培訓效果評估中需要注意的地方之一

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培訓效果評估中需要注意的地方之一目錄：1、培訓效果評估中需要注意的地方之一2、培訓需求調(diào)查問卷(中層及以上干部)3、離職談話要點及注意事項4、重要的是培訓效果評估中需要注意的地方之一上次發(fā)布了《Phillips的“五級六指標”模型》，之后收到很多消息、留言或者問題，對培訓效果的評估上顯得很無奈，也很迷惑，更有迷糊，說：培訓效果評估，很多人說這是形式，沒有效果。常誠試著把所遇到的問題匯總回答如下，期待能帶給大家一些啟示。當然，有些地方只是常誠的見解，不一定對，歡迎參與討論，讓我們更一步清晰明白：對于培訓效果評估究竟如何做才是最有效的。論壇及線下交流群提及的問題，常誠進行了歸類，具體表現(xiàn)形式上：第一、在培訓計劃制定上沒有包含對培訓評估方法的選擇；第二、在培訓評估系統(tǒng)設(shè)計上選擇了不當?shù)脑u估形式，沒有制定完整的合理性培訓評估計劃，每次培訓完了沒有用心進行評估總結(jié)，更不要說建立良好的培訓評估反饋系統(tǒng)和進行有效反饋；第三、在培訓評估標準制定上，對培訓效果的評估沒有形成體系，或者是搞主觀性過強的反應(yīng)評估；或者是給受訓人員帶來壓力的學習評估；或者是占用時間和經(jīng)理太多的行為評估；或者是評估標準有歧義存在缺陷；這樣的評估結(jié)果，肯定就會導致信度很低。下面，常誠結(jié)合一些案例對以上表現(xiàn)形式進行分析，努力尋求解決之道：一：在制定培訓計劃時，不要忘記選擇培訓評估方法！培訓結(jié)束后評估方法的選擇，是衡量培訓成功與否的重要途徑，在《Phillips的“五級六指標”模型》帖子中，曾說到：“培訓評估：回答的是“做得怎樣”的問題，也就是對當初為啥搞培訓的出發(fā)點和初衷進行驗證，對培訓實施的過程進行跟蹤，對培訓后產(chǎn)生的成果進行衡量測量。所以，培訓效果評估是貫穿于整個培訓的循環(huán)中的，而不是等到培訓搞完了才來評估?！币韵率蔷W(wǎng)絡(luò)上流傳的一份培訓計劃：關(guān)于新會計準則操作培訓項目計劃培訓目標滿足企業(yè)財務(wù)情況運轉(zhuǎn)需要，提高企業(yè)財務(wù)管理水平受訓人員財務(wù)部全體人員5K5])J6E:g0Y培訓內(nèi)容新會計準則操作培訓%i3T"Q8B9f!J培訓時間*S#O7M%N4T年月;e;h"K8V'i(M7h日。1天.a"D#v7C/I$P#s9V!H6n3q培訓地點:t2T7?"w7?9R%F4u0{6A4k**市委黨校培訓方式外派脫產(chǎn)培訓5U8L8i"O,]3K培訓講師**財務(wù)培訓機構(gòu)知名講師：***培訓組織0_,f+q%o6K'm7o%\HR部門培訓主管培訓預(yù)算5\1G#I6d4a5000元"N'G"T:p#D這份培訓計劃中就沒有把培訓評估方法作為重要內(nèi)容選擇進去。那么就會導致目標能不能實現(xiàn)，不好衡量。培訓評估對所有參加培訓的公司來說都是不可少的一個環(huán)境，可以對培訓效果進行正確、合理的判斷、確定受訓人員知識、技術(shù)能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓本身，找出培訓的不足，發(fā)現(xiàn)新的培訓需求，客觀地評價培訓者的工作，為管理層決策提供所需信息。因此，在制定培訓計劃時，應(yīng)該確定培訓實施中所采用的評估方法，包括如何考核培訓的成敗、如何進行中間效果的評估、如何評估培訓結(jié)束時受訓人員的學習效果等等。第一、在有關(guān)培訓評估方法的選擇上，有觀察法、問卷調(diào)查法、測試法、情景模擬測試、績效考核法、360°考核、前后對照法、時間序列法和收益評價法等等。第二、對培訓效果評估的實施上，應(yīng)該從反應(yīng)層、學習層、行為層和結(jié)果層進行，也就是采用Kirkpatrick的四層次理論。論壇中有關(guān)這樣的理論和模型，這里就不再多說，各位可以參考以下帖子：1.

柯氏評價2.

柯氏四級培訓評估模式雖然說：“培訓不是萬能的”，但是“沒有培訓是萬萬不能的”！任何一項培訓都必須接受效果評估，否則培訓就流于形式起不到任何作用。為避免這個形式，和避免培訓的盲目性，作為HR就應(yīng)該建立起一整套科學有效的培訓評估系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應(yīng)該是對培訓前、培訓中、培訓后各個環(huán)節(jié)進行檢驗的逐步深化的過程。"O(k8H#a%q2X+y&{3j二：根據(jù)實際情況采取適當?shù)脑u估形式。根據(jù)具體的培訓情況（目的、對象、內(nèi)容、方法與技術(shù)等等），可以采用具體的評估形式來評估培訓效果。但是若采用了不恰當不合適的評估形式，將直接影響對培訓效果的評估，間接影響公司的決策和下次培訓計劃的制定。A公司決定對各地業(yè)務(wù)員進行營銷培訓，為期三周。HR經(jīng)理讓培訓主管小夏全面負責，并讓其做好本次培訓的評估分析。小夏對此事非常認真，積極設(shè)計了評估過程中的測評問卷，計劃對培訓規(guī)程跟進評估，從而形成有效的評估報告。在培訓期間，小夏每三天就會對受訓人員進行問卷測試，總結(jié)培訓效果和向大家說明情況，但是到了第二周，許多業(yè)務(wù)員就不愿意做問卷了，說：“我們是來學習營銷知識和經(jīng)驗的，不是來做問卷測試的……”小夏的計劃很難進行下去，最后也沒有拿出一個很好的評估報告。與管理中的控制功能相似，在公司培訓的某一項目或課程結(jié)束后，一般要對培訓效果進行一次總結(jié)性的評估或檢查，以便找出參加人員究竟有哪些收獲或提高。通過評估可以對培訓效果進行正確合理的判斷，以便于了解某一項目是否達到原定目標和要求。小夏的問題在于他只是主觀地想要進行培訓評估，而忽視了評估形式的正確應(yīng)用，造成員工抵觸情緒。一般說來，培訓效果評估的形式主要有：第一、非正式和正式評估。非正式評估就是評估者依據(jù)自己的主觀性的判斷，而不是用事實和數(shù)據(jù)來加以證明。正式評估就是在一些正式的場合，尤其是當評估結(jié)論要被管理層用來作為覺得的依據(jù)，或者為了向特定人員說明培訓效果時需要的評估形式。非正式評估一般不需要記錄太多的信息，但有時要記錄下某些認為對評估有價值的信息，比如參訓人員的表現(xiàn)、態(tài)度和一些特殊困難。這種方式在于可以使評估者能夠在參訓人員不知不覺的自然狀態(tài)下進行觀察，減少了緊張情緒，增強了信息的真實性和評估結(jié)論的客觀性有效性，方便易行，幾乎不需要耗費什么額外的時間和資源。正式評估往往具有詳細的評估方案、測度工具和評判標準。盡量剔除主觀因素影響，從而使評估更可信：在數(shù)據(jù)和事實的基礎(chǔ)上做出判斷，使評估結(jié)論更有說服力，更容易用書面形式表現(xiàn)出來，可以將評估結(jié)論和最初計劃比對核定。第二、建設(shè)性評估和總結(jié)性評估。建設(shè)性評估就是在培訓過程中以改進而不是以是否保留培訓項目為目的的評估；總結(jié)性評估就是在培訓結(jié)束時，對參訓人員的學習效果和培訓項目本身的有效性所進行的評估。建設(shè)性評估經(jīng)常是一中非正式的主觀評估。當進行建設(shè)性評估時，需要保證定期評估不過分頻繁，也不能讓參訓人員有一種他們一直在進行簡單乏味和重復學習的感覺。不然的話，建設(shè)性評估就無法發(fā)揮他的激勵作用，其他一些優(yōu)勢也會因此喪失殆盡。選擇這種評估，有助于參訓人員學習的改進，幫助參訓人員明白自己的進步，從而使其產(chǎn)生某種滿足感和成就感，這種滿足感和成就感在參訓人員后一階段的學習中，有著巨大的激勵作用?？偨Y(jié)性評估經(jīng)常是正式和客觀的，具有較強的說服力。適用的情況包括：當評估結(jié)論將被作為決定給予參訓人員某種資格，或者為組織的決策提供依據(jù)時才采用。但是，和建設(shè)性評估相比，總結(jié)性評估不能作為培訓項目改進的依據(jù)，無助于參訓人員學習的改進，只能決定最終結(jié)果：是否給參訓人員某種資格或者組織是否應(yīng)該做出某種決策。三：制定的合理培訓評估計劃要完整。做好培訓評估工作，首要的就是制定完整的培訓評估計劃，包括對評估人員、評估對象、評估數(shù)據(jù)庫的建立、選擇恰當?shù)脑u估形式等如何開展和進行要有一個詳實合理的計劃。在選定評估人員、評估對象和完善評估數(shù)據(jù)庫之后，評估人員需要選擇恰當?shù)脑u估形式。只有在確定了評估形式的基礎(chǔ)上，評估人員才能設(shè)計出合理的評估方案并選擇爭取的測度工具，同時對評估的時機和進度做出準確的判斷。B公司過去幾年對員工培訓的投入很大，開展的培訓項目也是品種繁多，但是大家都感覺到收效甚微，董事長也認為是這樣，就安排HR部門的培訓主管小劉對培訓效果進行評估。小劉很積極地對公司進行的各個培訓項目制定十分詳盡的評估計劃，一一實施。但是一年下來，公司在培訓評估方面的費用遠遠超出了董事長的想象，使得公司培訓費用很高，董事長很頭疼，小劉也很困惑，百思不得其解，如何才能做到有效評估并制定合理的評估計劃？這個案例中，小劉做到了對培訓項目一一進行詳盡評估，但最終造成公司高額培訓費用支出。由于培訓的需求呈現(xiàn)增長的趨勢，因而實施培訓的直接費用和間接費用也在持續(xù)上升，為了避免不必要的浪費，無須對所有的培訓情況進行全部評估，而是應(yīng)該選擇關(guān)鍵的、對公司員工職業(yè)發(fā)展、公司戰(zhàn)略計劃有很大關(guān)系的培訓去評估，同時制定完整合理的培訓評估計劃，才能做好培訓評估工作，不至于造成很多不必要的浪費和困惑。制定培訓評估計劃主要從以下方面進行：第一、選擇培訓評估人員。評估人員不用細說，可以來自公司內(nèi)外部。第二、選擇培訓評估對象。培訓的最終目的是為了給公司創(chuàng)造價值，因此評估主要選擇那些影響員工技能提高、公司利潤增長、競爭力提升的培訓項目，具體應(yīng)針對以下情況進行評估：1.開發(fā)的課程應(yīng)著重于培訓需求、課程設(shè)計、應(yīng)用效果等方面。2.培訓人員的課程應(yīng)著重于教學方法、教學態(tài)度、課程質(zhì)量等綜合能力方面。3.培訓方式應(yīng)著重于課程組織、教材、課程設(shè)計、應(yīng)用效果等方面。第三、建立陪評估數(shù)據(jù)庫。培訓數(shù)據(jù)按照是否用數(shù)字來衡量的標準分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，也就是直接數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)。硬數(shù)據(jù)一般是產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時間，具有代表性的業(yè)績衡量標準。軟數(shù)據(jù)一般是工作習慣、氛圍、新技能、發(fā)展、滿意度和主動。具體可以參照常誠的另一個帖子《Phillips的“五級六指標”模型》。第四、選擇培訓評估形式。評估形式的選擇以評估的實際需要及這種形式評估所具有的特點為依據(jù)。只有在確定了評估形式的基礎(chǔ)上，才能設(shè)計合理的評估方案并選擇正確的測度工具，同時對評估的實際和進度做出準確的判斷。第五、選擇培訓評估方法。評估方法的選擇必須適合數(shù)據(jù)類型。評估方法的類型主要課程前后的測試、參訓人員的反饋意見、對參訓人員進行的培訓后跟蹤、采取的行動計劃及績效完成情況等。培訓效果的評估主要有定性和定量評估。方法在前面已經(jīng)說了。第六、確定方案和測度工具。評估方案構(gòu)成整個評估過程的框架，測度工具則提供了收集數(shù)據(jù)、獲取信息的途徑。評估方案和測度工具與培訓項目、參訓人員的匹配程度則直接決定了培訓評估能否取得成功。四：千萬別忘記對培訓評估進行總結(jié)。培訓評估結(jié)束后要寫培訓評估報告，評估報告用來對培訓小乖乖評估的總結(jié)，要注意其代表性和真實性，全面總結(jié)評估工作，縱觀培訓的整體效果，避免以偏概全。在現(xiàn)實中，很多人寫報告都是三言兩語，不知道如何寫，有的在做培訓的時候根本就沒有想到要做報告總結(jié)。但是寫這樣的報告的目的是向哪些沒有參與評估的人員提供結(jié)論并對此做出解釋。自己做了啥，應(yīng)該向上級報告。更重要的是通過報告，向上級提供培訓的結(jié)論和建議，供上級決策。培訓評估總結(jié)報告的結(jié)構(gòu)和核心內(nèi)容，以Phillips的“五級六指標”為例如下表：項目核心內(nèi)容%d0H%]6i3I!g

b9j描述(@%N2p3X3c9u,I6l%`一般信息背景信息7z3A+~7f%m:F'L#h通過對項目需求分析的概括來說明評估的基礎(chǔ)以及重要的結(jié)論和意義；提供培訓項目的大綱。評估目的#g5n4m0Z;A:a/{.T:A's對照預(yù)先設(shè)定的目標，評價培訓項目所帶來的貢獻大小，而不是判斷培訓投資是否合理或培訓是否有必要繼續(xù)存在評估方法3c.i4U,t9?7?4t6[,l評估的級別+h!A-y9_'A%|'@&C.w根據(jù)培訓需求和目的，確定哪一級評估適合需要評估的項目，爭取進行第五級評估。在無法將培訓成果轉(zhuǎn)化成貨幣價值時，至少應(yīng)提供第四級業(yè)務(wù)影響因素的改進作為無形收益ROI系統(tǒng)和嚴謹?shù)?個步驟，要求能將業(yè)務(wù)影響因素轉(zhuǎn)換成貨幣價值，同時項目成本要包括所有的成本"?0N7Y;p:v$Y-S數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)的分類：硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)。培訓前后和期間數(shù)據(jù)的收集鑒別培訓效果至少采用2種方法對培訓效果做出鑒別將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成數(shù)字從最精確的轉(zhuǎn)化策略向最不精確的策略依次進行選擇，可選擇多個策略，并考慮數(shù)據(jù)的可獲得性和便利性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及分析,K6t1K,n&@5S8t2_財務(wù)數(shù)據(jù)*d1~8V3n

D;^#t由硬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換而來的貨幣價值的有形收益%e5k/l7Y+G0G

D:i非財務(wù)數(shù)據(jù)3G3s.V'v$H無法轉(zhuǎn)換成貨幣價值的無形收益3^2Y0W.i&A;Q/M4u"d*B項目成本成本階段和分類矩陣1[)q8\&X9K%h9b9q&^&j*四個階段：需求分析、項目設(shè)計、項目實施和項目評估*成本矩陣：2個大類16個小類結(jié)果#o8i0@&H5_!})F一般信息*總體反饋*目標的實現(xiàn)狀況結(jié)果1：反應(yīng)/滿意度，行動計劃數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、結(jié)論8~){(Y"j&l(E6u/V結(jié)果2：學習成功/c!m;b$Y6v+V!E,F'x4U數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、結(jié)論結(jié)果3：應(yīng)用與實施7?'V2`;{)|7H)j'm4{.[$}數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、結(jié)論結(jié)果4：對業(yè)務(wù)的影響!T+h!j'g5Q%Y+Q,D%s數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、結(jié)論結(jié)果5：ROI.k7l3i5@8F4J/e9n(Q!^數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、結(jié)論結(jié)果6：無形收益數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、結(jié)論#X-l/A3A0~)F

^障礙和促進因素障礙0i1K3k5@7g*d對培訓項目產(chǎn)生負面影響的因素促進因素對培訓項目產(chǎn)生積極影響的因素結(jié)論與建議!?1H3g!_

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t5t結(jié)論提供基于所有結(jié)果的結(jié)論，簡要說明每個結(jié)果得到的方法建議就培訓項目提供一個建議清單，并就每一條建議給予簡要解釋)t%S0@&k.u/q)A(l

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U附錄補充資料原始資料及相關(guān)圖表，如調(diào)查問卷、訪談記錄、績效檔案、行業(yè)標準、技術(shù)模型等。0f#~$T"g.?$c)i1z8F五：評估了要反饋，建立良好的培訓評估反饋系統(tǒng)C公司老板老張在過去一年投入了大量的人力和物力，不斷地對員工進行培訓，可是一年的輪流培訓下來，公司產(chǎn)品的市場開發(fā)仍然很不理想。老張感覺投入如此大的費用對員工進行培訓，銷售額卻不增長，公司利潤很難保證。于是請來外部咨詢公司診斷，發(fā)現(xiàn)：C公司的培訓時間和投入都很充分，培訓師大多來自專家、學者，這些培訓師對行業(yè)進展和新產(chǎn)品都有詳細的了解，但是普遍沒有太多市場開發(fā)的經(jīng)驗和技巧，而負責營銷的專家則是在其他經(jīng)營領(lǐng)域很有經(jīng)驗，但并不了解公司產(chǎn)品和產(chǎn)品所在行業(yè)。這案例就充分說明了：建立良好的培訓評估反饋系統(tǒng)可以更好地使員工認識到培訓帶給自己的提高，使培訓師認識到培訓規(guī)程還有哪些不足，使公司培訓主管通過培訓評估認識到某次培訓成功與否、對公司參訓人員工作能力的提高有多大幫助、對公司的未來發(fā)展有多大影響、以后的培訓項目要汲取的經(jīng)驗等等。建立評估反饋系統(tǒng)涉及參訓人員、參訓人員的直線上級、培訓師和培訓機構(gòu)、HR部門或者培訓部。首先將培訓評估反饋給參訓人員，使他們認識到業(yè)績的改進在多大程度上與培訓項目有關(guān)，以后這樣的培訓項目應(yīng)該參加還是沒有必要。其次，參訓人員將自己的結(jié)論反饋給直線上級，直線上級將根據(jù)反饋結(jié)合培訓后參訓人員的業(yè)績改進程度，得出培訓的效果是否符合評估的結(jié)論，而業(yè)績提升中有多少是由于培訓以外的其他因素造成的。最后，參訓人員所在部門將觀察結(jié)果反饋給培訓部門，培訓部門再將信息反饋給培訓師或者培訓機構(gòu)，這樣就可以從工作實踐中得出培訓的真正效果，從而進一步發(fā)現(xiàn)培訓中的缺陷，完善培訓計劃的設(shè)計，更好第為公司戰(zhàn)略發(fā)展、員工職業(yè)發(fā)展服務(wù)。這里還需要注意的是：對于公司來講，這樣的培訓實施、評估、反饋的過程不是一次、兩次，而是一個長期的過程。因此培訓評估也應(yīng)該是一個長期連續(xù)的行為。如果評估是一次性的，它的建設(shè)性遠遠不及破壞性，因為一次性的評估會使人覺得這是領(lǐng)導層的不重視和形式主義，從而產(chǎn)生消極作用。培訓作為公司行為，其目的在于改變員工的思維方式和行為習慣，提供公司績效，增強公司競爭優(yōu)勢。但真正影響培訓和開發(fā)效果的人不是培訓人員而是參訓人員的直線領(lǐng)導，如果他們沒有這方面的意識和技能，培訓和開發(fā)的措施就會落空。所以必須從戰(zhàn)略上、從領(lǐng)導層面上去重視培訓的實施和評估，將培訓作為公司人力資源發(fā)展的一個重要的必不可少的環(huán)節(jié)去認真對待。六：嚴格按照柯氏四個層次理論來執(zhí)行，將培訓效果評估形成體系。相信以下做法是很多企業(yè)里的普遍做法：每次培訓項目結(jié)束完了，為檢驗培訓效果，大部分HR是這樣做的：首先對所有參訓人員發(fā)放滿意度調(diào)查問卷表，接著對部分參訓人員進行訪談，了解對本次培訓項目的主觀感受及滿意度；再次采用閉卷考試和操作測試的方法檢驗參訓人員的實際收獲。最后，HR將以上步驟中收集來的資料，撰寫一份評估報告交給總經(jīng)理審核。就這樣結(jié)束了培訓項目，每次如此，年年如此。這樣的做法，您是嗎？這樣的做法，僅僅是對培訓效果的前兩個層次（反應(yīng)層次和學習層次）進行了評估。這兩個評估都是在培訓結(jié)束后就可以進行的，只檢驗了短期體現(xiàn)出來的效果，而對于培訓所能給公司帶來的好處并沒有進行長期的跟蹤考察。要想做好培訓效果的評估實施，則需要嚴格按照柯氏四個層次理論逐級進行：反應(yīng)層次:D4^'n;o

h-b!s)l*M學習層次&G+J0{

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a行為層次*M;R9]-S'f*G8f結(jié)果層析評估目的考核參訓人員對培訓方案的反應(yīng)，參訓人員對培訓項目結(jié)構(gòu)和培訓師的看法，以及培訓內(nèi)容是否合適、方法是否得當?shù)目捶ǖ?u+p0e5h3g']2?;e5L,P:D:l)`針對培訓內(nèi)容和培訓項目的整體情況及受訓人員對培訓內(nèi)容的掌握程度進行評估!Q;m0P(K!Q'b*E:t3g評估培訓項目使參訓人員在工作行為和表現(xiàn)方面產(chǎn)生的變化+R%\3}'T-}#L*a6s培訓對公司發(fā)展帶來的可見的和積極作用。評估的核心問題是評估培訓是否對公司的經(jīng)營成果產(chǎn)生影響評估方法觀察法、培訓評估問卷和培訓評估調(diào)查法等&B+@4^/u+r*z5L/\紙筆測試法、問卷調(diào)查法、情景模擬測試、轉(zhuǎn)學學習心得報告等前后對照法、時間序列法、360°調(diào)查法和績效考核法0T)z%o0])o4t前后對照法、時間序列法、360°調(diào)查法、績效考核法、收益評價法等4w0d%Q-|9J2d$~1q%R2b評估時間*s/r)\8g#w;y;B:|

g9`&C培訓管理人員的評估在培訓中就可以進行，參訓人員和培訓師的評估在培訓結(jié)束后馬上進行在培訓的后期進行，并把成績反饋給參訓人員及其上級培訓前期得到基準數(shù)據(jù)（用于對比），培訓結(jié)束后1-3個月甚至延續(xù)至一年后培訓結(jié)束后1個月到1年評估內(nèi)容1U9J+g3J9e1培訓組織情況，包含通知時間、環(huán)境與設(shè)施、課程及教材、住宿安排及服務(wù)等2培訓師情況：其的能力、語氣語調(diào)和場面控制能力等3自我評估：投入狀況、積極性和學習內(nèi)容的評估等1學習內(nèi)容進行測試和提問，要求參訓人員運用所學的知識進行解答，可以氛圍基礎(chǔ)知識點和情景模擬問答2在實際操作性的培訓中，考察參訓人員對關(guān)鍵知識點的掌握程度3在學習了一些專業(yè)性崗位的課程后，要求參訓人員按照學習的內(nèi)容和時間提出自己的問題和解決方案，并交給參訓人員的上級負責監(jiān)督執(zhí)行&R-[4J7h;n)g8Z!L1培訓結(jié)束時，要求參訓人員制定行為改進計劃，列明現(xiàn)在的情況和需要改進方面。跟蹤評估的時間。培訓師、參訓人員與其上級討論詳細的實踐計劃，并由其上級和管理人員備份2在約定的評估時間內(nèi)，培訓管理人員需要保持與參訓人員上級的評估交流3約定的評估時間結(jié)束后，參訓人員及其上級對培訓效果進行評估。培訓管理人員也可以參加評估。4為保證評估的公平性，可以采用360°調(diào)查法進行評估，參訓人員及其上級、同事參與評估1硬性指標：產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時間等2軟性指標：態(tài)度激勵、滿意度、工作環(huán)境、工作習慣、工作新技巧的使用、公司文化及創(chuàng)造性等。七：在反應(yīng)層次的評估上避免太主觀。先看一個案例：某公司在調(diào)查問卷上既有封閉式問題的滿意度按1-5打分，又包括需要參訓人員自己填寫的開放式問題。拿到問卷后，這四人說了起來：A說：“我就喜歡這老師的風格，特幽默，感覺上課很輕松，學到了不少東西，我給這次培訓的打分都是5分?！盉說：“我對老師的感覺倒是一般，不過這次培訓沒有占用周末時間，還讓我們來這么的好玩地方，既能學習，又能萬，我滿意，都打4分吧?！盋說：“你們都高興，我可是不滿意的哦。我覺得這次雖然外在的一些因素安排得好，但是真正核心的培訓內(nèi)容安排得有點問題，跟咱們的工作聯(lián)系不大，也不知道以前調(diào)查過的咱們對培訓的真正需求他們考慮沒考慮。我全部打2分?！盌說：“我覺得你們都說得很片面。這問卷里面不是分了好幾項的么？有關(guān)培訓師、組織者、課程內(nèi)容都在問卷上了，就應(yīng)該就事論事，給這次培訓公正的評分。”相信這樣的情景在很多公司都類似發(fā)生過。反應(yīng)層次評估的幾個方面在上面已經(jīng)說到了。這里說一下進行反應(yīng)評估時，應(yīng)該遵循的原則：第一、確定希望了解的事項。對每個培訓項目來說，都有必要針對培訓主題和培訓責任人進行培訓反應(yīng)方面的評估。且在每個培訓項目的評估中，將這2方面的因素單獨進行評估。此外，培訓人員還可能就培訓條件、課程安排、培訓期間的后勤保障、案例分析、視聽輔助材料、分發(fā)的培訓資料等事宜對參訓人員的反應(yīng)進行調(diào)查和了解。第二、設(shè)計一部分能夠量化的反應(yīng)評估表，盡力做到兩點：一是能夠提供盡可能多的信息；二是僅僅需要花費盡可能少的時間。培訓項目結(jié)束后，多數(shù)參訓人員會迫不及待地離開場地，他們并不像在評估表格填寫花費過多時間。有些參訓人員甚至認為培訓人員根本不會對他們的意見進行考慮。第三、鼓勵參訓人員提交書面的意見和建議。匯總評分情況，僅僅反映了參訓人員的部分培訓反應(yīng)情況。單憑得分情況還不能提供參訓人員培訓反應(yīng)的原因，也不能說明怎樣才能對培訓項目做出改進，所以，從參訓人員哪里得到更多的意見反饋，尤其是書面形式的，就很重要了?？梢詫⒎磻?yīng)評估表的填寫安排成培訓項目的一個組成部分，從而從所有參訓人員那里得到相應(yīng)的意見反饋。第四、得到真誠的回答。參訓人員在參加公司外部的培訓項目時通常都會坦率表達自己意見，因為這樣做幾乎不會給他們帶來什么負面影響。而公司內(nèi)部的培訓項目情況則正好相反，參訓人員會擔心提出意見之后對自己產(chǎn)生不利的影響而不愿意表達真實的想法。所以，反應(yīng)評估表盡量采取匿名填寫才有可能得到比較真誠的意見。第五、確定參訓人員認可的評估標準。在充分考慮了資金預(yù)算、培訓設(shè)施和可用師資等相關(guān)情況下，根據(jù)對培訓項目預(yù)期情況的實績分析，建立一套參訓人員能夠接受的培訓績效評估標準。第六、根據(jù)評估標準衡量培訓反應(yīng)，并采取相應(yīng)措施。一旦確定了符合實際情況的評估標準，就應(yīng)該根據(jù)評估標準對照實際結(jié)果對培訓項目的各個方面進行評估。如果沒有達到預(yù)期標準，可以對培訓負責人、培訓設(shè)施條件、培訓主題、培訓師深圳評估標準等方面做出調(diào)整。八：在學習層評估上避免給參訓人員帶來壓力。有一個案例：某公司在給員工開展英語培訓，除了周末的集中授課外，每天還要求員工自己抽出1小時自學，1個月后進行考核，不合格的就被辭退?？墒菃T工們普遍基礎(chǔ)很差，壓力很大，為了保證自己不被辭退，在上班時間也偷學英語，導致公司工作嚴重滯后。無論評估的內(nèi)容是啥，適當?shù)膲毫τ兄趨⒂柸藛T更積極地學習、培訓師更好地講課，但是壓力過大就會使培訓適得其反。第一、通過筆試對參訓人員學習的知識技能進行測試。培訓前后測試總分對比是衡量知識增長或態(tài)度轉(zhuǎn)變；將參訓人員對測試題中各個題目的答案進行對比，找到培訓對參訓人員的作用和影響。但是在學習新知識的時候不要進行培訓前測試。對于學習態(tài)度方面的評估，可以通過態(tài)度調(diào)查表的方法將希望參訓人員在培訓后具備的態(tài)度包括在里面，然后把參訓人員培訓前后的調(diào)查結(jié)果進行對比，則可以看出參訓人員在態(tài)度上的變化。第二、通過績效測評衡量參訓人員學習的技能。在培訓前先通過參訓人員的實際操作考察期培訓前的水平，在培訓后根據(jù)其同樣的操作表現(xiàn)來評估學習的結(jié)果。第三、讓全部參訓人員參加測試。第四、采取恰當?shù)拇胧?。如果培訓沒有取得相應(yīng)的成功，那么就應(yīng)該把視野放到培訓內(nèi)容或者培訓目標上，了解在哪些方面做的不好，而不是質(zhì)疑參訓人員在哪方面出現(xiàn)了問題如果認識到選擇的培訓內(nèi)容或培訓目標與理想的存在差距，就應(yīng)該找出對策。九：在行為評估上避免占用過多精力。有些公司在行為評估上花費的時間和精力很多很長，采取360°的方式來評價行為層次，既要填寫問卷還要應(yīng)付訪談，甚至有些公司為此還出現(xiàn)過吵架爭執(zhí)現(xiàn)象，搞到最后，大家就培訓就更反感了。對于這種，情況，HR應(yīng)該從評估實施的時間、方法、評估前的溝通及評估后的反饋上多方面綜合考慮設(shè)計評估流程。第一、留出充足的時間，促使行為轉(zhuǎn)變。除非參訓人員有機會改變自己的行為，否則他們很難促成自己的行為轉(zhuǎn)變。如果參訓人員能夠?qū)⑴嘤栔姓莆盏闹R應(yīng)用到實際工作中，應(yīng)該留出充足的時間，以促使其行為改變。不然，他們會說：我都沒有機會和時間來轉(zhuǎn)變，你就來評估，這不是扯淡的嘛！第二、如果有可能，在培訓項目前后都要進行評估。在計劃培訓項目時，首先確定員工應(yīng)該采取哪些行為以取得最高的工作效率是最重要的。在培訓項目開始前，應(yīng)該對參訓人員的行為進行評估。在培訓結(jié)束后，如果需要對參訓人員的學習情況進行評估，就可以對其培訓后的行為轉(zhuǎn)變做出衡量，了解培訓項目講授的知識技能或態(tài)度讓參訓人員在行為方面發(fā)生了怎樣變化。通過參訓人員培訓前后行為變化的對比，就可以確定參訓人員在行為方面發(fā)生了哪些變化。第三、對了解參訓人員行為的人進行調(diào)查或訪談。評估應(yīng)該對參訓人員及其直接主管和下屬人員，以及對參訓人員行為有直接了解的其他人員進行調(diào)查或訪談。這里面，只需要抽取一小部分人作為樣本，沒有必要全部調(diào)查訪談。這時候，可以為這部分人準備一點禮物進行激勵激勵。第四、對所有參訓人員進行評估或者選擇部分人員作為調(diào)查樣板進行評估。第五、在適當?shù)臅r間范圍內(nèi)進行多次評估。因為行為的轉(zhuǎn)變需要時間、需要機會等等。第六、比較評估成本和評估收益，看看行為轉(zhuǎn)變所用的成本與評估取得的收益。十：制定評估標準避免缺陷。曾記得本人參加電腦五筆輸入法培訓的時候，單位沒有說要掌握Excel和Word的應(yīng)用技能，結(jié)果培訓回來后，對我們的考核標準全部是怎樣使用Excel和Word，搞得哭笑不得。這個事實說明，評估標準一定要在培訓前確定，避免缺陷和爭議。制定評估標準應(yīng)該充分考慮：第一、標準相關(guān)度。也就是培訓成功和培訓目標所強調(diào)的知識、能力和技能之間的相關(guān)性。第二、信度。就是測試結(jié)果在一段時間內(nèi)的一致性程度。信度高的測試就是參訓人員對測試題目的理解和解答在經(jīng)過一段時間后并沒有發(fā)生改變，就可以使參訓人員相信，相對于培訓前后測試分數(shù)上的提高是由于在培訓項目中進行了學習，而不是因為測試特點或測試環(huán)境等其他因素。第三、區(qū)分度。就是不同的參訓人員取得的成功真正反應(yīng)其績效的差別的程度。第四、可行性。就是收集培訓成果的測量結(jié)果的難易程度。正確的培訓評估是一個復雜過程，這是因為培訓的效果具有多因素、多變量、界限模糊等原因，科學地進行定量分析是比較困難，堅持評估標準的科學性就是想努力做到合理分解評估項目與要素，合理確定各項評估指標的權(quán)重，合理確定各項評估要素的分值。十一：避免出現(xiàn)信度較低的測試結(jié)果。測試結(jié)果是否能真實地反應(yīng)培訓效果還取決于測試的信度。以前，本人在建設(shè)單位的時候，對員工的安全標準掌握程度進行測試，結(jié)果是普遍不合格，上報之后引起領(lǐng)導高度重視，責令部門長進行安全標準知識的培訓?？墒遣块T領(lǐng)導為了優(yōu)化培訓效果，將本次培訓化作自己的功勞，就選擇了一個業(yè)績最好的單位，親自監(jiān)督，觀察他們的行為。培訓結(jié)束后過了一段時間，公司對參訓人員進行一次測驗，結(jié)果是部門長監(jiān)督的單位效果非常明星，所有員工全部合格，然而其他單位的成績則參差不齊。這個案例，雖然對員工參加培訓前后各進行一次測驗，但是測試結(jié)果的信度卻不高。信度高的測試是指參訓人員對測試題目的理解和解答在經(jīng)過一段時間后并沒有發(fā)生改變。這就可以使參訓人員相信，相對于培訓前、培訓后測試分數(shù)上的提高是由于在培訓項目中進行了學習，而不是因為測試特點（比如第二遍看題目時更容易理解）或者測試環(huán)境（比如參訓人員之所以能在培訓后的測試中表現(xiàn)得更好，是由于教室更舒服更安靜）等其他因素。上面的這個案例，前后測試環(huán)境相同，但是可能出現(xiàn)了霍桑效應(yīng)：在評估中，員工僅僅因為受到關(guān)注表現(xiàn)高績效的現(xiàn)象。由于參訓人員培訓前后的行為和態(tài)度的變化，不僅僅取決于培訓，還取決于組織環(huán)境的變化、培訓期間個體的成熟程度、參訓人員對培訓的認知等多種因素的復合作用，則需要設(shè)法從諸多變量中區(qū)分培訓的影響。參考的方法有：1.前測和后測。提高信度的一個方法就是首先建立培訓成果的基準線或進行培訓前測驗，培訓后在相同的環(huán)境進行有關(guān)成果的另外一次測驗，能夠說明參訓人員由于參加培訓而改變的程度。如果后測的環(huán)境顯然優(yōu)于前測的環(huán)境，則測試結(jié)果的信度必然會低。2.利用對照組，避免霍桑效應(yīng)。對照組是指不參加培訓項目的一組員工，但是他們會收到相同的對待，前測和后測使用的儀器相同，而且他們具有與參訓人員相似的條件，比如性別、年齡、文化、在職年限、技能水平等，因此他們在公司中收到的關(guān)注度差別不大。在評估中，運用對照組就可以排除培訓之外的因素對成果衡量尺度的影響。在上面的案例中，對參訓組和對照組在培訓前、培訓后分別進行安全測驗，并且給予對照組和參訓組同樣的領(lǐng)導關(guān)注度，如果參訓人員的安全行為水平較培訓前有所提高，而對照組在培訓前后沒有什么變化或者變化程度明顯弱于參訓組，那么合理的結(jié)論就是：培訓導致了員工的行為發(fā)生了好的變化，而不是參訓組因為受到領(lǐng)導的關(guān)注導致了這一變化。增加一個對照組，會增加培訓成本，而且還需要考慮哪些員工納入?yún)⒂柦M和對照組，一個辦法就是在明確參訓人員之后，對他們的特點進行描述，確保對照組中的成員有類似的特征；另外一個辦法就是采用隨機抽樣法，由于一般不太容易衡量所有能夠影響培訓成果尺度的個性特征，只能通過隨機抽樣，確保這些特征均勻分布在參訓組和對照組。培訓效果評估的方法有很多，對培訓效果的要求各不相同。培訓師必須有效地運用評估方法，既要成功地進行評估，又不能浪費資源。決定評估前，要考慮兩點：一是可以使用的方法、工具；二是可以用來評估的資源。當這兩條都滿足的時候，就可以有效地進行評估。但是在現(xiàn)實中，由于一些客觀條件的影響或者限制，使得培訓方法不能發(fā)揮全部的作用，這樣會使評估不完整；評估結(jié)果帶有主觀性；評估結(jié)果很難理解。但是，如果前后一致地進行了評估，盡管評估不完整，在某種程度上，也對下一步的參訓人員的工作和下一次的培訓有所幫助的。十二：如何避免單一的培訓效果信息收集渠道？在某次公司培訓評估會議上，某領(lǐng)導首先開口這樣說：“這次培訓，我看到我們的員工都很積極，他們都說收獲很多，因此，我個人認為這次培訓是非常成功的?！苯酉聛?，基本上所有的與會者都按照領(lǐng)導的這個基調(diào)進行培訓效果發(fā)表自己的意見，沒有一個發(fā)表與領(lǐng)導基調(diào)不同意見的意見或者建議。最后，領(lǐng)導就決定：“大家的講話很有代表性，基本上代表了本次培訓的心聲，因此，這次的培訓效果評估，培訓師也好、組織者也好，就按照這次會議精神來進行?！边@個案例中，領(lǐng)導只考慮了單一（自己）方面的培訓感受，而且是通過正式會議的形式進行信息數(shù)據(jù)收集，信息收集渠道就不全面。首先，至少要考慮到生產(chǎn)、計劃、參訓人員、管理部門、主管領(lǐng)導以及培訓師對培訓的感受，而不能一開會就定基調(diào)。這就導致但愿信息主體的信息采集必然不準確。其次，領(lǐng)導的感受固然是信息收集過程中的一個環(huán)節(jié)，但是培訓是受到多方面因素決定的，對培訓效果的評估也不能單從某一方面入手，這是一個整體，少了那個環(huán)節(jié)都會影響最終的結(jié)果分析。因此，全面的信息收集是做好培訓評估的保證。1.主觀信息的采集。在確定信息采集主體后，結(jié)合調(diào)查問卷等信息采集方式，正面采集個體對培訓的反饋。在培訓的過程中貫穿非正式的信息調(diào)查采集，如小范圍的座談、就餐時的交流等等。非正式渠道的信息采集要以確認正式渠道所采集的信息準確度為目的，注意形式的多樣化和氣氛的控制。2.客觀信息的采集。客觀信息的采集包括一切可用數(shù)據(jù)衡量的信息，如員工知識水平的提升、操作水平的改變等，在正式采集信息的前后可進行多次非正式的測試或評分模擬，以確認在正式采集時信息的準確性，排除偶然因素的干擾。但不能忽視時間作用對正式采集信息結(jié)果的影響，應(yīng)在不同時間間隔時期進行多重檢測，確定信息的穩(wěn)定性。3.注意信息之間的對比分析。在正式采集各主體的信息后，應(yīng)對同一問題的不同主體之間的信息進行對比分析，這也是非正式信息采集的一種方式。比如，同一問題不同主體之間的信息偏差過大，則存在進一步確認的必要，找到分歧所在，是信息技術(shù)處理問題還是主體理解程度問題等，從而保證信息的準確性。信息的準確性是保證培訓評估結(jié)果準確性的基礎(chǔ)。這點我們要牢記。只有多樣的信息采集方式、全面的信息采集多渠道、客觀又合理的信息收集技術(shù)等方面能正常地發(fā)揮作用并有機地結(jié)合在一起，才能真正確保信息準確性。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培訓需求調(diào)查問卷(中層及以上干部)姓名：部門：崗位：2、填表說明：有選擇筐的請直接在方框里劃“√”，可多選，如需補充或進一步描述的，請寫在后面。按照“最重要”至“不重要”的程度劃分可在“5－4－3－2－1”中選擇相應(yīng)的數(shù)字，并劃“√”第一部分公司管理狀況調(diào)查1、您認為公司主要在哪些方面存在問題？□領(lǐng)導素質(zhì)、□管理制度、□運行機制、□經(jīng)營戰(zhàn)略、□專業(yè)知識、□企業(yè)文化落實、□團隊精神、□內(nèi)部溝通、□人員關(guān)系、□其他對問題的進一步描述（如：管理制度中最有問題的是激勵制度還是其他制度,團隊精神中最欠缺哪一點）2、您認為您所在的部門內(nèi)部有哪些主要問題？□員工技能、□專業(yè)知識、□內(nèi)部管理制度、、□企業(yè)文化踐行、□團隊精神、□內(nèi)部溝通、□人員關(guān)系、□其他對問題的進一步描述3、您認為大部分員工是否掌握足夠的知識和工作方法？5－4－3－2－14、您認為公司和部門整體的工作績效如何？5－4－3－2－15、員工能及時獲得準確、具體的工作績效反饋和改進建議的程度：5－4－3－2－16、員工素質(zhì)能力對目前工作的勝任程度：5－4－3－2－17、部門之間的溝通順暢度：5－4－3－2－18、員工之間的溝通順暢度：5－4－3－2－19、企業(yè)凝聚力滿意度：5－4－3－2－110、企業(yè)文化滿意度：5－4－3－2－1第二部分個人工作狀態(tài)調(diào)查1、您工作中主要的客觀障礙是什么？□管理制度欠缺、□工作目標不清晰、□團隊配合不夠、□內(nèi)部溝通不暢、□相關(guān)培訓不足、□人員關(guān)系復雜、□整體氣氛不好、□薪資較低、□其他(請寫出)2、您工作中主要的主觀障礙是什么？□專業(yè)技能滯后于崗位發(fā)展的要求、□缺少必要的管理培訓、□沒有職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展前景、□工作比較被動，缺乏熱情、□其他（請寫出）3、您認為自己在工作中哪些方面做得很出色？□內(nèi)部溝通配合、□外部拓展、□管理及制度設(shè)計、□技術(shù)工作、□有具體目標的工作、□其他4、您認為自己在工作中哪些方面存在不足？□管理技能、□技術(shù)水平、□交往和拓展能力、□職業(yè)規(guī)劃、□制度設(shè)計、□溝通寫作演示能力、□理念思路、□工作方法和素養(yǎng)、□其他對問題的進一步描述或補充：5、您參加內(nèi)部培訓的積極性：5－4－3－2－1第三部分培訓現(xiàn)狀調(diào)查1、您認為哪種培訓方式最有效？□內(nèi)部培訓、□培訓學院、□外請老師到公司授課、□員工自學、□其他2、您認為哪種培訓方法最有效□講授□案例分析、□游戲、□情境模擬、□課堂討論、□團隊解決問題、□現(xiàn)場參觀、□專題研討會、□公開討論會、□視頻、□光碟、□戶外訓練、□組織參觀、□交流座談會、□其他方式（請寫出）3、公司在安排培訓時，您傾向于選擇哪種類型的講師？□實戰(zhàn)派知名企業(yè)高管、□學院派知名教授學者、□職業(yè)培訓師、□咨詢公司高級顧問、□本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜?、□其?、您認為培訓時間安排在什么時候比較合適？□上班期間、□下班后、□雙休日、□其他5、您選擇培訓課程的最主要依據(jù)是？□實際工作需要、□對課程的興趣、□對個人發(fā)展的作用、□有效利用空余時間提高自己、□培訓支出、□其他6、您希望通過培訓達到什么目的？□提高業(yè)務(wù)績效、□提高管理水平、□提高團隊協(xié)作能力、□發(fā)展企業(yè)文化、□提高員工個人能力、□其它7、您心目中的理想培訓應(yīng)該是：□與部門和公司發(fā)展相關(guān)的戰(zhàn)略性培訓、□相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)和制度培訓、□直接針對工作中實際問題的方法培訓、□基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓、□其他8、您在組織本部門員工進行培訓時，主要有什么顧慮？□成本支出、□培訓效果、□員工滿意度、□時間問題、□其他9、您認為，對于某一門課程來講，多長的時間比較好？□2小時、□4小時、□8小時（1天）、□16小時（2天）、□16小時以上第四部分：具體培訓需求信息1.您認為,下列培訓課程中哪些課程對您勝任當前的工作或?qū)δ鷤€人的發(fā)展最重要?請勾選其中您認為最重要的幾門課程?！躅I(lǐng)導力提升、□組織管理、□通用管理技能、□戰(zhàn)略管理、□法律類、□統(tǒng)計與審計、□IT與信息化、□項目管理、□人力資源管理、□財務(wù)管理、□行政文秘類、□個人職業(yè)發(fā)展類、□專業(yè)技能類□其它（請說明）：2.您認為下列課程類別中的課程哪些對您開展或勝任目前的工作最重要?請圈出其中您認為最重要的幾門課程。綜合管理類：□激勵技巧、□授權(quán)技巧、□溝通技巧、□時間管理、□績效管理、□團隊建設(shè)、□如何主持有效的會議、□現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化管理整體解決方案、□執(zhí)行力、□領(lǐng)導與教練技術(shù)、□如何打造高績效團隊、□管理流程設(shè)計與管理流程再造、□中國式管理：如何打造堅實的基層團隊、□贏在中層——如何打造中國企業(yè)新中層、□中國式執(zhí)行——海爾高績效的OEC管理方法、□職業(yè)經(jīng)理人容易犯的十一種錯誤、□其它(請說明)：MBA核心教程類：□企業(yè)戰(zhàn)略管理、□管理經(jīng)濟學、□人力資源管理、□管理學、□公司理論與實務(wù)、□公司理財、□企業(yè)國際化經(jīng)營、□市場營銷、□現(xiàn)代企業(yè)組織設(shè)計、□管理信息系統(tǒng)、□其它(請說明):___________________________________________________________________戰(zhàn)略類：□企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計與實施要務(wù)、□企業(yè)如何培育、提升核心競爭力、□企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、□戰(zhàn)略管理創(chuàng)新與執(zhí)行、□其他，請說明生產(chǎn)管理類：□改善生產(chǎn)管理的利器——5S與TPM教程、□生產(chǎn)主管職業(yè)化訓練教程、□六西格瑪在中國企業(yè)的實施：質(zhì)量與流程能力的雙重提升、□生產(chǎn)問題的分析與解決方法、□精益生產(chǎn)之JIT實務(wù)、□全面質(zhì)量管理TQM教程、□物料管理與庫存控制教程、□生產(chǎn)一線成本管控教程、□交貨期管理與操作實務(wù)、□如何徹底排除現(xiàn)場七大浪費、□如何當好車間主任——車間主任管理技能訓練教程、□其他，請說明個人職業(yè)發(fā)展類：□中國式管理：如何從管理走向領(lǐng)導、□管理思維、□工作計劃與時間管理、□個人績效管理、□從專業(yè)人才走向管理、□管理者如何提升語言表達藝術(shù)、□問題分析與決策教程、□走向成功—如何提升情商與智商、□自我激勵與壓力管理、□有效溝通技巧、□現(xiàn)代職業(yè)人士必備技能訓練教程、□高效會議管理技巧、□提升領(lǐng)導能力的五種技術(shù)、□其他，請說明3、您所在部門最需要在哪些方面有所提高？□觀念□知識□技能□態(tài)度□其他4、請列舉出您認為對部門業(yè)務(wù)發(fā)展最有幫助的培訓課程5、您在日常管理工作中有哪些經(jīng)常遇到的問題使您感到困惑并希望通過培訓或討論來提出解決方案?請您選擇1~2個描述出來。6、您對后續(xù)培訓工作開展（如培訓體系、課程實施、培訓費用、培訓流程等方面）有何建議？精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔留不下員工，留下建議與即將離職的員工進行坦誠的交流，可以消釋彼此的誤解，了解企業(yè)存在的問題，明了管理的得失。李樹新是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。因為李樹新技術(shù)好且為人靈活，客戶對他的服務(wù)都很滿意，在業(yè)內(nèi)也小有名氣。于是，一些客戶企業(yè)和直接競爭對手A公司都許以高薪向他發(fā)出加盟的邀請。經(jīng)過一番猶豫后，李樹新向公司提出了辭職，一來想看看公司對他的重視程度，二來也想找個更廣闊的發(fā)展平臺。出乎意料，公司并未對他進行挽留，離職手續(xù)辦得意外順利。這讓李樹新有些失落，對公司的一些依戀和感情也蕩然無存。他原來是決定去一家可稱作業(yè)內(nèi)巨頭的客戶企業(yè)，現(xiàn)在一賭氣，去了競爭對手A公司。不長的時間里，李樹新原來服務(wù)過的大部分客戶都成了A公司的合作伙伴。雖然這與原公司的一次質(zhì)量事故有關(guān)系，但李樹新良好的人脈關(guān)系也起到了關(guān)鍵作用。如果原來的公司重視李樹新的離職，并專門進行一次離職談話，結(jié)果將會如何呢?或許，他會留下來加強客戶服務(wù)，繼續(xù)把好質(zhì)量關(guān)，不致出現(xiàn)后來的質(zhì)量事故；或許，他會去客戶企業(yè)工作，更加鞏固與公司的關(guān)系。如此，離職談話不用企業(yè)額外付出成本，卻可以收到很多意想不到的效果。離職談話好處多與即將離職的員工進行坦誠的交流，可以消釋彼此的誤解，了解企業(yè)存在的問題，明了管理的得失：可謂好處多多。1.談話留人：對一些骨干員工的離職，企業(yè)坦誠相處，花時間和員工溝通，可了解他們心里的真實想法。有些離職決定做得比較草率的員工，或是對離職本身就猶疑不決的員工，談話可以讓其改變主意。某企業(yè)員工小劉，因為不服從公司調(diào)動，提出辭職，在離職談話時，談著談著，感受到公司對自己的關(guān)注，覺得還是留在公司好，最終又決定留下來，后來成為公司開拓海外市場的功臣。2.發(fā)現(xiàn)制度問題：企業(yè)的某些制度，在公司內(nèi)部看或許沒有什么問題，但如果放在競爭環(huán)境下，可能已經(jīng)為市場所淘汰，不利于企業(yè)發(fā)展。某通信產(chǎn)品企業(yè)，在一段時間里，員工流失率居高不下，經(jīng)營者百思不明其因。在引入離職談話工作方式后，企業(yè)才發(fā)現(xiàn)，原來競爭對手的薪酬制度在行業(yè)里面有很強的競爭力與激勵作用，從而促使該企業(yè)修改薪酬制度，留住員工。3.改善企業(yè)管理：如果員工的離職，是因為上司管理技能的缺乏，或企業(yè)管理的盲點所致，不加以改善，員工流失將得不到控制，企業(yè)本身的問題也得不到解決。某公司客戶服務(wù)部門員工離職談話時表示，自己部門氣氛沉悶，工作不開心。后來訪談該部門員工，發(fā)現(xiàn)部門主管管理刻板，對下屬過于嚴厲。沉悶的組織氛圍，不利于企業(yè)的客戶服務(wù)工作。經(jīng)過調(diào)整，該公司客戶服務(wù)部門的工作業(yè)績也有了很大起色。4.調(diào)整招聘行為：通過與離職員工談話，企業(yè)可以仔細分析離職群體，尤其是分析企業(yè)主動辭退人員以及以不適應(yīng)理由辭職的員工，比如這些人員的特點是什么，群體特征是什么等等。這樣，企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)這個群體的問題所在，發(fā)現(xiàn)他們與企業(yè)不相融的原因，在以后的招聘過程中，就能較快剔除不適合公司工作的求職者。5.消除敵意和誤會：有些員工離職，是帶著一肚子怨氣做出決定。這個時候，一個公正和不帶偏見的離職談話，可以讓員工將不滿意發(fā)泄出來，同時做一些適當?shù)膿嵛抗ぷ?，必會取得員工的理解。6.給公司帶來長遠利益：離職面談，可以向員工表明，他或許不適合公司，。公司或許不適合他，但有緣經(jīng)歷了人生中的一段時光，彼此就是朋友。這種友善的信息是積極和必要的，能為公司帶來長遠的利益，在公司有患難的時候，離職人員也會伸出友誼之手。華為和思科打過一場官司，當時就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護華為的利益，特別令人感動。離職談話不簡單盡管越來越多的企業(yè)都在嘗試離職談話，但要做好這項工作也不容易，在實施過程中會遇到一些問題和障礙：表現(xiàn)一：離職員工有所顧慮，不愿多談。某企業(yè)的年終獎金，一般都在第二年的6月左右發(fā)，員工離職時，顧慮自己的談話或許會影響?yīng)劷鸬陌l(fā)放，于是閃爍其詞，不愿多說。表現(xiàn)二：離職員工事不關(guān)己，高高掛起。反正人走都走了，還說那么多干什么?中國人典型的“多一事不如少一事”心態(tài)；影響著員工離職面談的深度交流。表現(xiàn)三：離職員工去向已定，聲東擊西。一些離職員工，因跳槽到競爭對手那里，離職談話時，找些離職借13進行掩飾，對有關(guān)問題避重就輕，蜻蜓點水，談不出所以然。表現(xiàn)四：離職員工寧為玉碎，不為瓦全。某員工因?qū)ζ渲鞴芄芾矸绞讲粷M，存在誤解和偏見，在離職面談時，添油加醋地編些故事，讓企業(yè)花了很多功夫，才弄清其中的是非曲直。表現(xiàn)五：離職訪談缺乏技巧，敷衍了事。與國際大公司聘用顧問公司進行離職面談或聘請有關(guān)專業(yè)人員進行離職面談不同，國內(nèi)企業(yè)大多由人力資源部門的有關(guān)人員“兼任”一下，談話缺乏技巧，內(nèi)容敷衍了事。對于離職談話中常見的這些障礙和問題，企業(yè)需要真正重視并通過離職談話的專業(yè)化來解決。離職談話怎么談要想離職談話真正起到消除誤會、留住人才、暴露問題等作用，必須講究技巧性，做到專業(yè)化。1.明確談話目的離職談話和一般的談話不同，具有明確的談話目的。針對不同離職人員，談話的目的和重點會有所不同：對骨干員工離職，談話目的可能在怎樣留住他；如果留不住，要弄清原因何在；了解他下一步的打算和如何保持與他的聯(lián)系。對辭退員工的談話，談話的目的可能在于解釋和安撫工作，回應(yīng)他的抱怨，結(jié)合他的特點，給出建議。對經(jīng)濟不景氣時候的裁員談話，目的側(cè)重于讓員工理解政策，并在公司政策框架下，解釋公司提供的幫助和補償工作。如果對被裁員工談話時，用留人的那一套思路來談，員工只能是越談越生氣，所以，離職談話需要注意對象的不同，確立自己的談話目的。2.了解離職人員的背景信息離職談話需要知己知彼；要達到好的效果，一定要對離職人員的基本信息有事先的了解。可以通過人事檔案，對其年齡、工齡、工作經(jīng)歷、家庭情況以及工作表現(xiàn)等有一個基本的了解；也可以向上司或有關(guān)人員，了解他的工作表現(xiàn)、個人興趣、有關(guān)的評價資料等。這個工作做扎實了，在離職談話時，就能把握談話的主動權(quán)。3.熟悉有關(guān)法律法規(guī)和公司有關(guān)制度有關(guān)法律法規(guī)，是國家和社會界定員工與企業(yè)之間利益關(guān)系的文本文件，越來越多的員工法律意識和維權(quán)意識在提高，在離職的時候，可能會提到譬如《勞動法》上有關(guān)的條款要求，對此要能從容應(yīng)對。公司政策和制度，與員工的切身利益相關(guān)，如果離職談話人對公司的政策和制度不了解，員工在提及有關(guān)問題時，談話人不能作為公司的代言人，那談話是沒有任何意義和價值的。譬如，與公司裁員的離職人員談話，需要了解公司的裁員政策、補償方案甚至于業(yè)界形勢、市場表現(xiàn)等信息。4.擬定談話提綱談話提綱不一定要寫在紙上，但一定要有一個談話的要點和先后順序。離職員工一般都是有工作經(jīng)驗的，要考慮到他們的顧慮、性格、反應(yīng)，設(shè)計有關(guān)的談話問題。談話者要將談話提綱與上面的談話目的、員工的背景信息結(jié)合起來，以確保談話不偏離