2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試參考題庫(kù)（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試參考題庫(kù)（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點(diǎn)試題庫(kù)(共20題)1.1.8L賽拉圖車(chē)輛在下列情況下不報(bào)警的是（）

A、撬開(kāi)左前門(mén)

B、破壞玻璃開(kāi)啟中控，開(kāi)左前門(mén)

C、用鑰匙開(kāi)左前門(mén)

D、破壞玻璃開(kāi)啟中控，開(kāi)右前門(mén)

正確答案:C2.下列不屬于MPJY13年杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)條件的是（）

A、達(dá)成全年目標(biāo)并且無(wú)違反商務(wù)政策情況的網(wǎng)點(diǎn)

B、在區(qū)域備件業(yè)務(wù)中表現(xiàn)突出、起到帶頭示范作用，并積極配合MPJY備件業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)

C、備件業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，備件主管連續(xù)任職2年以上

D、備件業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，售后經(jīng)理連續(xù)任職2年以上

正確答案:D3.2013年CSI行業(yè)調(diào)研城市有多少個(gè)（）

A、37個(gè)

B、43個(gè)

C、45個(gè)

D、39個(gè)

正確答案:B4.2013年CSI行業(yè)調(diào)研中，4月份實(shí)際調(diào)研的目標(biāo)客戶(hù)范圍是（）

A、2011年2月-2012年5月購(gòu)車(chē)，且在半年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶(hù)

B、2011年2月-2012年5月購(gòu)車(chē)，且在一年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶(hù)

C、2011年4月-2012年4月購(gòu)車(chē)，且在半年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶(hù)

D、2011年4月-2012年4月購(gòu)車(chē)，且在一年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶(hù)

正確答案:C5.以下哪幾項(xiàng)是二季度+1服務(wù)活動(dòng)要求的內(nèi)容（）

A、四門(mén)鉸鏈潤(rùn)滑

B、輪胎換位充氣

C、內(nèi)飾清潔

D、車(chē)輛燈光檢查調(diào)整

正確答案:A,D6.保修舊件返回時(shí)，儀表臺(tái)每箱最多（）只

A、1

B、3

C、5

正確答案:B7.2013年一季度神秘顧客執(zhí)行率最低的環(huán)節(jié)是（）

A、電話(huà)服務(wù)（預(yù)約）

B、初始接待

C、互動(dòng)問(wèn)診及開(kāi)單

D、交車(chē)結(jié)算

正確答案:A8.乘坐轎車(chē)時(shí)，一般尊貴的客人坐在車(chē)的（）

A、副駕駛座

B、右后座

C、左后座

D、后面中間座

正確答案:B9.下面哪項(xiàng)不屬于提升IQS對(duì)象顧客滿(mǎn)意度的措施？（）

A、新車(chē)用戶(hù)回訪

B、不滿(mǎn)用戶(hù)安撫

C、宣傳資料發(fā)放

正確答案:C10.前輪定位對(duì)車(chē)輛的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A、保持穩(wěn)定直線行駛

B、轉(zhuǎn)向輕便

C、縮小轉(zhuǎn)彎半徑

D、減少輪胎磨損

正確答案:C11.K5、智跑自動(dòng)變速器油檢查方法錯(cuò)誤的是（）

A、油溫需在55度以上

B、需要啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)

C、排擋桿應(yīng)放在N檔位置

D、需P-D檔位切換2次

正確答案:C12.2012年DYK在JDP行業(yè)調(diào)研的車(chē)型是以下（）

A、獅跑

B、智跑

C、K2

D、K3

E、K5

F、賽拉圖

正確答案:A,B,C,E,F13.下面屬于無(wú)效工單的是（）

A、只有定保費(fèi)用

B、只有保修費(fèi)用

C、只有檢查費(fèi)用

D、不含費(fèi)用

正確答案:D14.以下哪個(gè)因素對(duì)于客戶(hù)期望值的改變沒(méi)有影響（）

A、客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣

B、客戶(hù)付出的成本

C、客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程的程度

正確答案:A15.參加服務(wù)顧問(wèn)中級(jí)培訓(xùn)需（）。

A、參加服務(wù)顧問(wèn)初級(jí)培訓(xùn)滿(mǎn)1年

B、通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)初級(jí)認(rèn)證

C、在崗2年以上

D、以上均包括

正確答案:A16.對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升改善，下列哪項(xiàng)最具效果（）

A、降價(jià)促銷(xiāo)服務(wù)商品

B、提供客戶(hù)回饋活動(dòng)

C、針對(duì)自我弱項(xiàng)，制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到位

D、依照標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)接待工作

正確答案:C17.那些情況下服務(wù)店返回的舊件相關(guān)保修將被拒賠（）

A、由于修理不當(dāng)造成的部件損壞。

B、索賠舊件上無(wú)舊件標(biāo)簽。

C、在運(yùn)往DYK過(guò)程中造成舊件的損壞、丟失。

D、未發(fā)現(xiàn)舊件有缺陷或缺陷不符索賠條件。

E、更換的部件不是DYK產(chǎn)品。

正確答案:A,B,C,D,E18.JD.POWER客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中，要素和因子的關(guān)系是（）

A、要素等同于因子

B、要素是各因子內(nèi)對(duì)滿(mǎn)意度起重要作用的組成部分

C、因子是各要素內(nèi)對(duì)滿(mǎn)意度起重要作用的組成部分

D、無(wú)關(guān)聯(lián)

正確答案:B19.人們?nèi)粘Ｉ钪袑?duì)于周?chē)h(huán)境的感覺(jué)分為三個(gè)區(qū)下列哪一個(gè)不是（