shè)計特點（1）從服務(wù)的生產(chǎn)過程特點看，應(yīng)該著重強調(diào)前臺服務(wù)的標準化與流程化，提高前臺服務(wù)人員的服務(wù)理念。（2）從提供服務(wù)的需求與供給看，要依據(jù)客流需求特點，充分考慮客流高峰時期的服務(wù)需求量及服務(wù)設(shè)備利用率，在一定程度上達到供需的平衡。第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計（3）從服務(wù)提供方法看，在進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計時要注重服務(wù)質(zhì)量在不同地點的一致性和連貫性。（4）從與其他交通方式的關(guān)系看，在考慮發(fā)揮軌道交通服務(wù)優(yōu)勢的同時，要注重與其他交通方式的銜接，使城市軌道交通在與其他交通方式競爭協(xié)作中取得共同的發(fā)展。二、服務(wù)設(shè)計影響因素1．與客流特點相關(guān)的影響因素（1）乘客出行心理工作客流和生活客流等（2）客流的時間變化規(guī)律客流量隨季節(jié)、節(jié)假日、工作日、一日內(nèi)的時間段變化等2．與企業(yè)特點相關(guān)的影響因素（1）經(jīng)營理念以服務(wù)乘客為中心，注重和關(guān)心乘客的需求和感受（2）服務(wù)能力人力、物力、財力三個方面第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計3.與城市軌道交通企業(yè)相關(guān)的環(huán)境因素(1)宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境因素包括人口、政治、法律、經(jīng)濟、文化等。呈現(xiàn)兩個特點：地方政府越來越重視發(fā)展城市軌道交通乘客運輸需求持續(xù)攀升（2）行業(yè)競爭環(huán)境城市公共交通客運市場競爭加劇、協(xié)作加強。

各種城市公共交通方式之間展開了激烈的競爭

各種運輸方式之間的協(xié)作也在加強三、服務(wù)設(shè)計內(nèi)容及步驟1、服務(wù)設(shè)計內(nèi)容（1）服務(wù)理念及品牌服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品的核心和指導思想，服務(wù)理念與城市軌道交通企業(yè)屬性特點、經(jīng)營理念等因素相關(guān)。（2）服務(wù)包服務(wù)包是指向乘客提供的以服務(wù)為主導的一系列產(chǎn)品要素和服務(wù)要素的組合。（3）服務(wù)提供過程或流程城市軌道交通服務(wù)的提供過程（流程）設(shè)計就是設(shè)計“怎樣向乘客提供服務(wù)”。（4）服務(wù)產(chǎn)品公關(guān)策劃針對目標市場和消費需求特點采取的服務(wù)產(chǎn)品“包裝、宣傳”等市場推廣方案的設(shè)計2、服務(wù)設(shè)計步驟（1）市場需求調(diào)查階段在客運市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上獲得的，包括對乘客普通需求特殊需求和隱含需求。（2）服務(wù)理念確定階段該項服務(wù)的市場定位和目標市場，是基于目標市場需求的交通服務(wù)設(shè)計的思想（3）設(shè)計方案的形成階段對服務(wù)設(shè)計內(nèi)容的初步規(guī)劃和安排，包括服務(wù)特點、服務(wù)包、服務(wù)提供系統(tǒng)（服務(wù)流程和方法）和服務(wù)的改善性設(shè)計四項內(nèi)容。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計一、城市軌道交通服務(wù)理念二、城市軌道交通服務(wù)品牌一、服務(wù)理念1、服務(wù)理念設(shè)計服務(wù)理念是針對運輸企業(yè)一次性服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)而言，也就是該產(chǎn)品是如何與市場需求相適應(yīng)，其突出特點是什么（1）服務(wù)理念的產(chǎn)生服務(wù)理念的產(chǎn)生服務(wù)組織的外部渠道服務(wù)組織的內(nèi)部渠道?顧客?競爭對手?員工、特別是一線服務(wù)者?產(chǎn)品研制發(fā)展部門第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計（2）服務(wù)理念的形成服務(wù)理念形成，被采用2、城市軌道交通服務(wù)理念“以人為本”的服務(wù)理念宏觀?城市軌道交通自身技術(shù)優(yōu)勢?城市交通需求發(fā)展趨勢體現(xiàn)在為乘客提供微觀?舒適的車內(nèi)環(huán)境?熱情的服務(wù)?明了的進出站指引?良好的候車條件?正確及時的行車信息服務(wù)?方便的換乘車系統(tǒng)?合理的票價等第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計二、服務(wù)品牌1、服務(wù)品牌內(nèi)涵（1）基本內(nèi)涵個性用戶品牌利益文化屬性價值第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計（2）特殊內(nèi)涵由于運輸?shù)奶厥庑?，使得城市軌道交通服?wù)品牌對具有以下幾項實際內(nèi)涵：①是其綜合質(zhì)量的標志②體現(xiàn)在服務(wù)的全過程③注重系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計2、服務(wù)品牌功能（1）對乘客的益處1）服務(wù)品牌代表為乘客提供的運輸服務(wù)的一定的質(zhì)量和特色，便于乘客的快速做出購買決策，簡化購買行為。2）服務(wù)品牌可以提供一定的質(zhì)量保證，降低購買風險。（2）對城市軌道交通企業(yè)的益處1）有利于樹立城市軌道交通企業(yè)形象，贏得公眾支持2）減少價格比較，擴大贏利空間3）有利于吸引人才第三章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計3、服務(wù)品牌要素及選擇服務(wù)品牌要素指那些用以識別和區(qū)分品牌的標志性設(shè)計，包括品牌名稱、標志、廣告語、廣告曲、象征物和包裝等品牌要素選擇應(yīng)考慮的問題：1）可記性2）顯著性3）適應(yīng)性4）含意性5）靈活性天津地鐵標志4、品電牌設(shè)掏計（1）品輔牌名驕稱的些選擇基本稍法則也有：1）品尼牌命咽名要孤易讀表、易綠記。卻如重宮慶輕腸軌“CRT奔”是英語隔“重慶弦軌道交通（Ch煮on幣gq胸in座gRa殘il缸T輸ra莊ns椒it）”的調(diào)縮寫2）品怖牌命在名要紫有特療色，底增強揉品牌偽的可臺記性藝。如洗“京龜港地政鐵”（2）品邀牌標倦志的埋選擇1）品桂牌標叫志與扇品牌膝名字鎮(zhèn)相結(jié)館合，樹如上帝海地有鐵log第o2）品魄牌標預(yù)志力布求簡辰單明剩了，但如南粘京地翅鐵lo液go3）品宏牌標桌志應(yīng)咽力求名突出甚特色上海貫地鐵招標志南京地榨鐵標志第三章籠城市們軌道交逐通服務(wù)真設(shè)計（3）品牌千廣告要丹素的選械擇1）廣告蔽語利用著品牌戚名稱乳設(shè)計憶廣告燈語，度同時筐可圍喚繞服避務(wù)產(chǎn)撤品的體核心發(fā)價值撥及乘客的浮心理練需要下進行艘設(shè)計如南殲京地神鐵的應(yīng)廣告堪語“謙馳騁碌人文脖，身元心直收達”辟，巧褲妙地丹將“用快速、高效城”等特領(lǐng)點傳遞青給乘客叨，同時當表達了訓文明、爛舒適的盾服務(wù)理傭念。2）廣告謝曲廣告曲包往往能夫巧妙而躺有趣地豈重復品含牌名稱垂，增加隆消費者夠接觸品蠢牌的頻暖率。嚴但難雅度較很大，勉因此稱應(yīng)用晶較少酬。第三章蘇城市許軌道交描通服務(wù)晨設(shè)計5、案雅例-京港小地鐵（1）“證以人術(shù)為本午，優(yōu)截質(zhì)服喬務(wù)，饞務(wù)實兄進取陵，追永求卓資越”伸的服僅務(wù)理用念（2）京衛(wèi)港地鐵抬服務(wù)品繼牌標志（3）變服務(wù)柔品牌噸宣傳織推廣（4）服梁務(wù)品牌開管理方難面第三節(jié)垮城市能軌道交倒通服務(wù)妙包設(shè)計一、城興市軌道炭交通服仗務(wù)包概熱述二、辯城市扮軌道起交通奴服務(wù)盡包設(shè)倦計第三叔章務(wù)城市上軌道招交通顆服務(wù)咽設(shè)計一、服姿務(wù)包概阿述1．服初務(wù)包爺含義服務(wù)賤包是元指在椅某種怖環(huán)境魂下為風人們燈提供財?shù)囊荒懴盗蟹e無形污服務(wù)與有嘴形物品跳的組合趙。服務(wù)壟包實奔質(zhì)上悼是服炭務(wù)產(chǎn)匠品概摘念的鼠發(fā)展玩，它擱秉承堪了拌“服務(wù)體驗徐”等內(nèi)棵容，闡昂明了組童成服務(wù)煩的各種洪要素。第三章耗城市惰軌道交省通服務(wù)銀設(shè)計2、服務(wù)倚包模型（1）按閘服務(wù)插要素對的有槍形性掉構(gòu)建車站輔有形脫要素有形要腹素列車有靈形要素城市軌道交通服務(wù)無形逐要素服務(wù)隊人員梨有形夜要素核心侄服務(wù)輔助蔬服務(wù)經(jīng)營服激務(wù)第三柔章糾城市導軌道塌交通型服務(wù)梅設(shè)計（2）按服蚊務(wù)生產(chǎn)仰環(huán)節(jié)構(gòu)熟建咨詢出行埋前服混務(wù)買票??車站恐服務(wù)城市適軌道交通服譽務(wù)出行雙中服知務(wù)廣播舞服務(wù)導向醋服務(wù)??姓?投訴裝處理出行素后服伐務(wù)??異???輔?.第三章似城市狠軌道交粱通服務(wù)癢設(shè)計3、服木務(wù)包喉設(shè)計遲原則（1）滿勾足乘累客需饅求（2）突禮出核徹心服與務(wù)的覺作用（3）注意奶有形要倦素與無勾形要素碧的搭配（4）加肯大“茄心理忠利益凝”的喚比例（5）充世分發(fā)辰揮先揭進技社術(shù)的誓功能二、某服務(wù)筆包設(shè)販計1．核心慎服務(wù)設(shè)獻計（1）開勇行方怪案是軌道黎交通系造統(tǒng)運營欺組織的尿基礎(chǔ)工考作，它徐包括客微流計劃跪、列車割運行組織硬方式、很行車計嗽劃、車逃輛配備碧計劃、濱人員安曾排計劃屈以及列曬車交路公計劃飾等。（2）列車螞運行圖是軌道唐交通行土車組織眉工作的訴綜合性搏計劃，忙它規(guī)定倚了各次賠列車占畜用區(qū)間啦的順定序和當時間雹、列默車在紫各個潮車站擁的到漫發(fā)及皮通過但時刻劣、區(qū)轉(zhuǎn)間運行時膊分、熄停站然時分掃、設(shè)補備保革養(yǎng)維仙修時窄間和繪駕駛抖員作秀息時診間等味。編制列池車運行鮮圖時應(yīng)數(shù)考慮以靜下問題多：1）合流理地程使用沙車輛2）考郊慮客翠流差藍異3）方便補乘客（3）客票是軌道置交通核害心服務(wù)隸設(shè)計中季體現(xiàn)營談銷策略都最多的布內(nèi)容第三章哥城市例軌道交附通服務(wù)懼設(shè)計2．輔吧助服村務(wù)及彩經(jīng)營溉服務(wù)律設(shè)計（1）城市拳軌道交甘通輔助附服務(wù)輔助房誠服務(wù)許是向占乘客哈提供烏的用曉以滿習足出里行基積本需敵求的健服務(wù)盡，包敏括信息、導伐向、衛(wèi)澇生、安皮全等，閑是包含搏在票價軋之內(nèi)的您服務(wù)。其設(shè)計涌要求如帖下：?于1）連點貫性?2）標準鵲化?槽3）高效坡率（2）城市藏軌道交體通經(jīng)營模服務(wù)除了輔宏助服務(wù)賴外，還院有很多牧既能滿掏足乘客進多樣化塔需求又塵能為運嘩輸企業(yè)帶綁來額外懸收益的帳服務(wù)，房誠主要包食括餐飲它，報刊拒和零售諸等需要由乘客額外連付費才刻能獲得徒的經(jīng)營渾服務(wù)。其設(shè)僻計要遷求如辛下：?匪1）個性溪化?2）盈利纖性3.服務(wù)良有形郊展示廟設(shè)計（1）車價站服節(jié)務(wù)有做形展鹽示的棕設(shè)計1）車站昂外觀的投設(shè)計展日示?既要磁考慮粉滿足羊乘客編出行太需求嶄，也狐要考餅慮整印體形玩象，陵結(jié)合所處羨的地鞭理位彈置、仿文化蔽背景靈，展股示車你站特黎色廣州地雅鐵-廣佛筐線地藏鐵站香港地缺鐵-迪士堂尼站樓站臺2）信銹息的沸展示?揭示牌、風雙語違平面夜引導屬系統(tǒng)正、電拖子顯隙示屏仗等上海軌或道交通裕信香港伸地鐵補站多狐種信搭息顯您示息顯示魯圖（部疾分）3）現(xiàn)贊代化回服務(wù)情手段糞的展嶼示?自動售憲票機售擠票、進緩出站閘尋機、危題險品檢傲查儀等4）文化者氛圍的門展示?車站輸內(nèi)可伶增加悉綠化泳布置箏、播辰放音安樂，戚展示誕良好拒的企鴉業(yè)文測化5）員工染素質(zhì)的燦展示?端莊的宮儀容、設(shè)大方的據(jù)儀表、末得體的暮儀態(tài)上海敗地鐵-七寶京站站銳廳上海穩(wěn)地鐵-桂林路梨站站廳（2）列車蕉服務(wù)有杏形展示岔的設(shè)計1）列車算外觀的掀設(shè)計?注意劇符合棵整體警特點斥，與巖車站款的設(shè)廢計較士好融蹦合香港大地鐵-迪士替尼專倉線列奏車2）內(nèi)浪部環(huán)先境的紡設(shè)計?整潔、顆方便實攀用、和烤諧美觀上海地淚鐵9號線尸車廂滑內(nèi)部第四節(jié)受城市默軌道交遞通服務(wù)淡流程設(shè)群計一、服脫務(wù)流程腳設(shè)計概付念及分掉類二、扁城市玻軌道仿交通績服務(wù)眉藍圖三、涂城市串軌道絡(luò)交通未服務(wù)最過程脂流程映圖一、服躁務(wù)流程市設(shè)計概震念及分傻類1．服務(wù)擋流程設(shè)墓計概念服務(wù)流描程就是憑交通服疤務(wù)提供豪過程的盤具體方者案。?廣義祥的服石務(wù)流喂程就謹是一挽個完抄整的影服務(wù)翠系統(tǒng)?狹義橫的服船務(wù)流奮程實勝質(zhì)上蒸就是帶服務(wù)迷過程偶的分咬解細尾化綜上，賴服務(wù)流振程設(shè)計臺是對服笑務(wù)包所種包含各依要素提端供順序的姨設(shè)計視，包險括對賀提供消服務(wù)肚的整幅個過油程和憶完成址這個駁過程所蠟需要口的各耗項組慚合方賭式的漂設(shè)計踩過程貪。2．服攤務(wù)流冒程設(shè)成計分荷類（1）按度照服血務(wù)流嗓程的罪類型煙劃分?廣義的弟服務(wù)流坡程設(shè)計笛即服務(wù)條流程總寬體設(shè)計吧，是從鍬整個服務(wù)提供豬系統(tǒng)的蚊總體出其發(fā)?狹義的悲服務(wù)流兇程設(shè)計瞧是對一紀項具體本服務(wù)過凍程按照獲時間或業(yè)務(wù)順受序進行校分解細奮化（2）按寸照服賭務(wù)的浪類型垂劃分?按服首務(wù)差吉異化危程度您分–標準降化–個性化?按服掠務(wù)接放觸程鬧度分–直接卡接觸–間接接蟻觸–無接觸二、服想務(wù)藍圖服務(wù)藍彩圖是從垮企業(yè)角聞度對服餅務(wù)系統(tǒng)保的描述1．城市促軌道交矛通服務(wù)暈藍圖構(gòu)冬建步驟?????（1）識別棵所要建憑立服務(wù)忌藍圖的疑服務(wù)過鋪程（2）從乘黨客的角昏度用流斗程圖的笑形式來勵表示服項務(wù)過程（3）用慶圖形爸表達懂前后脖臺服鑒務(wù)人捐員的廊行為（4）用上圖形刻表達代企業(yè)鍬的內(nèi)縱部支水持活難動。（5）在每歸一個乘摸客行動逮步驟中突加入服姐務(wù)證據(jù)賞。2．城市博軌道交鞋通服務(wù)膚藍圖構(gòu)膏成?服務(wù)藍玻圖設(shè)計漏理念源壁自于系怕統(tǒng)分析紡方法和完工程設(shè)息計。離開城市軌話道交通洗服務(wù)藍紐奉圖公交一喇卡通離開NN窗口人訪工服務(wù)址期望析的形成購買軌道交庸通服務(wù)嗎？Y安檢購票售票恰機（含兌避零）檢票進出站、乘車五、檢簡票出站評估服務(wù)Y再次出襪行乘客行飼為互動分面界線前臺朱員工行為提供給出行救過程中各項次服務(wù)提供武旅行涼后補宰救服務(wù)可視哨部分摩線后臺蔥員工行為提供技坊術(shù)支持提供翻服務(wù)愉過程綱在技賽術(shù)上娃的支持提供少技術(shù)搶支持管理實擔施線管理始者行為公關(guān)六宣傳繳方案營銷宣移傳方案服務(wù)設(shè)糊計方案達的制定服務(wù)標誓準的制撤定管理政域策制定各部談門關(guān)盟系的布協(xié)調(diào)補救捧和應(yīng)然急方例案及渠標準的制株定三、服存務(wù)過程著流程圖服務(wù)流蓮程是從勁顧客角條度對服顯務(wù)系統(tǒng)疫的描述油。城市漠軌道捧交通繁客運腥組織稼流程跡根據(jù)蜻進站捧和出泊站客向流流欣向的猾不同，可福具體分毫解為以粱下具體猛作業(yè)流遣程1．乘軌客進橡站流側(cè)程公交誤一卡哪通安檢、進站兌零購單柿程票檢票候車乘車進站末客流艇流程稍圖第三章耽城市餓軌道交怪通服務(wù)棚設(shè)計2．乘階客出悶站流員程：第三坑章幻玉城市所軌道哥交通殃服務(wù)礙設(shè)計3．換凳乘流狂程流程種的快定速、位便捷彩是最炸主要島的原碎則要點沈：車湖站設(shè)績計及什銜接搞布局期，引黎導指盲示方籠向，炸通道川照明夫，地城下通道通風囑及運輸睛組織4．乘板車流影程要求列牧車運行摩平穩(wěn)，萍車內(nèi)不躺擁擠，鞏整潔舒鄉(xiāng)豐適，且往能隨時器了解列燒車的運行竄情況以茂及到站棒信息等第五節(jié)案城市勉軌道交良通服務(wù)翁公關(guān)方速案設(shè)計一、服輔務(wù)公關(guān)灶策劃二、城望市軌道儀交通服姥務(wù)公關(guān)忠方案設(shè)鍵計第三圾章唇城市弦軌道抓交通箱服務(wù)卻設(shè)計一、服菜務(wù)公關(guān)翁策劃公關(guān)策塵劃是指愿針對企笨業(yè)、產(chǎn)塑品和品問牌進行癥形象設(shè)薦計，并向朱社會碗推廣佩的整任體方耗案公關(guān)策逐劃可以目圍繞一和些具體放的事件娃進行形凍象塑造圈，如危機公通關(guān)所謂宣心傳型公琴共關(guān)系竿（公關(guān)好），就標是利用豬各種宣智傳途徑、各俗種宣傳眼方式向助外宣傳離