家具賣場售后服務(wù)的要求

家具賣場售后服務(wù)的要求一、售后服務(wù)的接待要求顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題的解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。B、身體稍稍前傾，表示興趣和關(guān)注。C、細(xì)心聆聽顧客的問題。D、表示非常樂意提供幫助。E、引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。F、重復(fù)顧客提出的問題所在。G、給予顧客合理的解釋。H、提供解決的方法。語言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時候有什么問題？舉例：比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題，我們應(yīng)該先請顧客坐下來，聽用戶發(fā)完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情，要是我碰到這樣的問題也會很生氣的。您放心，我現(xiàn)在就為您解決好這個問題。同時，我會將您的建議及時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，請您相信我們的服務(wù)在你們這些老用戶的監(jiān)督下肯定會越做越好……”注意A、必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。B、切忌對顧客不理不睬。C、不要逃避問題。D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。二、售后服務(wù)技巧A、接待導(dǎo)購員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。B、傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情C、道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉D、規(guī)范用語“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題”三、售后投訴的工作方法A、處理導(dǎo)購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。B、質(zhì)量問題范圍內(nèi)產(chǎn)品導(dǎo)購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉。C、無法處理的售后問題導(dǎo)購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導(dǎo)購員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問題。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導(dǎo)購員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。四、售后服務(wù)記錄1、用戶來電/來函/來訪登記表。2、顧客咨詢記錄/質(zhì)量