淺談溝通的藝術(shù)

關(guān)于淺談溝通的藝術(shù)第1頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

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美國保德信人壽保險公司總裁羅布特-布克第2頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)第3頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

但是，在工作中，我們往往會面臨很多復(fù)雜的情況，讓我們無所適從。為什么我每次跟客戶介紹新業(yè)務(wù)，他們都無動于衷？跟他了解競爭對手的信息，怎么都不肯說？他老是跟我說EMS不好，我該怎么回應(yīng)？……

溝通，是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營。如果我們的溝通能力增強了，那我們與客戶打交道將更為順暢，業(yè)務(wù)發(fā)展也將更加得心應(yīng)手。第4頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月一、什么是溝通？第5頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。第6頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通的基本素質(zhì)第7頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月1、良好的心態(tài)

馬克·吐溫有一次到某地旅店投宿，別人事前告知他此地蚊子特別厲害。他在服務(wù)臺登記房間時，一只蚊子正好飛來。馬克·吐溫對服務(wù)員說：“早聽說貴地蚊子十分聰明，果如其然，它竟會預(yù)先來看我登記的房間號碼，以便晚上對號光臨，飽餐一頓。”服務(wù)員聽后不禁大笑。結(jié)果那一夜馬克·吐溫睡得很好，因為服務(wù)員也記住了房間號碼，提前進房做好滅蚊防蚊的工作。

保持良好的心態(tài)，既達到溝通氣氛的愉悅，又能加深對方對你訴求的印象，事半功倍第8頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2、適當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力在社會交際中，常常會遇到意想不到的新情況或意外變故，而我們要能表現(xiàn)出一定的冷靜和自信，甚至伴以適當(dāng)?shù)奈⑿?，這是一種強者姿態(tài)。周總理與各種不同的談判對手進行無數(shù)次交鋒，其迅速的應(yīng)變能力令對手望成莫及?，F(xiàn)在我們放松一下，聽一個關(guān)于他的小故事。第9頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月一位西方記者問周總理：“請問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？”不少人納悶：怎么提這種問題？大家都關(guān)注周總理怎樣回答。周總理肯定地說：“有！”全場嘩然，議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑，補充說了一句：“中國的妓女在我國臺灣省?！鳖D時掌聲雷動。

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這位記者的提問是非常陰毒的，他設(shè)計了一個圈套給周總理鉆。中國解放以后封閉了內(nèi)地所有的妓院。這位記者想：問“中國有沒有妓女”這個問題，你周恩來一定會說“沒有”。一旦你真的這樣回答了，就中了他的圈套，他會緊接著說“臺灣有妓女”，這個時候你總不能說“臺灣不是中國的領(lǐng)土”。周總理一眼就看穿了他的伎倆，這樣回答既識破了分裂中國領(lǐng)土的險惡用心，也反襯出大陸良好的社會風(fēng)氣和臺灣的對比。哎呀，周總理考慮問題周密細(xì)致，同時又那么快速反應(yīng)，你不佩服他也難??！

-第10頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月3、能夠駕馭自己的情緒

快樂的心情可以成為事業(yè)和生活的動力，而惡劣的情緒則會影響溝通的質(zhì)量。在人與人的溝通中更是如此，能夠駕馭自己的情緒的人，才會更融洽的參與人際交往。反過來想，你也希望能與臉帶微笑、態(tài)度和善，而不是尖酸刻薄、面露兇光的人交流吧。第11頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月歌手楊坤在接受電視專訪時，當(dāng)聽到主持人說自己多年來演唱風(fēng)格突破不大時，原本心情愉悅的楊坤當(dāng)即顯得非常不爽，發(fā)飆反駁說：“我的音樂你都聽過嗎？如果你聽過，我相信你就不會說這樣的話了。一個歌手的音樂風(fēng)格基本元素是無法改變的，就像你們主持人，自古以來都是坐著的，你總不可能為了突破，而邊說邊跳吧。既然你認(rèn)為我的音樂突破不大，那我也坦白地講，你的主持多年來都是一個模子，可以說沒有絲毫的突破?！敝鞒秩祟D時尷尬萬分。

主持人出于一番好意，如實表達了自己的個人看法，楊坤不僅沒有控制情緒，虛心地予以接受，反而將不好的情緒宣泄出來，當(dāng)即進行了爭鋒相對的反擊，實在讓人下不了臺。第12頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月4、積累一定的知識

古人云：巧婦難無米之炊。在人與人的溝通中，我們應(yīng)該多積累一點知識，多培養(yǎng)一些興趣和愛好，例如育兒經(jīng)、生意經(jīng)、足球、股票等話題。第13頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月三、有效溝通的技巧第14頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽121、收集正確的信息第15頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂栠x擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣

提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題？第16頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

業(yè)務(wù)員：“象你公司寄遞的這些樣品，不曉得你有沒有使用快遞服務(wù)？”客：“已經(jīng)在使用了?！睒I(yè)：“那很好！代表你對時限要求比較高的，不曉得你用的是哪家快遞公司？”客：“好象是申通快遞?！睒I(yè)：“那很好，是這樣子的，我們EMS是中國經(jīng)營規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。（取出展示資料）……

業(yè)：“陳先生，我這里有一份價格表，不曉得你要不要參考一下？”（取出EMS價格表）范例第17頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月提問的幾點注意事項第18頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽是成功的右手，說服是成功的左手戴爾?卡耐基曾經(jīng)說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。”讓聆聽成為一種習(xí)慣第19頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

家居裝飾賣場的一個店面里，一對父女在挑選地毯，銷售人員迎上來，熱情地問：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？

老先生并沒有理會銷售人員的問話，而是專心地對年輕女士講著什么。銷售人員看兩位聊得出神，就暫時停住了接下來要推介產(chǎn)品的話術(shù)，而是注意聽兩位在講什么。

然后銷售人員從兩位的談話中獲得了如下信息：

1．年輕女士是陪父親來挑選地毯，這個地毯的使用者和決策者是老先生。

2．老先生的老伴去世了，女兒為了避免讓老先生睹物思人，準(zhǔn)備對房子進行全新的裝修，所以地毯也要換。

3．老先生仍然對老伴兒思念甚濃，一直在向女兒講述她去世的媽媽如何喜歡原來的地毯，如何打理和清洗，而現(xiàn)在剩他一個人，要不要都沒有用了。

4．老先生家里還有一只小狗，老先生覺得不用買地毯是因為怕狗狗弄臟不好清理。

第20頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

待銷售人員聽明白了這些信息之后，觀察到父女兩從意見出現(xiàn)著分歧，父親不太熱衷挑選，而女兒則分外積極，于是銷售人員走上去，先向女兒詢問家里新裝的家具風(fēng)格，并推薦了與之配套的地毛材質(zhì)，色調(diào)。

然后又以向女士介紹間接說給老先生聽的方式，建議地毯的適用位置和防污功能，以免除老先生的憂慮。

上述案例中的地毯銷售人員很懂得適當(dāng)?shù)膬A聽，當(dāng)客戶無心聽取你的介紹和推薦，而是正在自我討論時，這時反而是從傾聽中獲取信息的最好時機，就不必要用一邊串招客戶反感的問題去探聽信息了。

第21頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個原則第22頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月2、學(xué)會贊美別人

每個人內(nèi)心深處都是渴望獲得別人認(rèn)可和贊美的，在與客戶的交往中，我們適時的表達對別人的贊美，就是向成功多邁進了一步。第23頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

跟大家講個笑話，古時候兩個書生剛被任命去做縣官，離京赴任之前，去拜訪主考老師。老師對學(xué)生說：“如今世上的人都不走正道，逢人便給戴高帽子，這種風(fēng)氣不好！”一個書生說：“老師的話真是金玉良言。不過，現(xiàn)在像老師您這樣不喜歡戴高帽子的能有幾個呢？”老師聽了非常高興。這個書生出來以后，對另一個書生說：“高帽子已經(jīng)送出一頂了?！?/p>

人天生就是喜歡被贊美的，只是不同人喜歡被贊美的角度不同！第24頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月我們在贊美別人的同時也要注意：同樣的一句美言，一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩味了。一個沉魚落雁的美女前天聽到別人說“美”，昨天又聽到一句“真漂亮”，今天還是“你真的好漂亮”。她會覺得那不是贊美，那是陳詞濫調(diào)。

所以，對同一個人的贊美需要不時換一點新的花樣，從不同角度不同方面贊美他或者她。第25頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！3、保持微笑第26頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月四、溝通話術(shù)第27頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月面對熱情度不高、不積極的客戶首先，明確雙方是對等的合作關(guān)系其次，可向其介紹與我們合作的知名公司最后，整個過程要表現(xiàn)出不卑不亢面對態(tài)度很不屑的客戶第28頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月面對熱情度不高、不積極的客戶面對冷漠的客戶要用熱情洋溢的態(tài)度和幽默的開場白去打動客戶我覺得您的表情挺嚴(yán)肅的，我應(yīng)該怎樣調(diào)整自己的風(fēng)格使您更舒服些呢？我哪里有點不對勁？

我覺得您挺嚴(yán)肅的，是不是今天不舒服？我覺得您挺嚴(yán)肅的，是不是我哪里做的不夠好？第29頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月面對熱情度不高、不積極的客戶明明約好了客戶，上門拜訪的時侯，客戶表現(xiàn)出很忙的樣子要判斷客戶是否真的有很重要的事情在處理是否另約時間再安排見面可以用“您這么忙，我能幫您什么嗎？”來提醒客戶或在客戶那邊耐心等待，表示出誠意第30頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月面對熱情度不高、不積極的客戶面對敷衍的客戶多利用開放式的問題，注意要確認(rèn)客戶的需求在哪里也有可能是我們所提出的話題，并不能引起客戶的興趣?？蛇m當(dāng)轉(zhuǎn)換話題引起其興趣，例如，談生活、家庭、時政、運動、娛樂、時尚等，然后切入主題。第31頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月案例-如何進行電話預(yù)約攬投員在日常營銷的過程中應(yīng)該視情況尋求最佳的銷售方法，只有這樣才會做到得心應(yīng)手。約見方法有許多種，其中，電話預(yù)約是主要方式，也是最經(jīng)濟、方便的方法。用電話約見的優(yōu)點很多：

第一，可以直接與客戶約定見面時間；第二，訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時有事不能接見而撲空；

第三，應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時間的限制，增加了聯(lián)系的機會。

但由于客戶對銷售員事前缺乏了解和認(rèn)識，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，因此，銷售員要恰當(dāng)?shù)厥褂么朔椒ā?/p>

第32頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月電話預(yù)約遭到客戶拒絕

但由于客戶對攬投員事前缺乏了解和認(rèn)識，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，那么如何用話術(shù)突破客戶的拒絕？案例一客戶很忙，沒時間見面我在星期X再跟您聯(lián)系，好嗎？我就在您公司附近了，您能抽出XX分鐘時間和我談?wù)剢幔繐?jù)了解您在速遞物流方面非常有經(jīng)驗和水平，我一直期望可以跟您進行面對面的交流，聽聽您對我們郵政速遞物流的意見和建議，您能抽出哪怕XX分鐘左右時間跟我談?wù)剢?？?3頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月電話預(yù)約遭到客戶拒絕非常抱歉，因為我們郵政速遞物流的報價比較復(fù)雜，容易產(chǎn)生誤解，而且怕您花太多的時間，所以還是讓我當(dāng)面給您解釋一下比較好，行嗎？

其實是這樣子的，因為我們的職責(zé)是為所有的客戶傳遞信息和增加價值。而這些很難用純粹書面的東西能說得清楚。所以還是讓我當(dāng)面給您解釋一下，以便您能更早地享受我們提供給您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好嗎？案例二客戶敷衍，要求先把報價傳過來，等看完了再說第34頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月

類似的拒絕很多，無法一一列舉出來，但是，處理的方法還是一樣的，那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，如此一來，攬投員就能夠乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。第35頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月面對現(xiàn)有速遞物流服務(wù)商較忠誠的客戶已經(jīng)知道客戶有潛在業(yè)務(wù)量，但客戶表明已經(jīng)與某競爭對手合作并非常滿意他們的服務(wù)而且沒有意向更換服務(wù)商，如何贏得客戶？第36頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月判斷該客戶是否為目標(biāo)客戶面對現(xiàn)有速遞物流服務(wù)商較忠誠的客戶了解客戶關(guān)注的是自身工作的方便了解本區(qū)域市場價格、服務(wù)及競爭對手信息了解客戶所處行業(yè)基本信息及與郵政合作情況第37頁，課件共43頁，創(chuàng)作于2023年2月面對現(xiàn)有速遞物流服務(wù)商較忠誠的客戶了解郵政速遞物流與競爭對手的差異之處詢問客戶以前選擇服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)是什么詢問客戶從那時起業(yè)務(wù)都發(fā)生了哪些變化詢問客戶目前對供應(yīng)商有哪些新的要求將我們的優(yōu)越性盡可能擺出來，設(shè)法說動客戶第38頁