2023學(xué)年完整公開(kāi)課版服務(wù)

服務(wù)目錄服務(wù)簡(jiǎn)介企業(yè)服務(wù)服務(wù)特性總結(jié)2服務(wù)的教學(xué)計(jì)劃服務(wù)簡(jiǎn)介服務(wù)簡(jiǎn)介服務(wù)（社會(huì)學(xué)）服務(wù)（漢語(yǔ)詞語(yǔ)）服務(wù)特性服務(wù)的無(wú)形性異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性易逝性企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)的重要性總結(jié)服務(wù)特性企業(yè)服務(wù)總結(jié)3服務(wù)（社會(huì)學(xué)）服務(wù)（社會(huì)學(xué)名詞）一般只是指社會(huì)成員之間相互提供方便的一類活動(dòng)，通?？煞譃橛袃?shù)?、直接或間接的提供方便的經(jīng)濟(jì)性勞動(dòng)服務(wù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。4服務(wù)的提供可涉及（1）在（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。（2）在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。（3）無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。（4）為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。（5）品質(zhì)差異性。（6）不可儲(chǔ)存性。（7）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

5創(chuàng)業(yè)服務(wù)范圍創(chuàng)業(yè)服務(wù)對(duì)像可以是個(gè)人，也可以是企業(yè)；可以是第一次創(chuàng)業(yè)人員，也可以是二次創(chuàng)業(yè)的成功人士。創(chuàng)業(yè)服務(wù)的提供服務(wù)方可以是成功的人士，也可以是和創(chuàng)業(yè)者有共同的經(jīng)歷和愛(ài)好，能夠提供創(chuàng)業(yè)者幫助的信息和服務(wù)，最終幫助創(chuàng)業(yè)者走向成功。6服務(wù)（漢語(yǔ)詞語(yǔ)）為社會(huì)或他人利益辦事孫中山《民權(quán)主義》第三講：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以?shī)Z取為目的。”。猶任職朱自清《回來(lái)雜記》：“回到北平來(lái)，回到原來(lái)服務(wù)的學(xué)校里，好些老工友見(jiàn)了面用道地的北平話道：‘您回來(lái)啦！’”鄒韜奮《患難馀生記》第二章：“后來(lái)他在上?！渡虉?bào)》，我也在上海《時(shí)事新報(bào)》服務(wù)，算是報(bào)界同人?！狈?wù)是工業(yè)社會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)了人口向城市集中的城市化和勞動(dòng)分工體系的專業(yè)化，所以形成的現(xiàn)代化社會(huì)機(jī)構(gòu)與制度。7服務(wù)（漢語(yǔ)詞語(yǔ)）貿(mào)易方面服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)，是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。ITIL服務(wù)是為客戶提供價(jià)值的一種手段，使客戶不用承擔(dān)額外的成本和風(fēng)險(xiǎn)就可獲得所期望的結(jié)果。8服務(wù)特性服務(wù)的無(wú)形性商品和服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無(wú)形性，因?yàn)榉?wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，如航空公司為乘客提供服務(wù)，但這并不意味著乘客擁有了飛機(jī)上的座位。9服務(wù)特性異質(zhì)性服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)服務(wù)提供商無(wú)法確知服務(wù)是否按照原來(lái)的計(jì)劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì)由中間商提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋?lái)講，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商。10服務(wù)特性生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。有些服務(wù)是很多顧客共同消費(fèi)的，即同一個(gè)服務(wù)由大量消費(fèi)者同時(shí)分享。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性使得服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，服務(wù)不太可能通過(guò)集中化來(lái)獲得顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，問(wèn)題顧客(擾亂服務(wù)流程的人)會(huì)在服務(wù)提供過(guò)程中給自己和他人造成麻煩，并降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過(guò)程。11服務(wù)特性易逝性服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。由于服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存和運(yùn)輸，服務(wù)分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并制定有創(chuàng)造性的計(jì)劃成為重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問(wèn)題，而且由于服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣退回，服務(wù)組織必須制定強(qiáng)有力的補(bǔ)救策略，以彌補(bǔ)服務(wù)失誤，盡管咨詢師糟糕的咨詢沒(méi)法退回，但是咨詢企業(yè)可以通過(guò)更換咨詢師來(lái)重拾顧客的信心。12企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分消費(fèi)者不同，他們的需求和期望就不同;因此，需要對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)進(jìn)行分析，細(xì)分出不同的消費(fèi)者分割市場(chǎng)。每個(gè)分割市場(chǎng)中，還可以根據(jù)不同的消費(fèi)者需求層次再細(xì)分為若干子市場(chǎng)。一個(gè)消費(fèi)者分割市場(chǎng)要盡量與其他消費(fèi)者分割市場(chǎng)區(qū)別開(kāi)來(lái)，并且給予區(qū)別對(duì)待。例如，基于消費(fèi)者不同的旅游目的，可以將旅游市場(chǎng)相應(yīng)地細(xì)分為商務(wù)旅游和娛樂(lè)旅游。13企業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的消費(fèi)者需求都存在明顯的不同，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也要作相應(yīng)的變動(dòng)，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，必須注意到以下兩個(gè)因素:細(xì)分市場(chǎng)的整體吸引力及其在服務(wù)組織中的競(jìng)爭(zhēng)力。14企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)的本質(zhì)決定了消費(fèi)者需求和雇員需求的變化公司服務(wù)理念性都很大，一個(gè)明確的服務(wù)理念要有獨(dú)創(chuàng)性，否則就很難完善和滿足具有變化性的服務(wù)遞送系統(tǒng)的要求。有一點(diǎn)需要明確:創(chuàng)新并不意味著縮窄產(chǎn)品范圍，有時(shí)卻恰恰相反。創(chuàng)新服務(wù)遞送系統(tǒng)面臨的主要問(wèn)題有:如何保持服務(wù)遞送系統(tǒng)中不同組成要素之間的連貫性，如何保持服務(wù)遞送系統(tǒng)時(shí)間上的連貫性。15創(chuàng)業(yè)服務(wù)范圍

服務(wù)的重要性首先，在工業(yè)部門中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷者很少有機(jī)會(huì)直接接觸消費(fèi)者，他們僅能通過(guò)最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費(fèi)者需求。服務(wù)部門卻不然，服務(wù)遞送系統(tǒng)與雇員都屬于服務(wù)產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)理念容易被人曲解。其原因有兩個(gè)：1）原因來(lái)自雇員本身2）原因來(lái)自于消費(fèi)者本身。16服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么;目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素;服務(wù)理念對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷的作用。在定義服務(wù)理念時(shí)需要考慮以下方面:1）服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對(duì)消費(fèi)者尊重程度的時(shí)候，首先要求雇員增強(qiáng)自尊，增強(qiáng)雇員對(duì)工作的滿足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)，必須要特別考慮服務(wù)理念對(duì)雇員技能和對(duì)雇員性格的要求。創(chuàng)業(yè)服務(wù)總結(jié)172）服務(wù)企業(yè)