客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度

客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度一、管理制度的基本原則本制度的管理原則為公開、公正、公平和服務(wù)至上，要求客觀、嚴(yán)肅、認(rèn)真、耐心和友好。為了規(guī)范客戶服務(wù)總站的工作流程，制定本規(guī)章制度，使服務(wù)流程能夠有嚴(yán)格的組織、管理和執(zhí)行，保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。二、服務(wù)流程客戶服務(wù)總站依照客戶需求處理客戶投訴、咨詢、建議及其他服務(wù)請求的過程如下：咨詢服務(wù)客戶聯(lián)系服務(wù)熱線，或登錄上網(wǎng)查詢相關(guān)信息。服務(wù)人員在接到咨詢服務(wù)請求后，秉承“五助”原則，即：為客戶提供主動、專業(yè)、耐心、誠信、貼心的服務(wù)，并為客戶解決相關(guān)的問題。投訴服務(wù)客戶向服務(wù)熱線提出具體的投訴意見和建議；投訴部門在接到客戶的投訴后，根據(jù)“化解矛盾，挽回形象”的原則，調(diào)查事實，協(xié)商解決。建議服務(wù)客戶提出針對產(chǎn)品、服務(wù)、營銷策略等方面的合理化建議。服務(wù)團(tuán)隊及時收集信息并分析，落實良好的建議，并適時做好回復(fù)及披露相關(guān)信息。三、客戶服務(wù)人員的職責(zé)服務(wù)人員要按照工作流程對客戶提出的問題進(jìn)行分類和處理，及時解決客戶的疑問和困難，提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)人員要認(rèn)真檢查自己的服務(wù)水平，隨時調(diào)整服務(wù)策略，提高自身服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)人員遵守相關(guān)保密制度，不得向外界泄露任何關(guān)于客戶的相關(guān)信息。服務(wù)人員要時刻注意形象和氣質(zhì)的塑造。四、工作紀(jì)律服務(wù)人員必須遵守24小時值班制，定時進(jìn)行檢查等相關(guān)工作。服務(wù)人員在工作過程中，不得做出不必要的延遲或降低服務(wù)質(zhì)量的行為。服務(wù)人員必須切實履行履行崗位職責(zé)，不得抄襲或盜用他人的工作成果。服務(wù)人員必須保持工作場所的衛(wèi)生和安全，注意節(jié)約用電、水、紙等有益的工作環(huán)保措施。服務(wù)人員必須遵守法律法規(guī)，保持良好的職業(yè)道德和從業(yè)規(guī)范。五、管理和獎懲經(jīng)理層必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量和效率的監(jiān)管和管理，保障客戶的合法權(quán)益。工作人員在工作過程中，有任何不誠信、失職、違規(guī)的行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重、造成的影響等程度給予相應(yīng)的懲罰或獎勵。服務(wù)員達(dá)到一定的成績或表現(xiàn)出色，可予以表揚或獎勵。六、總結(jié)客戶服務(wù)總站的管理規(guī)章制度，是制定和實施服務(wù)流程、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、滿足客戶需求不可缺少的一部分。管理人員和工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，以確保規(guī)章制度