自考《公關(guān)心理學(xué)》必考考點(diǎn)匯總

第第10頁(yè)(共13頁(yè))自考《公關(guān)心理學(xué)》必考考點(diǎn)匯總第一章緒論公共關(guān)系的三個(gè)基本要素：組織、公眾和溝通。 公共關(guān)系既是社會(huì)組織向公眾傳遞信息施加影響的過(guò)程，同時(shí)也是公眾心理發(fā)生變化乃至產(chǎn)生行動(dòng)的過(guò)程。（雙向信息溝通）第一節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)1、學(xué)科性質(zhì)：既是心理學(xué)，又是公共關(guān)系學(xué)。說(shuō)得確切些，它既是心理學(xué)的一個(gè)分支，又是公共關(guān)系學(xué)的重要組成部分。（p1）2、公關(guān)心理學(xué)與普通心理學(xué)的異同：記憶提示（內(nèi)外、一般特殊、自然社會(huì)）（p2）3、公關(guān)活動(dòng)的四步工作法：調(diào)查研究、公關(guān)計(jì)劃（或策劃）、實(shí)施和效果評(píng)估。4第二節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)的研究對(duì)象1、研究對(duì)象：研究的是參與公共關(guān)系活動(dòng)的雙方在互相交往過(guò)程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律。關(guān)活動(dòng)的雙方”是指公關(guān)行為的發(fā)出者（組織）和公關(guān)行為的承受者（公眾）說(shuō)的“心理現(xiàn)象”是指公眾對(duì)組織形象的主觀映象。2、公共關(guān)系活動(dòng)的類(lèi)型：兩分法（兩類(lèi)）：日常的公共關(guān)系活動(dòng)、專(zhuān)門(mén)性的公共關(guān)系活動(dòng)。三分法（三類(lèi)）：宣傳型（側(cè)重知名度）、交際型（側(cè)重情感聯(lián)絡(luò)）和社會(huì)服務(wù)型（側(cè)重美譽(yù)度）。（p5、6）3、參與公共關(guān)系活動(dòng)的雙方：一方：發(fā)出者（組織者），即社會(huì)組織。另一方：承受者，即公眾。4、組織：是社會(huì)的構(gòu)成要素之一。它是指人們?yōu)榱撕侠?、有效地達(dá)到自己的目標(biāo)，有計(jì)劃、有步驟地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。這種社會(huì)機(jī)構(gòu)有自己的目標(biāo)、宗旨，有一套工作制度和方法，成員間有明確的分工和職責(zé)。5著某種利益關(guān)系的特定群體。分內(nèi)部公眾和外部公眾。6也包括外部公眾對(duì)組織形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。7、公關(guān)心理學(xué)所考察的“心理現(xiàn)象”的范圍：首先是組織心理，組織內(nèi)部的心理氛圍是研究的起點(diǎn)和重點(diǎn)。其次是公眾心理，公眾心理分析是公共關(guān)系心理學(xué)研究的一個(gè)重要內(nèi)容。第三節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)的研究方法。理論研究方法：系統(tǒng)分析、動(dòng)態(tài)研究和比較研究方法。記憶提示（系里動(dòng)筆）實(shí)證研究方法：觀察法、談話(huà)法、測(cè)驗(yàn)法、個(gè)案法和實(shí)驗(yàn)法。記憶提示（兩個(gè)驗(yàn)觀話(huà)）第四節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)的研究任務(wù)。1BC2、從宏觀角度看，搞好公共關(guān)系（即塑造組織形象）第二章組織的心理氛圍第一節(jié)組織心理氛圍概述1CD（關(guān)太情意2是否齊心協(xié)力，影響到員工的積極性和主動(dòng)性，影響到組織的整體形象以及其對(duì)外發(fā)展。第二節(jié)組織心理氛圍的核心內(nèi)容1、核心內(nèi)容：組織的凝聚力和士氣、組織成員的集體意識(shí)和主人意識(shí)。記憶提示（主體力氣）2（對(duì)組織以及成員之間三組關(guān)系）3、影響組織凝聚力高低的五因素：1（關(guān)鍵因素），2（直接因素），3織領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)組織凝聚力的影響，45沖突的解決狀況對(duì)組織凝聚力的影響。記憶提示(目標(biāo)利益領(lǐng)導(dǎo)成員心理沖突)4、組織的士氣的七種特征：12357（有三個(gè)主語(yǔ)，1×1，1×2，1×4，團(tuán)結(jié)來(lái)內(nèi)不來(lái)外，內(nèi)部有能力無(wú)分裂，成員肯定組織領(lǐng)導(dǎo)，了解目標(biāo)，有歸同感。5、影響組織士氣的八因素：1234568（里隱含的主語(yǔ)是員工）6識(shí)。前者是基礎(chǔ)，后者是結(jié)果。集體的規(guī)范，三能和集體其他成員友好相處。記憶提示（利益規(guī)范關(guān)系）責(zé)任感，三有集體榮譽(yù)感。7、組織成員的主人意識(shí)（p22—p24）兩層次。以自我為主人的自我意識(shí)角度的主人意識(shí)，兩個(gè)特點(diǎn)：一它與個(gè)體對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)相聯(lián)系。二和個(gè)體對(duì)自身與外部環(huán)境關(guān)系的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)相聯(lián)系（包括對(duì)自身地位、角色的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，對(duì)周?chē)说恼J(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)）作為一個(gè)集體的集體的主人意識(shí)，三個(gè)特點(diǎn)：一相互平等，二權(quán)力和義務(wù)統(tǒng)一，三和集體意識(shí)相一致的特點(diǎn)。記憶提示（權(quán)力義務(wù)平等一致）集體的主人意識(shí)與個(gè)體的主人意識(shí)的關(guān)系是：兩者是統(tǒng)一的，前者通過(guò)后者體現(xiàn)出來(lái)，前者在后者的基礎(chǔ)上形成。第三節(jié)：組織良好心理氛圍的營(yíng)造1三、有利于制定合理的組織規(guī)范。四、有利于產(chǎn)生優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)。記憶提示（四個(gè)有利于，心理效率規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)）2（對(duì)營(yíng)造組織良好心理氛圍的意義情感維系。六合理化解怨氣。記憶提示（激勵(lì)組織個(gè)人價(jià)值，解怨內(nèi)部情感）應(yīng)用：通過(guò)給出案例，分析某一企業(yè)營(yíng)造組織良好心理氛圍工作的利弊得失。第三章公眾心理概述第一節(jié)公眾與公眾心理1（單一的，既可以是個(gè)人，也可以是群體。2、公眾心理，是公眾對(duì)與其利益直接相關(guān)的社會(huì)組織行為的心理反映。（注意區(qū)分公眾心理、公眾態(tài)度和公眾印象三個(gè)概念）3、公眾心理的三個(gè)特點(diǎn)：相同性、關(guān)聯(lián)性和利益性。記憶提示（利益相關(guān)）4（兩個(gè)為外部因素）公眾個(gè)性是影響公眾心理的主要因素；組織行為是直接因素。（公眾）個(gè)性心理的三個(gè)基本組成部分：個(gè)性心理過(guò)程（知情意）、個(gè)性心理傾向性（最活躍的，包括興趣、動(dòng)機(jī)和需要等）、個(gè)性心理特征（比較穩(wěn)定，能力氣質(zhì)性格等）的內(nèi)容選擇，影響公眾心理活動(dòng)的表現(xiàn)方式。（是社會(huì)為了自身的延續(xù)而向自己的成員（（也第二節(jié)：公眾的認(rèn)知過(guò)程人的心理活動(dòng)包括認(rèn)知、情感和意志三個(gè)相互聯(lián)系的過(guò)程（知情意）認(rèn)知活動(dòng)由感覺(jué)、知覺(jué)和思維等因素組成。1、感覺(jué)是我們認(rèn)識(shí)世界的起點(diǎn)，是人們對(duì)客觀事物的個(gè)別屬性進(jìn)行反映的過(guò)程。外部感覺(jué)包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)五大類(lèi)。內(nèi)部感覺(jué)包括平衡覺(jué)、運(yùn)動(dòng)覺(jué)和機(jī)體覺(jué)。視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)占著重要的地位，它是人們獲得客觀世界信息的主要來(lái)源。2簡(jiǎn)單集合，而是在綜合了多種感覺(jué)的基礎(chǔ)上形成的整體映象。知覺(jué)可以分為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。錯(cuò)覺(jué)、大小錯(cuò)覺(jué)、方位錯(cuò)覺(jué)、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)、時(shí)間錯(cuò)覺(jué)等。（p40）（主觀因素與客觀因素四知覺(jué)的恒常性。記憶提示（永恒整體，主觀選擇）。3事物的本質(zhì)特征和一般規(guī)律。所謂概括反映是指人的思維所反映的不是個(gè)別事物的個(gè)別特過(guò)已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)或其他事物的媒介作用來(lái)反映客觀事物。人的思維過(guò)程主要體現(xiàn)在解決問(wèn)題的活動(dòng)中。解決問(wèn)題的思維過(guò)程大致可以歸結(jié)為四個(gè)階段：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（前提），分析問(wèn)題（起點(diǎn)），提出假設(shè)（關(guān)鍵），檢驗(yàn)假設(shè)（是科學(xué)實(shí)驗(yàn)或社會(huì)實(shí)踐，二是思維的邏輯推理）第三節(jié)公眾的情感過(guò)程公眾的情感過(guò)程：是伴隨認(rèn)識(shí)活動(dòng)和意識(shí)活動(dòng)出現(xiàn)的一種心理活動(dòng)狀態(tài)，是與公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的客觀事物所持態(tài)度而相伴而生的一種主觀體驗(yàn)，包括喜、怒、哀、懼以及在此基礎(chǔ)上形成的其他心理表現(xiàn)。是情感和情緒兩種心理過(guò)程的統(tǒng)稱(chēng)。132、公眾情感變化的依據(jù)：面部表情、語(yǔ)言和語(yǔ)氣、動(dòng)作與姿態(tài)、生理反映。記憶提示（生動(dòng)的面部語(yǔ)言）3（微弱性和彌散性）（是強(qiáng)烈地爆發(fā)出來(lái)且時(shí)間短暫的情緒狀態(tài)，通常是由一個(gè)人生活中具有重要意義的事件引起的，具體表現(xiàn)為狂喜、暴怒、痛苦、絕望等情緒狀態(tài)。有積極和消極之分。短暫性、強(qiáng)烈性和集中性）（是出人意料的緊急情況所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。兩種表現(xiàn)：一種是調(diào)動(dòng)身體各部分的潛能，積極行動(dòng)，忙而不亂，急中生智，以超常的冷靜應(yīng)付危及局面；另一種是目瞪口呆，驚惶失措，陷入混亂，還會(huì)出現(xiàn)感知和記憶的錯(cuò)誤。緊急性）。激情有積極和消極之分。人在應(yīng)激狀態(tài)下的兩種表現(xiàn)（p47）4理智感道德感美感審美情感，它由現(xiàn)實(shí)生活中美的客觀對(duì)象引起，并受主觀認(rèn)識(shí)的影響。第四節(jié)公眾的意志過(guò)程1、意志：是人們自覺(jué)地確立目標(biāo)、并以此支配和調(diào)節(jié)自己的行為以實(shí)現(xiàn)之的心理過(guò)程。2、意志的特征：目的性、堅(jiān)韌性、隨意性（跟隨意志的意思）。記憶提示（牧人隨）3、意志行動(dòng)過(guò)程：（趨式?jīng)_突——面臨兩種同樣強(qiáng)烈的愿望而只能選擇某一種、雙避式?jīng)_突——希望回避的兩種事物間回避一種事物和趨避式?jīng)_突——一種既趨向又回避的心理狀態(tài)的設(shè)想過(guò)渡到實(shí)際執(zhí)行，使目的實(shí)現(xiàn)。5、意志的品質(zhì)：1、自覺(jué)性（是指人們對(duì)自己意志行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有明確而深刻的認(rèn)識(shí)。與之相反的意志品質(zhì)是盲目性，通常表現(xiàn)為受暗示性和獨(dú)斷性）2、果斷性（斷）3、堅(jiān)韌性（是指一個(gè)人以堅(jiān)忍不拔的毅力、頑強(qiáng)不屈的精神，克服一切困難去執(zhí)行決定。與之相反的意志品質(zhì)是畏懼和懈怠、頑固和執(zhí)拗）4、自制力（是指人們能夠自覺(jué)地控制自己的情緒和行動(dòng)。與之相反的意志品質(zhì)是任性）應(yīng)用：試述良好的意志品質(zhì)對(duì)于搞好公關(guān)工作的重要性。6志。再次，加強(qiáng)自我鍛煉對(duì)于意志的培養(yǎng)也很重要。第四章公眾個(gè)體心理分析第一節(jié)公眾個(gè)體心理概述公眾個(gè)體心理：是指表現(xiàn)在公眾個(gè)體身上的個(gè)性心理。公共關(guān)系心理學(xué)所研究的公眾個(gè)體與公共關(guān)系學(xué)中的公眾個(gè)體有很大的區(qū)別：前者具體，后者抽象一般。個(gè)體心理的一般規(guī)律性研究，是有針對(duì)性地開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ)，因?yàn)椋?2存在著個(gè)性的個(gè)別差異性，它支配著個(gè)體公眾的行為活動(dòng)。個(gè)體心理：是指?jìng)€(gè)體對(duì)自身和社會(huì)文化環(huán)境狀況及它們之間關(guān)系的主觀把握和體驗(yàn)。個(gè)體心理特征包括個(gè)體的能力、氣質(zhì)和性格等。個(gè)體心理傾向性表現(xiàn)在興趣、動(dòng)機(jī)和需要三個(gè)方面（這個(gè)知識(shí)點(diǎn)很重要）個(gè)性心理的興趣傾向1主義的傾向性。興趣的產(chǎn)生以一定需要為基礎(chǔ)。2、興趣和愛(ài)好：興趣是認(rèn)識(shí)中的傾向，而愛(ài)好則是活動(dòng)中的傾向。3志去克服困難，并能順利地完成工作任務(wù)。2工作，調(diào)動(dòng)公眾參與組織活動(dòng)的積極性。直接興趣和間接興趣，暫時(shí)興趣和穩(wěn)定興趣（p60）5、興趣的差異性：興趣指向、范圍、時(shí)間和強(qiáng)度的差異性。記憶提示（泛指十強(qiáng)）個(gè)性心理的需要傾向1、需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需要在人腦中的主觀反映。2、需要的特征：首先，需要是有針對(duì)性的，是人們對(duì)于某種物質(zhì)產(chǎn)品或精神產(chǎn)品的需要。（針對(duì)性）其次，需要不是一成不變的，而是隨著時(shí)代的發(fā)展而變化的。（歷史性）再次，需要是有差異的。（差異性）3、需要的種類(lèi)：兩分法，劃分為自然性（生理性）需要與社會(huì)性需要（或原發(fā)性需要與繼發(fā)性需要，外部需要與內(nèi)部需要，物質(zhì)需要與精神需要）。三分法，生存需要、享受需要和發(fā)展歸屬和愛(ài)的需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。記憶提示（從后面開(kāi)始，我尊愛(ài)，歸安理，即我尊重愛(ài)情歸根結(jié)底在于心安理得）府部門(mén)公眾：4、消費(fèi)者公眾的需要：求實(shí)、求美、情感、求名、求信和求便六種心理需要。記憶提示（便名美，實(shí)情信。簡(jiǎn)潔的名字是美的，真實(shí)的事情是可信的）企業(yè)公關(guān)人員了解這些需要，對(duì)于企業(yè)改進(jìn)生產(chǎn)計(jì)劃，打開(kāi)市場(chǎng)具有直接的意義。5、社區(qū)公眾的需要：環(huán)境保護(hù)、社區(qū)穩(wěn)定和社區(qū)發(fā)展需要。記憶提示（社區(qū)環(huán)保穩(wěn)定發(fā)展）企業(yè)注意滿(mǎn)足這些需要，有利于建立良好的關(guān)系，得到社區(qū)公眾的支持。6、新聞媒介公眾的需要：及時(shí)獲取真實(shí)信息、尊重職業(yè)道德、追求新聞價(jià)值、希望較少付出和希望較多配合五種需要。記憶提示（多少尊重，及時(shí)追求）企業(yè)公關(guān)人員尊重其需要有利于宣傳組織，樹(shù)立形象。7、各級(jí)政府部門(mén)公眾的需要：及時(shí)掌握信息和獲得尊重的需要。提示（政府需要及時(shí)尊重）滿(mǎn)足其需要有利于企業(yè)與政府搞好關(guān)系，得到及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。企業(yè)公關(guān)人員必須注意了解各類(lèi)公眾的需要，只有這樣，才能順利地開(kāi)展工作，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。應(yīng)用：說(shuō)明公共關(guān)系人員了解各類(lèi)公眾心理需要的必要性。（4、5、6、7、是答案?jìng)€(gè)體心理的動(dòng)機(jī)傾向1、動(dòng)機(jī)：是指推動(dòng)人們?nèi)氖履撤N活動(dòng)、指引活動(dòng)去滿(mǎn)足一定需要的意圖、愿望和信念等，是人的行為的直接原因。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生首先由需要引起。但，一個(gè)人的動(dòng)機(jī)只有在內(nèi)部刺激（需要）和外部刺激（誘因）的共同作用下才會(huì)形成。2、動(dòng)機(jī)的作用：始發(fā)、指向、強(qiáng)化（正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化）、維持和調(diào)節(jié)等作用。3方面進(jìn)行激勵(lì)；三是從行為改造的角度進(jìn)行激勵(lì)。提示（由內(nèi)到外的邏輯）4、期望理論。由美心理學(xué)家伏隆《工作與激勵(lì)》中提出。激勵(lì)力量（M）＝效價(jià)（V）×期望值（E）效價(jià)是指行為目標(biāo)對(duì)于滿(mǎn)足個(gè)體公眾需要的價(jià)值，即個(gè)體公眾對(duì)行為結(jié)果的重視程度。期望值是指一個(gè)人對(duì)某個(gè)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的可能性大?。ǜ怕剩┑墓烙?jì)。據(jù)此，公式可以改寫(xiě)為：激勵(lì)力量（M）＝目標(biāo)價(jià)值（V）×期望概率（E）期望理論對(duì)公共關(guān)系中的動(dòng)機(jī)激勵(lì)問(wèn)題的啟示：首先是選擇好目標(biāo)，這是是否能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用的關(guān)鍵。其次努力提高價(jià)值。最后正確地估計(jì)期望值。5、公平理論。由美心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出。基本內(nèi)容：一個(gè)人對(duì)其所得報(bào)酬是否滿(mǎn)意，不能只看報(bào)酬的絕對(duì)值，而應(yīng)當(dāng)進(jìn)行社會(huì)比較還會(huì)同本人的歷史（報(bào)酬/貢獻(xiàn)比率）作比較。亞當(dāng)斯把貢獻(xiàn)與報(bào)酬看作是一種投入與產(chǎn)出的交換關(guān)系。根據(jù)公平理論，組織必須對(duì)內(nèi)部公眾的貢獻(xiàn)（所有投入）給予恰如其分的承認(rèn)。否則就會(huì)使內(nèi)部公眾有不公平的感覺(jué)。產(chǎn)生不公平感的兩種情況：其一是覺(jué)得自己在工作上的投入量比他人多；其二是認(rèn)為自己比別人干得多，卻和別人得到同樣的報(bào)酬或拿得比別人少。不公平感的兩種影響表現(xiàn)：報(bào)酬過(guò)低，會(huì)使人產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，出現(xiàn)消極行為；報(bào)酬過(guò)高，也會(huì)使接受者感到不安，甚至心理緊張。公平理論對(duì)公關(guān)人員的啟示：一方面，監(jiān)督完善各種制度，制訂科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，做到盡量公平、合理，并幫助管理者提高素質(zhì)、消除偏見(jiàn)、排除私心雜念。另一方面，要向公眾做好宣傳工作，使公眾能夠客觀正確地對(duì)自我和他人的績(jī)效進(jìn)行估價(jià)，從而避免因主觀的錯(cuò)誤判斷而引起的不公平感。6、雙因素理論。由美心理學(xué)家赫茨伯格提出。內(nèi)容：調(diào)動(dòng)人的積極性的主要是從人的內(nèi)部、從工作本身入手，工作對(duì)人的吸引力才是主要的激勵(lì)因素。人們對(duì)工作的滿(mǎn)足因素與其工作內(nèi)容有關(guān)，稱(chēng)為激勵(lì)因素。（成就、嘗試、提升、工作本身、發(fā)展前途、責(zé)任）人們對(duì)工作的不滿(mǎn)足與其工作的周?chē)挛镉嘘P(guān)，成為保健因素。（十種：公司的政策和制度、技術(shù)監(jiān)督、與上級(jí)之個(gè)人生活、工作條件、職位）。滿(mǎn)意的對(duì)立不是不滿(mǎn)意，而是沒(méi)有滿(mǎn)意。不滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿(mǎn)意，而不是滿(mǎn)意。缺少保健因素，職工就會(huì)感到不滿(mǎn)意，有了保健因素，職工并不會(huì)滿(mǎn)意，而是沒(méi)有不滿(mǎn)意。有了激勵(lì)因素，職工會(huì)感到滿(mǎn)意，沒(méi)有激勵(lì)因素，職工不會(huì)感到不滿(mǎn)意。啟示：根據(jù)雙因素理論，要激勵(lì)公眾必須：一方面要努力改善內(nèi)部公眾的工作環(huán)境和生活條件，盡量發(fā)揮“保健因素”的作用，以免引起公眾的不滿(mǎn)情緒；另一方面，要積極從工作內(nèi)容著手，充分發(fā)揮“激勵(lì)因素”的作用，努力調(diào)動(dòng)公眾的工作熱情和興趣。第二節(jié)公眾個(gè)體心理特征個(gè)人能力心理特征1、能力：是指?jìng)€(gè)體成功地完成活動(dòng)所必需的個(gè)性心理特征。它有兩層含義：一層是指實(shí)際能力，一層是指潛在能力。2、類(lèi)型：按能力程度劃分（一般能力和特殊能力）。按創(chuàng)造的程度劃分（模仿能力和創(chuàng)造能力）3、能力的個(gè)體差異：能力的類(lèi)型差異、能力發(fā)展水平的差異和能力早晚的差異。個(gè)人氣質(zhì)心理特征1、氣質(zhì)是表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度和靈活性方面的典型的穩(wěn)定的心理特征。具有先天性。2、四種氣質(zhì)類(lèi)型：多血質(zhì)（精力旺盛、情緒易于沖動(dòng)、反映迅速、適應(yīng)性強(qiáng)、興趣廣泛、善于交往、但容易輕浮，不夠踏實(shí)，具有明顯外傾性）（、粘液質(zhì)（沉靜、穩(wěn)重，工作時(shí)坐得住，不喜歡表現(xiàn)自己，忍耐性強(qiáng)，情緒不易外露，但辦事容易拖拉，比較固執(zhí)，具有內(nèi)傾性）、抑郁質(zhì)（行為孤僻、不太合群、觀察細(xì)致、非常敏感、表情靦腆、多愁善感、行動(dòng)遲緩、優(yōu)柔寡斷，具有明顯內(nèi)傾性）。多數(shù)人介于四種類(lèi)型之間的中間型。3、了解人的氣質(zhì)類(lèi)型對(duì)做好公關(guān)工作具有重要的意義。這需要做到：第一，正確地理解人的氣質(zhì)的作用。實(shí)際上，在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中人的氣質(zhì)類(lèi)型無(wú)好壞之分。因?yàn)槿魏我环N氣質(zhì)類(lèi)型有積極一面，也有消極一面。第二，在考慮人的氣質(zhì)特征的基礎(chǔ)上確定崗位、選用人員，有助于組織創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氛圍。第三，根據(jù)氣質(zhì)特征進(jìn)行公關(guān)人員的選拔是非常重要的。個(gè)人性格心理特征1、性格：是一種心理特征，通過(guò)人對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的相對(duì)穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式表現(xiàn)出來(lái)。具有后天性。2、性格在個(gè)體心理特征中具有核心意義，因?yàn)椋?一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式，體現(xiàn)了一個(gè)人的本質(zhì)屬性，具有明顯的社會(huì)評(píng)價(jià)意義。2人與人之間個(gè)性特征方面的個(gè)別差異首先就表現(xiàn)在性格上。3在日常生活中，當(dāng)我們提到一個(gè)人的個(gè)性時(shí)，主要指的就是這個(gè)人的性格。4性格在個(gè)性特征中所具有的核心意義還表現(xiàn)在它對(duì)其他個(gè)性特征的影響上，首先性格制約著能力的發(fā)揮或發(fā)展的方向與水平，其次性格也會(huì)掩蓋或改造氣質(zhì)。3、性格的特征：1（是指人在對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固態(tài)度方面所表現(xiàn)出的個(gè)體對(duì)自己的態(tài)度方面）。2（意志是人自覺(jué)調(diào)節(jié)自身行為，克服困難，以達(dá)到預(yù)訂目的的心理過(guò)程。性格的意志特征是指人對(duì)自身行為進(jìn)行自覺(jué)調(diào)節(jié)方面的特自己行為控制上；三是表現(xiàn)在緊急和困難情景中；四是表現(xiàn)在長(zhǎng)期工作中）。3（是指一個(gè)人的情緒活動(dòng)對(duì)其他活動(dòng)的影響以及個(gè)人對(duì)情緒的有意識(shí)控制的特點(diǎn)，通常表現(xiàn)在情緒活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、持久性以及主導(dǎo)心境等方面）。4人穩(wěn)定的品質(zhì)和特征）重要。記憶提示（大意情理）4、了解性格的一致性、一貫性對(duì)公共關(guān)系人員工作的意義：第一，了解和掌握公眾的性格特征，有助于我們預(yù)測(cè)公眾的行為。第二，了解和掌握公眾的性格特征，有助于我們對(duì)不同性格的人采取不同的方法。第三節(jié)公眾個(gè)體行為分析公眾個(gè)體行為特征主要包括：從眾、服從和利他等。個(gè)體公眾的從眾行為1、從眾：是指?jìng)€(gè)體公眾在群體的壓力下放棄自己的意見(jiàn)，進(jìn)而采取與大多數(shù)人步調(diào)一致的行為。2、順從與從眾的異同：自愿放棄原來(lái)意見(jiàn)附和群體的是從眾行為；保留自己原來(lái)觀點(diǎn)而只是行為上服從是順從行為。兩者的共同點(diǎn)都是迫于外界壓力而產(chǎn)生的相符行為。3、從眾行為有積極意義，也有消極意義。4、非從眾行為，包括反從眾行為（對(duì)群體有對(duì)立情緒），獨(dú)立行為（在群體的壓力下仍然保持自己一定的獨(dú)立性，其行為不受群體影響左右）5、如何看待少數(shù)派：少數(shù)派在群體中具有一定的積極作用，因?yàn)槿后w中的不同意見(jiàn)甚至相反意見(jiàn)，能夠激發(fā)大家的思考。從這個(gè)角度看，有不同意見(jiàn)是好事，便于監(jiān)督群體，反之，意見(jiàn)完全一致，必然缺乏創(chuàng)新精神，群體就失去生命力和戰(zhàn)斗力。6個(gè)體的從眾行為還與個(gè)人需要、情緒、智力、自尊心等因素有關(guān)；個(gè)人在群體中的地位高低與從眾行為也有一定關(guān)系。個(gè)體公眾的服從行為1、服從行為：是指?jìng)€(gè)體按照社會(huì)要求、群體規(guī)范或他人的意志而發(fā)生的行為，這種行為是在外界影響下被迫發(fā)生的。有兩種情況：一種是在一定的有組織的群體規(guī)范影響下的服從；另一種是對(duì)權(quán)威任務(wù)的服從（一種因欽佩而服從，一種是因害怕而服從）。2、服從與從眾的異同：同：從形式上看，兩者都屬于附和行為。異：服從是被迫的，即對(duì)行政命令、群體規(guī)范或權(quán)威意志的服從，無(wú)條件的服從；從眾不是對(duì)群體規(guī)范的服從，而是對(duì)社會(huì)輿論的壓力的隨從。3、心理學(xué)根據(jù)不服從的強(qiáng)度，將其分為三種情況：抗拒（表現(xiàn)為行為上的拒不執(zhí)行，口頭或書(shū)面抗議的提出，總之是懷有對(duì)立情緒）。消極抵制（不愿意執(zhí)行，又不敢明目張膽，只好表面順著干，暗下采取消極抵抗的辦法）。自由主義的態(tài)度（一般情況下能夠遵守團(tuán)體的要求與規(guī)定，服從權(quán)威意志，但是在無(wú)人督促下便會(huì)采取自由主義的態(tài)度）。4、服從的意義：對(duì)社會(huì)發(fā)展有重要意義；對(duì)維持社會(huì)治安，協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系有重要意義。個(gè)體公眾的利他行為1、利他行為：是個(gè)體公眾為了使別人獲得方便與利益而從事的行為。分兩種：一種是利他主義行為；另一種是報(bào)答性行為。2、兩種類(lèi)型：非緊急情境下的利他行為，緊急情境下的利他行為。3、非緊急情境是指：無(wú)危害生命財(cái)產(chǎn)的威脅存在；日常生活中經(jīng)常遇到的普通事例；情境中緊急情境有性命與財(cái)物的威脅；有一定的危險(xiǎn)性，付出的代價(jià)很大；需要用特殊手段去幫助別人。4、產(chǎn)生利他行為的因素：一、個(gè)人因素（主要指?jìng)€(gè)人的身份特點(diǎn)，包括性別年齡）。二、人格特點(diǎn)（指?jìng)€(gè)人品質(zhì)）。三、情境因素。四、被幫助人的特點(diǎn)。提示（個(gè)人情被幫助）5236、第五章群體公眾心理群體公眾心理（亦稱(chēng)公眾群體心理，或簡(jiǎn)稱(chēng)群體心理），是指在公共關(guān)系中處于客體位置的群體成員共同的心理狀態(tài)或傾向，它也是公共關(guān)系心理學(xué)研究的重要內(nèi)容。第一節(jié)公眾群體及其分類(lèi)1、公眾群體：是相對(duì)于公眾個(gè)體而言的，它是社會(huì)公眾存在的一般形式，通常是指具有共同利益與共同需要的公眾個(gè)體在一定的社會(huì)活動(dòng)中組合而成的共同體。2、社會(huì)心理學(xué)的群體是正式群體，其基本特征是：1、具有共同的目標(biāo)。2、具有共同的行為規(guī)范。3、存在著溝通能力。4、存在著一定的結(jié)構(gòu)。5、具有相對(duì)穩(wěn)定性。6、具有共同的心理狀態(tài)。3（稱(chēng)任務(wù)群體，為了共同目標(biāo)而暫時(shí)結(jié)合在一起的群體），其次是社會(huì)角色群體（共同身份，或者共同社會(huì)特征的一群人構(gòu)成的群體）4、正式群體和非正式群體有一個(gè)共同點(diǎn)：群體內(nèi)的人是直接接觸的。正式群體與臨時(shí)行動(dòng)群體都是具體存在的群體。而角色群體只是存在于人們的意識(shí)之中，故也成為暗含群體。5、公關(guān)心理學(xué)研究角色群體的重要性：1使?jié)撛诘娜后w變?yōu)橛欣诮M織發(fā)展的現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)群23意，有針對(duì)性地提供服務(wù)和進(jìn)行管理。6、個(gè)體加入群體的原因或必要性：1加入群體有助于滿(mǎn)足我們的一些重要的心理和社會(huì)的需23群體有助于我們獲得某些知識(shí)和信息，而這些信息是我們?cè)趧e處無(wú)法獲得的。4的成員資格有助于得到社會(huì)認(rèn)同）提示（目需信認(rèn)，眼睛需要信任，目標(biāo)需要信息認(rèn)同）7段。提示（聯(lián)想：相遇，相知，相愛(ài)，準(zhǔn)備結(jié)婚工作，結(jié)婚是愛(ài)情的墳?zāi)梗?、群體分類(lèi)：按群體是否實(shí)際存在分類(lèi)（實(shí)際群體和假設(shè)群體）；按群體構(gòu)成原則分類(lèi)（正式群體和非正式群體）；按群體規(guī)模大小分類(lèi)（大型群體和小型群體）；按群體發(fā)展水平和結(jié)合程度分類(lèi)（松散群體、聯(lián)合體和集體）第二節(jié)公眾群體心理特征群體心理特征;是群體成員中形成的與群體活動(dòng)和狀況相關(guān)的、經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理感覺(jué)，是群體成員對(duì)群體自身狀況及其與社會(huì)環(huán)境關(guān)系的主觀把握。1、群體心理特征主要表現(xiàn)為歸屬感、認(rèn)同感和整體感。2、歸屬感：是成員對(duì)群體產(chǎn)生向心力的一種特殊情感表現(xiàn)。無(wú)論正式群體還是非正式群體，其成員都有歸屬于其所在群體的一種情感，這就是歸屬感。對(duì)于群體的歸屬感，公關(guān)人員如何處理：1所在組織成員的歸屬感；2的排外傾向。3、認(rèn)同感：是成員在認(rèn)識(shí)上與群體保持一致的情感。兩種類(lèi)型：自覺(jué)認(rèn)同也就主動(dòng)認(rèn)同和壓力認(rèn)同也叫被迫認(rèn)同。4、整體感：是指群體成員對(duì)群體的一種總體感覺(jué)意識(shí)。應(yīng)用：簡(jiǎn)述群體歸屬感、認(rèn)同感、整體感對(duì)于組織發(fā)展的重要意義。（體心理特征開(kāi)展公關(guān)關(guān)系工作）1體目標(biāo)的個(gè)人和集體。2后者不具有合法地位（不意味著非法）3、優(yōu)勢(shì)不同：前者的優(yōu)勢(shì)在于上級(jí)領(lǐng)4、結(jié)構(gòu)不同：前者結(jié)構(gòu)搭配比較合理，分工比較明確，原則性和紀(jì)律性比較強(qiáng)，比較穩(wěn)定；后者不免帶有自發(fā)性，情感色彩較濃，隨意性有余、原則性不足。5、成熟度不同：前者成熟，后者不夠成熟。3、群體領(lǐng)導(dǎo)心理的八種表現(xiàn)形式：優(yōu)越感、壓力感、威望感、用權(quán)感、成就感、競(jìng)爭(zhēng)感、相容感和自卑感。提示（妄用越城，自相競(jìng)力；亂用南越城，導(dǎo)致自相殘殺）1的或反向的推動(dòng)作用。2、心理定勢(shì)與心理特征、心理傾向的聯(lián)系與區(qū)別：聯(lián)系：心理特征和心理傾向表現(xiàn)為心理活動(dòng)，而心理定勢(shì)則潛存于心理活動(dòng)之中。區(qū)別：心理特征是心理本質(zhì)的外現(xiàn)，是對(duì)個(gè)體或群體心理方面最一般性特點(diǎn)的綜合和概括；心理傾向是人的行為心理的抽象；而心理定勢(shì)則是人們心理的發(fā)展方向，它預(yù)示著人們可能產(chǎn)生的行為。3、群體公眾心理定勢(shì)的表現(xiàn)形式：1時(shí)尚陣熱時(shí)髦：與陣熱相比，顯得更加極端些，往往一開(kāi)時(shí)狂使得一些人頭腦發(fā)熱到了喪失理智的程度）時(shí)尚具有新奇性、短暫性和循環(huán)性。2流言就是一定時(shí)期內(nèi)在社會(huì)上或群體內(nèi)互相傳播的共同關(guān)心的消息比時(shí)尚短暫分為三類(lèi)一是和人們的利益直接相關(guān)的二是與個(gè)人或群體的利益有間接關(guān)系的三是和一般人無(wú)關(guān)的奇聞趣事、特異功能、明星丑聞、名人隱私，各種道聽(tīng)途說(shuō)。流言與謠言不同，謠言一般有惡意。 失真流言產(chǎn)生的兩個(gè)原因：一是信息發(fā)出者的偏差，或者理解上產(chǎn)生偏頗二是信息傳播者往往加上個(gè)人情感色彩3輿論輿論可以分為自發(fā)形成的和有意形成的兩種。4、習(xí)俗審美習(xí)俗和禁忌習(xí)俗等。道德習(xí)慣是指一定社會(huì)里或群體中某些道德行為已經(jīng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持，第六章社會(huì)組織形象分析第一節(jié)社會(huì)組織形象概述社會(huì)組織開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的根本目標(biāo)，是維護(hù)和樹(shù)立組織良好的社會(huì)形象。1組織的外在形象。2、組織形象的特點(diǎn)：一、客觀性（二、主觀性（是指客觀的組織形象中所包含的公眾認(rèn)知方面的認(rèn)為因素。具體有：對(duì)于同一個(gè)社會(huì)組織，同一時(shí)期不同的人會(huì)有不同的反映和評(píng)價(jià)；同一個(gè)人在不同的時(shí)期對(duì)組織的反映和評(píng)價(jià)也會(huì)有差異。）三、相對(duì)穩(wěn)定性。四、階段性。五、整體性。首先是指組織形象本身具有整體性。其次是指組織形象在表現(xiàn)上具有整體性。組織整體性提示我們：首先，公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)強(qiáng)化整體觀念和全局觀念，注意內(nèi)部的協(xié)調(diào)，以塑造組織整體形象為目標(biāo)；其次應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，組織形象良好，并不意味著它的每一個(gè)形象都是理想的，對(duì)此組織領(lǐng)導(dǎo)成員應(yīng)有充分認(rèn)同，保持清醒頭腦，繼續(xù)抓好各個(gè)部門(mén)，各個(gè)環(huán)節(jié)。提示（主客體接吻）3一）2、組織的群體心理氛34、組織的道德形象（心量政道）（二）2345、組織的資金狀況。6、組織的產(chǎn)品。7、組織的無(wú)形資產(chǎn)。提示：（兩置兩設(shè)兩資一產(chǎn)：資產(chǎn)設(shè)置）第二節(jié)公眾印象與組織形象1、印象公眾印象是組織在與公眾交往的過(guò)程中，公眾記憶中所保留的有關(guān)組織的形象。2、公眾印象形成的三要素：被印象者（認(rèn)知的對(duì)象，組織）、印象者（認(rèn)知的主體，公眾）和交往情景3、公眾印象形成的特點(diǎn)：一致性、評(píng)估性和描述中心詞的作用。4、公眾印象形成的模式：1、累加模式（認(rèn)為：人們?cè)诮煌^(guò)程中對(duì)交往者的印象是由各種評(píng)價(jià)要素組成的。積極的（＋）消極的（－），總體印象就是這些要素之和）。2、平均模式（3（是往往對(duì)那些他認(rèn)為特別重要的評(píng)估要素給予了較大的權(quán)重）。5具有特殊性和具體性，而組織形象是一種群體共識(shí)，具有普遍性、抽象性和概括性。第三節(jié)影響公眾形成的心理效應(yīng)1、心理效應(yīng)是在人們的頭腦中存在的某種固定化的意識(shí)，或早已形成的對(duì)認(rèn)知對(duì)象的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。它是一種不自覺(jué)的“慣性”，會(huì)使人們帶著一定的傾向性去解釋所得到的信息，使客觀知覺(jué)帶上主觀色彩，影響著社會(huì)認(rèn)知和評(píng)價(jià)。2、常見(jiàn)的五種公眾心理效應(yīng)：提示（投射先進(jìn)（近）輪板）+1、優(yōu)先效應(yīng)：也稱(chēng)首因效應(yīng)，又稱(chēng)第一印象，指人們?cè)诔醮谓煌辛粝碌纳羁逃∠?，并由此?duì)以后交往產(chǎn)生的影響。2、近因效應(yīng)：產(chǎn)生近因效應(yīng)的四個(gè)條件：第一，當(dāng)最后道德信息逐漸不引起人們注意的時(shí)候，如果要求人們?cè)谛纬勺詈笥∠笾盎貞浻嘘P(guān)一個(gè)人的特征，其中最近提到的特征便會(huì)起到重要的作用。第二，每當(dāng)對(duì)一個(gè)人的特征進(jìn)行詳細(xì)描述和判斷以后，那么，以前對(duì)他形成的印象就會(huì)相應(yīng)減弱。第三，如果對(duì)人們預(yù)先提出警告，說(shuō)明了產(chǎn)生某些優(yōu)先效應(yīng)或第一印象的危險(xiǎn)性，也會(huì)削弱優(yōu)先效應(yīng)的作用。第四，在開(kāi)頭的信息與最后的信息之間有較長(zhǎng)時(shí)間的間隔，或者在中間插入其他的與形成印象無(wú)關(guān)的工作任務(wù)，也會(huì)消弱優(yōu)先效應(yīng)，并顯示出新近效應(yīng)。另外：如果多種信息連續(xù)地被人感知，人們一般對(duì)第一種信息印象較深，這是優(yōu)先效應(yīng)；如果多種信息不連續(xù)地被人感知，則最近（后）的信息會(huì)給人留下較深刻的印象，這是近因效應(yīng)。與陌生人打交道，優(yōu)先效應(yīng)影響大；與熟人打交道，近因效應(yīng)影響大。2當(dāng)社會(huì)組織面臨不利的輿論狀況時(shí)，利用一定條件創(chuàng)造近因效應(yīng)，有利于重新樹(shù)立良好的組織形象3、暈輪效應(yīng)：又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，指人們?cè)诮煌^(guò)程中從交往對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的認(rèn)知偏差或傾向。一個(gè)人泛化到喜歡切與他有關(guān)的事物，欣賞他做的一切事情。名片效應(yīng)和名人效應(yīng)都是為了利用暈輪效應(yīng)擴(kuò)大組織或個(gè)人的影響。其期待一種移情。4、刻板效應(yīng)：又叫刻板印象或定型作用，指人們頭腦里存在的對(duì)于某一類(lèi)事物或人所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象?？贪逍?yīng)形成三種情況：1、由認(rèn)知主體類(lèi)型造成。2、通過(guò)第三條渠道得到的信息而形成。3、由歷史的原因造成的?？贪逍?yīng)的啟示：1、公關(guān)人員一方面應(yīng)盡量克服自身的心理走勢(shì)和社會(huì)刻板印象的影響，保證對(duì)公眾和他人認(rèn)知的正確性。2、應(yīng)當(dāng)避免公眾對(duì)組織形成的消極刻板印象。3、信息閉塞46應(yīng)用：分析暈輪效應(yīng)在公關(guān)活動(dòng)中的作用與影響。第四節(jié)印象管理1程。2、三種印象管理理論：1、符號(hào)相互作用論：認(rèn)為，人從出生開(kāi)始，便有交往需求，并通過(guò)語(yǔ)言姿勢(shì)等抽象符號(hào)進(jìn)行溝通。此過(guò)程中，漸漸學(xué)會(huì)“從他人的角度”來(lái)觀察問(wèn)題。這使他知2能夠充分表現(xiàn)自我。如通過(guò)調(diào)節(jié)自己的行為以維護(hù)雙方的面子。3、情境認(rèn)同論：在每一個(gè)第七章公共關(guān)系轉(zhuǎn)播與公眾心理第一節(jié)公共關(guān)系轉(zhuǎn)播的要素與模式1、大眾傳播的兩個(gè)特點(diǎn)：1、普遍性。2、迅速、及時(shí)。2、公共關(guān)系傳播的定義：是指組織通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，輔之以人際交往的公關(guān)傳播的主體是組織，不是專(zhuān)門(mén)的信息傳播機(jī)構(gòu)。第二，客體由兩部分組成，內(nèi)部公眾和外部公眾。第三，以大眾傳播媒介為主要手段，以面對(duì)面的人際交流為輔助手段。3對(duì)誰(shuí)說(shuō)？產(chǎn)生什么效果？”【美】政治學(xué)家哈羅德.拉斯韋爾）4、公共關(guān)系傳播的基本要素：公共關(guān)系傳播者、公共關(guān)系傳播內(nèi)容、公共關(guān)系傳播渠道（人際傳播和大眾傳播）、目標(biāo)公眾和公共關(guān)系傳播效果。5、公共關(guān)系傳播模式（p1447－1）（把關(guān)人（是指大眾傳播媒介面對(duì)的分布廣泛的、不確定、不確知的公眾），目標(biāo)公眾（某種特定聯(lián)系的集合群體）。第二節(jié)公共關(guān)系傳播對(duì)公眾心理的影響1、大眾媒介中“大眾”的含義（四層次p145）2、關(guān)于大眾傳播受傳者的理論：槍彈論（靶子論）：p1477－2。槍彈論的神話(huà)被“緩沖體”沖破。個(gè)人差異說(shuō)、社會(huì)范疇說(shuō)和社會(huì)關(guān)系說(shuō)，揭開(kāi)了“緩沖體”之迷。立場(chǎng)（即預(yù)存立場(chǎng)）的。（場(chǎng)、價(jià)值觀念和信仰，社會(huì)環(huán)境，偏見(jiàn)）性注意與選擇性理解，指媒介傳播的信息只有符合接受者的興趣、態(tài)度、信仰，支持他既有的價(jià)值觀念，才會(huì)得到他的注意和理解；否則，如果兩者相互抵觸，信息便會(huì)被忽視、淡忘或歪曲。3）的差別，而前者強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是社會(huì)中地位相似的團(tuán)體“個(gè)性”的不同；后者以普通心理學(xué)為根據(jù)，前者以社會(huì)學(xué)為基礎(chǔ)。社會(huì)范疇說(shuō)認(rèn)為：在社會(huì)結(jié)構(gòu)中，性質(zhì)、特征相類(lèi)似的一群人，由于具有相同的“個(gè)性”，對(duì)于媒介的信息會(huì)有大致相同的反應(yīng)。4）、社會(huì)關(guān)系說(shuō)：認(rèn)為受傳者是處于一定社會(huì)團(tuán)體（社會(huì)關(guān)系）響。這種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系能夠加強(qiáng)或削弱（通常是削弱）媒介的力量。p1497－35）p1497－4）3有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)相比較；在比較的基礎(chǔ)上作出抉擇：或接受，或拒絕。（p1517－5）【引起受傳者的注意，是達(dá)到傳播目的的首要條件】4度。一般說(shuō)，重合的范圍越大，就越容易引起人們的注意，反之，就不易引起注意。（見(jiàn)5、有助于引起公眾注意的因素主要有：1、信息刺激的強(qiáng)度。2、信息刺激的對(duì)比度。3刺激的重復(fù)率。6傳者使用傳播媒介，并不是希望通過(guò)它來(lái)改變自己的觀念，而是希望它能夠支持或證實(shí)自己的所思所想是正確的，以維持心理平衡。如果傳播內(nèi)容能夠給受傳者帶來(lái)新的事實(shí)，新的經(jīng)驗(yàn)，以證實(shí)他的所作所為是正確的，人們是贊同他的觀點(diǎn)的，他樂(lè)于接受；如果傳播內(nèi)容給他帶來(lái)的是內(nèi)心的矛盾和沖突，那么，選擇性的因素就會(huì)出來(lái)干擾：選擇性接受的因素會(huì)使受傳者不去接受那些危及自己觀念的傳播內(nèi)容；選擇性理解的因素會(huì)幫助受傳者曲解那些自己討厭、反感的傳播內(nèi)容。啟示：提示我們，受眾對(duì)組織的傳播內(nèi)容并不是“來(lái)者不拒”，而是有所排斥的。傳播內(nèi)容如果引不起受眾的共鳴，效果就不好。為了避免這種偏差，組織的傳播者應(yīng)當(dāng)全面了解受眾，搞清楚他們究竟是哪一類(lèi)人，其年齡、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件大體是什么狀況，了解他們的意見(jiàn)、情緒以及各種不同的需要和愛(ài)好。只有對(duì)群眾的精神和物質(zhì)需要保持敏銳的注意力，充分反映他們的呼聲、愿望和要求，才能取得理想宣傳效果。7、公共關(guān)系傳播致效的基本原則：的信任。高者，應(yīng)該正反兩面分析；對(duì)受眾贊成的，對(duì)教育程度較低者，應(yīng)采取“一面之詞”。、逐漸接近公眾。認(rèn)為，在說(shuō)服與被說(shuō)服的關(guān)系眾，要想達(dá)到預(yù)期目的，必須分階段提組織的傳播者在傳播一種全新的觀點(diǎn)之前，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)逐步誘導(dǎo)的過(guò)程：先為人們提供一些差異較小的信息，造成輕微的不協(xié)調(diào)，通過(guò)逐步提供與人們觀點(diǎn)相矛盾的信息，使論據(jù)不斷得到加強(qiáng)，一步步擴(kuò)大自己的領(lǐng)地，使受傳者最終不得不放棄原有的態(tài)度和立場(chǎng)，接受傳播者的意見(jiàn)和觀念。8、影響傳播效果的主要因素：第一，語(yǔ)言障礙。人們對(duì)某一詞匯含義的解釋和理解，是由其職業(yè)、年齡、受教育情況、地域、環(huán)境和經(jīng)歷等多種因素決定的。第二，信息失真。常見(jiàn)的信息失真表現(xiàn)形式有：1、無(wú)中生有，向壁虛構(gòu)。2、以偏概全，為我所需。3、道聽(tīng)途說(shuō)，“合理想象”。4、張冠李戴，導(dǎo)演擺布。第三，言論“一邊倒”。事情的發(fā)展變化是多方面的，不可能完全一致。應(yīng)用：結(jié)合實(shí)例分析影響傳播效果的主要原因第三節(jié)公共關(guān)系傳播中的人際交往1、公共關(guān)系傳播中人際交往的重要性：（一）人際交往是大眾傳播手段的有力補(bǔ)充。大眾傳播媒介的不足和人際交往的優(yōu)勢(shì)：1、對(duì)感官的刺激方面。2、取得信息反饋的機(jī)會(huì)方面。3、控制信息流速方面。（二）良好的人際關(guān)系是組織發(fā)展的重要前提。（三）人際交往是消除組織內(nèi)部及外部沖突的良方。（內(nèi)部沖突：是指組織內(nèi)部成員之間、成員與組織之間、組織中不同團(tuán)體之間因利益上的矛盾或認(rèn)識(shí)上的不一致而形成的彼此抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊。外部沖突：是指因組織本身方針政策的偏差、產(chǎn)品和服務(wù)的欠缺或因宣傳不當(dāng)、誤解而引起的公眾的不滿(mǎn)或抵制）2、組織傳播者擔(dān)負(fù)的任務(wù)：（一）組織與外部世界的“中介人”。具體任務(wù)：1、接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)。2、同公眾建立良好的關(guān)系。3、消除隔閡和誤解。做好“中介人”應(yīng)當(dāng)具備的條件：1、掌握盡可能多的知識(shí)和信息。2、了解交往對(duì)象的心理特征。3、掌握一定的溝通技巧。（二）組織內(nèi)部關(guān)系的“黏合劑”?！翱v向溝通”（“上情下達(dá)”，“下情上達(dá)”）和“橫向溝通”1）群眾的意見(jiàn)、愿望和要求，幫助他們解決問(wèn)題，克服困難。（1）要完成前一任務(wù)必須熟悉兩頭的情況。＊“上情下達(dá)”過(guò)程容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：信息冗余量過(guò)大；信息精確度低；動(dòng)態(tài)信息少。＊克服上述困難的策略：1、應(yīng)當(dāng)主動(dòng)參與“上情下達(dá)”的全過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)不了解情況時(shí)，要幫助他們了解情況。2、領(lǐng)導(dǎo)某些方面做得不足時(shí)要及時(shí)提醒，協(xié)助解決問(wèn)題。3、對(duì)于那些思想保守、工作方法陳舊的領(lǐng)導(dǎo)，要促使他們接受新事物，為他們?cè)O(shè)計(jì)自身形象，幫助他們掌握現(xiàn)代化科學(xué)的傳播手段和方法。（2）要完成后一個(gè)任務(wù)，即“下情上達(dá)”，必須全面了解內(nèi)部成員的情況。＊會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題：比如，下級(jí)部門(mén)為了迎合上級(jí)的需要，歪曲事實(shí)，作虛假報(bào)告。＊對(duì)策：1、應(yīng)當(dāng)努力疏通上行溝通渠道，最好能夠深入基層，取得第一手資料。2、對(duì)間接獲得的材料，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。2）在橫向溝通中的作用：扮演“聯(lián)絡(luò)員”，就是在這些各自獨(dú)立卻又彼此相關(guān)的群體之間建立起經(jīng)常性的信息聯(lián)系，幫助一個(gè)機(jī)構(gòu)更好地了解其他機(jī)構(gòu)的職責(zé)和任務(wù)，了解對(duì)方特有的術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)義，了解日常工作中自己與其他群體的相互依存關(guān)系。＊正式溝通：是按照組織程序進(jìn)行的溝通。非正式溝通：是指正式制度的規(guī)章制度和正式組織程序以外的各種溝通。第八章公共關(guān)系傳播效果的心理分析第一節(jié)公眾態(tài)度分析11）公2）3）定性。4）具有較為穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)性。提示（除了第一點(diǎn)，穩(wěn)持貞（針）潔（結(jié)））