辦公樓物業(yè)管理方案

辦公樓物業(yè)管理方案目 錄第一部分物業(yè)公司簡介……………21.1公司簡介…………………21.2公司業(yè)績…………………41.3公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代表登記………6第二部分XX辦公大樓物業(yè)管理項目的管理特點………………92.1項目簡介…………………112.2業(yè)戶群體分析……………162.3物業(yè)管理規(guī)劃定位………162.4項目管理特點及難點分析………………172.5解決上述管理難的措施…………………18第三部分?jǐn)M定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式…243.1管理總體目標(biāo)……………243.2XX辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式………………36第四部分管理服務(wù)內(nèi)容……………414.1前期接管…………………414.2針對本物業(yè)大樓的管理特色思路………57第五部分管理人員的配備、培訓(xùn)和管理…………665.1人員配置(含作業(yè)層人員配置)…………665.2管理人員培訓(xùn)……………695.3管理服務(wù)人員的管理……77第六部分XX辦公大樓管理服務(wù)費用測算………826.1XX辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)費用測算…826.2物業(yè)管理開辦費用測算…………………906.3設(shè)備、設(shè)施接管改造費用………………926.4物業(yè)管理用房配置方案…………………9423PAGEPAGE10理體系，公司從接管第一個項目開始就按照ISO9002ISO14001雙體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，標(biāo)志著企業(yè)正式與國際化管理運作模式接軌。公司大力拓展物業(yè)管理業(yè)務(wù)，目前公司的全委托物業(yè)管理面積達(dá)200多萬平方米，其中愛建濱江國際社區(qū)建筑面積達(dá)140萬平方米，上海市政府辦公樓建筑面積18萬平方米，河政公務(wù)員小區(qū)建筑面積約35萬平方米。通過公司全體員工的努力，服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、開拓創(chuàng)新、追求卓越已成為我公司的品牌象征，先后獲得省優(yōu)秀示范大廈，市優(yōu)秀示范住宅小區(qū)等稱號。良好的體制、完善的制度、優(yōu)秀的人才給公司創(chuàng)造了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。在對市政府大廈四年的物業(yè)管理中，使我公司在管理行政大廈行業(yè)中創(chuàng)出了具有自己特色的物業(yè)管理品牌。公司的社會知名度、美譽度和信譽度都有了極大的提升。社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益并重，使公司走上了一條高速良性、可持續(xù)發(fā)展之路。公司業(yè)績3、公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代碼證第二部分 XX辦公大樓物業(yè)管理項目的管理特點項目簡介XX3073.2萬平方米，由東、西兩棟樓組成。西樓五層（其中地下室一層）室外停車20余輛；東樓七層（其中地下室兩層、附樓兩層）69個車位，21處。108間，設(shè)備間8處，衛(wèi)生間16處。電梯214122021個。7110122處，電梯3部，送餐梯3部，采用中央空調(diào)，制冷機(jī)房11處，風(fēng)機(jī)房13處，弱電室6處，配電室21處，水箱房1處，游泳池1處，洗浴中心1處（洗衣房、浴室1間，衛(wèi)生間15處。西樓：26間，消控111處，大小餐廳、廚房各一處，消毒間1處，武警宿舍、總值班室、收發(fā)室各1處，醫(yī)務(wù)室4間，衣帽室、食堂、休息室共3處，門廳2個，前廳1個。二層設(shè)有市民旁聽席，休息廊，老干部處，辦公室30間，活動室5OK114處，水房1處。1111311312處。1處，會議室1處，辦公室41間，庫房2乓球室1處，臺球室2處。11東樓：1111處。二層設(shè)有大餐廳，武警宿舍，司機(jī)休息室。三層設(shè)有多功能廳，活動室。四層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）34間，小會議室1間。五層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）33間，會議室1間。西樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施及設(shè)備簡介11629137個、手動報警3813273014581213個、2U20個、40W日光3916726個、蹲（坐）33個。特種設(shè)備設(shè)施一、活塞式冷水機(jī)組2臺產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備廠技術(shù)參數(shù)：制冷量327KW;型號44DR7電機(jī)功率224KW；制冷劑R22風(fēng)機(jī)功率8.2KW；水壓10.3BAR地點：五層屋面二、客梯2部產(chǎn)地：三菱電機(jī)株式會社技術(shù)參數(shù)：型號2430 牽引G20HG-12×6額定速度：60/min載重量：1000kg重量：不含電機(jī)500kg生產(chǎn)日期：2001年地點：五層電梯機(jī)房其他設(shè)施設(shè)備一、水箱房電機(jī)2臺產(chǎn)地：上海力標(biāo)電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：7.5KW2臺轉(zhuǎn)數(shù)：1400r/min型號：JB/T10391-2002生產(chǎn)日期：200511地點：地下室水箱房1101臺廠家：海利普地點：地下室三、地?zé)岜?臺產(chǎn)地：黃埔電機(jī)公司技術(shù)參數(shù)：1.5KW2轉(zhuǎn)數(shù)：2840r/min型號：Y905-2生產(chǎn)日期：20012地點：地下室四、空調(diào)循環(huán)泵4臺產(chǎn)地：中龍電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：18.5KW4臺轉(zhuǎn)數(shù)：2930r/min型號：Y160L-2生產(chǎn)日期：20018地點：地下室2廠家：上海市通用開關(guān)廠開關(guān)容量：50A×2/臺生產(chǎn)日期：200110地點：地下室六、會議用空調(diào)風(fēng)機(jī)1臺產(chǎn)地：衡水電機(jī)股份有限公司技術(shù)參數(shù)：15KW1臺轉(zhuǎn)數(shù)：1460r/min生產(chǎn)日期：20063地點：地下室啟動柜1臺：廠家:上海市通用電器開關(guān)廠，開關(guān)容量：63A七、新風(fēng)機(jī)組1臺產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備有限公司技術(shù)參數(shù)：5.5KW1臺型號：YDB-80-6R風(fēng)量：13500ms/h尺寸：2600×1655×818(mm)重量：525kg生產(chǎn)日期：2001823地點：二層風(fēng)機(jī)房八、配電室采用雙回路供電，其中分南馬線及友誼線，設(shè)開關(guān)柜31臺。型號：GGD地點：一層九、電汽兩用蒸柜1臺技術(shù)參數(shù)：煮飯時間30min；輸入氣壓0.05mpa；電壓380/2.211KW1臺380V地點：一層廚房十一、電熱水器1臺技術(shù)參數(shù)：容量320L；電壓380V；功率5KW；壓力；0.7mpa十二、電熱風(fēng)幕4臺十三、純凈水設(shè)備一套，燃?xì)鉄崴疇t一臺XX1、消防栓無供水水箱及水泵，無噴淋系統(tǒng)。2、電梯機(jī)房的木質(zhì)門已損壞，按消防要求需改防火門，并設(shè)有消防器材及通風(fēng)系統(tǒng)。3、中央空調(diào)管道系統(tǒng)保溫已破損，需重新做保溫。4面需覆蓋一層無毒塑料布，兩臺水泵需做維護(hù)保養(yǎng)。5、樓體外墻面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。6、廚房供水管道需規(guī)范安裝。7、天臺排雨水系統(tǒng)需做過濾網(wǎng)。8、彩鋼棚需做防腐處理。9、樓內(nèi)部分檢修口需要維護(hù)。10、配電室按規(guī)程規(guī)定需鋪膠皮地墊，部分配電箱柜需做維護(hù)。11、旗桿需重新配置升降繩。12、消控中心感應(yīng)系統(tǒng)沒有控制盤，樓內(nèi)滅火設(shè)施比規(guī)定配置少。13保潔。14、大廳、會議室內(nèi)吊燈和筒燈需做清潔和維護(hù)。15、玻璃幕墻需做清潔，樓內(nèi)部分玻璃窗已損壞需更換。16、部分辦公室門需維修。17、籃球場塑膠地面需做清潔，綠化帶需重新規(guī)劃和保養(yǎng)。18、車位線及車道線需重新劃定。19、垃圾存放處需設(shè)垃圾轉(zhuǎn)運間，樓內(nèi)垃圾桶配置少。20、三樓天臺花園地面瓷磚需重新維護(hù)，柱欄需防腐粉刷。21、內(nèi)天井環(huán)境衛(wèi)生需改善。22、樓體內(nèi)外墻面需粉刷業(yè)戶群體分析物業(yè)管理的對象是房地產(chǎn)——不動產(chǎn)，服務(wù)對象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會閱歷的個體。要做好物業(yè)管理工作，必須充分了解管理項目業(yè)戶群體的構(gòu)成及特點。根據(jù)我們的實地踏察與研究，該項目建設(shè)投入使用多年，辦公大樓是江南沿江區(qū)的一處有標(biāo)志性的建筑。其地處黃金地理位置、莊嚴(yán)俊朗的樓宇外觀、完善的配套設(shè)施以及獨特的設(shè)計等，無不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的氣息。根據(jù)對上述辦公樓的分析，XX 辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征樓內(nèi)辦公人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會地位，擁有較強的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強調(diào)服務(wù)的安靜性和尊貴性，對物業(yè)管理服務(wù)有著極高的要求。物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)戶分析的結(jié)論，是我們設(shè)定管理模式、設(shè)計服務(wù)項目、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。秉承“服務(wù)業(yè)戶，報效業(yè)戶”的核心理念，我們著力在XX辦公大樓營造一個安全、安靜、舒適、幽雅、清潔優(yōu)美、尊貴的辦公生活和會議環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)保值增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公理念與現(xiàn)代政務(wù)辦公、會議及工作方式的高度共融。要想成功達(dá)到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個性化服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理模式，并通過對管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。同時，我們大膽設(shè)想，基于項目所具有特殊性和特色性，運用嚴(yán)格的管理文化理念滲入日常管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化；推廣“尊貴互動”的服務(wù)文化；營建“和諧親切”的政務(wù)大樓文化；塑造“親和人文”的環(huán)境文化。項目管理特點及難點分析大樓工程遺留問題XX辦公大樓總建筑面積約3.2萬平方米，新建投資大樓1.6萬平方米)。舊樓經(jīng)多次改造，物業(yè)現(xiàn)狀形態(tài)復(fù)雜，配套設(shè)備設(shè)施投入使用多年，遺留問題多，管理難度大。物業(yè)管理人員應(yīng)如何協(xié)助XX有關(guān)部門，是物業(yè)管理前期的難點。大樓設(shè)備設(shè)施較多，容易產(chǎn)生管理及維護(hù)盲點XX 辦公大樓不同于純寫字樓或住宅小區(qū)，除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配備多間會議設(shè)備系統(tǒng)、供冷空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控、微機(jī)等智能系統(tǒng)。對這樣一個設(shè)備數(shù)量較多，智能程度較高的政務(wù)會議辦公樓，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無疑將會對用戶的日常工作造成嚴(yán)重的影響及后果，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點，確保設(shè)施設(shè)備的良好運行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點。辦公大樓求“靜”客房、休閑、游泳場、餐飲等易產(chǎn)生差異的投訴XX辦公大樓除辦公室還設(shè)有大小會議室、客房、游泳池等，是集辦公、會議、餐飲等功能于一體的建筑設(shè)施，這勢必會帶來管理上的矛盾：辦公、會議環(huán)境求“靜”不被人打擾，不允許過多的人員出入。客房、游泳池環(huán)境則人多、車輛多，這兩種現(xiàn)狀的差異，是物業(yè)管理工作中實施科學(xué)管理的切入點。辦公、會議、住宿、開會的人員眾多，車輛駛?cè)搿⑼７艑⒋嬖谶`章、搶占等違章行為根據(jù)XX辦公大樓外院內(nèi)大門前的道路及停車場地現(xiàn)狀，車輛駛?cè)腭偝?、停車、存車必將給車輛管理帶來一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問題，將是物業(yè)管理人在管理中需解決難點？地理位置容易產(chǎn)生噪音環(huán)境上的污染XX辦公大樓分新舊兩樓，所處地理位置是繁華的友誼路，噪音污染直接影響樓內(nèi)的正常辦公環(huán)境，加之夏天的外掛空調(diào)噪音與冷凝水的排放問題直接導(dǎo)致噪音環(huán)境管理上的缺陷，如何解決缺陷，如何將上述影響缺陷減至最少，是物業(yè)管理中不可回避的一個問題。解決上述管理難點的措施XX辦公大樓既有一般寫字樓的共性、又有其自身的特殊性，根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和研究，我們提出如下的管理措施，以求針對性地解決上述各項問題。盡早介入管理，在施工改造中減少工程遺留問題盡早介入物業(yè)的規(guī)劃改造設(shè)計。我們將派各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設(shè)計。將通過審閱設(shè)計圖紙，察看施工改造現(xiàn)場，參加工程會議，組織相關(guān)專業(yè)人士意見征詢等形式，站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人的角度，就物業(yè)的規(guī)劃改造提出建設(shè)性的意見，減少設(shè)計建設(shè)的缺陷。盡早介入施工監(jiān)理。雖然有專業(yè)的監(jiān)理公司，但是物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理的作用仍然無法取代。設(shè)備調(diào)試合格，并不能說明使用沒有問題（例如：高層建筑的排水管道，放水檢測一般也能排水，但此舉不能完全排除管道內(nèi)沒有異物。在實際操作中，我們將派出經(jīng)驗豐富的設(shè)備系統(tǒng)工程師對于現(xiàn)場監(jiān)理給予意見建議，一方面盡早熟悉設(shè)備設(shè)施的性能，另一方面可在發(fā)現(xiàn)問題后通過甲方限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)。盡早介入接管驗收。接管驗收工作進(jìn)行越早，管理公司對物業(yè)的竣工情況就越熟悉。對工程遺留問題的解決也就越主動。憑借多年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與甲方部門及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。同時，精心編制接管驗收計劃并組織實施，力求減少交樓時的缺陷，讓業(yè)戶放心使用。因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃并合理組織實施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。技術(shù)力量配備，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項目現(xiàn)場，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。同時，加強維修技術(shù)工人的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制《設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；建立和完善各部位，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分室、分層臺帳，分類匯總臺帳，并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用（）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；嚴(yán)格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字訣，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實施效果；定期開展物業(yè)各部位，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。預(yù)防為主，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患治安防范防范策略：強調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，全力將有不良動機(jī)的嫌疑人擋在大樓門以外，不給其可乘之機(jī)；通過保安員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜合整治的群防優(yōu)勢。強調(diào)護(hù)衛(wèi)服務(wù)的零干擾，不給業(yè)戶造成心理壓力和“草木皆兵”的感覺。防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。素質(zhì)管理：對保安員實施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同時努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使保安員成為“安全管理員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。對夜間加班人員實行護(hù)送服務(wù)（從大門至車門；對女性實行代叫出租車護(hù)送服務(wù)）消防管理工作方針：堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理理念，實施全員義務(wù)消防員制。防火宣傳：在大樓宣傳欄內(nèi)采取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識，并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座。在每個科室發(fā)放一冊《消防知識手冊》強化全員防火意識，按消防標(biāo)準(zhǔn)在指定區(qū)域、地點及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材。培訓(xùn)演練：實施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運作。同時，重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和XX機(jī)關(guān)部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力、防患于“未然”。建立XX辦公大樓消防快速反應(yīng)分隊。既有監(jiān)督，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面對辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復(fù)雜的矛盾，我們解決思路是在辦公、會議、客房、休閑等正常使用的前提下，按照相關(guān)規(guī)定控制和約束來下榻人員的不良行為，如噪音、垃圾、違規(guī)服務(wù)等。制定客房、游泳場等地的管理辦法，具體包括白天、夜間的營業(yè)時間，區(qū)域通道以及安全、消防、保潔、噪音指數(shù)等管理控制工作，并就上述內(nèi)容達(dá)到目標(biāo)管理；安全管理。定期對重點部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確?？头績?nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無損，消防通道暢通無阻。嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。通過嚴(yán)格規(guī)范的管理，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污染與甲方協(xié)商溝通。通過對大樓后院的停車位及大樓右側(cè)的場地進(jìn)行改造后，減少內(nèi)部及來訪車輛停放困難的局面。通過嚴(yán)格的車場管理措施，解決好內(nèi)部車輛停車車位的問題，同時減免停車違規(guī)行為。建議大樓的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來污染。對外部的汽車噪音，通過與公交、城管、環(huán)保、公安交警等部門溝通協(xié)調(diào)，采取減少控制鳴笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。第三部分?jǐn)M定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式管理總體目標(biāo)管理總體目標(biāo)承諾針對辦公樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃定位、業(yè)戶群體分析，結(jié)合延吉物業(yè)管理市政府大廈的物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將XX辦公大樓的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，在大樓環(huán)境、安全保障、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、服務(wù)內(nèi)涵，辦公、會議文化氛圍等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造上海市物業(yè)管理典范，樹立起名牌物業(yè)行政辦公樓形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，一年內(nèi)使XX辦公大樓達(dá)到上海市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級示范大廈。XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，堅持“高品質(zhì)服務(wù)、低價位取費充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)戶節(jié)約每一分，讓業(yè)戶滿意多一分。3.1.2.1 房屋及配套設(shè)施完好率3.1.2.1 房屋及配套設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×10098制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量質(zhì) 量 化分解到個人。保證措施日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。d、維修基金的妥善管理與使用。房屋零修、急修及時率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

99％99％承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×10099建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)戶報修專線電話。接到保修電話的客戶助理實行首問責(zé)任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)質(zhì) 量 場，零修立即處理，急修不過夜。保證措施d.根據(jù)XX辦公大樓的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。e.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。f.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)項目組及個人的考核依據(jù)。26PAGEPAGE27維修工程質(zhì)量合格率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

100％100％維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100＝100崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽驗制度。質(zhì) 量 c.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維保證措施安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。d.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。綠化完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

98%98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%98%制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì) 量 b.環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，保證措施 將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開展環(huán)保宣傳，組織開展花卉展示活動，增強員工愛護(hù)綠化的自覺性。保潔率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

99％99％垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×10099配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便員工使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。質(zhì) 量 b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施保證措施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。道路、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

100%99%道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積≥99%制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。質(zhì) 量保證措

設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時間及時疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。市政工程進(jìn)入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案?；S池、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

100％99％承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積×10099質(zhì)量

制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。C.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

100％99％≥98％質(zhì)量

a.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。c.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

85%99%路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥99%質(zhì) 量保證措

制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

98％98％無損壞，整潔干凈。測定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100％≥98％質(zhì)量

養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。辦公樓治安案件年發(fā)生率

1‰1‰基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)×1000‰＜1‰質(zhì)量

發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方24作為有效補充，建立完善的安全保障體系。體系。務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。“全員防范”的安全防范意識。消防設(shè)備設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

98％100％測定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量×100％≥100％承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。質(zhì) 量保證措

制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)?；馂?zāi)年發(fā)生率

0.5‰0.5‰基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故?；馂?zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提質(zhì)量 業(yè)主的消防意識。保證措施定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時消除隱患。防設(shè)施設(shè)備的完好。b.年違章處理率b.年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×10099a.加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識。質(zhì)量保證措施b.全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。c.采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。3.1.2.15業(yè)戶年投訴率和處理率a.年有效投訴率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×10002‰3.1.2.14年違章發(fā)生率與處理率a.年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％承諾指標(biāo)0.5％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000.5不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系質(zhì) 量 中。保證措施b.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

99％99％用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100％≥99％質(zhì) 量保證措

設(shè)立客戶助理并實行12小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為項目組及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

100％100％定時考核，定時培訓(xùn)。測定依據(jù) 培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工×100％≥100％培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形質(zhì) 量 式，力求形式新穎，效果顯著。保證措施 c.制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。d.培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績效、獎金、升職緊密掛鉤?？蛻艟S修回訪率承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)測定依據(jù)質(zhì)量

100％100％定時回訪，責(zé)任到人?？蛻艋卦L數(shù)/總維修客戶數(shù)×100％＝100％100EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。保證措施 c.每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。顧客綜合服務(wù)滿意度內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)

8085絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總數(shù)≥90實行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。在數(shù)字化社區(qū)平臺上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提質(zhì) 量 出糾正和預(yù)防措施并將實施結(jié)果直接向客戶公布。保證措施組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進(jìn)行一次評比。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保客戶滿意。檔案建立與完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)測定依據(jù)

98%98%檔案齊全，管理完善，簡便易查。完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%98%制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確質(zhì) 量保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的保證措施多元化。前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。XX辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式XX辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會議、基層來員開會辦事三種現(xiàn)狀，對物業(yè)管理的需求也會呈多樣化，它不同于寫字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點，有針對性地開展工作。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點。精心設(shè)計了辦公樓將管理模式與管理方式。管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決我們實施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升?！耙粡埣垉擅嬗萌俗邿魷纾S手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動上的事例在我們所管轄的物業(yè)項目舉目可見。公司對管理處經(jīng)理職務(wù)及管理處職員年終獎金進(jìn)行雙否決。在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符，合理取酬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理模式之二：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9002 質(zhì)管理ISO14001 環(huán)境管理兩大體系，這兩個體系幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運作效能得到根本的提升。管理模式之三：客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在XX辦公大樓建立客戶中心的運作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過該中心反饋到客戶及業(yè)戶。通過服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一，可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時得到受理及解決。XX 辦公大樓管理處實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項工作。管理處與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。內(nèi)部采用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。客服中心作為管理處的信息平臺，綜合處理各種信息，對管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費用申報等；為職能班組正常運行提供申報物料配備的服務(wù)。環(huán)境綠化組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的保潔和綠化，對XX辦公大樓實行專業(yè)化服務(wù)。安全管理組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外治安交通管理、營造安全氛圍。工程組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的設(shè)備設(shè)施日常巡視、運行、檢修、保養(yǎng)、分包方管理以及客戶維修服務(wù)。激勵機(jī)制如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機(jī)制。激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。—實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作，明確獎罰?！獙嵤┆劷稹⑵聘駮x級制度，調(diào)動全員工作熱情。我們將對管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性?！婪ü芾?，管教結(jié)合，融情于管。XX辦公大樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂《XX辦公大樓管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各項目組實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組報酬。通過制訂《XX辦公大樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立《XX辦公大樓管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項目組主管是該項目組的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達(dá)到激勵作用。科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認(rèn)同感?？茖W(xué)的考核方式激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。計劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。自我約束機(jī)制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或項目組作出相應(yīng)處分。對XX辦公大樓管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司簽定目標(biāo)ISO9001管理員工等級主管例行員總績效考核處員工定期工部業(yè)主滿意員工培訓(xùn)信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作，同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。第四部分 管理服務(wù)內(nèi)容前期接管提要☆展開業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切合實際；☆組建項目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書；☆接管驗收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。我們將根據(jù)甲方提供的項目施工進(jìn)度表、接管計劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃以及常規(guī)性工作計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門做好服務(wù)，實現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。前期管理的思路前期管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足使用的需求。我們對物業(yè)管理前期的基本思路是：通過組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XX辦公大樓特點的物業(yè)管理方案。組建“項目前期物業(yè)管理組”我們將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的相關(guān)專家，組建“項目前期接管組”XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項目，在最短的時間內(nèi)提交《XX辦公大樓專項建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)戶以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢及本物業(yè)市場定位，客戶群體具有較高的共性，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求?！绊椖壳捌陬檰柦M”將依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對大樓區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、電梯、消防、安保、園林綠化、停車場、、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，并提交《XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃建議書維修養(yǎng)護(hù)范圍共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等、外墻面、屋面、樓梯間、通道等。共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃表項日常序目維修 實施方號名計劃稱

養(yǎng)護(hù)計劃

實施方案 工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求 實施房每 房屋主工程組1《建筑工程1構(gòu)件工程組屋周 體承重負(fù)責(zé)組施工及驗收規(guī)強度負(fù)責(zé)組主巡 結(jié)構(gòu)部織 實范》 和穩(wěn)織實施01體查 位每15施、檢2建筑工程質(zhì)巡查、承一 年中修驗或委量評定標(biāo)準(zhǔn)2房屋維修和重次 一次，托專業(yè)(GBJ301-88) 構(gòu)部檢驗結(jié)并 每 30公司進(jìn)3《上海市城可靠44每 1、建筑工程施1外12周年對于負(fù)責(zé)組

工及驗收規(guī)漏現(xiàn)象巡 范； 2外工程組較大面織 實查 2、建筑工程質(zhì)功能負(fù)責(zé)組積滲漏施、檢外一織實施的，局驗或委

量評定標(biāo)準(zhǔn)靠02墻次 (GBJ301-88) 3、平整巡查、部翻新托專業(yè)面并 3《上海市城潔、維修和一次 公司進(jìn)做 鎮(zhèn)房屋修繕范保持檢驗 2、每5好

大圍和標(biāo)準(zhǔn)》 瞻年清洗修、更記 4、房屋滲漏修4完一次 新改錄。

繕技術(shù)規(guī)程到98%45(CJJ62-95)(CJJ62-95)46每 1每半工程組周 年檢查負(fù)責(zé)組1巡 屋面一 施工及驗收規(guī)工程組 織 實范》 1確查 次，

2、《上海市城負(fù)責(zé)組 施、檢鎮(zhèn)房屋修繕范功能一 修 5屋 織實施 驗或03 次 年，大

圍和標(biāo)準(zhǔn)》3、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)靠（GBJ301-88）面 巡查、 托專業(yè)4、房屋滲漏修2清并 修 10 繕技術(shù)規(guī)程維修和 公司進(jìn)（CJJ62-95）3完做年做年檢驗行好記22修年對于大設(shè)施巡查制99錄 局部

新改造

度》6、公司《維修工作手冊》47大面積損大面積損壞新一次樓每11、建筑工程施1梯周負(fù)責(zé)組4年，負(fù)責(zé)組工及驗收規(guī)功能正04巡織實施大修8實范；靠、查巡查、年2、建筑工程質(zhì)2通一維修和2、每驗或委量評定標(biāo)準(zhǔn)3道道次檢驗10年粉托專業(yè)(GBJ301-88)199錄度》4、公司《維修工作手冊》并刷一次公司進(jìn)、《上海市城鎮(zhèn)做行房屋修繕范圍好和標(biāo)準(zhǔn)》記3、公司《公共49公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計劃表設(shè)序施日常號名管理稱

內(nèi) 容1行時有無

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求異響 1、每星 1、行業(yè)標(biāo)2各照明期全面 按規(guī)定程準(zhǔn)及國家是否正常檢修、保序選定專有關(guān)規(guī)定01按每天3巡查燈能否正01按二次常指示，家有關(guān)

2定行作手冊》之定各按鈕是規(guī)定否正常 年年4報警裝一次置是否正常

評分標(biāo)準(zhǔn)》50設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱1常運

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求行時， 1、除塵每班1各儀表 2、測試絕變巡查指示是否每半年

《設(shè)施設(shè)0配二次 正常0配2電柜22電高異常聲響2電柜峰時，及異?，F(xiàn)

保養(yǎng)一地電阻次 3、開關(guān)點檢查絲4絲

備管理工作手冊》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》二小象時巡查一次51設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求1、正1、運行是每半年1、接地《設(shè)施設(shè)常運否正常保養(yǎng)一裝置檢查備管理行時，2電壓是次2、除塵、作手冊》每班否穩(wěn)定、 緊固螺絲《變壓0巡查電流是否3、測試保養(yǎng)規(guī)程變二次在額定范 絕緣電阻03壓2、用圍內(nèi) 及接地電3器電高3警示標(biāo) 阻峰時，識是否完 4、查二小好 外觀時巡查一次52設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求0風(fēng)

1、觀有每半年1、機(jī)身清《設(shè)施無異常 保養(yǎng)一潔、油漆 備管理工2、皮帶次 2、軸承檢作手冊》是否松 查加油、緊《風(fēng)機(jī)保緊適當(dāng) 固 養(yǎng)規(guī)程》天3、機(jī)時 3、各繼電4機(jī)巡查

有無異

器、接觸常聲響 器電機(jī)4、各開關(guān) 查是否處于 4、絕緣電“自動” 阻接地電狀態(tài) 阻測試5行電流53設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求111般情2、感覺電保養(yǎng)一潔、油漆備管理工況兩機(jī)溫度次2小時3、觀看儀查加油、緊《水泵保巡查表指示 固養(yǎng)規(guī)程》一次4、出現(xiàn)漏30水

、用水及時處 器、接觸5泵

高理 器電機(jī)檢峰時5、消防泵 查每半各開關(guān)處 4、絕緣電小時于“自動” 阻接地電巡查狀態(tài) 阻測試一次 5、測試運3、每 行電流星期 6、對消防54設(shè)定期維設(shè)定期維序施日常修工作參考內(nèi) 容 實施方案號名管理養(yǎng)護(hù)計標(biāo)準(zhǔn)要求稱劃各輪使泵換一次用4消泵星試行次防每期運一水泵開機(jī)試壓7、泵體的5保養(yǎng)設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求11、機(jī)防次2

電每半年1、測試各否保養(yǎng)一測試點電次 壓示 2、清掃灰《設(shè)施設(shè)盜2、根是否正 塵

0對據(jù)故常

3

作手冊》之6講障登3、性門記并是否系于當(dāng)常6統(tǒng)天進(jìn)行檢查維修

能 檢查 《防盜對正 4、調(diào)節(jié)閉講門系統(tǒng)門器 保養(yǎng)規(guī)程》56設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求1、看各攝每月保1、檢查防1、每像機(jī)是否養(yǎng)一次 塵罩的天正常 封性可 巡2、查看監(jiān) 2、除塵、《設(shè)施設(shè)視查視器顯示 擦洗鏡頭、視0二屏顯示情 清理降07控 次況 風(fēng)扇

作手冊》之系2、出 3、調(diào)校焦控系統(tǒng)保統(tǒng)現(xiàn)故 距統(tǒng)障隨 4、云臺時修 動部分復(fù) 油測試地電阻

養(yǎng)規(guī)程》0消1、每1各報警每月保1、試各1《設(shè)施設(shè)8防天巡按鈕、煙養(yǎng)、全面點電壓 備管理57設(shè)定期維序施號名日常內(nèi) 容管理修養(yǎng)護(hù)計工作參考實施方案標(biāo)準(zhǔn)要求稱劃報查兩（）檢查一2、清除作手冊》之警次探頭、警次各故障碼《消防系2、每鈴是否完設(shè)定期維序施號名日常內(nèi) 容管理修養(yǎng)護(hù)計工作參考實施方案標(biāo)準(zhǔn)要求稱劃報查兩（）檢查一2、清除作手冊》之按探2各區(qū)域 抽檢試驗 2《消防工頭數(shù)報警器及 4、測試接作手冊》量的集中報警 地電阻5%抽器工作是 5、試驗各檢試否正常 功能驗58設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求1每日 共設(shè)施巡巡視檢查公兩遍，工程組負(fù)0共發(fā)現(xiàn)責(zé)組織實9通問題施巡查、道及時維修和檢

每年對局部損壞嚴(yán)重的公共信道進(jìn)行修補

查制度》23維修驗

進(jìn)行改造。檢驗》并做 4《房屋本好記 體設(shè)施設(shè)錄。 備管理程序》59設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱每周巡視檢查一遍，

定期維修劃1年全面清掏疏

1查制度》2冊》發(fā)現(xiàn)溝問題1渠、做好驗井共設(shè)0池、《公驗井共設(shè)施巡查記錄》并及時處理。

通一次2度清除責(zé)組織實各類雜施、檢驗物一次348

3檢驗》4標(biāo)準(zhǔn)(DBJ01-13-95)560設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

定標(biāo)準(zhǔn)(DBJ01-24-95)工程組負(fù)文每日 1、每年工程組負(fù)1公《公工程組負(fù)施巡查、責(zé)組織實化檢查 粉刷或責(zé)組織實共設(shè)施1娛一次， 油漆有施或委托查制度》施巡查、責(zé)組織實維修和檢1樂發(fā)現(xiàn) 關(guān)文體專業(yè)公司2公《維維修和檢驗及問題， 設(shè)施一進(jìn)行大修、修工作手驗休及時 次 更新改造 冊》61設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱閑維修場并做所好《公共設(shè)施巡查記錄》

定期維修劃線路檢修每半年一次文體場所損壞較嚴(yán)重的，及時維修或更換、每年進(jìn)行一次中年進(jìn)行一次大修或更

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求3檢驗》4序》62設(shè)序施日常號名管理稱

定期維修內(nèi) 容養(yǎng)護(hù)計劃新改造1

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求1查制度》每日 內(nèi)地面

2檢查工程組負(fù)有局部

停二遍，責(zé)組織實沉陷損

責(zé)組織實冊》車發(fā)現(xiàn)施巡查、壞的，及

3場問題維修和檢時維修 專業(yè)公司修過程的及時驗 2中修5進(jìn)行大修、檢驗》處理 年，大10年

更新改造 4《道路養(yǎng)范 （CJJ36-90）63設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求給每日排檢查水一次，管發(fā)現(xiàn)

1、每年 1公《機(jī)給各類 電設(shè)備管管道及 理規(guī)定》其相關(guān) 2公《維閥件刷 修工作手工程組負(fù)一次防工程組負(fù)冊》1責(zé)組織實銹漆

33及及時相維修

施巡查、2維修和檢度保養(yǎng)委托專業(yè)檢驗》關(guān)并做閥好記件錄

驗 一次,每公司進(jìn)行 4《給水、年檢修 排水管一次 施工及驗3、每5 收規(guī)范年進(jìn)行 （GB50268一次中 -97）64設(shè)設(shè)定期維序施日常修工作參考內(nèi) 容 實施方案號名管理養(yǎng)護(hù)計標(biāo)準(zhǔn)要求稱劃年進(jìn)行一次大修或更新改造65設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求室 1、每年 1、建筑滅內(nèi) 刷一次 火器配制消每周 油漆 設(shè)計規(guī)范防檢查 2、每月 (GBJ140-9栓一次 試射水 0)及發(fā)現(xiàn) 至少1 2、建筑設(shè)消問題，工程組負(fù)次,檢修 計防火規(guī)1防及時責(zé)組織實1次 工程組負(fù)范4管處理施巡查、3、每半責(zé)組織實(GBJ16-87道、并做維修和檢年全面施、檢驗 )4輕《消驗 檢查一 3、有關(guān)消便防設(shè) 次 防法規(guī)滅施檢 4、滅火 4公《消火查表》 器材每 防工作手器記錄。 月檢查 冊》材 一次 5公《公等 5、消防 共設(shè)施巡66設(shè)定期維設(shè)定期維序施日常修工作參考內(nèi) 容 實施方案號名管理養(yǎng)護(hù)計標(biāo)準(zhǔn)要求稱劃栓、消防管道中5每10進(jìn)行次大或更改造一修新年查制度》6冊》設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱每周

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求巡查 1、每月一遍 清潔標(biāo)物并做

識一次 1公《標(biāo)業(yè)15業(yè)15系查記維修和檢

2度對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)

施、檢驗

理程序》2統(tǒng)統(tǒng)發(fā)現(xiàn)

3中修4 查制度。年，更新及時問題 改造8年及時處理1防每周工程組負(fù)116避巡查責(zé)組織實進(jìn)行一責(zé)組織實電設(shè)備管68設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求雷一遍施巡查、次保養(yǎng) 施、檢驗 理規(guī)定》系并記維修和檢2、每年 2公《統(tǒng)錄發(fā)驗 進(jìn)行一 避雷系統(tǒng)現(xiàn)問 次接地 保養(yǎng)規(guī)程》題及 電阻測 3公《維時處 試 修過程的理并 3、每年 檢驗》做好 刷一次記錄 銀粉漆4年，大修12IC 每日工程組負(fù)1、保養(yǎng) 1公《機(jī)卡巡視責(zé)組織實1停一遍，施巡查、月一次 責(zé)組織實理規(guī)定》7車隨壞維修和檢2、每年施、檢驗 2公《IC場隨修

驗 檢修一 卡停車場系并做 次 系統(tǒng)保養(yǎng)69設(shè)序施日常內(nèi) 號名管理稱

修劃

工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求統(tǒng)好記錄公共每日

3、每4 規(guī)程》年進(jìn)行 3公《維次中 修過程的修，每8 檢驗?zāi)赀M(jìn)行次大修或更新改造1、每季 1公《機(jī)度保養(yǎng) 電設(shè)備管照巡查，工程組負(fù)一次，每

理規(guī)定》1明隨壞責(zé)組織實

年檢修28等隨修施巡查、一次

一并做維修和檢2、每6施、檢驗 查制度》般好記驗項錄目

年進(jìn)行 3公《維一次大 修工作手修或更 冊》新改造 4公《維70設(shè)設(shè)定期維序施日常修工作參考內(nèi) 容 實施方案號名管理養(yǎng)護(hù)計標(biāo)準(zhǔn)要求稱劃檢驗》71PAGEPAGE72提要☆我們將導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系,確保大樓環(huán)境維護(hù)以及環(huán)境污染處于受控狀態(tài);☆發(fā)動全大樓成員共同愛護(hù)環(huán)境,參與環(huán)保建設(shè),倡導(dǎo)全員保潔、全員環(huán)保。環(huán)境保護(hù)隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在XX辦公大樓的環(huán)境保護(hù)上，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。我們對XX辦公大樓環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是大樓文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良好循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，辦公舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們將在XX辦公大樓導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，提升控制力度，預(yù)防污染，確保大樓生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。主要措施有：設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。管理處擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請各處室代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；垃圾分類袋裝和可利用資源回收和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染管制等。環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生管理要點全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔；確保辦公區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全。環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)序 項 具體措 標(biāo) 準(zhǔn)號 目 施垃圾箱每日清洗一擺放在指定位置并次并套上黑加蓋密閉，桶外壁干色垃圾袋 凈無垃圾粘附物

圾垃圾車、池每垃圾車無明顯附著車、池日沖洗，每周物，垃圾池周圍無積徹底消殺一水、污漬次樓道地1、水泥地面1、水泥地面目視無面 每日清掃一煙頭、碎紙、果皮等2小垃圾，無積水、無塵時巡掃一次，土、無痰跡每月沖洗一2、瓷磚地面干凈次 無明顯污跡黑印，無2、瓷磚地面積水，條縫清晰每日用地拖3大理石地面光亮擦拭一遍 可映出照明輪廓，干3、大理石地凈無蠟跡打蠟公共墻1、內(nèi)墻面每1、抹灰、噴涂墻面面 周徹底清潔凹凸處無明顯灰塵，一次，每日巡無蛛網(wǎng)掃污染處 2、瓷磚墻面目視無032、天棚、墻污跡、無塵、無亂張角每周除塵、貼除蛛網(wǎng) 3、外墻光亮、整潔無明顯水漬、油漬04一次051、玻璃明亮，目視栓、電毛巾擦抹表蓋、管線等

無塵2、箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)1、玻璃目視明亮，門、窗毛巾擦抹，每無灰塵、污跡、無水周用清潔劑珠062、窗臺目視無積塵次 3、鍍膜玻璃半米內(nèi)可照出人影像樓梯扶每日用清潔無塵，無明顯污手 毛巾擦抹樓梯梯每天清掃，每目視干凈無垃圾，無07級 周拖抹一次，雜物，無明顯污跡（油污、黑印等次各種指每周清洗擦目視無明顯積塵、無08標(biāo)識

水珠、無破損集中綠草坪目視干凈，無明地次，每隔2顯廢紙、塑料袋、瓶09時巡掃一次罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機(jī)宣傳欄玻璃明亮，目視無10次塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵花池瓷貼片干凈、無明顯11次。隨時清潔污跡、水垢污染處12地面其無亂張貼，無亂涂它公共抹一次，隨時劃，無破損設(shè)施清潔污染處地磚、道路次，每隔2小無明顯污跡，條縫清13時巡掃一次，晰、無雜草每月沖洗一次單車14面停車毛巾擦抹一積塵，無生銹破損現(xiàn)次；每季度刷象設(shè)施漆一次雨水井、排次，每月徹底泥沙，無蚊蟲滋水溝 消殺三次1、地面無積水、無洗擦抹一次，塵土2、無污跡黑印，窗潔毛巾擦抹臺目視無積塵一次 3、精裝修房家私塵1、亞光不銹鋼表面門框、潔保養(yǎng)一次，無污跡，無灰塵，半扶手 隨時清潔污米內(nèi)可映出人影17染處 2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像環(huán)境綠化綠化是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。我們將根據(jù)該大樓的綠化規(guī)劃特點，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用社區(qū)文化節(jié)傳授園藝花卉知識，鼓勵引導(dǎo)發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，全員綠化，從而使XX辦公大樓成為園林式、花園式我們擬在綠化管理采取以下措施：對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；對所有綠化植物的擺放、補植、除草、施肥、殺蟲工作；對所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；根據(jù)大樓情況設(shè)計整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；針對不同時令和季節(jié)的綠化美化辦法；重大節(jié)日或活動的綠化美化辦法；將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實行開放管理；大樓開展綠化擺花服務(wù)。針對本物業(yè)大樓的管理特色思路XX辦公大樓的物業(yè)形態(tài)多樣，物業(yè)管理服務(wù)重點也會因物業(yè)類型不同而不同，對于本物業(yè)大樓的管理，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，在具體的服務(wù)措施上實施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷加強管理深度和廣度,才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求。我們將:—致力于管理效能的提升和不斷完善，營造“高效能大廈”—致力于構(gòu)建新型的精英文化圈，營造“政治精英文化大廈”—致力于環(huán)保理念的推廣和有效實施，營造“生態(tài)大廈”高效能大廈為XX辦公大樓辦公區(qū)域有針對性的提供物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。安全性加強安全管理員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造大樓安全氛圍結(jié)合我們對辦公樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，大樓的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。安全管理員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對安全管理員的日常培訓(xùn)，能使安全管理員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，鍛煉安全管理員獨到的操作技能。這是大樓安全最根本的基礎(chǔ)。出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理的關(guān)鍵在過去參與管理的項目中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入大樓為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入安全管理員，安全管理員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大樓的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和客戶識別，顯得非常必要。特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的午休環(huán)境。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理辦公樓在晚上8點以后，絕大部分客戶均已離開大樓。監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安全管理體員中選拔一批隊員組建XX辦公大樓管理處“消防快速反應(yīng)分隊以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在大樓內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報等事故，為客戶日常辦公以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防患未然。舒適性服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。接管后，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安全管理員除具備治安管理功能外，還充當(dāng)迎賓等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建辦公樓管理服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合XX辦公大樓的情況，我們將在大樓設(shè)置客戶服務(wù)中心外，還將為辦公樓的管理單獨另行設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為辦公樓服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。利用科技，提高服務(wù)效率對于辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，車場道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。度身定做個性化服務(wù)菜單（詳見便民服務(wù)及特約服務(wù)按月結(jié)算。規(guī)范性顧客過往記錄在介入XX辦公大樓的物業(yè)管理伊始，我們將對與甲方的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。接管后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在大樓內(nèi)工作，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與大樓建設(shè)情況、對大樓內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。門牌裝修服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡。持續(xù)改進(jìn)對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止?？旖菪韵迺r服務(wù)對于客戶的請修問題，我們要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的二日內(nèi)給予解決。我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。針對大樓提供超常規(guī)服務(wù)（如酒店式服務(wù)）物業(yè)管理超常規(guī)服務(wù)，是指超出了客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項目的部分，預(yù)見和滿足客戶的需求，是服務(wù)行業(yè)的基本職責(zé)。針對XX辦公大樓的特點，除了提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項目以外，管理處將提供：針對辦公物業(yè)，提供好助理服務(wù)辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料一般較高檔，客戶也比較注重辦公室的形象，管理處將專為客戶辦公區(qū)域保潔提供個性化服務(wù)，比如清洗地毯、地毯吸塵、刮擦玻璃、家具保養(yǎng)等。另外，管理處還擬為大樓客戶提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修、洗車代理服務(wù)、臨時看護(hù)及保管服務(wù)、出租時花、盆景和園藝擺設(shè)、大件物品短期儲存或保管等客戶日常所需的服務(wù)。商務(wù)通服務(wù)在客戶服務(wù)中心下設(shè)商務(wù)中心，代客處理現(xiàn)代辦公事宜。例如，辦公用品代客采購；提供打字、傳真、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；提供商務(wù)翻譯；代訂酒店、機(jī)票、船票、車票；代訂報紙、期刊、純凈水等；提供特快專遞、信件、電掛、長途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒會；承辦商務(wù)會議(或培訓(xùn))。保健服務(wù)開設(shè)或引進(jìn)健身中心，提供健身教練、制訂私人健身計劃，設(shè)置醫(yī)療室及急救箱等。餐飲服務(wù)開設(shè)或引進(jìn)商務(wù)吧，提供休憩場所及提供飲料及茶點，午間用餐，小型便利店等。致力于構(gòu)建新型的政治精英文化圈，營造精英文化大廈XX辦公大樓將給客戶帶來一個什么樣的工作和生存空間？是鋼筋混凝土構(gòu)建的城市森林的延續(xù)？還是遠(yuǎn)離自然的僅僅是事業(yè)掘金的孤島?XX辦公大樓匯聚政治精英人士，屹立在新經(jīng)濟(jì)的潮頭，接受過高等教育，相對具有國際視野，對人對事有自己獨到的見解，他們追求事業(yè)成就，注重生活情趣，敢于承擔(dān)社會責(zé)任，在乎每個細(xì)節(jié)的效率，對服務(wù)要求近乎完美；當(dāng)然也認(rèn)同先進(jìn)文化，并對適合自己的文化氛圍有著強烈的歸宿感，為此，物業(yè)管理作為提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商，可以利用各類條件催化XX辦公大樓“政治精英文化圈”的誕生。在此我們的設(shè)想是:大樓設(shè)立必要的文化娛樂設(shè)施，為形成“政治精英文化圈”準(zhǔn)備硬件條件；管理工作人員中配備專職或兼職人員專門負(fù)責(zé)客戶文化需求調(diào)研、文化活動策劃、文化活動的組織與舉辦。優(yōu)秀文化圈的建立并非朝夕之功，需要管理者和服務(wù)人員能夠與時俱進(jìn)，捕捉客戶的各類文化需求，一旦共同的文化理念在客戶與管理者之間產(chǎn)生，XX辦公大樓就能彰顯其獨特的魅力！我們擬與“XX”機(jī)關(guān)有關(guān)部門合作協(xié)調(diào)，將以開展健康豐盛的各節(jié)日及相關(guān)主題的文化活動，為工作人員提供更多的交流機(jī)會，創(chuàng)造嶄新美好的辦公氛圍，賦于文化深層的內(nèi)涵，營造大樓內(nèi)文化?！碍h(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構(gòu)建XX辦公大樓的政治精英文化的辦公模式?！肮?jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，對辦公區(qū)域進(jìn)行隆重裝飾并舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造大樓節(jié)日氣氛。“健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對都市上班族的工作特點，舉辦適宜的健身運動及講座。致力于環(huán)保理念的推廣和有效實施，營造生態(tài)大樓建立生態(tài)大樓，我們的設(shè)想是:根據(jù)大樓實際情況，建議進(jìn)行垂直綠化，從頂層、電梯間、過道引入園林設(shè)計理念，建立垂直綠化系統(tǒng)，使客戶在XX辦公大樓依舊能享有人與自然的親密接觸。在大樓內(nèi)設(shè)立健康保養(yǎng)中心，為客戶在工間以及業(yè)余時間制造一個能夠休閑娛樂并且可以健康體魄的自由空間（可利用背景音樂系統(tǒng)在同一時刻進(jìn)行推廣工間操。XX辦公大樓，我們將著重解決“垃圾、噪音、視覺”等方面的污染問題，樹立“全員保潔、人過地凈，重點部位、重點保潔”的管理思路，對大樓的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大樓的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài),在垃圾收集點的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程度，使大樓更顯衛(wèi)生。寫字樓環(huán)境衛(wèi)生管理要點根據(jù)我們以往的經(jīng)驗，客戶或其他出入人士對辦公樓宇，特別是大樓出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的清潔水平期望非常高。因此在物業(yè)管理服務(wù)中,我們將重點加強上述地方的清潔和保養(yǎng)工作，以期給客戶和來往人仕一個舒適、潔凈的辦公環(huán)境。建立生態(tài)大樓需要管理者和客戶共同努力，攜起手來，用心打造，我們相信，XX辦公大樓一定別具一格。PAGEPAGE88第五部分 管理人員的配備、培訓(xùn)和管理人員配置（含作業(yè)層人員配置）項目組職務(wù)名稱人員定編配置說明備注管理處經(jīng)理1客客服主管1服會計1組出納1兼人事主管1安全安全管理員4管理組消防監(jiān)控安全管理員2車輛管理員1主管1環(huán)清潔員9境石材工1組綠化工1會議招待員3工程主管1工程組維修技工2合計30崗位職責(zé)詳見2.2.4及其具體內(nèi)容為了滿足高質(zhì)素服務(wù)需求，對新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),確保知識結(jié)構(gòu)的合理性、全面性和服務(wù)技能的實操性。相應(yīng)崗位要求如下：管理人員配備方案置管理處

崗位要求A、學(xué)歷：大學(xué)本科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗：三年以上工作經(jīng)驗，必須具備兩年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)管理上崗證。有經(jīng)理ISO9000內(nèi)審員證DOFFICE軟件，文筆流暢心

A、學(xué)歷：全日制大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷B經(jīng)驗，物業(yè)管理兩年以上從業(yè)經(jīng)驗。具主任有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗C、技能：具良好的溝通能力協(xié)調(diào)能力，較強的服務(wù)意識和客戶關(guān)系管理能力D、證件：須有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證

A、學(xué)歷：全日制中專及以上文化程度B游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗理 C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作E、其它：外表形象氣質(zhì)佳AB安全管C、技巧：熟練運用OFFICE及辦公自動

化軟件D30E、性別：男F、身體狀況：健康、身高 1.70M以上視力1.0以上環(huán)境主A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷管 B經(jīng)驗：本科二年或大專四年以上工經(jīng)驗，一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；或中專畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專業(yè)工作經(jīng)

驗C、證件：有物業(yè)管理上崗證者。具有ISO9000內(nèi)審員證D、技巧：熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動化、給排