專題4江蘇客戶賬詳單改造提升基礎(chǔ)服務(wù)感知

專題4江蘇客戶賬詳單改造提升基礎(chǔ)服務(wù)感知目錄賬單、詳單工作的重要意義賬單、詳單等話費信息服務(wù)是客戶最為關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)之一；賬單、詳單優(yōu)化作為“為民服務(wù)創(chuàng)優(yōu)爭先”活動的重要工作內(nèi)容客戶端需求客戶調(diào)查顯示大約有60-70%的用戶獲取過自己的話費信息。在獲取話費信息的客戶中，約有40%的用戶是通過賬單形式獲取的話費信息。賬單存在主要問題：科目設(shè)置不易理解套餐內(nèi)外的使用情況不清晰充值繳費記錄等不能顯示，優(yōu)惠返還項目、返還時間代收費信息顯示不全詳單存在主要問題自助終端熱敏紙打印詳單極不清楚詳單總和與賬單結(jié)果不對應(yīng)。主動服務(wù)、加大定制調(diào)整科目設(shè)置顯示套餐內(nèi)容顯示賬戶變更明細(xì)顯示代收費明細(xì)賬單詳單一一對應(yīng)，計算總和一致優(yōu)化自助終端打印設(shè)備江蘇公司新版賬單試點定位與目標(biāo)定位賬單是客戶話費信息的直接體現(xiàn)，與資費、新業(yè)務(wù)、促銷以及積分計劃等商業(yè)過程均有內(nèi)在聯(lián)系，其本身對客戶滿意度與忠誠度的影響程度也位居TOP5。因此，新版賬單的試點工作，也是提升客戶滿意度與忠誠度的一項重要工作。目標(biāo)全面提升客戶放心消費、透明消費的感知，最大程度的、清晰直觀的展現(xiàn)客戶的話費信息和賬戶信息，樹立計費精準(zhǔn)、透明消費的企業(yè)形象?！陨夏Ｐ驼约瘓F公司滿意度研究報告對忠誠度的影響-回歸系數(shù)對綜合滿意度的影響-回歸系數(shù)項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施組建跨部門協(xié)作團隊整理匯總賬詳單優(yōu)化需求；確定各類規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客戶意見優(yōu)化賬詳單BOSS、CRM等底層系統(tǒng)改造；網(wǎng)營、掌營、短營，短彩信等界面改造；確保賬單一致性收集整理客戶咨詢與投訴；優(yōu)化完善客戶解釋口徑；對一線人員進行培訓(xùn)制定明確目標(biāo)作為提升客戶透明消費感知的重要舉措，賬單、詳單服務(wù)應(yīng)做到以下四個要點，即準(zhǔn)確、清晰、簡單、一致

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理清工作思路優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)做最少的底層改造，完成新版賬單的適配重新設(shè)計模板實現(xiàn)全國統(tǒng)一新版賬單展格式，清晰、易懂明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供多渠道的、一致的賬單服務(wù)（底層改造）（界面展現(xiàn)）（服務(wù)引導(dǎo)）七大區(qū)域:依照總部新版賬單規(guī)范與下發(fā)模板，以七大區(qū)域整合原有賬單內(nèi)容，建立新的映射關(guān)系，優(yōu)化底層數(shù)據(jù)，形成全新的客戶端展示，完成新版賬單改造目標(biāo)工作內(nèi)容重要時間點回顧明確各渠道實施方案接口協(xié)議修訂實施改造各接口聯(lián)調(diào)測試內(nèi)部測試準(zhǔn)實時賬單上線提出改造計劃、確定改造范圍完成方案設(shè)計、接口協(xié)議修訂修訂，完成改造各渠道實施改造確定賬單各級科目映射關(guān)系完成新版賬單科目映射配置聯(lián)調(diào)測試、修正缺陷回歸測試將系統(tǒng)影響降至最低內(nèi)部開放測試，修正隱蔽缺陷優(yōu)化界面展現(xiàn)準(zhǔn)實時賬單上線開始客戶端意見收集根據(jù)客戶意見修訂外部渠道全面展示，完成改造1月18日4月6日5月31日6月3日7月3日

關(guān)鍵點1：規(guī)范賬單科目編織原則規(guī)范賬單科目編制原則賬單科目梳理與編排是最為重要的工作之一，基于“四個統(tǒng)一”原則編制的新科目豐富了客戶信息量，為透明消費奠定了良好基礎(chǔ)統(tǒng)一格式·按規(guī)范重新制定三級科目的新版賬單科目統(tǒng)一規(guī)則統(tǒng)一分類統(tǒng)一修訂·規(guī)范了賬單科目的客戶化表述·將原有財務(wù)使用的四級科目對應(yīng)至新版三級賬單科目·按規(guī)范制定一級科目，整合二級科目，細(xì)化三級科目·系統(tǒng)固化流程，由市場經(jīng)營部扎口負(fù)責(zé)賬單科目編制

關(guān)鍵點2：實施系統(tǒng)側(cè)改造各界面接口改造底層數(shù)據(jù)改造系統(tǒng)部分改造主要涉及BOSS、CRM以及網(wǎng)營、掌營、自助終端等外圍接口；BOSS為各界面提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來源，CRM作為橋梁建立起B(yǎng)OSS與外圍設(shè)備的通路，各渠道按統(tǒng)一規(guī)范展現(xiàn)客戶賬單

關(guān)鍵點3：落實賬單服務(wù)工作套餐內(nèi)容梳理賬單示例制作賬單示例圖制作一線人員培訓(xùn)對套餐進行內(nèi)容梳理，規(guī)定了內(nèi)容表述、順序、贈送或優(yōu)惠等等內(nèi)容；OA流程中增加套餐科目審核環(huán)節(jié)，統(tǒng)一設(shè)定科目以總部規(guī)范、賬單示例以及新版賬單的科目表為基礎(chǔ)，面向話務(wù)員與營業(yè)員開展培訓(xùn)依據(jù)新版規(guī)范對賬單中的各類名詞作客戶化的解釋；對賬單示例中各類金額進行文字描述模擬實際賬單展示，以客戶視角審視，對賬單示例中難以理解以及計算錯誤的地方進行修正開展賬單服務(wù)工作，以保障賬單上線后的平穩(wěn)過渡；賬單服務(wù)工作的實施使得整個賬詳單優(yōu)化工作更為人性化，更加貼近客戶需求

重點1：梳理賬單科目經(jīng)變更、刪減與新增，累計梳理出971項賬單科目，向客戶展現(xiàn)的科目分三個層級，一級科目8項、二級科目44項、三級科目764項，豐富了客戶的信息量一級科目二級科目三級科目原四級科目科目編號套餐及固定費基礎(chǔ)資費套餐費全球通88套餐費全球通88套餐費PY311語音套餐及固定費省際兩城一家套餐費省際兩城一家套餐費PZT12套餐外語音通信費本地國內(nèi)長途港澳臺長途費本地主叫港澳臺長途長途費PW2A3本地主叫港澳臺長途長途費(TD)PD123套餐外上網(wǎng)費港澳臺漫游數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費GPRS港澳臺漫游通信費GPRS港澳臺漫游PU431套餐外短彩信費短信費短號短信費短號短信通信費PQ1B2自有增值業(yè)務(wù)費個人業(yè)務(wù)飛信會員費飛信會員月功能費PTV11代收費業(yè)務(wù)費捐款中華環(huán)保捐款中華環(huán)保捐款PQ511減免減免減免減免費用PR112賬單科目映射展示科目調(diào)整中，套餐費、月租費等統(tǒng)一歸類為套餐及固定費用，其余語音、短彩信、流量等計入套餐外費用科目，同時將增值業(yè)務(wù)分為自有與代收費，種種做法都使得賬單內(nèi)容顯示更有層次、條目分明

重點2：優(yōu)化賬單展示1核心信息消費結(jié)構(gòu)圖賬戶信息除賬戶信息的展示外，增加了積分結(jié)余與當(dāng)期消費金額。讓客戶了解到消費情況、賬戶結(jié)余以及積分結(jié)余；保留消費結(jié)構(gòu)展示，依據(jù)新版賬單的賬單科目重新定義了展示的結(jié)構(gòu)類型，客戶可依據(jù)結(jié)構(gòu)圖，調(diào)整自己的消費；轉(zhuǎn)變賬戶信息列表展示的方式，以表格形式，類似公式的展示方式，便于客戶計算；且信息量更大，便于客戶理解。423費用信息根據(jù)總部統(tǒng)一的新版賬單規(guī)范，主要分為套餐及固定費用、套餐外的語音-短信-上網(wǎng)費、自有增值業(yè)務(wù)費、代收費以及其他費用歷史出賬賬單示意從客戶切身感受出發(fā)，保留客戶感知較好的內(nèi)容，豐富客戶渴求信息在核心信息、費用信息、消費結(jié)構(gòu)以及賬戶信息四個區(qū)域作出微調(diào)。重點3：確定自有增值業(yè)務(wù)與代收費業(yè)務(wù)區(qū)分原則夢網(wǎng)短彩信按以下原則進行區(qū)分：10657、10658、10650、10086、12582開頭明確歸屬自有增值業(yè)務(wù)1062、1066、1069、12114、5315開頭明確歸屬代收費業(yè)務(wù)剩余歸入自有增值業(yè)務(wù)企業(yè)代碼企業(yè)名稱服務(wù)代碼屬性910767中國移動2006自有業(yè)務(wù)901612遼寧移動通信有限責(zé)任公司7012自有業(yè)務(wù)901315卓望信息技術(shù)(北京)有限公司8315自有業(yè)務(wù)910296卓望信息技術(shù)(北京)有限公司12582自有業(yè)務(wù)186201中央WAP密碼下發(fā)18621自有業(yè)務(wù)186211中央WAP密碼下發(fā)18622自有業(yè)務(wù)901848財信通1065088自有業(yè)務(wù)910629中國移動通信有限公司10658000自有業(yè)務(wù)910689中國移動通信集團江蘇有限公司106582222自有業(yè)務(wù)910140中國移動通信集團江蘇有限公司1066336600自有業(yè)務(wù)900013中央WAP密碼下發(fā)1862CS自有業(yè)務(wù)901084北京惠捷訊科技有限公司5315夢網(wǎng)SP901749北京華瑞網(wǎng)研科技有限公司12114夢網(wǎng)SP910322上海激動通信有限公司10620170夢網(wǎng)SP901700北京嘉信合勝移動通信科技有限公司10660010夢網(wǎng)SP901494中華環(huán)保聯(lián)合會10699909公益捐款省內(nèi)局?jǐn)?shù)據(jù)依據(jù)工信部代碼規(guī)劃，結(jié)合省內(nèi)局?jǐn)?shù)據(jù)情況，對WAP業(yè)務(wù)保留現(xiàn)有規(guī)則，對夢網(wǎng)短彩信按服務(wù)代碼進行區(qū)分

重點4：實現(xiàn)10086熱線協(xié)同費用明細(xì)增加“短信發(fā)送”按鈕通信使用信息明細(xì)增加“短信發(fā)送按鈕”，同時將套餐選項作為可選框按鈕增加套餐剩余使用量信息對通過熱線咨詢實時賬單詳情的客戶，以短信形式下發(fā)費用明細(xì)、套餐使用量明細(xì)下發(fā)實時短信賬單為賬單的展示又開辟了一個新渠道，尤其是其能夠滿足熱線咨詢客戶的訴求，能很大程度的提升客戶感知，同時也減輕了10086的話務(wù)壓力實施方法CRM頁面

重點5：生成賬單于詳單的對應(yīng)關(guān)系當(dāng)點擊7大類科目，顯示出科目下相應(yīng)的清單，如點擊通話詳單后展示語音清單等內(nèi)容再點擊語音清單則可展示出相應(yīng)內(nèi)容詳單可查詢當(dāng)月準(zhǔn)時實與前五月內(nèi)容詳單分類對應(yīng)賬單科目的7大類一級科目網(wǎng)營詳單頁面重點6：制作新版賬單示例圖·以色塊區(qū)分了新版賬單的各個功能區(qū)域，方便了客戶對照閱讀·各類名詞解釋以規(guī)范為基礎(chǔ)，盡量從客戶角度進行擬寫，經(jīng)客服中心理財專席多次審核方成稿·公式解釋與數(shù)據(jù)計算，讓客戶更容易了解各項費用、各類賬戶信息的具體產(chǎn)生原因與使用情況制作了新版賬單的示例圖，對賬單各功能區(qū)域、各類名詞以及各類數(shù)據(jù)進行了解釋新版賬單示例圖

重點7：完善郵件賬單投遞流程出賬數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換郵件封裝投遞前測試正式投遞BOSS139郵箱平臺從BOSS出賬到完成投遞需要經(jīng)過：出賬、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、郵件封裝、投遞前測試、正式投遞六個步驟。其中，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、郵件封裝、投遞前測試這三個預(yù)處理環(huán)節(jié)的耗時，約需2天?！?39郵箱平臺目前的郵件投遞能力約為2000萬/天，其中約800萬/天配給給客戶自主郵件和各級公司的白名單投遞項目，其余約1200/天可用于賬單投遞；江蘇每天投遞量約為80萬/天?！て咂诠こ躺暇€后，139郵箱平臺的郵件投遞能力將提升至2800萬/天，其中約1000萬/天配給給客戶自主郵件和各級公司的白名單投遞項目，其余約1800/天可用于賬單投遞?！へ?fù)責(zé)每月生成并傳輸賬單源數(shù)據(jù)，確保賬單源數(shù)據(jù)符合約定且準(zhǔn)確無誤?！へ?fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、郵件封裝、測試、投遞等投遞支撐工作。·負(fù)責(zé)在投遞資源、投遞調(diào)度和投遞監(jiān)控上給予試點省份資源傾斜和優(yōu)先安排，全力配合試點省份相關(guān)工作。4天2天5天投遞流程及分工投遞能力優(yōu)化了數(shù)據(jù)處理過程，采取分客戶群的投遞方式，使得郵件賬單投遞完成時間由原來的每月20日左右提前至15日左右，投遞時間縮短了5天項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施賬單展示——網(wǎng)頁版與139郵箱版賬單展示——彩信版

客戶調(diào)研情況整體認(rèn)知度：83.6%的被訪者能夠認(rèn)同新版賬單。分品牌認(rèn)知度：動感客戶認(rèn)知度86.1%，神州行82.9%，全球通76.7%；但全球通客戶完全同意率較高，達46.1%。新版賬單客戶感知度高，可概括為“套餐使用清晰化，消費信息圖形化，賬戶情況透明化”；客戶咨詢量平穩(wěn)，各類投訴占比變化不大，賬單改造未見異常6月賬單投訴8月賬單投訴客戶調(diào)研數(shù)據(jù)匯總

6月賬單投訴229件，8上線后8月投訴242件，略有上升；將根據(jù)客戶投訴進一步優(yōu)化

大力推廣，提升新版電子賬單訂閱量8月賬單查詢量※掌廳為查詢頁面點擊次數(shù)資費滿意度：訂制賬單客戶資費滿意度明顯高于未訂制賬單的客戶，新版賬單對滿意度提升有促進作用；8月賬單訂閱量※8月，彩信版賬單已成功上線滿意度專項調(diào)查※蘇州、鎮(zhèn)江分公司外呼調(diào)查，樣本量189新版賬單主要將通過網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、郵件賬單、短彩信賬單等電子渠道的方式承載，電子賬單訂制與查閱有助于資費套餐滿意度提升項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施

賬單電子化的前景與意義

戰(zhàn)略前景意義通過電子賬單，能夠很好的積累客戶信任感知度，解決客戶從溝通需求到應(yīng)用解決的諸多難題，提高客戶忠誠度，規(guī)避很多因為消費問題而引發(fā)的咨詢或投訴，甚至降低流失率電子賬單形式由短信、e-mail不斷衍生，同時服務(wù)范疇也可以進一步拓展，今后可結(jié)合139郵箱、手機支付等民生化服務(wù)，為客戶提供生活繳費的一站式解決幫助，衍生出較大的經(jīng)濟利益提升公司在客戶心目中的品牌形象和公信力，同時亦發(fā)揮自身優(yōu)