如何進行有效客戶管理

如何進行有效客戶管理客戶管理的對象客戶管理的內(nèi)容客戶管理的原則客戶管理的方法一、客戶管理的對象客戶管理就是對企業(yè)外部客戶的檔案資料、與客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系等進行的管理。從客戶管理的含義中，我們可以得知客戶管理的對象主要分成兩部分：客戶的檔案資料與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。一、客戶管理的對象客戶類型客戶類型說明銷售量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶這些客戶是沒有價值的客戶·企業(yè)對待此類客戶的對策是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有對差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。銷售量大，但對企業(yè)不忠誠的客戶這些客戶常常會成為企業(yè)最危險的敵人。如果企業(yè)對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)網(wǎng)、所擁有的客戶中這兒寫客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險了銷售量小，但對企業(yè)忠誠的客戶這是可以培養(yǎng)的“明日之星”。對此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶銷售量大，對企業(yè)也忠誠的客戶這是企業(yè)最寶貴的財富。一個企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α？蛻纛愋蛣澐忠挥[表二、客戶管理的內(nèi)容客戶管理的內(nèi)容一覽表序號客戶管理內(nèi)容客戶管理內(nèi)容說明1客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等。這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶進行訪問收集。2客戶特征主要包括市場區(qū)域、銷售能力、市場潛力、經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點等3業(yè)務(wù)狀況包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系及與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況4交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售現(xiàn)狀、存在的問題、公司的戰(zhàn)略、未來的展望、企業(yè)的形象、聲譽、財務(wù)狀況、信用狀況等企業(yè)名稱經(jīng)營地址企業(yè)性質(zhì)聯(lián)系電話企業(yè)規(guī)模日銷金額訂購商品交易日期付款方式收款日期營業(yè)狀況信用等級備注客戶（組織）資料卡客戶姓名性別住址年齡聯(lián)系電話職業(yè)年均收入購買商品購買日期付款方式信用狀況備注客戶（個人）資料卡我們了解客戶管理的主要內(nèi)容，其目的就是清楚我們需要對客戶的哪些方面進行管理，以便為接下來的客戶分析打下基礎(chǔ)三、客戶管理的原則1、動態(tài)管理客戶管理是一個動態(tài)的過程，因為客戶的情況是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以更新2、重點突出客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系3、靈活運用靈活有效地運用客戶資料，對于數(shù)據(jù)庫中的客戶資料要善于利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶4、專人負責(zé)客戶管理最好的辦法是由專人負責(zé)，以便隨時掌握客戶的最新情況三、客戶管理的方法成交客戶的管理未成交客戶的管理客戶管理的工具1）成交客戶的管理2）未成交客戶的管理把客戶按ABC分類根據(jù)客戶情況，制定拜訪目標導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹，索取客戶名單3）客戶管理的工具CRM系統(tǒng)的應(yīng)用