催收公司內(nèi)部稽核制度

催收公司內(nèi)部稽核制度1、目的列出各部門違規(guī)作業(yè)方式及處罰規(guī)定，規(guī)范公司工作模式，規(guī)避作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。2、適用范圍適用于本公司所有員工。3、職責(zé)制度由總經(jīng)辦審核通過(guò)后執(zhí)行，公司人員必須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)遵守序號(hào)部門/崗位職責(zé)1運(yùn)營(yíng)督察部對(duì)各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行稽核2財(cái)務(wù)管理部等職能部門遵守相關(guān)制度，避免違反稽核規(guī)定4、內(nèi)容4.1內(nèi)部稽核內(nèi)容內(nèi)部稽核第一條催記等級(jí)1催記首次跟催不符合銀行要求一級(jí)2催記頻率不符合銀行要求一級(jí)3催記內(nèi)容與錄音內(nèi)容不、匹配二級(jí)4催記出現(xiàn)不合規(guī)范內(nèi)容一級(jí)5催記提交不及時(shí)一級(jí)6催記顯示跟催方式單一一級(jí)第二條錄音等級(jí)1錄音出現(xiàn)缺失一級(jí)2錄音內(nèi)容與催記不匹配二級(jí)3原始錄音提供不齊全一級(jí)4錄音提交不及時(shí)一級(jí)5錄音刻錄違規(guī)《關(guān)于業(yè)務(wù)催收錄音刻錄的規(guī)定公告》一級(jí)第三條禁止類等級(jí)1未經(jīng)銀行同意的情況下，私自向客戶做出減免、銷卡等承諾四級(jí)2慫恿客戶或家人上銀行（或銀監(jiān)會(huì)）解決問(wèn)題三級(jí)3使用侮辱、恐嚇、威脅等語(yǔ)言四級(jí)4使用或威脅使用暴力或其他犯罪手段進(jìn)行催收四級(jí)第四條電催注意事項(xiàng)等級(jí)1使用沒(méi)有錄音的座機(jī)電話催收，并被客戶錄了音三級(jí)2跟催出現(xiàn)黑電話一級(jí)第五條投訴風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)1業(yè)務(wù)員對(duì)銀行業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤（包括但不限于：利息、滯納金計(jì)算，是否可以開卡等）二級(jí)2業(yè)務(wù)員承諾客戶事情，卻未做到（包括但不限于：答應(yīng)客戶回電，反饋銀行情況等）二級(jí)3告知金額不準(zhǔn)確，導(dǎo)致客戶還款后還有余額產(chǎn)生二級(jí)4跟催前未有查看系統(tǒng)備注、行動(dòng)備注，聯(lián)系已告知禁止致電的客戶二級(jí)5第三方已告知不要再致電或明顯有投訴風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員在當(dāng)天繼續(xù)撥打三級(jí)6瘋狂撥打電話，短時(shí)間內(nèi)大量撥打幾十次或上百次不等三級(jí)7業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行人身攻擊、謾罵、侮辱、恐嚇等行為四級(jí)8業(yè)務(wù)員教唆明指引客戶用違法、違規(guī)的途徑籌錢還款三級(jí)9向持卡人或第三方透露持卡人業(yè)務(wù)流程等信息三級(jí)10業(yè)務(wù)員私自聯(lián)系銀行客服反饋問(wèn)題三級(jí)11未將減免報(bào)備提交數(shù)據(jù)中心，造成減免未成功，所產(chǎn)生的費(fèi)用，一律由相關(guān)人員承擔(dān)，公司不予代償四級(jí)12因業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)操作原因，造成投訴或被客戶要求賠償?shù)犬a(chǎn)生的費(fèi)用一律由相關(guān)人員承擔(dān)，公司不予代償四級(jí)第六條培訓(xùn)等級(jí)1在運(yùn)營(yíng)督察部要求時(shí)間內(nèi)未及時(shí)提交培訓(xùn)記錄表一級(jí)2培訓(xùn)會(huì)議弄虛作假二級(jí)3培訓(xùn)過(guò)后，在一個(gè)月內(nèi)再次出現(xiàn)同類型投訴二級(jí)4新員工入職7天內(nèi)未進(jìn)行培訓(xùn)、考核，就上崗操作一級(jí)5各條線在一個(gè)月內(nèi)未有最少一次培訓(xùn)二級(jí)第七條對(duì)接綜合類1每月最終回款核對(duì)包括（業(yè)務(wù)員、回款金額），因業(yè)務(wù)員自己不核對(duì)清楚，把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致提成多發(fā)或是少發(fā)。三級(jí)2員工身份證名字叫張三，但申請(qǐng)OA、OP系統(tǒng)時(shí)自行修改為張三三，導(dǎo)致提成核算與工資卡名字對(duì)不上，工資發(fā)不出去三級(jí)3每月財(cái)務(wù)部安排取現(xiàn)，為了資金安全要求總經(jīng)理必須安排最少一人同行二級(jí)4關(guān)于各部門發(fā)出的關(guān)于公司資產(chǎn)減少項(xiàng)通知必須將紙質(zhì)原件財(cái)務(wù)部備案包括但不限于銀行激勵(lì)、獎(jiǎng)罰、薪酬調(diào)整等，未提交財(cái)務(wù)導(dǎo)致以上各項(xiàng)無(wú)法落實(shí)三級(jí)5關(guān)于采購(gòu)大件物品不提前走流程的包括不限于，家具、裝修、空調(diào)等四級(jí)6每月車輛違章查詢、維修等未作及時(shí)跟進(jìn)，人員離職后還有違章未處理的四級(jí)7人員已轉(zhuǎn)正、已離職社保、公積金購(gòu)買、停交流程處理不及時(shí)，導(dǎo)致后續(xù)問(wèn)題產(chǎn)生（繼續(xù)購(gòu)買或未購(gòu)買）四級(jí)8每月提交人力資源部的花名冊(cè)及通訊錄數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤、更二級(jí)新不及時(shí)4.2信函組（后臺(tái)）序號(hào)信函組（后臺(tái)）等級(jí)1后臺(tái)發(fā)送函件要及時(shí)，在接受申請(qǐng)后，一周內(nèi)未全部發(fā)送出去一級(jí)2發(fā)送函件后錄入延遲（詳見《信函管理規(guī)定》）一級(jí)3距離退案不足30天的單據(jù)，還進(jìn)行發(fā)送函件二級(jí)4.3新案及賬戶分配導(dǎo)入（后臺(tái)）序號(hào)新案導(dǎo)入及賬戶分配（后臺(tái)）等級(jí)1新案導(dǎo)入未及時(shí)，出現(xiàn)超過(guò)24小時(shí)還未導(dǎo)入系統(tǒng)、漏導(dǎo)、重導(dǎo)現(xiàn)象二級(jí)2未按公司要求擅自分配賬戶三級(jí)3賬戶導(dǎo)入出現(xiàn)問(wèn)題故意隱瞞，未及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致事態(tài)惡化三級(jí)4.4數(shù)據(jù)管理中心序號(hào)數(shù)據(jù)管理中心等級(jí)1數(shù)據(jù)專員未及時(shí)將包括但不限于：留案、減免、報(bào)案、投訴風(fēng)險(xiǎn)、投訴回復(fù)、催記調(diào)取等信息發(fā)送銀行二級(jí)2銀行回復(fù)減免、報(bào)案、投訴等，數(shù)據(jù)專員收到信息后，未及時(shí)發(fā)送郵件通知業(yè)務(wù)員二級(jí)3數(shù)據(jù)專員未與銀行核實(shí)包括但不限于:新案信息、回款、結(jié)算傭金等二級(jí)4對(duì)新進(jìn)客戶的相關(guān)信息及作業(yè)要求不清楚，未作明確指弓1,導(dǎo)致業(yè)務(wù)作業(yè)產(chǎn)生重大失誤四級(jí)5因投訴風(fēng)險(xiǎn)單據(jù)發(fā)送銀行后，未有持續(xù)跟進(jìn)三級(jí)6私自向公司之外的人員透露業(yè)務(wù)信息四級(jí)7未經(jīng)數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人同意，私自調(diào)單三級(jí)8業(yè)務(wù)員之間單據(jù)調(diào)取，數(shù)據(jù)專員因操作失誤，將單據(jù)調(diào)至第三者二級(jí)9回款導(dǎo)入未及時(shí)（當(dāng)天不能超過(guò)第一天錄入）二級(jí)10新案導(dǎo)入未及時(shí)，出現(xiàn)超過(guò)24小時(shí)還未導(dǎo)入系統(tǒng)、漏導(dǎo)、重導(dǎo)現(xiàn)象二級(jí)11退案、留案、撤案、結(jié)清等單據(jù)在系統(tǒng)操作出現(xiàn)：遺漏或重復(fù)等現(xiàn)象三級(jí)12數(shù)據(jù)專員每月在發(fā)送的最終報(bào)表出現(xiàn)地區(qū)、業(yè)務(wù)員、回款金額等數(shù)據(jù)誤差大于百分之一三級(jí)13收到銀行結(jié)算報(bào)表是否及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)管理部（工作日24小時(shí)內(nèi)）三級(jí)14收到銀行下發(fā)激勵(lì)政策是否及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（市場(chǎng)部或財(cái)務(wù)部）（工作日24小時(shí)內(nèi)）三級(jí)15數(shù)據(jù)專員周報(bào)、月報(bào)表未及時(shí)更新。三級(jí)4.5品質(zhì)管理中心序號(hào)品質(zhì)管理中心等級(jí)1數(shù)據(jù)發(fā)布包括但不限于投訴、質(zhì)檢、工單、調(diào)取等信息，二級(jí)未及時(shí)查看（超過(guò)一天才看郵件）2發(fā)布的通報(bào)中出現(xiàn)數(shù)據(jù)、結(jié)果有誤四級(jí)3處理投訴不及時(shí)，造成投訴升級(jí)三級(jí)4督察過(guò)程中偏袒包庇、公報(bào)私仇、有失公允四級(jí)5將錯(cuò)誤數(shù)據(jù)信息發(fā)送數(shù)據(jù)管理中心三級(jí)6私自將公司重要信息（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及制度等）泄露給無(wú)關(guān)第三方四級(jí)4.6信息安全中心序號(hào)信息安全中心等級(jí)1任何部門提出的正式書面要求、需求，信息安全中心未在48小時(shí)內(nèi)給出處理回應(yīng)并明確處理辦法和處理時(shí)間。二級(jí)2信息安全中心對(duì)公司施工資料未有保管全面，不能隨時(shí)可查。二級(jí)3對(duì)IT設(shè)備/系統(tǒng)使用培訓(xùn)不到位，使用人員未能學(xué)會(huì)操作。二級(jí)4公司設(shè)備/系統(tǒng)安裝/設(shè)置不完全并錯(cuò)誤，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確及符不符合銀行要求的。三級(jí)5對(duì)公司主要系統(tǒng)OP/OA/電話/錄音/監(jiān)控未有檢查、有問(wèn)題未有及時(shí)上報(bào)對(duì)應(yīng)部門、問(wèn)題出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不處理三級(jí)6公司建設(shè)材料上面偷工減料、不負(fù)責(zé)任的完成網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)四級(jí)7銀行預(yù)先給出要求的稽核，未有提前做好準(zhǔn)備，未能充四級(jí)分通過(guò)銀行檢查4.7財(cái)務(wù)管理部財(cái)務(wù)管理部等級(jí)1日常報(bào)銷流程及米購(gòu)流程未及時(shí)處理二級(jí)2公司員工提成數(shù)據(jù)、員工基礎(chǔ)薪酬數(shù)據(jù)、員工提成激勵(lì)數(shù)據(jù)、員工工資卡號(hào)數(shù)據(jù)存在錯(cuò)誤三級(jí)3公司入職及離職員工社保及公積金，未及時(shí)購(gòu)買或停繳或員工購(gòu)買社保類型數(shù)據(jù)二級(jí)4公司固定資產(chǎn)及低值易耗品統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生二級(jí)5私自將公司重要信息（人員資料及工資數(shù)據(jù)及公司資產(chǎn)數(shù)據(jù)等）泄露給無(wú)關(guān)第三方四級(jí)4.7人力資源部人力資源部等級(jí)1人事檔案管理要保管不妥善，私自更改為動(dòng)合同，新員工入職未及時(shí)簽訂和簽訂時(shí)要正確四級(jí)2公司每月考勤數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或弄虛作假三級(jí)3公司人員調(diào)崗、轉(zhuǎn)正、離職、入職未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)及開關(guān)OA、OP,人員統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確二級(jí)4公司入職、離職員工商業(yè)保險(xiǎn)未及時(shí)購(gòu)買或停繳二級(jí)5公司每月花名冊(cè)及通訊錄數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤、更新不及時(shí)二級(jí)6公司法定假期公告未按時(shí)公布二級(jí)7私自將公司重要信息（人員資料及等）泄露給無(wú)關(guān)第三方四級(jí)4.9市場(chǎng)拓展部稽核內(nèi)容及稽核等級(jí)序號(hào)市場(chǎng)拓展部等級(jí)1對(duì)于績(jī)效達(dá)成未時(shí)常關(guān)注、反饋公司、在運(yùn)營(yíng)督察部告知下，不積極協(xié)助處理重大投訴并未做好后續(xù)跟進(jìn)、三級(jí)2未按時(shí)制定編制公司年、月度任務(wù)，并且激勵(lì)政策不正確（激勵(lì)金額、方式等）四級(jí)3客戶向我司反饋相關(guān)信息，如政策更改等，未在1個(gè)工作日內(nèi)向各相關(guān)部門宣貫二級(jí)4與數(shù)據(jù)部門溝通中無(wú)誤，未能正確理解各項(xiàng)表格數(shù)據(jù)中含義（如能正確判斷單據(jù)手別）三級(jí)5對(duì)新進(jìn)客戶的相關(guān)信息及作業(yè)要求不清楚，未作明確指弓1，導(dǎo)致業(yè)務(wù)作業(yè)產(chǎn)生重大失誤四級(jí)6收到客戶通知（指定日期）蒞臨我司檢查、訪問(wèn)等，未提前半個(gè)工作日將客戶相關(guān)要求、準(zhǔn)確時(shí)間告知各相關(guān)部門。二級(jí)4.105S要求（適用所有人員）序號(hào)5S要求等級(jí)1個(gè)人物品隨意放置桌面（衣服、包、等）一級(jí)2工作時(shí)間內(nèi)在辦公室內(nèi)吃早餐、中午飯等二級(jí)3工位的桌面未保持整潔，物品未歸類擺放整齊一級(jí)4員工離席時(shí)（超過(guò)1分鐘），未進(jìn)行鎖屏幕一級(jí)5下班后，未將座椅歸位桌面物品擺放整齊一級(jí)6下班后，未關(guān)閉電腦及屏幕二級(jí)7上班期間內(nèi)頻繁使用手機(jī)（一次使用超過(guò)5分鐘）二級(jí)8工作工作內(nèi)，瀏覽和工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，尤其是網(wǎng)購(gòu)和視頻二級(jí)9公司前臺(tái)崗位無(wú)人時(shí)，讓大門處于敞開狀態(tài)（連續(xù)5分鐘）二級(jí)10公司來(lái)訪人員出入登記填寫不及時(shí)、不其實(shí)、不完整二級(jí)11窗簾排放未在一條線上（位置不靠窗除外）一級(jí)5、罰則本次稽核規(guī)定處罰分成四個(gè)等級(jí)，按照稽核內(nèi)容情況從輕到重，分別為：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。一級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)為（包括1-3項(xiàng)的并項(xiàng)處罰）：11、警告,2、業(yè)務(wù)員或職能專員處以10元的罰款3、主管處以20元的罰款4、正副總經(jīng)理或部門總監(jiān)處以50元的罰款二級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)為（包括1-3項(xiàng)的并項(xiàng)處罰）：11、警告,2、書面檢查，3、業(yè)務(wù)員或職能專員處以50元的罰款，4、主管處以1元的罰款，5、正副總經(jīng)理或部門總監(jiān)處以2元的罰款，三級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)為（包括1-4項(xiàng)的并項(xiàng)處罰）：1、書面檢查，2、重新培訓(xùn)，3、業(yè)務(wù)員或