東航-返航事件-危機處理淺析-畢業(yè)設計論文

PAGEII 東航“返航事件”危機處理淺析AnalysisoftheCEAreturneventhandlingofthecrisis院系名稱：藝術設計系班級：空乘與管理092班學號：200905064221學生姓名：指導教師：2013年5月目錄摘要 ⅠAbstract Ⅱ1引言11.1論文研究背景11.1.1返航事件背景介紹11.1.2東航返航危機處理回顧11.1.3危機事件所產(chǎn)生的后果11.2論文研究內(nèi)容21.3論文研究的目的和意義22理論綜述42.1危機管理的概念及本質(zhì)42.2企業(yè)危機管理的特征和原則42.2.1危機管理的特征42.2.2危機管理的原則52.3危機管理的內(nèi)容52.3.1危機前的預防與管理52.3.2危機中的應急處理72.3.3危機的善后總結83東航對“返航”危機事件應對分析93.1違反事前預防原則93.2違反反應迅速原則93.3違背實事求是原則103.4違背承擔責任原則103.5違背態(tài)度誠懇原則103.6違背靈活變通原則104東航應對危機事件策略研究114.1構建以人為本管理策略114.2做好危機預防與管理策略114.2.1危機預防策略11.4.2.2危機管理策略124.3公眾情緒化解的公關管理策略144.3.1化解焦慮感144.3.2化解懷疑感144.3.3化解敵對感144.4危機價值導向重構策略144.4.1公司管理透明化144.4.2內(nèi)外溝通暢化154.4.3公眾利益至上化155結論16參考文獻致謝PAGE19中文摘要正文：以2008年東航云南分公司發(fā)生的18個航班飛到目的地上空后集體返航事件為例，對東航在應對“返航事件”應急處理措施及對策進行分析，通過對“返航事件”之后東航所做出的一系列錯誤處理方法進行解剖、客觀分析以積累寶貴經(jīng)驗，從該事件中吸取其中的教訓。以為各民航公司在應對類似危機事件提供借鑒，為各民航公司健全突發(fā)危機事件應急機制、提高突發(fā)危機事件應急處理能力和綜合管理水平提供相關參考依據(jù)。關鍵詞：返航,應急處理,危機事件，東航AbstractContent：In2008,ChinaEasternAirlinesYunnanbranchcompanyhas18flightsflytocollectivereturneventdestinationoverasanexample,analysisofCEAinresponseto"returnevent"emergencytreatmentmeasuresandcountermeasures,throughtothe"returnoftheincident"afterCEAaseriesoferrorprocessingmethodforanatomy,objectiveanalysistoaccumulatevaluableexperience,drawingonthelessonsfromtheincident.Inordertogivereferenceforairlinesinresponsetoasimilarcrisis,forthecivilaviationcompanyandperfectemergencymechanism,improvetheemergencyemergencyemergencytreatmenttoprovidereferenceabilityandcomprehensivemanagementlevel.Keywords:return,emergency,crisis,ChinaEasternAirlines1引言1.1論文研究背景1.1.1返航事件背景介紹2008年3月31日一天內(nèi)，中國東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地共14個航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知飛機無法降落，不得不又都飛回昆明，致使昆明機場更多的航班延誤。東航方面給出的解釋是“因天氣原因”，而同一天飛往上述地區(qū)的其他航空公司航班則正常降落。這一事件被稱為東航返航事件。此次事件之后后東航陷入企業(yè)危機之中。1.1.2東航返航危機處理回顧3月31日，東航云南分公司十八個航班飛達目的地后直接返航，從而造成大批乘客滯留在云南機場，致使昆明機場更多的航班延誤。4月1日，又有3架飛機采用同樣方式返航。接連事件發(fā)生后，東航公司稱返航是由于“云南三四月份天氣不穩(wěn)定”的原因造成的。但這一說法立即招致媒體質(zhì)疑，因為當日運行的其他航空公司的航班并沒有出現(xiàn)返航。4月5日，東航就給旅客帶來的諸多不便表示歉意，同時仍稱返航緣于“天氣原因”，并非人為因素。中國民航局也派出工作組，對東航航班非正常原因進行調(diào)查。4月7日，東航首次公開承認其下屬的云南分公司部分航班“不正常”返航存在人為因素，并稱已對涉嫌當事人實施停飛和調(diào)查處理，并對社會和旅客造成的不良影響表示歉意。4月17日，中國民航局對東航做出兩項處罰：一是停止東航云南地區(qū)部分航線經(jīng)營權，并且把部分航線交由其他航空公司經(jīng)營；二是對東航處以150萬罰款上繳國庫，責令東航三個月內(nèi)完成相關設備改裝升級，并且恢復飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器譯碼設備的正常工作。1.1.3危機事件所產(chǎn)生的后果身為一家大型的央企、上市公司，東航這次發(fā)生“返航事件”以及在對待返航事件之后的一些的掩飾，對其的品牌造成重大打擊，一股巨大的信任危機已經(jīng)掀起。次事件處理結果出臺后，相關調(diào)查顯示，六成以上的乘客表明將不再選擇東航航空公司，近七成的乘客表示對東航的企業(yè)管理能力以及飛行員的職業(yè)品德產(chǎn)生質(zhì)疑。不少乘客甚至表明，愿出更高的價格選乘其他航空公司的航班?！胺岛绞录钡呢撁嬗绊憣⒅苯颖憩F(xiàn)在短期內(nèi)使東航乘客減少，公司營利下滑。從長遠來看，致使公司品牌信譽度受損，投資者信心減弱，同時可能影響其在資本市場上的成長。另外“返航事件”演變成一場嚴重的輿論危機，并裹挾著巨大的破壞力，足足將東航辛辛苦苦建立起來的公眾信任、品牌價值、企業(yè)美譽度倒退5年甚至10年。1.2論文研究內(nèi)容通過對返航危機事件發(fā)生后，東航公司在危機面前所表現(xiàn)的態(tài)度與所采取的措施進行分析，結合關于企業(yè)危機管理的理論綜述，著重分析東航公司在面對突如其來的返航事件的危機管理方面存在的諸多不足，進而診斷東航公司在危機管理方面存在的問題，通過對東航公司綜合的仔細、務實地分析，以期探索航空公司如何建立科學的企業(yè)危機管理模式，以在我國航空公司內(nèi)預先建立長效的防范和處理危機事件的體制和措施。1.3論文研究的目的和意義中國的經(jīng)濟正在進入一個長期高速的發(fā)展階段，航空運輸企業(yè)也獲得了前所未有的發(fā)展機會，伴隨著社會現(xiàn)代化水平的不斷提高和急速發(fā)展的經(jīng)濟全球化，民航企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化程度加劇，加上民航企業(yè)現(xiàn)代管理制度還未形成，民航企業(yè)無法避免隨時都可能發(fā)生的危機。不斷變化的外部環(huán)境也給企業(yè)的管理帶來了挑戰(zhàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，直接帶來媒體輿論監(jiān)督力量的加強，傳統(tǒng)媒體的權力加上網(wǎng)絡傳播的速度，引導公眾輿論的快速變化，傳播渠道的變化導致航空服務隱藏的危機迅速放大，這些都對我國航空公司的危機管理工作提出了巨大挑戰(zhàn)。危機猛如虎，實力再強大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業(yè)領導者心目中，并沒有對危機管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機管理體系以應對危機的可能發(fā)生，所以每當危機事件發(fā)生時，企業(yè)往往應對無措，最終損失慘重。本文正是以東航返航事件為典型案例，為航空公司提供一個盡可能完善的危機管理體系框架，使航空公司能以此并根據(jù)自己的實際情況建立一個完善的危機管理體系，以有效應對突如其來的危機事件發(fā)生，從而使航空公司得到更好地生存與發(fā)展。2理論綜述2.1危機管理的概念及本質(zhì)在西方國家的教科書中，通常把危機管理(CrisisManagement)稱之為危機溝通管理(CrisisCommunicationManagement)，其原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。危機管理是企業(yè)是為應對各種危機情境所進行的動態(tài)調(diào)整、規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理和員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計；預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。危機管理是專門的管理科學，其是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的處理、防范體系和對應的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，為了應付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，稱為企業(yè)的危機管理。2.2企業(yè)危機管理的原則和特征2.2.1危機管理的特征要對危機進行更深入的了解，就必須對危機的特征有進一步的分析，根據(jù)危機的不同定義，并綜合不同觀點，認為危機具有突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性、信息資源緊缺性和輿論關注性等六大特征。（1）破壞性。危機發(fā)作后可能會帶來嚴重的物質(zhì)損失與負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。（2）突發(fā)性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)生的時候一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂與驚恐。（3）急迫性。危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何推遲都會帶來更大的損失。危機的發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業(yè)必須馬上進行事件調(diào)查與對外說明。（4）不確定性。事件爆發(fā)前的征兆不是很明顯，企業(yè)難以做出預測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時間是無法完全確定的。（5）輿論關注性。危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心，通常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是沒有辦法，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。（6）信息資源緊缺性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準確的信息。2.2.2危機管理的原則（1）制度化原則（2）誠信形象原則（3）信息應用原則（4）預防原則（5）企業(yè)領導重視與參與原則（6）快速反應原則（7）創(chuàng)新性原則（8）溝通原則2.3危機管理的內(nèi)容危機管理是企業(yè)在探討危機發(fā)生規(guī)律，總結處理危機經(jīng)驗的基礎上形成的新型管理范圍，是企業(yè)對對危機的超前反映和危機處理的深化。企業(yè)危機管理的內(nèi)容包括：危機中的應急處理以及危機的善后工作、在危機出現(xiàn)前的預測與管理、。在我國，危機管理具有特殊性。2.3.1危機前的預防與管理危機管理的重點就在于預防危機。正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，幾乎每次危機的發(fā)生都會有預兆性。假如企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力能根據(jù)日常收集到的各方面信息，企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，對可能面臨的危機進行預測，同時做好預警工作，并采取有效的防范措施，就可以避免危機發(fā)生或把危機造成的損害和影響減少。出眾的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，制定計劃，從而從容地應付危機。危機預防要注意以下幾方面問題：（1）建立危機預警系統(tǒng)，現(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切相關的開放系統(tǒng)，并不是孤立封閉體系。預防危機必須建立高度靈敏準確的危機預警系統(tǒng)，隨時收集產(chǎn)品的反饋信息。假如一旦出現(xiàn)問題，要立即跟蹤調(diào)查，加以解決；要及時掌握政策決策信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營方針。要準確了解企業(yè)產(chǎn)品和服務在用戶心目中的形象，分析掌握公眾對本企業(yè)的管理水平、組織機構、管理水平、服務的評價和人員素質(zhì)，從而發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢；要認真研究競爭對手的現(xiàn)狀、潛力、實力、策略和發(fā)展趨勢，經(jīng)常進行優(yōu)劣對比，做到知已知彼；要重視收集和分析企業(yè)內(nèi)部的信息處理，進行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應措施。（2）樹立正確的危機意識。要生于憂患，死于安樂；要居安思危，未雨綢繆。這是危機管理理念之所在。預防危機要伴隨著企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈，把危機管理當作一種臨時性措施和權宜之計的做法是萬萬不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，要重視與公眾溝通，與社會各界保持良好關系；于此同時，企業(yè)內(nèi)部要溝通順暢，消除危機隱患。企業(yè)的全體員工，從高層管理者到一般員工，都應居安思危，將危機預防作為日常工作的組成部，。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產(chǎn)生。（3）進行危機管理的模擬訓練。企業(yè)根據(jù)危機應變計劃進行定期的模擬訓練。模擬訓練應包括危機處理知識培訓、心理訓練和危機處理基本功演練等內(nèi)容。定期模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，同時還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否可行。（4）成立危機管理小組，制定危機處理計劃。成立危機管理小組，是順利處理危機，協(xié)調(diào)各方面關系的組織前提保障。危機管理小組的成員應該盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，有較高職位的公關、生產(chǎn)、人事、銷售等部門的管理人員和專業(yè)人士參加。他們應該具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力等素質(zhì)，以便于總覽全局，迅速作出決策。小組的領導人并非公司總裁擔任不可，但必須在公司內(nèi)部有影響力，能夠有效控制和推動小組工作。危機管理小組要根據(jù)危機發(fā)生的可能性，制定出防范和處理危機的汁劃，包括主導計劃和不同管理層次的部門行動計劃兩部分內(nèi)容，危機處理計劃可以使企業(yè)各級管理人員做到心中有數(shù)，假如一旦發(fā)生危機，可以根據(jù)計劃從容決策和行動，掌握主動權，對危機迅速做出反應。（5）廣交朋友、廣結善緣，運用公關手段建設和維系與公眾關系，以獲得更多支持者。2.3.2危機中的應急處理危機事件往往時間緊，影響面大，處理難度高。所以，危機處理過程中要注意以下事項：（1）沉著鎮(zhèn)靜。危機發(fā)生后，當事人要保持冷靜，采取有效的措施隔離危機，防止事態(tài)繼續(xù)蔓延，并且迅速找出危機發(fā)生的原因。（2）策略得當。即選擇適當?shù)奈C處理策略。危機處理主要策略包括：危機中止策略、危機利用策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機分擔策略與避強就弱策略等。（3）應變迅速。以最快的速度啟動危機應變計劃。應刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果事情發(fā)生初期反應滯后，就會造成危機蔓延和擴大。（4）眼光長遠。危機處理中，應更多地關注公眾和消費者的利益，關注公司的長遠利益，而不僅僅是眼前利益。應設身處地的、盡量為受到危機影響的公眾減少或彌補損失，維護企業(yè)良好的公眾形象。（5）信息通暢。建立有效流暢的信息傳播系統(tǒng)，做好危機發(fā)生后的信息傳播溝通工作，爭取做到與新聞界的理解與合作。這也是妥善處理危機的不可缺少的關鍵環(huán)節(jié)，主要應做好以下工作：一是統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術性、專業(yè)性較強的問題，在傳播中盡量使用清晰和不產(chǎn)生歧義的準確的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。二是掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發(fā)布會以及使用互聯(lián)網(wǎng)、電話傳真等多種媒介，向社會公眾及時、具體、準確地告知危機發(fā)生的時間、地點、原因、現(xiàn)狀，公司的應對措施等相關的和可以公開的信息，以避免謠言四起而引起誤導和恐慌。三是要慎重選擇新聞發(fā)言人。正式發(fā)言人一般可以安排主要負責人擔任，因為他們能夠準確回答有關企業(yè)危機的各方面情況。如果危機涉及技術問題，就應當由分管技術的負責人來回答。如果涉及法律，那么，企業(yè)法律顧問可能就是最好的發(fā)言人。四是設立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和公眾訪問。新聞發(fā)言人應遵循公開、坦誠、負責的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意，表明立場，表明公司的應對措施。對不清楚的問題，應該主動表示會盡早提供答案。對無法提供的信息，應禮貌地表示無法告之并說明原因。（6）要合理利用權威機構在公眾心目中的良好形象。為增強公眾對企業(yè)的信賴感?？裳垯嗤C構(如政府主管部門、質(zhì)檢部門、公關公司)與新聞媒體參與調(diào)查和處理危機。2.3.3危機的善后總結危機總結是危機管理的最后環(huán)節(jié)。危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的教訓，因此，對危機管理進行認真系統(tǒng)的總結十分必要。危機總結可分為三個步驟：（1）調(diào)查。是指對危機發(fā)生原因和相關處理的全部措施進行系統(tǒng)調(diào)查。（2）評價。指對危機管理工作進行全方位的評價。包括對預警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容，危機應變計劃，危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理中存在的問題。（3）整改。指對危機管理中存在的各種各樣的問題綜合歸類，分別提出整改措施，并一一落實逐項落實。3東航對“返航”危機事件應對分析東航返航門事件的危機應對過程可以清晰發(fā)現(xiàn)，作為國內(nèi)著名的三大航空公司之一，東航在危機管理能力和公關表現(xiàn)與其具有廣泛影響力的知名品牌形象相差甚遠。在筆者看來，嚴重違背危機管理應該堅持的原則，置危機管理中的禁忌與不顧，東航返航門事件堪稱失敗的危機管理案例。讓我們一一舉出東航對“返航”危機事件處理過程中失誤：3.1違反事前預防原則防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應該放在危機發(fā)生前，預防是成本最低、最簡便的方法。所以，建立一種規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的。現(xiàn)實中，“返航”事件發(fā)生前，東航公司就存在著領導層與飛行員之間的矛盾沖突重重、薪酬體系、管理制度存在很多缺陷、對分公司管理不力等危機前兆。另外從曝出飛行員對東航云南分公司披露的不滿的公開信內(nèi)容看，“人為故意返航”的導火索是限期“補稅”――東航要求飛行員按照新的交稅標準，將2007年全年欠繳的稅收補上，并規(guī)定最后期限是4月7日。面對以上諸多矛盾，東航公司不是主動管理到位，追求和諧而是壓制矛盾，不建立正常的溝通渠道，使得矛盾得不到緩和和遏制。這也暴露出東航公司危機管理混亂不堪，沒有形成危機預防化解機制。因此，企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆樱娇赡芸刂谱∥C的發(fā)展。

3.2違反反應迅速原則危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應當鎮(zhèn)靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的源頭，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。反觀東航公司在“返航”事件發(fā)生后，對待旅客的要求問題，不是立即安撫旅客，能簽轉(zhuǎn)的簽轉(zhuǎn)，退票的退票，并給予旅客一定的經(jīng)濟賠償，以最短的時間，最快的速度疏散旅客、平息旅客的怨氣，避免后續(xù)產(chǎn)生的媒體宣傳的影響。而是把爭執(zhí)膠著于飛行員和航空公司之間的勞資利益，而此次事件中受到傷害最大的乘客的權益卻被束之高閣，連一聲道歉也姍姍來遲。直至一周之后，“天氣論”才變成了“人為論”，慢慢地逼近了真相。更有甚者連承諾給乘客400-500元/人的賠償也再三推諉、含糊其詞？3.3違背實事求是原則2008年3月31日，在接到大量旅客投訴后，東航的傲慢和反映遲鈍從這一刻開始流露，在鐵定的事實面前，東航還在百般狡辯，試圖用一個錯誤來掩蓋另外一個錯誤，違背了航空運輸企業(yè)的核心價值觀，處理方法相當拙劣！3.4違背承擔責任原則事件發(fā)生后，東航首先想到的是將自己可能面臨的損失降到最低，除了拿出一堆無力的理由來辯護，沒有一點實質(zhì)性的承擔責任的舉動。當全國的旅客開始抵制東航，不選擇東航的航班后，東航還在表示是天氣原因，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。如此的處理方法對1000多名乘客來說，顯得太無責任感，一個負責任的公司，應該能夠權衡信譽與利益的輕重，對于因返航事件出現(xiàn)延誤乘客的妥善解決才是處理危機的關鍵。3.5違背態(tài)度誠懇原則在東航發(fā)布關于這次事件發(fā)生的原因方面，從媒體報道的情況資料來看，東航在第一時間就已得出是飛行員的人為因素造成的結果，卻因為顧慮飛行員這一特殊群體的情緒影響因素，而采取違心的說法，聲稱是天氣原因，這是一錯。為什么呢，因為，在同等的條件下，勘察航空公司的航班在照常起降；另外一個方面，天氣原因很容易從社會技術力量得到佐證。從這一點來說，東航犯了危機處理的大忌，造成了誠信危機。如果說，非?？紤]飛行員的情緒，掩蓋事實，我想最好的辦法是不要撒謊，而是用典型的外交語言：“事件的具體原因，我們正在調(diào)查，對旅客的要求我們會加以考慮，并很快會給出答復”。這樣，至少可以避免其后的被動！3.6違背靈活變通原則事件發(fā)生后，東航?jīng)]有與民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者協(xié)會、法律專家進行有效溝通和公關，不僅沒有一個權威機構發(fā)話，還引來民航總局等官方的嚴厲批評指責，四處樹敵結果令自己更加被動，導致航線經(jīng)營權被取消的惡果。4東航應對危機事件策略研究我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，民航業(yè)在加快發(fā)展的同時還應該注重危機管理，把危機發(fā)生后造成的損失降到最低。在完善航空公司危機管理的同時應該先明確航空公司危機管理體系的構建原則。雖然危機具有偶然性，但危機管理對策并非無章可循。通過對東航處理危機事件的教訓的總結，下面就東航應對危機事件策略進行研究。4.1構建以人為本管理策略實事求是說，我國民航的管理是落后的，盡管幾十年來新型飛機不斷地引進，設備不斷地更新，但民航企業(yè)的管理水平始終沒有跟上時代的步伐，習慣用行政手段或文件來進行管理，其水平一直處于粗放型的層面上。長期以來，我國民航企業(yè)對員工的管理只重視使用，而忽視對人的關心、愛護，缺乏調(diào)動人的積極性與主動性的意識與方法。正是由于這種粗放型的管理成為這次返航事件一個重要原因。對此，應深刻地反思民航企業(yè)管理到底管理什么？管理到底應該以什么為核心？筆者認為，民航企業(yè)管理就是對人的管理，管理的核心是以人為本。尤其現(xiàn)在面對員工的年輕化，思想的活躍與個性等方面的表現(xiàn)超過任何時期的特點，企業(yè)在管理意識與方法上如何適應這些的特點？怎樣進行科學的人心化的管理等等方面，這些都值得我們很好地反思。另外，我們應該意識到，在知識經(jīng)濟與信息化的今天，人性化的管理顯得更加迫切與需要?？陀^地說，東航云南分公司返航事件只不過民航管理的一個縮影，其實各航空公司飛行員與機長都有跳槽類似情況。這些飛行員與機長之所以不安心與跳槽，并不是完全沒有思想覺悟的人，也不全是惟利是圖的人，為了金錢而跳槽，恐怕更多的還是缺乏對飛行員的人性化管理，導致他們在心理上與感情上的扭曲。諸如：飛行員感到企業(yè)缺乏公正、合理的要求得不到支持、自己實際困難得不到解決；企業(yè)缺乏對他們的尊重與關心等等，加上外面高薪的引誘，從而造成與企業(yè)的背離。4.2做好危機預防與管理策略4.2.1危機預防策略危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，并不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生是有一個變化的過程。假如企業(yè)管理人員能有敏銳的洞察力，按照日常收集到的各方面信息，及時采取有效的防范措施，則可以避免危機的發(fā)生或者使危機造成的損害和影響減少到最小程度。所以，預防危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。（1）樹立強烈的危機意識企業(yè)進行危機管理應樹立一種危機理念，營造一個危機感氛圍，能使企業(yè)的員工面對市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的重要組成部分。第一，對所有員工進行危機管理教育。應教育員工認清危機的預防是依賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地杜絕危機發(fā)生。在企業(yè)經(jīng)營中，員工應該時刻把與公眾溝通放在首位，和社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。第二是開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的和危機管理教育并不同，它不僅在是進一步強化員工的危機意識，更是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能與面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平。（2）建立危機管理機構建立危機管理機構是企業(yè)危機管理有效進行的組織保證，不僅是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機管理中也是很重要的。在危機發(fā)生之前，企業(yè)應該要做好危機發(fā)生時的準備工作，建立危機管理機構，做出危機處理工作程序，明確主管領導和成員的責任。在發(fā)達國家成立危機管理機構是成功的經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。（3）制定危機管理計劃企業(yè)應根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機做出一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立刻做出針對的反應等。事先擬定的危機管理計劃應該包括企業(yè)多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現(xiàn)危機的傳播途徑與解決辦法。4.2.2危機管理策略當企業(yè)面臨各種危機時，不同的危機處理方式會給企業(yè)帶來不同的結果。最好的危機管理是化解問題于無形，其次才是危機爆發(fā)后的做出危機處理。最好的危機處理策略是縮短危機的延續(xù)時間、避免和減少后遺癥的發(fā)生。企業(yè)危機處理的方法包括以下幾方面。（1）調(diào)查和發(fā)現(xiàn)危機早預備、早動手可以為企業(yè)危機管理掙得主動權。企業(yè)管理者應該重視危機調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)潛存危機，立刻予以處理或防范，進而完成各項應變計劃，以備不時之需。（2）建立危機處理小組這個小組應該是企業(yè)的內(nèi)力與外智的最佳結合，應該包括明確的上級指導機構，、研究咨詢部門、明確的戰(zhàn)略決策部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。（3）制定危機處理計劃包括危機處理主體的確定、處理渠道的分析、處理時機的分析處理、規(guī)則的確定以及管理團隊的職責，要注意分析危機事件中一些不可預知的誤差。（4）隔絕和處理危機阻止危機的發(fā)生與擴散只有隔絕危機的根源，這是危機管理的必要手段。假如危機爆發(fā)，必須立刻反應，有效迅速地處理，才能使危機為轉(zhuǎn)機。第一要及時掌握環(huán)境變化情勢，第二是客觀地進行情報的收集分析，理性務實地做出處理決策。（5）善于與媒體溝通現(xiàn)在大部分大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，但是企業(yè)的目的是要化解可能出現(xiàn)的危機，因為各自的追求的目標不同，這個時候需要企業(yè)與媒體溝通時，稍有不慎就會陷入被動。企業(yè)應重視通過與媒體的溝通，大膽地公開那些企業(yè)單方面無法解決的問題，讓社會都能理解這種矛盾，讓大家來關心矛盾的解決。企業(yè)可以通過公眾和媒體對事件的關注，給企業(yè)帶來積極影響。（6）危機的修復管理危機是危險和機遇并存的。危機事件發(fā)生之后，對企業(yè)管理人員和企業(yè)員工的心理會造成很大的創(chuàng)傷，但同時孕育著機遇。在危機事件處理完畢后，企業(yè)管理者依然還要努力挽回危機所造成的損失，要對原有的品牌形象進行重建，一些不必要的規(guī)則必須再造，對危機處理者嘉獎，對受到傷害者予以解釋和補償。4.3公眾情緒化解的公關管理策略4.3.1化解焦慮感在危機事件發(fā)生之后，東航應該立即釋放大量信息，將企業(yè)所掌握的、了解的全面信息向公眾、媒體公布。最好在東航的把控下，建立一個專門的事故進展說明網(wǎng)站(或開通專門的熱線電話)，使其成為外界了解此次事件最權威、最全面的資訊來源?；夤娀蛎襟w由于信息了解的不全面產(chǎn)生的焦慮感，同時避免事件被其他媒體解讀過程中，產(chǎn)生更多的歧義或錯誤信息。4.3.2化解懷疑感在事件發(fā)生之外，公眾一直懷疑事件的發(fā)生不是偶然的，更不是純粹天氣等客觀因素的造成，而東航的環(huán)顧左右而言他以及自相矛盾的說法，更是加深了公眾的懷疑感。所以，化解公眾懷疑情緒的持續(xù)上升，重要的步驟就是對危機事件立即采取行動，闡述事件的緣因，以坦誠的態(tài)度取得信任。負面批評情緒很多時候來自網(wǎng)絡的煽動，要有效地化解公眾的懷疑感，東航還應該立即對幾大門戶網(wǎng)站重點論壇進行管理，以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡媒體對此次事件的過于開放式的、尖銳的負面引導。同時，有步驟地釋放一些正面聲音。4.3.3化解敵對感當公眾利益受到傷害時，他們自然會產(chǎn)生對企業(yè)的敵對情緒，所以東航在“返航事件”發(fā)生之后，應該立即根據(jù)受影響乘客的情況，擬定相應的補償措施，扼制這種敵對情緒的進一步上升。補償措施的制定不僅要合理，而采取的補償行動更應該迅速，因為公眾的敵對感往往會隨著事件的延長而不斷上漲。以快速的反應、坦誠的態(tài)度與化解公眾敵對感的聚集。因為“返航事件”的嚴重性對東航品牌造成巨大的負面影響，所以東航除了采取措施化解公眾敵對情緒之外，也應該對危機管理架構及危機價值導向進行重構。從企業(yè)內(nèi)外管理的高度上，重新塑造公眾的信任。4.4危機價值導向重構策略4.4.1公司管理透明化“返航事件”備受指責的源頭之一就是東航內(nèi)部管理混亂，所以進行危機管理架構重構的目的就是使公眾對東航有更深的了解。可以借此進行一次內(nèi)部管理的透明化運動，如邀請媒體、乘客代表來公司參觀、交流，也可以借此舉辦一次專家研討會，借專家之口表達東航借此反省、銳意求變求新的堅定意愿。4.4.2內(nèi)外溝通暢化危機之所以會因小變大直至更加嚴重，很重要的一點就是企業(yè)溝通體系存在問題，信息不對稱會造成危機深化。所以在遭受危機事件沖擊之后，東航應該考慮如何建立更高效有序的溝通體系，確保任何事件的反饋、交流更迅捷。如可以成立總經(jīng)理接待日(或開設總經(jīng)理博客)、設立乘客意見反饋建議的熱線(不是訂票熱線)，這些溝通體系不是純官方的，而是更多帶有個性化的色彩，以顯示溝通意愿是誠懇的。4.4.3公眾利益至上化“返航事件”發(fā)生之后，許多受影響的乘客都表示強烈的不滿，這些情況下，有限的賠償金額(東航提出是400元人)是難以真正化解這種不滿的。為了表達公眾利益至上化的立場，東航有必要做出壯士斷腕的舉措，主動以嚴厲的姿態(tài)對相關責任人進行處分(而不是等民航總局下處理通知)，以這種高姿態(tài)表明東航是一個將公眾利益放于首位的公司。5結論本文針對2008年東航出現(xiàn)的“返航”危機事件，結合危機管理的基本理論，分析了東航對“返航”事件的危機應對過程，指出了東航在危機管理能力和公關表現(xiàn)方面的種種不足。根據(jù)東航處理危機事件的教訓，對東航提出了從四個方面應對危機的策略：一是要構建以人為本管理策略；二是要做好危機預防與管理策略；三是公眾情緒化解的公關管理策略；四是危機價值導向重構策略?？傊诮?jīng)濟全球化和航空聯(lián)盟化的今天，危機威脅著所有航空企業(yè)的生存，如能做好居安思危，將危機管理納入到企業(yè)日常管理工作之中，就能及時預防危機。在面對重大危機事件時，也能從容應對，妥善處理，化危為機，促進航空企業(yè)健康、快速、持續(xù)發(fā)展。參考文獻[1]楊冠瓊.危機性事件的特征、類別與危機管理[J].新視野,2011(6):18-19[2]暢鐵民主編。企業(yè)危機管理。科學出版社，2004[3]陳剛著.危機管理.中國經(jīng)濟出版社，2004[4]東航返航事件起因的公共關系學研究李明(上海第二工業(yè)大學人文學院,上海201209)[5]王志強楊倩.東航危機調(diào)查.中國企業(yè)家，2006年第8期[6]何海燕.危機管理概論.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社[7]張玉波.危機管理智囊.機械工業(yè)出版社[8]鄒藍.如何及時高效處理公共危機[10]朱德武.危機管理：面對突發(fā)事件的抉擇，廣東經(jīng)濟出版社[11]張煥強.突發(fā)事件具體事例與技巧，中國經(jīng)濟出版社[12]羅帆,賈剛.航空公司組織管理預警指標及其因子分析[J].信息與管理工程出版,2009(10):93-96[13]池宏,祁明亮,計雷.城市突發(fā)公共事件應急管理體系研究[J].中國公共安全,2005(3):21-32[14]顏海娜,劉英茹.公共政策如何向公眾傳播[J].公關世界,200l(11):68[15]謝國棟.危機公關機制的完善[J].黨政干部論壇,2010(3):25-27[16]鄭瑜.危機事件中的信息公開與控制[J].當代傳播,2008(4):19-22[17]王清晨.東航建立安全管理體系的探索與思考[J].中國民用航空,2009(2):13-14[18]孫繼湖,航班延誤與公共關系危機管理機制[J].中國民用航空,2010(8):24-25[19]劉洋,張潔.完善預案就要提高處置效率[J].勞動保護,2011(4):30-31[20]孫承.我國通用航空事故調(diào)查系統(tǒng)研究與實現(xiàn)[D].電子科技大學,2010致謝

在此論文撰寫過程中，要特別感謝我的導師王焱源老師的指導與督促，同時感謝她的諒解與包容與批改。沒有王老師的幫助也就沒有今天的這篇論文。大學的四年歷程是艱苦的，但同時又是特別快樂的。感謝我的輔導員朱依凌老師，謝謝她在這幾年中為我們?nèi)嗨龅囊磺校俅蜗蛩硎居芍缘母兄x。在這四年的學期中結識的各位生活和學習上的同學讓我得到了人生最大的一筆財富。在此，也對她們表示衷心感謝。

謝謝我的父母，感謝沒有他們?yōu)槲倚燎诘母冻?，在這一刻，將最崇高的敬意獻給你們！

本文參考了大量的文獻資料，在此，向各學術界的前輩們致敬！在本文的撰寫過程中，由于受主客觀因素的影響，加之本人水平有限，因此，對許多問題研究的深度和廣度不夠，在有些方面沒有展開論述，有待進一步研究，不足之處請專家老師給予批評指正?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構件開發(fā)的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學實驗中的應用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡通信研究與應用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)HYPERLINK"/detail.