不良貸款催收服務(wù)方案

不良貸款催收服務(wù)方案1.1催收的法律性質(zhì)及意義催收是債權(quán)人依合法形式向債務(wù)人發(fā)出的、要求債務(wù)人履行債務(wù)或在一定期限內(nèi)履行債務(wù)的一種單方意思表示。合法有效的催收必須具備以下要素：（1）催收必須由債權(quán)人向債務(wù)人做出；（2）催收不以債務(wù)人同意為必要條件，只要債權(quán)人單方做出即可；（3）催收必須以合法的方式做出；（4）催收要有明確主張債權(quán)的意思表示；（5）催收通知應(yīng)當(dāng)送達(dá)債務(wù)人；（6）催收應(yīng)當(dāng)在法定的期限內(nèi)做出。催收的法律意義在于證明債權(quán)人在法律規(guī)定的時間內(nèi)向債務(wù)人主張了權(quán)利，也就是使訴訟時效中斷，從而確保債權(quán)人的勝訴權(quán)。有效催收應(yīng)具備的法律要素根據(jù)我國有關(guān)法律的規(guī)定，作為催收的內(nèi)容應(yīng)具備以下要素：（1）催收要有確定的對象，也就是說在催收文件上須寫明被催收人是誰，是在向誰主張權(quán)利。（2）催收要有確定的債權(quán)依據(jù)。債權(quán)的依據(jù)一般表現(xiàn)為借款合同、擔(dān)保合同及其他證明債權(quán)債務(wù)關(guān)系的文件。催收時應(yīng)將這些債權(quán)依據(jù)準(zhǔn)確、翔實提出，包括債權(quán)文書的具體編號、債權(quán)的具體數(shù)額、債權(quán)的性質(zhì)等，使催收的債權(quán)特定化。（3）催收要由明確主張債權(quán)的意思表示。催收理所當(dāng)然是主張權(quán)利，但在文字表述上要明確，即在催收中要求被催收人還款或在一定期限內(nèi)還款，這樣表述不僅體現(xiàn)有關(guān)法律規(guī)定要求，也使這一行為規(guī)范化和法律化。（4）催收要有確定的告知時間。催收的告知時間就是被催收人接到催收的時間，這個時間確定后將產(chǎn)生一系列的法律后果，它可以判斷此前時效是否過期，可以導(dǎo)致此后的時效中斷，可以決定行使訴權(quán)的最后期限等。催收的有效送達(dá)方式（1）催收是債權(quán)人單方做出的法律行為應(yīng)當(dāng)有效送達(dá)，只有有效送達(dá)才能產(chǎn)生預(yù)期的法律后果。催收的送達(dá)方式大致有以下幾種:直接送達(dá)催收。目前，大多都采取由債權(quán)人將催收的內(nèi)容直接送達(dá)到被催收人處并由被催收人簽收，這一辦法應(yīng)當(dāng)說是最好、最有效的辦法。但如果債務(wù)人不配合、不簽收或找不到債務(wù)人時，就不能實現(xiàn)催收的有效性。（2）公證送達(dá)催收。這是在被催收人拒絕接收和確認(rèn)的情況下，債權(quán)人在無奈之中采取的一種辦法，即由公證人員對債權(quán)人已主張權(quán)利及債務(wù)人已知道債權(quán)人所催收的內(nèi)容這一事實，在送達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行公證并制作公證書。公證送達(dá)方式的證明力一般較高，訴訟時法院大都會采信。但公證催收只是權(quán)宜之際，采取這種辦法本身就已說明銀行的債權(quán)已處于極不穩(wěn)定、有較大風(fēng)險的狀態(tài)。因此，采取這種辦法之后必須為訴訟做好準(zhǔn)備，切實有效地維護(hù)債權(quán)銀行自身的合法權(quán)益。（3）電子郵件送達(dá)方式。即債權(quán)人將催收內(nèi)容發(fā)送到被催收人的官方網(wǎng)址和信箱，并提交已被接收到的證據(jù)證明自己已告知。采取這種辦法會受到兩個限制，一是被催收人必須有計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并有官方網(wǎng)址和信箱，目前一般債務(wù)人是沒有的；二是催收人必須提供確實可信并足以證明自己已催收的證據(jù)，而這種證據(jù)的有效認(rèn)定與前兩種方式相比要復(fù)雜得多。（4）電報或郵寄方式送達(dá)。采取這種方式一般是因為債權(quán)人和債務(wù)人雙方距離較遠(yuǎn)，債權(quán)人為降低催收成本而采取的一種辦法。有些債權(quán)人采取給債務(wù)人的法定代表人拍發(fā)催收明傳電報，通過索取收報簽收記錄證明自己的催收行為；有的采取發(fā)掛號信、特快專遞，以郵局發(fā)信的存根作為告知證據(jù)等形式送達(dá)。此類送達(dá)方式在訴訟中由于缺乏證明力經(jīng)常引起爭議，有的司法機(jī)關(guān)也不將其作為有效認(rèn)定，所以，一般情況下，盡量不要采用這種方式。如果采用則必須將證據(jù)工作做得非常扎實。如在郵局存根上清楚地記明通知的內(nèi)容、被催收人名稱等，否則很難證明所寄的信件或?qū)＿f的內(nèi)容。超期債權(quán)催收的法律問題超期債權(quán)催收是指對超過訴訟時效或擔(dān)保期限的債權(quán)所進(jìn)行的催收。嚴(yán)格地說，這不是正常意義上的催收，這種催收與一般正常的貸款催收有明顯的區(qū)別。對超期債權(quán)的催收不能采用公證、電子郵件、傳真、電報、掛號信等形式送達(dá)。因此，在操作中對超期債權(quán)的催收應(yīng)把握以下幾點：（1）為使超期債權(quán)催收不發(fā)生訴訟時效中斷的問題，在操作上應(yīng)以確認(rèn)或雙方協(xié)議的形式出現(xiàn)，以形成新的法律關(guān)系，并在相關(guān)文件中體現(xiàn)出雙方的意思表示及對原債務(wù)數(shù)額、交付方式、交付時間等的約定。不過，要把這種確認(rèn)或協(xié)議形式的催收與單純的通知式催收區(qū)別開來。（2）主債權(quán)在催收中形成了新的法律關(guān)系，擔(dān)保債權(quán)必須重新進(jìn)行擔(dān)保承諾或協(xié)議約定，防止擔(dān)保人因主債權(quán)的重新約定而免除擔(dān)保責(zé)任。（3）在重新確立的新的債權(quán)債務(wù)法律關(guān)系中，債權(quán)人在新形成的訴訟時效期間內(nèi)所實施的再催收行為，適用訴訟時效中斷的規(guī)定。債權(quán)人在對不良貸款進(jìn)行催收的同時，應(yīng)注意訴訟時效、證據(jù)保全、超訴訟時效的債權(quán)保護(hù)等法律問題。為防止在請求權(quán)利時已過訴訟時效，必須對訴訟時效的中止、中斷和延長有更深層次的法律理解。同時，應(yīng)將銀行內(nèi)部風(fēng)險管理機(jī)制與外部監(jiān)管機(jī)制進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)風(fēng)險管理文化，建立全面風(fēng)險管理體系，這樣才能防范銀行不良貸款的產(chǎn)生，從根本上解決對于不良貸款的催收問題。1.2電話催收基礎(chǔ)流程圖第次收催、第一次催收司聯(lián)電話不得超過—周A「戶疆電活）1，還款前1P犬去電或袖信提醒：l于逐款日，準(zhǔn)時技灼定時間去電核時，3.還款1=1當(dāng)天未朕系匕的.次1:1庭須跟進(jìn)技對：L未按約定還款的，詢問失西卸因；通過不晝信用.經(jīng)濟(jì)責(zé)任，法律后果等,針時性施氐再次約定時間（不得拖延.爭取他的承諾g注意傾階.但不捋輕易答應(yīng)對方拖延請求，語氣肯定堅如盂要他人幫助聯(lián).條的，就及時跟現(xiàn)：三天內(nèi)未與本人直接聯(lián)系的,本地戶籍均應(yīng)安掛上門外訪，外地戶籍再次致電或?qū)で笃渌緩剑灰覍Ω傻刂反_定、金額較大、態(tài)度不佳的俺易人應(yīng)憂先及時交上門處理8.催收過程洋細(xì)記錄、注意細(xì)節(jié)信息的稅累.重點個案應(yīng)在業(yè)務(wù)會上討論分析*'四催電航應(yīng)嚇q'四催電航應(yīng)嚇q

第三第次收{(diào)催度不加!提前1^2天去電提醒；在約定時間關(guān)屯模甘；3、未按約定還款時言詢問失約原因*）對本人應(yīng)電話、態(tài)度堅決、申明利害:聯(lián)系其家屆、單位暮；睛故意拖幌債務(wù)人及時安排E門；再絢具體還款時間；?眺寄、傳直律師函等信函。1、-次催收不代表-個電話，其皮是--段過程，常需要以偵務(wù)人為中心，多力'聯(lián)系；對于L每次催收應(yīng)柱意力度，包括：態(tài)度、語氣.措辭等；以上L應(yīng)了解憤務(wù)人準(zhǔn)確詰息，包括、聯(lián)絡(luò)地址、單位名林.家庭狀況、社會背信等；工作車催咬記錄中應(yīng)洋細(xì)記錄蜿程中要求的基本內(nèi)容o的說5、注意時間的技制。明8、隨昔工作經(jīng)驗的不斷提升「可糧據(jù)借況變換催收方性W思路。7，電催不成功案件由電催部經(jīng)理員貴移交至外訪部門°—特別注意；所有催收過程操作必須依法、合規(guī)，做到無投訴，絕對的保證所有案件信息的安全保密1.3催收操作規(guī)范1、目的為積極穩(wěn)健的推進(jìn)催收業(yè)務(wù)的開展，規(guī)范我司的催收作業(yè)方式及處罰管理規(guī)定，防范催收業(yè)務(wù)操作中存在的各類風(fēng)險，維護(hù)我司及合作機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，在參考各銀行的《催收機(jī)構(gòu)操作規(guī)范》的基礎(chǔ)之上，特制訂我司的催收操作規(guī)范。2、適用范圍青島中匯富鑫資產(chǎn)管理有限公司全體員工3、定義和縮寫第三人，指在催收過程中涉及到的非借款人本人的其他人員。4、職責(zé)與權(quán)限4.1青島中匯富鑫資產(chǎn)管理有限公司各部門有執(zhí)行權(quán)；4.2青島中匯富鑫資產(chǎn)管理有限公司總經(jīng)辦具有監(jiān)督審核權(quán)5、制度5.1總則為積極穩(wěn)健地推進(jìn)催收業(yè)務(wù)的開展，規(guī)范公司催收作業(yè)，防范催收業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，維護(hù)委托人聲譽(yù)，根據(jù)《委外催收管理辦法》、以及委托人的相關(guān)規(guī)定，特制定本操作規(guī)范。嚴(yán)格依照本操作規(guī)范依法開展催收作業(yè)，不得有任何違法、違規(guī)行為，不得有任何損害委托人聲譽(yù)、利益行為。從事催告通知的地域范圍由服務(wù)委托合同進(jìn)行約定。不得將委托案件轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。釋義：（1）委外催收：指對于銀行經(jīng)過電話、短信、信函等方式催收后仍然無法部分或全部回款的，通過委托人以外的單位繼續(xù)對借款人進(jìn)行催告通知和提醒通知、督促其還款的行為。（2）我司是根據(jù)國家法定程序批準(zhǔn)成立并有效存續(xù)的、具備合法欠款提醒催告通知服務(wù)等相關(guān)經(jīng)營范圍的、符合相關(guān)要求并與建立銀行欠款提醒催告通知服務(wù)委托代理關(guān)系的單位。（3）委托案件：指委托根據(jù)業(yè)務(wù)需要，委托第三方單位開展委外催收的案件。（4）保密信息：指由我司在為委托人提供服務(wù)時或期間了解到的、由我司承擔(dān)保密義務(wù)的，關(guān)于委托人的所有非公知信息。保密信息包括但不限于：委托人商業(yè)秘密、客戶資料及相關(guān)案件信息。所有規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)驗公式、客戶數(shù)據(jù)、員工信息、公司資產(chǎn)等有關(guān)的所有不被公眾領(lǐng)域所知的信息?？蛻糍Y料包括客戶身份資料等不被公眾領(lǐng)域所知的信息；案件信息指公司因代理案件催收所獲悉的全部信息資料，包括但不限于催收記錄、錄音、報告、報表、意見等不被公眾領(lǐng)域所知的材料與事實。（5）回收金額：指公司通過催收工作實際收回的欠款金額。5.2系統(tǒng)管理我司使用專業(yè)催收系統(tǒng)進(jìn)行催收作業(yè)，催收從業(yè)人員有唯一的操作號，以保證所有的催收個案均能通過系統(tǒng)進(jìn)行有效的催收。催收系統(tǒng)必須具備10萬以上的賬戶容量；必須具有外部數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入、催收案件的分配、案件的排序及分類、催收行動結(jié)果的記錄、催收進(jìn)度的監(jiān)控、自動生成各類催收報表、催收記錄及報表導(dǎo)出等功能。我司的催收系統(tǒng)設(shè)置嚴(yán)格的系統(tǒng)用戶權(quán)限，實施分級管理。原則上，只給用戶完成工作所需要的最小權(quán)限。實行嚴(yán)格的授權(quán)訪問制度，系統(tǒng)用戶必須得到授權(quán)后方能登陸系統(tǒng)，禁止非法、越權(quán)訪問。每個用戶都有自己的系統(tǒng)用戶名和密碼，只限本人使用，限制反復(fù)嘗試登錄失敗的用戶登錄。保留所有系統(tǒng)用戶的登陸、訪問記錄。對于重要敏感權(quán)限應(yīng)建立更嚴(yán)格的用戶及權(quán)限管理。我司具備完整的錄音設(shè)備及錄音系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行對每一通與借款人或第三人的聯(lián)系電話均實時保留錄音。因外訪案件的需要，必須配備便攜式錄音設(shè)備，對外訪的全過程進(jìn)行錄音，必要時須配備照相機(jī)或攝影設(shè)備，對外訪的情況進(jìn)行拍照或錄像。每部工作電話須具備單獨的一條錄音通道，錄音系統(tǒng)須設(shè)置分級管理的系統(tǒng)用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)人員竊聽，催收錄音應(yīng)以通用格式保存。錄音系統(tǒng)電腦容量必須足夠保存3個月以上的錄音資料。5.3保密管理本公司及催收工作人員對于催收過程中知悉的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政人事部需在新員工入職第一天必須與其簽定“保密協(xié)議”，未簽訂的無論任何理由，扣除行政人事部負(fù)責(zé)人績效分?jǐn)?shù)。約定員工對從公司及委托人獲取的信息資料必須承擔(dān)永久保密義務(wù)及責(zé)任，且保密責(zé)任不因“勞動合同”的終止而失效。本公司有義務(wù)保障客戶信息的安全性，不得以任何方式復(fù)制保留、泄露保密信息，或?qū)⒈Ｃ苄畔⑴沧魉?。本公司需具備員工就職前的背景調(diào)查記錄，且需培養(yǎng)從業(yè)人員的保密意識，定期對員工進(jìn)行專場信息安全培訓(xùn)，所有培訓(xùn)需保留相關(guān)記錄。本公司具備制度流程規(guī)范員工工作狀態(tài)改變（如入職、調(diào)崗、離職等）后系統(tǒng)用戶權(quán)限的申請、審批及修改；建立崗位權(quán)限表。本公司具備信息安全標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權(quán)限管理、作業(yè)場地及機(jī)房安全管理等各個方面，有文件清單和更新記錄。本公司具備來訪和出入管理制度，控制對機(jī)房和工作的訪問。來訪者出入必須登記，并且進(jìn)入及逗留期間必須有人陪同。本公司已制定嚴(yán)格的保密管理制度，對能接觸保密信息的工作人員范圍進(jìn)行限定，建立電子安控系統(tǒng)及計算機(jī)安防系統(tǒng)，機(jī)房及催收作業(yè)區(qū)應(yīng)當(dāng)安裝攝像裝置及使用門禁。門禁系統(tǒng)需保留門禁記錄，門禁記錄和至少保存1年以上。我司所有涉及數(shù)據(jù)的相關(guān)服務(wù)器均放置在專用、封閉的機(jī)柜中保存；催收作業(yè)區(qū)監(jiān)控攝像裝置應(yīng)覆蓋全場，機(jī)房內(nèi)部監(jiān)控攝像裝置需能監(jiān)控到內(nèi)部人員操作，監(jiān)控記錄至少保存3個月以上。本公司具備數(shù)據(jù)管理制度和操作指引，以規(guī)范數(shù)據(jù)的使用操作（接收、轉(zhuǎn)換、導(dǎo)入、刪除等）。具備數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)介質(zhì)銷毀制度，并進(jìn)行銷毀記錄。派案數(shù)據(jù)由公司保存3年，3年以上的數(shù)據(jù)需銷毀；數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)介質(zhì)銷毀記錄保存3年。催收錄音須另存或刻錄成光盤保存，保存時間須達(dá)到兩年。外訪中形成的影音信息及外訪記錄需在外訪完成后1個工作日內(nèi)導(dǎo)入系統(tǒng)保存。所有電話錄音、外訪錄音、外訪照相或錄像須按照有序案件編號進(jìn)行保存，確保調(diào)閱方便、快捷，不同催收案件的催收記錄、電話錄音、外訪錄音、外訪照相或錄像等資料須分開進(jìn)行保存。催收記錄必須實時記錄所有催收行動（包括但不限于電話催收、信函催收、外訪催收等），按通用格式分類保存，催收行動記錄（催收行動記錄應(yīng)至少包含催收時間、催收方式、被催收電話號碼、催收情況、信函寄發(fā)情況等相應(yīng)信息）保存時限為三年。本公司業(yè)務(wù)操作電腦實行內(nèi)外網(wǎng)分離，嚴(yán)禁催收作業(yè)的計算機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)，連接外網(wǎng)的計算機(jī)不允許保留任何賬戶資料及客戶敏感信息，客戶傳送的資料使用完畢后必須及時刪除，不允許留存外網(wǎng)電腦，發(fā)現(xiàn)一次對責(zé)任人處以2元的罰款。催收作業(yè)計算機(jī)設(shè)備的光驅(qū)、軟驅(qū)及USB接必須卸下或屏蔽，設(shè)備管理員在員工分配至團(tuán)隊時將催收作業(yè)電腦按規(guī)定要求設(shè)置到位，如設(shè)備管理員未設(shè)置到位的發(fā)現(xiàn)一次處以1元罰款，如后期員工自行開通或私自撕毀封條的，單次處罰2元。所有計算機(jī)專機(jī)專用，所有催收作業(yè)相關(guān)不得私自更改計算機(jī)軟件和安裝與工作無關(guān)的軟件。所有計算機(jī)安裝有效的殺毒軟件，并定期更新病毒庫，保持病毒庫最新。必須設(shè)置開機(jī)密碼、訪問共享密碼和催收系統(tǒng)密碼，需對密碼有效期、復(fù)雜度等做出設(shè)定（一個月更改一次，8位以上，包含數(shù)字、字母和字符）。設(shè)置自動屏幕保護(hù)，時間不超過3分鐘。人員離開辦公計算機(jī)，必須啟動屏幕保護(hù)功能或退出催收系統(tǒng)。作業(yè)計算機(jī)通過系統(tǒng)終端接觸客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不保留在本地計算機(jī)。復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等電子輸出設(shè)備必須設(shè)密碼，必須由專人管理。必須由專人負(fù)責(zé)催收信函的寄發(fā)和使用，信函的寄發(fā)及送達(dá)必須有一定的審批程序。嚴(yán)格按要求使用委托人提供的相關(guān)信函資料，禁止將委托人提供的信函資料挪作他用。保存賬戶資料的計算機(jī)必須分級管理，并實行嚴(yán)格的授權(quán)訪問制度，系統(tǒng)用戶必須得到授權(quán)后方能登陸系統(tǒng)，禁止非法、越權(quán)訪問。各工作人員只允許讀取其職責(zé)范圍內(nèi)的案件資料。嚴(yán)禁將有客戶資料的紙張、文件隨意放置，不使用時必須鎖柜保存。賬戶資料信息和客戶資料接收及退回必須由專人負(fù)責(zé)，指定專人負(fù)責(zé)保管，賬戶資料電子數(shù)據(jù)必須以加密形式進(jìn)行傳輸，文檔資料必須用加鎖專柜分類保管。在催收過程中所需要用到的相關(guān)文檔和資料必須由專人負(fù)責(zé)管理，并實行嚴(yán)格的資料借閱制度，防止泄漏相關(guān)的賬戶資料等信息，并保留相關(guān)記錄。錄音系統(tǒng)的錄音資料及影像資料必須加密保存，存儲介質(zhì)必須用加鎖專柜分類保管，配備有專人管理。我司數(shù)據(jù)機(jī)房為全封閉的獨立空間，具備獨立的溫、濕度控制系統(tǒng)。我司制定有“軟件管理制度”，設(shè)定專職員工進(jìn)行軟件管理。我司對涉及數(shù)據(jù)的服務(wù)器設(shè)備均有日志記錄，有專職人員定期對日志進(jìn)行維護(hù)和檢查，保護(hù)各記錄和日志，避免被篡改。我司所有與催收作業(yè)相關(guān)的計算機(jī)都處于獨立的網(wǎng)段，與公司其他辦公機(jī)之間不能互訪。5.4催收期限管理委托人按照批次派案，批次手別分為一手批、二手批、三手批及長帳齡。一、二、三手批的案件催收期限一般不超過三個月，到派案后第三個月末結(jié)案，對于特殊批次委外的案件則會根據(jù)具體項目規(guī)定的催收期限執(zhí)行。經(jīng)過規(guī)定的催收期限后，本公司就整批案件作結(jié)案處理，本操作規(guī)范另有規(guī)定的除外。本公司在催收期限屆滿前，就其認(rèn)為無力或無法繼續(xù)催收的案件，可以向委托人提出提前結(jié)案的申請，經(jīng)委托人同意后作提前結(jié)案處理。5.5催收管理必須依法、依規(guī)進(jìn)行催收作業(yè)，嚴(yán)格維護(hù)委托人的形象，嚴(yán)禁任何有損委托人形象的行為。在催收過程中，若案件信息上有委托方添加的相關(guān)催收注意事項，則嚴(yán)格按照委托方的要求進(jìn)行催收不得對催收人員采用單一以欠款回收金額作為傭金提成的考核方式。在接到還款更新數(shù)據(jù)1個小時內(nèi)完成還款數(shù)據(jù)對比更新以及上傳催收系統(tǒng)操作。在處理案件時，所有催收操作需在完成委托人提供最新還款數(shù)據(jù)更新的前提下進(jìn)行，若在溝通過程中對方提及欠款已經(jīng)償還，催收人員應(yīng)立即向委托人進(jìn)行確認(rèn)，待得到確切回復(fù)后再進(jìn)行后續(xù)操作，不得在未核實的情況下質(zhì)疑對方表示的還款情況。公司在確認(rèn)案件已經(jīng)結(jié)清欠款的情況下需立即關(guān)閉相應(yīng)案件，不得再進(jìn)行任何催收操作。公司在接收到案件時必須在2個工作日內(nèi)將案件導(dǎo)入自身的催收系統(tǒng)，對于一手案件必須在4個工作日內(nèi)完成對該批次所有案件的第一次催收，對于二手、三手、長賬齡案件必須在8個工作日內(nèi)完成對該批次所有案件的第一次催收。在催收期限內(nèi)，每一周對每個案件應(yīng)至少采取兩次催收動作，并建立詳細(xì)的催收記錄（催收頻次下限要求因特殊案件情況或委托人有特殊要求除外）。催收的工作時間應(yīng)為每天早上7:至當(dāng)晚10:，嚴(yán)禁在此時間范圍外采取任何催收行動（另有約定的除外）。公司在處理案件時，需根據(jù)案件情況控制對借款人的致電頻率和外訪頻率，對同一案件有效通話聯(lián)系累計次數(shù)不應(yīng)該超過每天5次；無論是否有效通話，累計外呼次數(shù)不應(yīng)超過每天10次；外訪頻次不應(yīng)該超過每天2次（電催或外訪頻次若因客戶主動要求或回電情況除外）。如因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生的第三方投訴我司將視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。公司在處理案件時，需根據(jù)案件情況控制對任何第三方的致電頻率和外訪頻率，對于同一第三方無論是否有效通話，致電頻率不應(yīng)該超過每天5次，外訪頻次不應(yīng)該超過每天2次（電催或外訪頻次若因客戶主動要求或回電情況除外）。公司不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵（例如稱對方為“老賴”）等不當(dāng)催收行為。對于明確無法提供借款人有效信息或明顯表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿的第三方，應(yīng)立即停止聯(lián)系；對于第三方若存在身份、職業(yè)敏感的情況（如記者、居委會、借款人單位第三人等），需采取更為謹(jǐn)慎的溝通話術(shù)及方式。公司在處理案件時，若對方言辭不當(dāng)，公司工作人員應(yīng)控制話術(shù)及情緒，嚴(yán)禁與對方發(fā)生角（例如借款人對催收人員進(jìn)行人身攻擊而催收人員即與之互相謾罵等）；催收人員一旦與客戶發(fā)生沖突，公司催收管理人員需立即進(jìn)行安撫跟進(jìn)，并依據(jù)投訴預(yù)警機(jī)制進(jìn)行處理。公司在對案件開展首次催收前，必須先與對方進(jìn)行身份及欠款事實的核實，在無法確認(rèn)對方身份的情況下不得貿(mào)然采取催收動作。一旦公司接到借款人反映有其他公司就同一欠款并行催收的情況，應(yīng)立即停止催收，并將該情況先行頭反饋委托人進(jìn)行確認(rèn)，待委托人給出指令后再行催收動作。公司對于新獲得的案件資料應(yīng)首先進(jìn)行核實再用于催收工作，嚴(yán)禁使用任何不確定的資料進(jìn)行催收。公司在催收過程中嚴(yán)禁主動使用QQ、微信、微博、E-mail等網(wǎng)絡(luò)聊天工具或網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具進(jìn)行催收工作。當(dāng)借款人否認(rèn)交易時，公司應(yīng)當(dāng)立即暫停催收，并將情況以書面電郵方式立即反饋委托人，待委托人給出指令后再行催收動作。公司在催收過程中若案件有特殊備注應(yīng)遵循備注信息開展催收工作（例如案件需催收盜用人或不能催收聯(lián)系人等），不得通過任何方式對委托人要求不得催收的客戶進(jìn)行催收。公司在進(jìn)行電話催收時，只允許使用連接有錄音系統(tǒng)的固定電話進(jìn)行催收，不得以移動電話直接從事催收業(yè)務(wù)；亦不得以發(fā)送短信的方式直接從事催收業(yè)務(wù)。公司必須按以下要求進(jìn)行催收，（1）禁止使用侮辱（例如稱對方為“老賴”）、粗言穢語、褻瀆、威脅、恐嚇或咒罵的語言；（2）禁止使用或威脅使用暴力或其他犯罪手段，對任何人（包括借款人的近親屬、聯(lián)系人、朋友、同事等）的人身、名譽(yù)或財產(chǎn)進(jìn)行傷害；（3）禁止對客戶以及相關(guān)第三人的職業(yè)、性別、興趣愛好等人身進(jìn)行攻擊。公司可以使用委托人印制并提供的催收信函進(jìn)行催收。不得使用任何自制催收信函進(jìn)行催收業(yè)務(wù)。催收函件發(fā)送時需對函件中借款人卡號以及身份證號末4位進(jìn)行屏蔽。公司所使用的或借款人簽署的催收信函，包括“繳款通知書”、“催告函”、“最后催告函”、“律師函”等文件，必須至少留存一聯(lián)/份（或存根）給委托人備查。各批案件催收期屆滿后，公司根據(jù)委托人要求提供“退留案明細(xì)表”；催收信函的使用對象為借款人及有代償義務(wù)的第三方（如擔(dān)保人），嚴(yán)禁向無代償義務(wù)的第三方發(fā)送相關(guān)借款人XXXXXXXXXXX債務(wù)的催收函件。一般應(yīng)直接送達(dá)借款人簽收。在無法確認(rèn)借款人住所的情況下，可將不包含借款人身份信息及賬務(wù)信息的回電通知書等函件或催收機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式投入借款人信箱;在確認(rèn)借款人住所的情況下，如遇住所無人時，可將相關(guān)催收函件投入借款人信箱或者通過門縫塞入借款人家中，嚴(yán)禁張貼、暴露在門、走道以及小區(qū)等公共地方。非經(jīng)借款人本人同意并親自接收，嚴(yán)禁通過傳真的形式發(fā)送相關(guān)催收函件資料。在外訪催收時嚴(yán)禁與借款人或任何第三方產(chǎn)生肢體沖突，如迫于自衛(wèi)產(chǎn)生肢體沖突必須立即將情況及處理結(jié)果上報委托人。在電話催收或外訪催收時，必須首先向借款人表明身份。外訪人員在上門催收時必須佩戴工作證明，應(yīng)注意儀表、儀態(tài)，外訪人員禁止奇裝異服，嚴(yán)禁在外訪期間強(qiáng)行闖入受訪者住所。在第一次電話催收或外訪催收時必須清楚地向借款人表明是受委托前來進(jìn)行催告通知。在整個委外催收過程中嚴(yán)禁使用公檢法工作人員、銀行員工等不實身份進(jìn)行任何催收操作。公司提供的上門催收記錄中應(yīng)包括錄曰、只R片等。不得與借款人串通損害委托人的利益。依法提供服務(wù)，維護(hù)委托人的合法權(quán)益，未經(jīng)委托人的同意，催收員不得擅自減免或承諾減免借款人債務(wù)，不得以向委托人申請減免費用為由引誘借款人還款。不直接向借款人或任何第三方收取還款，應(yīng)指引還款人在限定時間內(nèi)通過銀行柜臺現(xiàn)金還款、轉(zhuǎn)帳、匯款等方式辦理繳款。在接受委托后，因自身過錯，致使欠款無法收回的，應(yīng)賠償相關(guān)的經(jīng)濟(jì)損失。在催收過程中發(fā)現(xiàn)借款人患有重大疾病、家庭經(jīng)濟(jì)困難或孕婦等特殊人群的，應(yīng)注意催收方式，不得使用強(qiáng)硬語氣；嚴(yán)禁對未成年人群進(jìn)行催收或涉及欠款相關(guān)信息方面的轉(zhuǎn)告。無論是否有效通話，致電頻率不得超過每兩天1次，外訪頻率不得超過每周1次（客戶要求回電或主動回電情況除外），單次外訪人數(shù)不得超過2人。1在催收過程中需根據(jù)派案信息判斷借款人是否敏感客戶，若為敏感客戶，在催收時務(wù)必注意服務(wù)態(tài)度及方式，謹(jǐn)慎催收，遇到客戶爭議需及時向委托人報備并積極快速處理，解決客戶問題。在催收過程中需要引述《刑法》等相關(guān)法律條文時，應(yīng)準(zhǔn)確合理對條文內(nèi)容進(jìn)行引述，嚴(yán)禁運用不適用于當(dāng)時通話情景的法律條文或使用法律條文時表述有誤。禁止采取頻繁騷擾、威脅、恐嚇、辱罵、人身攻擊或催討等方式進(jìn)行催收。5.6溝通管理與委托人之間保持暢通的溝通。我司指定專職人員和專用電子郵箱負(fù)責(zé)與委托人的日常數(shù)據(jù)傳送、聯(lián)系、查詢等工作。我司指定專職人員按照委托人規(guī)定及時、準(zhǔn)確報送退留案明細(xì)表等各類報表、分析報告及案件催收記錄，及時提交傭金清算表并與委托人進(jìn)行對賬及其他信息往來。公司所提供的報表含催收記錄報表、聯(lián)系率報表等。在接到委托人發(fā)布的各類通知或更新文件后，應(yīng)由專職人員按照委托人規(guī)定完成宣講培訓(xùn)工作，并及時、準(zhǔn)確的將相應(yīng)情況向委托人反饋。由專職人員按照委托人要求及時對委托人下發(fā)的培訓(xùn)材料進(jìn)行培訓(xùn)，并在規(guī)定時間內(nèi)向委托人反饋相應(yīng)培訓(xùn)記錄，同時將原件存檔，備查。積極配合委托人完成委托人要求安排的培訓(xùn)，尤其對于委托人工作人員的現(xiàn)場培訓(xùn)，應(yīng)在時間、場地、人員等方面最大限度予以配合。對委托人需要我司協(xié)助處理的相關(guān)事項，或需要調(diào)閱的催收記錄、錄音等資料，我司必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。委托人如因業(yè)務(wù)需要，要求我司出具書面催收記錄證明時應(yīng)第一時間提供。對于委托人提出的有關(guān)某地區(qū)、某個批次或某些個案的催收情況查詢，我司保證在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)，并提供相關(guān)報告。催收人員在催收過程中發(fā)現(xiàn)的問題或出現(xiàn)的客訴等情況必須立刻與委托人聯(lián)系，嚴(yán)禁隱瞞相關(guān)事實及對任何個案作假，包括書面催收記錄、電腦催收記錄及催收錄音等。對于委托人進(jìn)行的各項稽核，我司給予充分配