醫(yī)務道德與禮儀課件

醫(yī)務道德與禮儀攸縣第三人民醫(yī)院醫(yī)務科蘇斌第一頁，共五十頁。我們處在一個變革時代變化挑戰(zhàn)機會

我們稱之為3C時代第二頁，共五十頁。為什么有時候病治好了，病人反而有意見？

為什么有時候并沒治好，病人卻十分滿意？醫(yī)學倫理學認為：醫(yī)患交流是醫(yī)德外化的表現(xiàn)醫(yī)學心理學認為：醫(yī)務人員交流水平對病人心理具有重要影響醫(yī)學美學認為：語音行為美是醫(yī)務人員內在美醫(yī)學社會學認為：醫(yī)患交流醫(yī)務人員角色適應的重要社會問題第三頁，共五十頁。

醫(yī)院員工在工作和社會交往中儀表和言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質。而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。從患者內心去體驗生命的價值和醫(yī)者的偉大第四頁，共五十頁。他的本質忠于社會主義醫(yī)療事業(yè)，熱愛本職工作，處處關心病人的疾苦，把維護人民的生命增進人民的健康，同疾病作斗爭，作為自己崇高的職責。認真專研醫(yī)療技術，對技術精于求精，勇于攻克疑難病癥，積極進行革新創(chuàng)造，不斷開拓醫(yī)學新領域。對工作極端負責，對病人極端熱情，一視同仁，時刻想到病人痛苦和安危，養(yǎng)成嚴謹細致的醫(yī)療作風。平等待人，不收禮，不走“后門”。服務細致，謹慎周到，一絲不茍，診斷準確無誤，勇敢果斷，敢于負責。保守病人病情，舉止文雅，端正可親，不利于工作之便侵害病人權利。第五頁，共五十頁。中國社會最缺什么

道德第六頁，共五十頁。行醫(yī)需心誠我們常說，“精誠所致，金石為開”。在為病人診治和處理醫(yī)患關系過程中，如果做不到心誠，那么后患無窮。第七頁，共五十頁。要保持心誠就必須做到以下幾點首先要樹立良好的印象。良好的印象是和諧醫(yī)患關系的開端，能夠給病人帶來安全感和保障感。一個粗枝大葉，手慌腳亂的醫(yī)生是得不到病人的好感的。其次，要端正服務態(tài)度，醫(yī)務人員服務態(tài)度是病人敏感的問題，也是醫(yī)務人員心理道德的體現(xiàn)。不負責敷衍塞責，言語不良，拿病人出氣等不良行為將直接導致醫(yī)患關系惡化。第八頁，共五十頁。行醫(yī)重有情醫(yī)生當有博愛之心，對病人要有真摯的同情心第九頁，共五十頁。行醫(yī)要淡薄名利謙虛幽默，淡泊名利是醫(yī)生的優(yōu)良品質，具備這樣的品質才能默默無聞地進行探索，不過分計較經濟利益得失。第十頁，共五十頁。

良好的醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)務人員的靈魂，時時指導各個學科醫(yī)學實踐，作為一個醫(yī)務人員要認真學習醫(yī)德規(guī)范，不斷加強醫(yī)務人員職業(yè)道德建設，從而先賢倫理學思得以繼續(xù)發(fā)揚。以求醫(yī)療隊伍整體素質和水平的提高。為人類健康事業(yè)做出更大的貢獻。第十一頁，共五十頁。道德規(guī)范加強政治理論和職業(yè)道德學習，樹立救死扶傷，全心全意為人民服務的宗旨意識和以病人為中心的服務意識。增強工作責任心，熱愛本職工作，堅守崗位，盡職盡責

無論患者民族、性別、職業(yè)、地位、貧富，一視同仁，平等對待，對所有患者不得有任何歧視行為

第十二頁，共五十頁。

維護患者合法權益，尊重患者對待知情權，選擇權、隱私權，為患者保守診療秘密

在開展臨床藥物或醫(yī)療試驗、應用新技術和有創(chuàng)診療活動中，遵守醫(yī)學倫理道德，尊重患者知情權，并取得患者同意

關心，體貼患者，做到熱心、愛心、耐心、細心。認真執(zhí)行首診制

著裝整齊，舉止端莊，服務用語文明規(guī)范，佩戴胸牌上崗，服務態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，上班時間無吸煙，嚼檳榔等有妨礙公共禮儀的行為第十三頁，共五十頁。

認真踐行醫(yī)療服務承諾，加強與患者的交流和溝通，自覺接受監(jiān)督，構建和諧醫(yī)患關系嚴格遵守衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度的醫(yī)學倫理道德，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療護理工作制度，堅持依法執(zhí)業(yè)，廉政行醫(yī)，保證醫(yī)療質量和安全

在醫(yī)療服務活動中，不收受，不索要患者及其親友的財物，對患者及家屬執(zhí)意要給的“紅包”、禮品等，按規(guī)定拒收、退回或轉交為患者醫(yī)藥費

第十四頁，共五十頁。

不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫(yī)用設備、醫(yī)用耗材等生產、經營企業(yè)或經銷人員給以的財物、回扣以及其他不正當利益，不以介紹患者檢查、治療和購買藥品、醫(yī)療器械等為由，從中牟取不正當利益

不開具虛假醫(yī)學證明，不與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學文書及有關資料

第十五頁，共五十頁。

不違反規(guī)定鑒定胎兒性別，不違反規(guī)定行醫(yī)嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，嚴格執(zhí)行臨床路徑，處方管理規(guī)定和藥物臨床應用指導原則，堅持合理檢查、治療、合理用藥，嚴格按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射藥品

認真落實有關控制醫(yī)藥費用的制度和措施認真落實有關控制醫(yī)藥費用的制度和措施

第十六頁，共五十頁。

嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務和藥品價格政策，不多收、亂收和私自收取費用。按規(guī)定向住院病人提供規(guī)范道的醫(yī)藥費用清單

積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農、援外、對口支援等醫(yī)療活動，積極參加突發(fā)事件的醫(yī)療搶救

正確處理同行、同事的關系，互相尊重，互相配合，取長補短，共同進步

第十七頁，共五十頁。

積極參加在職培訓，刻苦專研業(yè)務技術，努力學習新知識、新技術，提高專業(yè)技術水平增強責任意識，防范醫(yī)療差錯，醫(yī)療事故的發(fā)生。對同事工作中的差錯及時提醒，避免醫(yī)療安全或責任事故發(fā)生

第十八頁，共五十頁。什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范第十九頁，共五十頁。我們每個人都有一個形象你的個人形象就是你職業(yè)品質的展示第二十頁，共五十頁。

自己個人形象他人第二十一頁，共五十頁。禮儀的意義修養(yǎng)：禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)道德：禮儀是為人處事的行為規(guī)范或者是標準做法交際：是人際交往的一種藝術也可以說是一種交際方式民俗：禮儀是人際交往中必須遵守律己敬人的習慣形成，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例傳播：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧審美：禮儀是一種形式美，他是人的心靈美的必然外化第二十二頁，共五十頁。禮儀的原則

律己寬容敬人平等真誠適度從俗第二十三頁，共五十頁。禮儀活動的三個重要程序

接觸溝通了解第二十四頁，共五十頁。禮儀的三個基本要素尊重本人善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人長處尊重他人尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位接待有三聲來有迎聲問有答聲去有送聲發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，就等于肯定了自己那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學第二十五頁，共五十頁。禮儀的親和特征

真誠自然的微笑關注、會神的目光關懷、親切的語氣第二十六頁，共五十頁。禮儀的類型

涉外禮儀商務禮儀服務禮儀醫(yī)務禮儀公共禮儀服務禮儀政務禮儀禮儀類型第二十七頁，共五十頁。禮儀的主要內容著裝儀容舉止表情溝通接待電話會議其他禮儀：包括佩戴首飾禮儀聚餐應酬禮儀等等第二十八頁，共五十頁。什么是醫(yī)務禮儀在醫(yī)療服務環(huán)境中應該遵守的交往的藝術醫(yī)務人員與患者之間展開醫(yī)院員工之間展開第二十九頁，共五十頁。醫(yī)務禮儀的基本特點規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓醫(yī)務禮儀規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的做法第三十頁，共五十頁。體現(xiàn)醫(yī)院和個人形象外表態(tài)度服飾發(fā)型微笑神情視線姿勢鞠躬手勢——注意率55%聲音談吐——注意率38%業(yè)務相關知識——注意率7%第三十一頁，共五十頁。衣風與醫(yī)風醫(yī)務人員要樹立良好的醫(yī)風，同樣也要塑造端正的精神“衣風”。醫(yī)務人員“衣風”不整屢屢可見。有三種情況1、衣不合體2、衣冠不整3、臟或者破舊，這些很難讓人產生白衣天使之感覺。醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的“衣風”，并樹立良好的醫(yī)風。能增強醫(yī)務人員的儀表美，反映醫(yī)務人員內在氣質、文化素養(yǎng)和精神風貌。是醫(yī)院精神文明建設的重要組成部分。第三十二頁，共五十頁。醫(yī)院員工的職業(yè)形象增強你的專業(yè)印象融洽你與患者之間的關系有助于樹立你所在醫(yī)院的形象體現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務技術和服務的親和力你的個性與職業(yè)相一致反映你的能力第三十三頁，共五十頁。專業(yè)的服務行為

熟練的業(yè)務動作細致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務指導第三十四頁，共五十頁。工作中的言談禮儀真誠的交談。謙恭適度的交談盡量用商量的語氣。從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言。學會聆聽和打斷。學會說不，盡量不要直接說行或不行記住名字，善用尊稱。第三十五頁，共五十頁。

醫(yī)患溝通中互致問候一句我來扶你，你慢點走，小心，一個溫情的目光骨科、輸液室醫(yī)護人員攙扶示意接診醫(yī)生起身攙扶一下，引導患者坐下行動不便的患者第三十六頁，共五十頁。

住院患者晨檢查房時醫(yī)生站在門口微笑，目光巡視每一位患者和目光對接的患者點頭示意然后進入病房，按患者病情輕重緩急進行相應處理第三十七頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系1.1醫(yī)患關系現(xiàn)狀現(xiàn)實生活中醫(yī)患關系有很多不足，當前存在的主要問題有以下幾個方面：（一）醫(yī)患之間缺乏信任。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。第三十八頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加。有統(tǒng)計表明：在已經發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構，醫(yī)療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的交流。第三十九頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系處理好醫(yī)患關系是順利開展各項診療護理工作的前提,建立有效的醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關系的首要條件,所以在日常工作中應加強與患者進行信息溝通和情感交流,注重溝通的方式方法及效果,提倡人性化服務,讓患者在醫(yī)療護理服務中體會到醫(yī)護人員對他們的關愛之心。第四十頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系掌握有效溝通的技巧親切細致是醫(yī)患溝通的首要條件:從患者入院開始,護士應耐心、全面、詳細地介紹住院有關情況,要以親切、自然和藹的預期,讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應,讓他們對醫(yī)護人員產生信任感。第四十一頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系

善于綜合運用語言和非語言交流技巧:俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話充分說明了語言藝術的魅力和作用,美好的語言不僅能使人聽了心情舒暢,感覺到親切平和,而且還富有治療性。如將高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結合,構成護理語言和非語言交流系統(tǒng),這不僅是對病人進行心理護理的重要方法,而且是護理藝術和護理道德的本質體現(xiàn)。第四十二頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系

溝通要抓住實際,善于利用機會:根據病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實際。如:急性期患者要絕對臥床休息,這時只需要把關心恰到好處地傳遞給患者,待病情好轉或穩(wěn)定后,再與其談論疾病的誘發(fā)因素及心理感受。邊交談邊工作比較隨便,而且讓患者感到很自然。將溝通與交流貫穿在整個醫(yī)療護理過程中,患者在住院期間,甚至到出院以后的問題,都必須抓住實際,隨時隨地有目的的進行解決。第四十三頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。第四十四頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系一個要求，就是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；第四十五頁，共五十頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系三